城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：鐵路線路及站場課程名稱：鐵路線路及站場主編：夏棟資源名稱：課程標準課程名稱：高速鐵路旅客服務心理學教材名稱：《高速鐵路旅客服務心理學》書號：主編：資源名稱：第四章高速鐵路旅客情緒心理與服務第四章高速鐵路旅客情緒心理與服務第一節(jié)認識情緒（共2課時，每周2課時）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務心理學授課班級任務認識情緒授課時間課型理論實驗□習題□實訓□復習□其他授課地點多媒體教室教學目標知識目標：了解情緒；熟知情緒的構成及分類；能力目標：1.能夠掌握情緒基本知識；2.能夠系統(tǒng)理解情緒構成。德育目標：1.培養(yǎng)學生認真、主動、合作學習；2.提升專業(yè)素養(yǎng)。教學重點情緒的構成教學難點情緒的構成教學方法講授與展示、討論、問題解答教學手段多媒體教學并結合板書教學板書設計情緒的概念情緒的構成生理喚醒主觀體驗外部表現(xiàn)情緒的分類按內(nèi)容分按情緒狀態(tài)分：心境激情應激作業(yè)完成討論、思考教學后記

教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配組織教學思考、復習生活中，你遇到過哪些情緒問題，你有情緒困擾嗎？導入習近平總書記還強調(diào)，要堅持主動引導、及時引導、深度引導，著力解疑釋惑、疏導情緒，塑造理性平和的社會心態(tài)。這要求我們在社會治理中，注重對公眾情緒的引導和疏導，及時回應社會關切，促進社會心態(tài)的理性和平和。案例：旅客丟失的良好素質(zhì)和列車乘務員達到的周到服務學習新課情緒和情感概念情緒情感是人對客觀事物的態(tài)度的體驗，是人對客觀事物與人的需要的關系的反映。討論：在生活中或旅客運輸過程中怎樣體現(xiàn)的？如果不能滿足旅客需要會怎樣？產(chǎn)生矛盾？投訴？二、情緒、情感的組成部分包含三個組成部分：生理喚醒、主觀體驗、外部表現(xiàn)生理喚醒——感覺反饋情緒情感產(chǎn)生的生理反映；愉快——心律正常；恐懼、暴怒——心跳加速、呼吸頻率間歇或停頓。內(nèi)分泌的變化通過身體的反饋活動，可以增強情緒情感的體驗。（二）主觀體驗個體對不同情緒情感的自我感受。不同的情緒感受帶來不同行為反應外部表現(xiàn)——表情1、面部表情認識情感，表情是最直接的方式。面部表情是判斷情緒的重要線索2、姿態(tài)表情身體表情：不同情緒下，身體姿態(tài)的變化3、語調(diào)表情通過言語的聲調(diào)、節(jié)奏、速度等方面的變化來表達。郎朗笑聲，痛苦呻吟三種表情，以面部表情為主、姿態(tài)表情和語調(diào)表情起輔助作用。起立，致禮、考勤展示預習、討論?；卮饐栴}記分讓學生通過案例理解情緒對鐵路旅客服務的影響。討論討論完成知識任務課后完成作業(yè)及預習任務德育及行為教育、上課準備給學生養(yǎng)成復習、預習的習慣增進學生對情緒的了解。激發(fā)學生的學習興趣，引導學生理解本節(jié)內(nèi)容。在一些較容易理解的知識點上鍛煉學生自主學習的能力加強認識通過分析，理解情緒的組成部分。歸納總結鞏固提高2—5分鐘5-8分鐘10分鐘60分鐘5分鐘5分鐘第二節(jié)旅客情緒特征與影響因素（共2課時，每周2課時）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務心理學授課班級任務旅客情緒特征與影響因素授課時間課型理論實驗□習題□實訓□復習□其他授課地點多媒體教室教學目標知識目標：1.了解情緒特征；2.把握情緒的影響因素；能力目標：1.能夠了解情緒的特征；2.能夠?qū)W會分析情緒的影響因素。德育目標：1.培養(yǎng)學生認真、主動、合作學習；2.提升專業(yè)素養(yǎng)。教學重點情緒的影響因素教學難點情緒的特征教學方法講授與展示、討論、問題解答教學手段多媒體教學并結合板書教學板書設計旅客的情緒特征兩極性感染性擴散性非理性旅客情緒的主要影響因素需要的滿足認知特點歸因方式個性身體狀況人際關系作業(yè)教學后記

