2025年中職（航空服務）客艙服務試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：請從每小題的四個選項中選出最符合題意的一項，將其序號填在括號內(nèi)。(總共10題，每題3分)w1.客艙服務中，對乘客安全保障至關重要的是（）A.提供餐飲服務B.協(xié)助乘客登機C.安全設備的講解與操作示范D.整理客艙行李w2.以下哪種情況不屬于客艙緊急情況（）A.飛機遭遇顛簸B.乘客突發(fā)疾病C.客艙內(nèi)起火D.飛機遭遇雷擊w3.客艙服務人員在與乘客溝通時，應保持的態(tài)度是（）A.冷漠B.熱情但不過度C.過于熱情D.隨意w4.客艙中為乘客提供的毛毯主要作用是（）A.裝飾客艙B.保暖C.方便乘客攜帶D.備用應急w5.當遇到乘客提出不合理要求時，客艙服務人員應（）A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會D.向上級抱怨w6.客艙安全檢查中，對安全帶的檢查重點是（）A.顏色是否鮮艷B.長度是否合適C.卡扣是否能正常使用D.材質(zhì)是否柔軟w7.客艙服務中，幫助乘客放置行李時應注意（）A.隨意擺放B.按照乘客要求擺放C.整齊有序且不影響通道D.全部堆放在一起w8.以下關于客艙通風的說法正確的是（）A.通風不重要B.只在起飛時通風C.要保證客艙內(nèi)空氣清新D.通風會增加成本所以盡量少通風w9.客艙服務人員在執(zhí)行任務時，妝容應（）A.濃妝艷抹B.素面朝天C.清新自然且符合職業(yè)形象D.夸張怪異w10.當飛機遇到氣流顛簸時，客艙服務人員首先應該（）A.自己先驚慌B.安撫乘客情緒C.繼續(xù)服務D.尋找安全地方躲避第II卷（非選擇題，共70分）w11.（10分）簡述客艙服務人員在客艙清潔工作中的主要職責。w12.（15分）請詳細說明客艙服務中如何應對乘客突發(fā)暈機情況。w13.（15分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客突發(fā)急性疾病?？团摲杖藛T小張立刻采取了行動。他首先讓周圍乘客保持冷靜，然后迅速通過客艙廣播尋求醫(yī)生幫助，并準確地向趕來的醫(yī)生描述了乘客的癥狀。同時，他還協(xié)助醫(yī)生對乘客進行了初步的急救處理，如調(diào)整乘客姿勢等。最終，由于處理及時得當，乘客病情得到了穩(wěn)定。問題：請分析客艙服務人員小張在此次事件中的行為有哪些值得肯定的地方？w14.（15分）材料：某航班即將起飛，客艙服務人員小王正在進行客艙安全檢查。他發(fā)現(xiàn)一位乘客的安全帶扣損壞。小王立即告知乘客此情況，并幫助乘客更換到了一個可用的安全帶。起飛后，小王又對客艙進行了巡視，確保沒有其他安全隱患。問題：請闡述客艙服務人員小王在保障客艙安全方面的工作流程及重要性。w15.（15分）材料：在航班飛行途中，客艙內(nèi)有乘客之間發(fā)生了爭吵。客艙服務人員小李聽到爭吵聲后，迅速趕到現(xiàn)場。他先微笑著詢問乘客發(fā)生了什么事情，并耐心傾聽雙方的講述。然后，小李分別對兩位乘客進行了安撫，用溫和的語氣告訴他們在客艙中保持冷靜，互相理解。最后，經(jīng)過小李的調(diào)解，兩位乘客停止了爭吵，氣氛也緩和了下來。問題：請說明客艙服務人員小李在處理乘客爭吵事件中運用了哪些有效的溝通技巧？答案：w1.Cw2.Aw3.Bw4.Bw5.Bw6.Cw7.Cw8.Cw9.Cw10.Bw11.客艙服務人員在客艙清潔工作中的主要職責包括：起飛前對客艙進行全面清掃，擦拭座椅、扶手、小桌板等；清理地面垃圾，確保無雜物；檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，補充洗漱用品；飛行中及時清理乘客產(chǎn)生的垃圾；降落后再次全面清潔客艙，為下一次航班做好準備。w12.應對乘客突發(fā)暈機情況，客艙服務人員要立刻提供清潔袋，讓乘客嘔吐時使用，避免弄臟客艙。同時，調(diào)整客艙通風，保持空氣清新。安撫乘客情緒，告知其暈機是常見現(xiàn)象，不要緊張。如果條件允許，為乘客提供溫水或濕毛巾擦拭臉部，緩解不適。還可以調(diào)整乘客座位姿勢，使其盡量舒適。w13.小張行為值得肯定之處在于：迅速讓周圍乘客保持冷靜，避免恐慌蔓延；及時通過廣播尋求醫(yī)生幫助，為救治爭取時間；準確描述癥狀，利于醫(yī)生準確判斷病情；協(xié)助醫(yī)生進行初步急救處理，如調(diào)整姿勢，穩(wěn)定了乘客病情，展現(xiàn)了專業(yè)的應急處理能力和對乘客負責的態(tài)度。w14.小王保障客艙安全的工作流程：起飛前檢查安全帶，發(fā)現(xiàn)問題及時告知乘客并更換；起飛后進行客艙巡視，排查其他安全隱患。重要性在于：確保乘客安全帶處于可用狀態(tài)，能在緊急情況下保障乘客安全；全面巡視客艙可及時發(fā)現(xiàn)如行李松動、應急設備異常等潛在安全問題，為飛行全程提供安全保障。w