外賣(mài)配送時(shí)效承諾協(xié)議鑒于甲方（通常指外賣(mài)平臺(tái)）提供在線訂餐服務(wù)，乙方（通常指商家）通過(guò)甲方平臺(tái)提供餐飲服務(wù)，丙方（通常指配送服務(wù)商，含騎手）根據(jù)甲方規(guī)定及協(xié)議約定，在甲方平臺(tái)內(nèi)從事餐飲外賣(mài)配送服務(wù)，為明確各方在配送時(shí)效方面的權(quán)利與義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，本著公平合理、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條定義除非本協(xié)議上下文另有解釋?zhuān)铝性~語(yǔ)具有以下含義：1.1“訂單”指用戶通過(guò)甲方平臺(tái)向乙方下單，并等待配送的餐飲外賣(mài)訂單。1.2“承諾時(shí)效”指甲方根據(jù)訂單信息設(shè)定的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，該時(shí)間在甲方平臺(tái)對(duì)用戶可見(jiàn)。1.3“送達(dá)時(shí)間”指丙方將外賣(mài)訂單交付給用戶的實(shí)際時(shí)間，以用戶簽收為準(zhǔn)。1.4“簽收”指用戶或其授權(quán)人確認(rèn)收到外賣(mài)訂單的行為，并通過(guò)甲方平臺(tái)或配送單據(jù)完成確認(rèn)。1.5“超時(shí)”指實(shí)際送達(dá)時(shí)間晚于承諾時(shí)效的情況。1.6“平臺(tái)”指提供在線訂餐、信息發(fā)布、訂單匹配、支付結(jié)算等服務(wù)的甲方。1.7“商家”指在平臺(tái)提供餐飲服務(wù)的乙方。1.8“配送服務(wù)商”指接受平臺(tái)配送任務(wù)，負(fù)責(zé)將外賣(mài)從商家送達(dá)用戶的丙方，包括但不限于平臺(tái)自營(yíng)騎手或第三方配送公司及其騎手。第二條承諾時(shí)效的設(shè)定與適用2.1甲方負(fù)責(zé)根據(jù)訂單的起送地址、商家地址、訂單類(lèi)型、預(yù)計(jì)路況等因素，設(shè)定并向用戶展示承諾時(shí)效。2.2甲方有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況、運(yùn)營(yíng)策略、技術(shù)能力或法律法規(guī)變化，調(diào)整承諾時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)或本協(xié)議其他條款，但應(yīng)提前通過(guò)平臺(tái)公告或其他合理方式通知用戶、商家及配送服務(wù)商。用戶、商家及配送服務(wù)商不接受調(diào)整的，有權(quán)解除服務(wù)關(guān)系。2.3承諾時(shí)效的計(jì)算起點(diǎn)通常為商家確認(rèn)接單且完成出餐，或騎手取餐成功的時(shí)間；計(jì)算終點(diǎn)為用戶簽收外賣(mài)的時(shí)間。具體計(jì)算方式及起止點(diǎn)以甲方平臺(tái)公示的規(guī)則為準(zhǔn)。2.4以下情況可能導(dǎo)致承諾時(shí)效的調(diào)整或免責(zé)：a)不可抗力事件，如自然災(zāi)害、政府行為、重大事故等；b)不可預(yù)見(jiàn)的嚴(yán)重交通擁堵、道路封閉；c)用戶提供的收貨地址不準(zhǔn)確或聯(lián)系不上；d)商家因非自身原因?qū)е碌膰?yán)重出餐延誤；e)發(fā)生食品安全事件或其他嚴(yán)重影響配送安全的情形；f)其他甲方認(rèn)定合理的特殊情況。第三條各方權(quán)利與義務(wù)3.1商家權(quán)利與義務(wù)：a)保證按照平臺(tái)規(guī)定和用戶訂單要求，在承諾的出餐時(shí)間內(nèi)完成烹飪、打包并通知平臺(tái)或騎手取餐。b)保證所提供食品的質(zhì)量、安全符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定及平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。c)配合平臺(tái)或騎手進(jìn)行訂單信息的核對(duì)與出餐確認(rèn)。d)對(duì)因商家原因（如信息錯(cuò)誤、出餐延遲）導(dǎo)致的超時(shí)，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并可能受到平臺(tái)的獎(jiǎng)懲措施。3.2配送服務(wù)商權(quán)利與義務(wù)：a)按照平臺(tái)規(guī)定及時(shí)接受配送任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)到商家取餐。b)合理規(guī)劃配送路線，遵守交通規(guī)則，高效、安全地將外賣(mài)送達(dá)用戶指定地點(diǎn)。c)在配送過(guò)程中妥善保管外賣(mài)，避免損壞或污染。d)按照規(guī)定完成用戶簽收，并配合平臺(tái)完成簽收確認(rèn)流程。e)遵守平臺(tái)關(guān)于儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、行為準(zhǔn)則等的管理規(guī)定。f)對(duì)因配送服務(wù)商自身原因（如取餐晚、路途延誤、送達(dá)不及時(shí)）導(dǎo)致的超時(shí)，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并可能受到平臺(tái)的獎(jiǎng)懲措施。3.3平臺(tái)權(quán)利與義務(wù)：a)建立和維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)，提供訂單匹配、信息發(fā)布、在線支付等服務(wù)。b)向用戶、商家及配送服務(wù)商清晰展示承諾時(shí)效及相關(guān)規(guī)則。c)利用技術(shù)手段監(jiān)測(cè)訂單配送全程時(shí)間，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。d)建立用戶投訴處理機(jī)制，受理用戶關(guān)于配送時(shí)效的反饋。e)根據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)和用戶反饋，評(píng)估商家及配送服務(wù)商的履約情況。