2025年中職酒店管理（客房服務(wù)流程）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.客房服務(wù)中，整理床鋪時，床單的中線應(yīng)與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾D.窗戶2.客人入住后，發(fā)現(xiàn)房間有異味，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.打開窗戶通風B.噴灑空氣清新劑C.查找異味來源D.更換房間3.客房衛(wèi)生間清潔時，面盆的清潔順序是（）。A.先用清潔劑擦拭，再用清水沖洗B.先用清水沖洗，再用清潔劑擦拭C.直接用清潔劑擦拭D.直接用清水沖洗4.為客人提供夜床服務(wù)時，一般將被子（）。A.全部拉開B.拉開三分之一C.拉開二分之一D.拉開四分之一5.在客房服務(wù)中，接到客人洗衣要求后，應(yīng)在（）內(nèi)收取衣物。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘6.客房服務(wù)員進入客人房間前，應(yīng)先（）。A.敲門并通報B.直接開門C.打電話詢問D.等待客人邀請7.清潔客房鏡面時，應(yīng)使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用清潔劑和干凈抹布D.報紙8.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成查房工作。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘9.客房服務(wù)中，補充客用品時，應(yīng)按照（）的原則。A.夠用即可B.盡量多放C.標準配備D.客人需求10.當客人提出特殊服務(wù)要求時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.盡量滿足，如有困難及時向上級匯報B.直接拒絕C.先答應(yīng)，再拖延D.自行決定是否滿足二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.客房服務(wù)中，迎接客人入住時，需要為客人提供的服務(wù)有（）。A.引領(lǐng)客人至房間B.介紹房間設(shè)施C.送上歡迎飲品D.幫助客人提行李2.客房衛(wèi)生間的清潔項目包括（）。A.馬桶清潔B.淋浴間清潔C.地面清潔D.鏡面清潔3.客房夜床服務(wù)的內(nèi)容有（）。A.整理床鋪B.更換拖鞋C.拉上窗簾D.擺放晚安卡4.以下屬于客房客用品的有（）。A.毛巾B.牙刷C.洗發(fā)水D.電熱水壺5.在處理客人投訴時，服務(wù)員應(yīng)做到（）。A.耐心傾聽B.及時道歉C.迅速解決D.記錄投訴內(nèi)容三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.客房服務(wù)中，整理房間時應(yīng)盡量避免打擾客人。（）2.客人退房后，客房服務(wù)員可以隨意翻看客人遺留的物品。（）3.清潔客房時，應(yīng)先清潔衛(wèi)生間，再清潔房間其他區(qū)域。（）4.為客人提供洗衣服務(wù)時，不需要詢問客人的特殊要求。（）5.客房服務(wù)員在工作時可以使用客人房間的電話撥打私人電話。（）6.夜床服務(wù)一般在晚上6點至8點之間進行。（）7.客房客用品的擺放應(yīng)整齊、規(guī)范。（）8.當客人對服務(wù)不滿意時，服務(wù)員應(yīng)與客人據(jù)理力爭。（）9.客房服務(wù)員在進入客人房間前不需要敲門。（）10.客人入住期間，客房服務(wù)員應(yīng)定期對房間進行檢查。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述客房服務(wù)中迎接客人入住的流程。2.客房衛(wèi)生間清潔時，需要注意哪些細節(jié)？3.當客人提出投訴時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀以下案例并回答問題）某天，一位客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間的窗戶玻璃有污漬，衛(wèi)生間的水龍頭漏水，床單上還有一個明顯的污漬?？腿舜螂娫捊o客房服務(wù)中心投訴。如果你是客房服務(wù)中心的工作人員，接到投訴后你會如何處理？答案：一、單項選擇題1.A2.C3.A4.C5.B6.A7.C8.B9.C10.A二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡答題1.迎接客人入住流程：在大堂迎接客人，引領(lǐng)至電梯，途中介紹酒店基本情況；到達樓層后，打開房間門，邀請客人進入，介紹房間設(shè)施使用方法，詢問客人是否有其他需求，送上歡迎飲品。2.衛(wèi)生間清潔細節(jié)：馬桶內(nèi)外徹底清潔消毒，不留污漬；淋浴間地面防滑處理，噴頭、水龍頭無水垢；地面保持干燥無水漬；鏡面清潔光亮無水??；垃圾桶及時更換垃圾袋。3.處理投訴：耐心傾聽客人訴求，真誠道歉；記錄投訴內(nèi)容；迅速采取措施解決問題，如更換房間、維修設(shè)施等；及時反饋處理進度和結(jié)果，直到客人滿意。五、案例分析題接到投訴后，立即向客人道歉，表達我們的歉意。迅速安排人員前往房間查看實際情