城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：鐵路線路及站場課程名稱：鐵路線路及站場主編：夏棟資源名稱：課程標準課程名稱：高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)教材名稱：《高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)》書號：主編：資源名稱：第六章高速鐵路旅客個性心理與服務(wù)第六章高速鐵路旅客個性心理與服務(wù)第一節(jié)認識個性心理（共2課時，每周2課時）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級任務(wù)認識個性心理授課時間課型理論實驗□習(xí)題□實訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點多媒體教室教學(xué)目標知識目標：了解個性心理；熟知個性心理特征。能力目標：1.能夠掌握個性心理的基礎(chǔ)知識；2.能夠系統(tǒng)理解個性心理特征。德育目標：1.培養(yǎng)學(xué)生認真、主動、合作學(xué)習(xí)；2.提升專業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點個性心理特征教學(xué)難點理解個性心理教學(xué)方法講授與展示、討論、問題解答教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書教學(xué)板書設(shè)計個性心理概述個性結(jié)構(gòu)與個性心理特征作業(yè)完成討論、思考教學(xué)后記

教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖時間分配組織教學(xué)思考、復(fù)習(xí)你了解自己的個性嗎？導(dǎo)入習(xí)近平總書記高度重視社會心態(tài)的培育和引導(dǎo)，強調(diào)加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)，塑造積極健康的社會心態(tài)。他指出：“加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)?！边@一論述強調(diào)了社會心理服務(wù)在社會治理中的重要作用，旨在通過完善心理服務(wù)體系，促進社會成員形成健康的心理狀態(tài)，推動社會和諧發(fā)展。案例——沖動旅客毆打乘務(wù)員學(xué)習(xí)新課個性心理概述一、個性概念個性是一個人精神面貌或心理面貌的總和，它不僅包括外在的行為特征，也包含內(nèi)在的心理狀態(tài)與思維方式。個性是每個人與生俱來的特點，反映了個體在情感、認知、行為等方面的獨特性。它在很大程度上決定了人們?nèi)绾慰创约?、他人以及外部世界。個性的基本特征：穩(wěn)定性與可塑性個性具有一定的穩(wěn)定性，這意味著一個人的核心個性特征在成年后會相對固定。然而，個性并非完全固定，它也具有可塑性，可以在一定程度上受到環(huán)境、教育、生活經(jīng)歷等因素的影響和塑造。獨特性與共同性每個人的個性都有獨特之處，體現(xiàn)出個人在思維方式、情感反應(yīng)、行為模式等方面的與眾不同。然而，在社會中，人們的個性又有許多共同之處，如性格、氣質(zhì)、興趣愛好等方面的共性，使人們能夠相互溝通與共鳴。整體性與統(tǒng)一性個性不是由孤立的特征組成，而是一個綜合性的整體。每個人的個性特征緊密相連，互相影響，構(gòu)成統(tǒng)一的個性體系。個性中的各個方面應(yīng)該相輔相成，協(xié)調(diào)發(fā)展，才能表現(xiàn)出一個完整的、和諧的人格。生物性與社會性個性不僅受到生物學(xué)因素的影響，如遺傳基因、身體狀況等，還受到社會環(huán)境、文化背景、教育和人際互動的塑造。生物性決定了個性的一些基本傾向，而社會性則影響個性在特定社會環(huán)境中的表現(xiàn)和發(fā)展。二、個性結(jié)構(gòu)與個性心理特征（一）個性結(jié)構(gòu)個性結(jié)構(gòu)是指個性中各個心理成分之間的關(guān)系及其相互作用。個性結(jié)構(gòu)可以分為多個方面，其中包括個性傾向性、個性心理特征以及自我意識等。個性結(jié)構(gòu)決定了一個人在不同情境中的反應(yīng)方式，以及個性發(fā)展的方向。1.個性傾向性個性傾向性是指推動個體進行活動的基本動力，它是個性中最為基礎(chǔ)和核心的部分。個性傾向性表現(xiàn)為一個人追求目標、獲得滿足、實現(xiàn)愿望的心理動機和動力。例如，一些人傾向于追求成就，而另一些人則可能更加關(guān)注社會關(guān)系或個人幸福感。個性傾向性影響著個體的行為目標和生活方式。動機和需求：個性傾向性通常與個體的動機、需求以及長期目標密切相關(guān)。一個人的個性傾向性決定了他在面對生活挑戰(zhàn)時的反應(yīng)方式和應(yīng)對策略。2.