f)對(duì)未能達(dá)到承諾時(shí)效的情況，依據(jù)本協(xié)議約定，對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償或服務(wù)調(diào)整，對(duì)商家和配送服務(wù)商實(shí)施獎(jiǎng)懲。g)為商家和配送服務(wù)商提供必要的培訓(xùn)、支持和溝通渠道。第四條監(jiān)測(cè)與測(cè)量4.1甲方平臺(tái)通過(guò)集成GPS定位、時(shí)間戳記錄等技術(shù)手段，對(duì)訂單從商家出餐/騎手取餐到用戶簽收的全過(guò)程進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)記錄。4.2甲方保留對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的最終解釋權(quán)，但應(yīng)確保監(jiān)測(cè)設(shè)備的合理性和記錄的準(zhǔn)確性，并建立相應(yīng)的錯(cuò)誤修正機(jī)制。4.3如用戶、商家或配送服務(wù)商對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性提出異議，甲方應(yīng)提供復(fù)核機(jī)制或引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)鑒定，具體流程按平臺(tái)規(guī)定執(zhí)行。第五條違約責(zé)任5.1用戶端責(zé)任：a)若訂單因配送服務(wù)商原因或商家原因（非甲方責(zé)任）導(dǎo)致實(shí)際送達(dá)時(shí)間超出承諾時(shí)效，用戶有權(quán)在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出超時(shí)投訴。b)甲方核實(shí)確認(rèn)超時(shí)后，應(yīng)根據(jù)平臺(tái)公示的規(guī)則向用戶提供相應(yīng)補(bǔ)償，如發(fā)放代金券、積分、現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)?。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和上限以平臺(tái)規(guī)定為準(zhǔn)。c)對(duì)于嚴(yán)重超時(shí)或用戶明確要求退款/重送的訂單，甲方應(yīng)按規(guī)定處理。d)用戶多次投訴或?qū)Τ瑫r(shí)處理不滿，可能影響其在平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)。5.2商家端責(zé)任：a)商家未能按時(shí)出餐導(dǎo)致訂單整體超時(shí)，除可能向用戶承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任外，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)超時(shí)次數(shù)和嚴(yán)重程度，對(duì)商家進(jìn)行警告、扣除服務(wù)費(fèi)、限制訂單量、暫停上線直至終止合作等處理。b)商家對(duì)因自身原因造成的超時(shí)行為承擔(dān)主要責(zé)任。5.3配送服務(wù)商端責(zé)任：a)配送服務(wù)商未能按時(shí)完成配送任務(wù)，導(dǎo)致訂單超時(shí)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)超時(shí)記錄、用戶投訴、系統(tǒng)評(píng)分等因素，對(duì)配送服務(wù)商進(jìn)行績(jī)效扣減、獎(jiǎng)金扣除、限制派單、暫停權(quán)限直至終止合作等處理。b)配送服務(wù)商對(duì)因自身原因（如遲到、配送效率低、違規(guī)操作）造成的超時(shí)行為承擔(dān)主要責(zé)任。5.4平臺(tái)責(zé)任：a)平臺(tái)因系統(tǒng)故障、技術(shù)問(wèn)題或其他非因商家、配送服務(wù)商原因?qū)е碌挠唵窝诱`，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通解釋?zhuān)⒏鶕?jù)情況向用戶提供合理補(bǔ)償，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。b)平臺(tái)對(duì)因自身管理疏忽或規(guī)則設(shè)置不合理導(dǎo)致的高頻超時(shí)問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。第六條爭(zhēng)議解決6.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，各方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。6.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。/或提交至甲方所在地有管轄權(quán)的仲裁委員會(huì)，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。第七條其他7.1本協(xié)議是各方就配送時(shí)效事宜的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書(shū)面的溝通、承諾和協(xié)議。7.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均應(yīng)以書(shū)面形式作出，并經(jīng)各方授權(quán)代表簽字或蓋章后方能生效。7.3若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。各方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。7.4本協(xié)議未盡事宜，遵照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及甲方平臺(tái)公示的普遍性規(guī)則執(zhí)行。7.5本協(xié)議自各方授權(quán)代表簽字（或電子確認(rèn)）之日起生效，并根據(jù)本協(xié)議約定或各方一致同意終止。甲方（蓋章/授權(quán)代表簽字）：乙方（蓋章/