教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配組織教學思考、復習情緒情緒的組成導入討論如何把握旅客情緒？情緒的特征是什么？學習新課一、旅客情緒特征情緒的維度和兩極性（一）增力與減力的兩極性性質(zhì)上：肯定和否定兩極情緒有傳染功能，很少能置身事外喜悅與悲哀；愛與憎；滿意與不滿意肯定積極——增力愿意做事情消極否定——減力效率低下（二）激動性：激動與平靜激動的情緒短暫強烈外顯熱淚盈眶勃然大怒平靜——平穩(wěn)安靜，正常生活和工作的基本條件。很難表演出來。（三）緊張度：緊張與輕松坐立不安，適度緊張可以積極行動——膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)過度緊張、精神瓦解、徹底松懈，行動停止—多血質(zhì)、抑郁質(zhì)。環(huán)境復雜，應變能力差，容易緊張。（二）強度上：強與弱（動作活動）體現(xiàn)在情緒的強弱上情緒的感染性受交往對象的影響，產(chǎn)生相應的情緒體驗情緒的擴散性情緒的非理性多巴胺快樂因子二、旅客情緒的影響因素旅客需要的滿足旅客認知的特點旅客的歸因方式旅客的個性旅客的身體狀況旅客團隊及人際關系起立，致禮、考勤展示預習、討論?；卮饐栴}記分讓學生通過自己的理解簡述旅客情緒的影響因素。討論討論完成知識任務課后完成作業(yè)及預習任務德育及行為教育、上課準備給學生養(yǎng)成復習、預習的習慣增進學生對情緒特征的了解。激發(fā)學生的學習興趣，引導學生理解本節(jié)內(nèi)容。在一些較容易理解的知識點上鍛煉學生自主學習的能力加強認識歸納總結鞏固提高2—5分鐘5-8分鐘10分鐘60分鐘5分鐘5分鐘第三節(jié)旅客情緒分析與服務（共2課時，每周2課時）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務心理學授課班級任務旅客情緒分析與服務授課時間課型理論實驗□習題□實訓□復習□其他授課地點多媒體教室教學目標知識目標：1.了解識別旅客情緒的意義；2.熟知旅客情緒調(diào)節(jié)方法。能力目標：1.能夠識別旅客情緒的意義；2.能夠熟知旅客情緒調(diào)節(jié)方法。德育目標：1.培養(yǎng)學生認真、主動、合作學習；2.提升專業(yè)素養(yǎng)。教學重點識別旅客情緒的意義教學難點旅客情緒調(diào)節(jié)方法教學方法講授與展示、討論、問題解答教學手段多媒體教學并結合板書教學板書設計識別旅客情緒對鐵路客運服務的意義切入點防御點二、旅客不良情緒的調(diào)節(jié)與服務三、建立良好的溝通渠道或氛圍先調(diào)節(jié)情緒再處理問題應對突發(fā)事件的能力作業(yè)完成討論、思考教學后記

教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配組織教學思考、復習如何運用情緒知識做好服務？導入討論：情緒分析的意義？學習新課（一）旅客情緒對鐵路客運服務的意義切入點企業(yè)自身競爭力防御點感的觀察力去觀察旅客服務中的問題，并及時解決問題。(二)不良情緒的調(diào)節(jié)與服務1、良好的溝通渠道或氛圍加強自身禮儀修養(yǎng)注重言語動作儀容儀表2、先調(diào)節(jié)情緒再處理問題從我做起調(diào)整自身的情緒運用情緒的感染性，促成良性循環(huán)3、提升應對突發(fā)事件的能力溝通信息，及時進行告知性服務動之以情、曉之以理的安撫性服務周到細致、體貼入微的現(xiàn)場保障性服務起立，致禮、考勤展示預習、討論?；卮饐栴}記分

探討情緒分析的意義。討論理解完