個性心理特征個性心理特征是指經(jīng)常表現(xiàn)的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特點，通常表現(xiàn)為個體的能力、氣質(zhì)和性格等方面。這些特征在日常生活中比較固定，對個人的行為起著重要的指導(dǎo)作用。能力：個體的能力包括智力、技能、創(chuàng)造力等，它決定了個體在不同情境下如何有效應(yīng)對問題。氣質(zhì)：氣質(zhì)指的是個體情感反應(yīng)的速度、強度、持續(xù)性等特征，常表現(xiàn)為人的外在情緒反應(yīng)。例如，某些人可能是外向和活潑的，而另一些人則可能更為內(nèi)向和沉靜。性格：性格是個體在行為、思維和情感方面較為持久和穩(wěn)定的模式，包括人際關(guān)系中的表現(xiàn)、價值觀、信念等。性格通常對人際交往、決策和社會互動起到主導(dǎo)作用。3.自我——自我意識自我意識是個性中非常重要的部分，它指個體對自己內(nèi)心狀態(tài)、思想、行為以及社會角色的認知和反思。自我意識涉及到對自我價值的評價、自我目標的設(shè)定以及個體如何與社會環(huán)境互動等方面。自我意識的功能：它幫助個體調(diào)節(jié)行為、反思過去的經(jīng)驗、應(yīng)對社會壓力和建立自信。在日常生活中，自我意識影響著個體的情感調(diào)節(jié)、決策過程和自我實現(xiàn)。（二）個性心理特征個性心理特征是個性結(jié)構(gòu)中的穩(wěn)定部分，它受到個性傾向性的調(diào)節(jié)，表現(xiàn)為長期而穩(wěn)定的心理特點。個性心理特征對于理解個體行為具有重要意義，在處理工作中的人際交往、客戶服務(wù)、心理分析等方面，具有非常高的實用價值。1.受個人傾向性的調(diào)節(jié)個性心理特征受個人傾向性的影響，決定了個體在面臨外部刺激時的情緒反應(yīng)、決策方式和行為模式。個體的動機和需求驅(qū)動著其心理特征的形成和表現(xiàn)。例如，某些人可能具有較強的社交動機，因而表現(xiàn)出外向、活躍的性格特征；而另一些人可能更傾向于內(nèi)省，表現(xiàn)出安靜、沉思的個性。2.是個性結(jié)構(gòu)中最穩(wěn)定的心理特點個性心理特征通常是較為持久和穩(wěn)定的，它是個體在特定文化、教育和社會環(huán)境中形成的深層次心理特點。一個人可能會在不同的生活階段中經(jīng)歷某些變化，但其核心的個性心理特征往往是持續(xù)的。3.有助于對旅客進行心理分析了解旅客的個性心理特征有助于服務(wù)人員準確評估和理解旅客的需求與期望。通過個性心理特征的分析，服務(wù)人員可以預(yù)測旅客的情感反應(yīng)和行為方式，從而提供更加個性化、人性化的服務(wù)。例如，某些旅客可能對服務(wù)有較高的期望，因此他們更容易因小問題產(chǎn)生不滿，表現(xiàn)出較強的情緒波動。而一些內(nèi)向或理性的人則可能更加注重效率和實際解決方案，對情感因素的要求較低。4.提升客運服務(wù)的人性化、個性化根據(jù)旅客的個性心理特征，提供量身定制的服務(wù)。例如，對于外向型旅客，可以提供更多的互動和交流機會；而對于內(nèi)向型旅客，則可以提供更加私密和高效的服務(wù)方式。這種個性化服務(wù)能夠提高旅客的滿意度，提升整體服務(wù)質(zhì)量。情感服務(wù)：理解旅客的情感需求，并根據(jù)其心理特征提供合適的情感支持和關(guān)懷。服務(wù)定制：通過分析旅客的個性，定制個性化的服務(wù)方案，提升客戶體驗。通過深入了解和運用個性心理特征，可以使客戶服務(wù)更加精準、靈活、富有人性化，從而增強客戶的忠誠度和滿意度。起立，致禮、考勤展示預(yù)習(xí)、討論?；卮饐栴}記分讓學(xué)生通過自己的理解簡述案例中旅客的個性。討論識圖討論完成知識任務(wù)課后完成作業(yè)及預(yù)習(xí)任務(wù)德育及行為教育、上課準備給學(xué)生養(yǎng)成復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)的習(xí)慣增進學(xué)生對個性的了解。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生理解本節(jié)內(nèi)容。在一些較容易理解的知識點上鍛煉學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力加強認識通過分析，理解個體心理與行為的關(guān)系。歸納總結(jié)鞏固提高2—5分鐘5-8分鐘10分鐘60分鐘5分鐘5分鐘第二節(jié)高速鐵路旅客個性心理特征差異與服務(wù)（共2課時，每周2課時）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級任務(wù)高速鐵路旅客個性心理特征差異與服務(wù)授課時間課型理論實驗□習(xí)題□實訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點多媒體教室教學(xué)目標知識目標：1.了解高速鐵路旅客氣質(zhì)差異與服務(wù)；2.了解高速鐵路旅客性格差異與服務(wù)。能力目標：1.能夠了解不同氣質(zhì)類型的特點；2.能夠?qū)W會為不同氣質(zhì)類型旅客服務(wù)。德育目標：1.培養(yǎng)學(xué)生認真、主動、合作學(xué)習(xí)；2.提升專業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點氣質(zhì)類型教學(xué)難點為不同氣質(zhì)類型旅客服務(wù)教學(xué)方法講授與展示、討論、問題解答教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書教學(xué)板書設(shè)計一、高速鐵路旅客氣質(zhì)差異與服務(wù)氣質(zhì)氣質(zhì)的類型：膽汁質(zhì)多血質(zhì)黏液質(zhì)抑郁質(zhì)二、高速鐵路旅客性格差異與服務(wù)三、高速鐵路旅客能力差異與服務(wù)作業(yè)教學(xué)后記

教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖時間分配組織教學(xué)思考、復(fù)習(xí)導(dǎo)入討論：如何針對不同個性的旅客進行服務(wù)？學(xué)習(xí)新課高速鐵路旅客氣質(zhì)差異與服務(wù)氣質(zhì)概念氣質(zhì)是指個體天生具有的、相對穩(wěn)定的心理活動動力特征，主要體現(xiàn)為情緒反應(yīng)的速度、強度、持久性和靈活性等方面的差異。氣質(zhì)類型：體液說：古希臘醫(yī)生希波克拉底提出，人體內(nèi)存在四種體液，其比例的不同形成了四種氣質(zhì)類型：膽汁質(zhì)：情緒體驗強烈、爆發(fā)迅猛，精力旺盛，行動敏捷，易感情用事。多血質(zhì)：情感豐富、外露，思維敏捷，活潑好動，適應(yīng)力強，但缺乏耐心和毅力。黏液質(zhì)：情緒平穩(wěn)，思維細致，安靜穩(wěn)重，自制力強，但行動遲緩，缺乏主動性。抑郁質(zhì)：情緒體驗深刻，思維敏銳，不善交際，踏實穩(wěn)重，但行為舉止緩慢，優(yōu)柔寡斷。高級神經(jīng)活動類型學(xué)說：巴甫洛夫根據(jù)神經(jīng)過程的強度、平衡性和靈活性，將氣質(zhì)分為：強、不平衡型：對應(yīng)膽汁質(zhì)，興奮過程占優(yōu)勢。強、平衡、靈活型：對應(yīng)多血質(zhì)，興奮與抑制過程平衡且靈活。強、平衡、不靈活型：對應(yīng)黏液質(zhì)，興奮與抑制過程平衡但不靈活。弱型：對應(yīng)抑郁質(zhì)，神經(jīng)系統(tǒng)較弱。為不同氣質(zhì)類型旅客服務(wù)的注意事項：膽汁質(zhì)旅客：面對情緒激動的旅客，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，避免與其發(fā)生正面沖突，耐心傾聽其需求，迅速提供解決方案。多血質(zhì)旅客：對于活潑好動的旅客，服務(wù)人員應(yīng)熱情回應(yīng)，提供詳細信息，滿足其好奇心，但也要適時引導(dǎo)，避免其過度活躍影響他人。黏液質(zhì)旅客：面對安靜穩(wěn)重的旅客，服務(wù)人員應(yīng)以溫和的態(tài)度提供服務(wù)，避免過多打擾，確保其享有安靜的環(huán)境。抑郁質(zhì)旅客：對于情緒較為低落的旅客，服務(wù)人員應(yīng)給予更多關(guān)注，提供必要的幫助，確保其旅程順利。二、高速鐵路旅客性格差異與服務(wù)性格概念：性格是指個體在對現(xiàn)實的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式中所表現(xiàn)出來的、較為穩(wěn)定的心理特征。性格與氣質(zhì)的差異：氣質(zhì)：主要體現(xiàn)為心理活動的動力特征，是先天的、生理性的。性格：體現(xiàn)為對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式，是后天形成的、社會性的。旅客的性格特征：外向性：表現(xiàn)為社交活躍、樂于表達。謹慎性：表現(xiàn)為做事小心、注重細節(jié)。宜人性：表現(xiàn)為友善、樂于助人。開放性：表現(xiàn)為接受新事物、富有想象力。神經(jīng)質(zhì)：表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定、易焦慮。為不同性格類型旅客服務(wù)的注意事項：外向性旅客：服務(wù)人員應(yīng)積極互動，提供豐富的信息和建議，滿足其社交需求。謹慎性旅客：提供詳細、準確的信息，確保服務(wù)過程中的每個細節(jié)都符合其期望。宜人性旅客：保持友好和禮貌，建立良好的互動關(guān)系，增強其滿意度。開放性旅客：介紹新穎、有趣的服務(wù)項目，滿足其探索和體驗新事物的愿望。神經(jīng)質(zhì)旅客：保持耐心，提供安撫和支持，幫助其緩解焦慮情緒，確保旅程順利。三、高速鐵路旅客能力差異與服務(wù)能力的概念：能力是指個體順利完成某種活動所具備的心理特征，包括知識、技能、智力等方面。能力的分類：一般能力：如觀察力、記憶力、思維能力等，適用于多種活動。特殊能力：如音樂才能、繪畫才能等，適用于特定領(lǐng)域。為不同能力水平旅客服務(wù)的注意事項：高能力旅客：提供自主性強的服務(wù)，滿足其自我管理需求。一般能