家政服務行業(yè)技能培訓教材第一章家政服務職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成1.1職業(yè)道德規(guī)范家政服務人員的職業(yè)道德是服務的核心根基，需恪守誠實守信原則，如實反饋服務能力與工作進展，不夸大服務效果或隱瞞自身局限；嚴格保護客戶隱私，未經(jīng)允許不泄露客戶家庭信息、生活習慣等內(nèi)容；以高度責任心對待工作，主動關(guān)注客戶需求細節(jié)（如老人的用藥時間、嬰幼兒的飲食偏好），將服務質(zhì)量與客戶體驗作為工作的首要目標。1.2高效溝通技巧溝通是服務過程中化解矛盾、建立信任的關(guān)鍵：傾聽能力：專注捕捉客戶語言中的需求與情緒。例如客戶反饋“地板好像總擦不干凈”，需進一步詢問清潔頻率、使用工具，判斷是污漬類型問題還是清潔方法有誤，而非急于辯解。表達邏輯：反饋工作進展或建議時，遵循“結(jié)論+細節(jié)”的結(jié)構(gòu)。如“今天已完成廚房深度清潔（結(jié)論），灶臺油污用熱水加洗潔精配合鋼絲球清理，櫥柜內(nèi)部擦拭了三遍確保無殘留（細節(jié)）”。沖突處理：若與客戶意見分歧，先認可對方感受（“我理解您希望用傳統(tǒng)方法清潔，但這種清潔劑對實木家具可能有腐蝕”），再提供替代方案（“我們可以用稀釋的肥皂水配合軟布擦拭，既安全又能去污”），避免直接否定客戶。1.3服務禮儀規(guī)范禮儀體現(xiàn)專業(yè)形象，需從細節(jié)入手：儀容儀表：保持發(fā)型整潔、指甲短而干凈，工作時著干凈無破損的工作服，避免佩戴夸張首飾；若服務嬰幼兒家庭，需提前洗手、佩戴口罩，減少病菌傳播風險。舉止禮儀：進入客戶家輕敲門（三聲，間隔1秒），得到允許后進入；移動客戶物品需提前告知并復位；坐姿、站姿端正，避免倚靠家具或蹺二郎腿。語言禮儀：使用禮貌用語（“請”“謝謝”“麻煩您”），對客戶的長輩、孩子使用恰當稱謂（如“阿姨”“小朋友”），避免使用方言或網(wǎng)絡流行語，保持語言正式且溫暖。第二章家庭清潔與收納技能2.1日常清潔實操技巧不同場景與材質(zhì)的清潔需針對性處理：木地板清潔：先用掃帚或吸塵器清除表面灰塵，再用擰至半干的微濕拖把（避免積水導致變形），配合木地板專用清潔劑（稀釋比例參考產(chǎn)品說明），沿木紋方向擦拭；頑固污漬可用橡皮擦（如鉛筆印）或細砂紙（輕微磨損處）處理后補蠟。玻璃清潔：準備噴壺（裝1:10的白醋與水混合液）、報紙或鹿皮巾，噴濕玻璃后用報紙從左至右、從上至下擦拭，避免留水痕；高層外窗清潔需使用安全繩固定，確保身體重心穩(wěn)定。家電清潔：冰箱每月斷電清潔一次，內(nèi)部用溫水加小蘇打擦拭，密封條用舊牙刷清理縫隙；空調(diào)濾網(wǎng)每兩周拆洗（先用軟刷除塵，再用中性洗滌劑浸泡15分鐘后沖洗），室外機清潔需聯(lián)系專業(yè)人員或確保斷電后操作。2.2專項清潔解決方案針對頑固污漬與特殊區(qū)域，需掌握高效方法：廚房油污：灶臺墻面用“熱水+洗潔精+小蘇打”混合液（比例2:1:1），配合軟毛刷（避免刮傷瓷磚），從油污邊緣向中心擦拭；抽油煙機濾網(wǎng)可浸泡在熱水與洗潔精的混合液中30分鐘，再用鋼絲球輕刷。衛(wèi)生間除垢：馬桶內(nèi)壁用潔廁靈（避免接觸皮膚）沿邊緣倒入，靜置10分鐘后用馬桶刷清潔，重點清理水線以下區(qū)域；瓷磚縫隙的黑垢用舊牙刷蘸取白醋與小蘇打糊（1:1混合），反復刷洗后用清水沖凈。窗簾地毯清潔：窗簾若可拆卸，根據(jù)材質(zhì)選擇機洗（棉麻類）或手洗（絲綢類），晾干時避免陽光直射；地毯局部污漬用中性洗滌劑加溫水，用干凈毛巾按壓吸附（不可揉搓，防止絨毛變形），大面積清潔建議聯(lián)系專業(yè)機構(gòu)。2.3收納整理系統(tǒng)方法收納需兼顧美觀與實用性，遵循“空間規(guī)劃-分類-整理”三步法：空間規(guī)劃：根據(jù)房間功能劃分區(qū)域（如客廳“休閑區(qū)+收納區(qū)”，臥室“睡眠區(qū)+衣物區(qū)”）；利用垂直空間（如墻面掛鉤、頂天立地柜）增加收納容量。分類收納：衣物按“季節(jié)+類型+使用頻率”分類，過季衣物真空壓縮后存放于床底或衣柜頂層；廚房用品按“烹飪工具-餐具-食材”分區(qū)，常用物品放置在易取高度（成年人肩部至腰部之間）。整理技巧：采用“可視化收納”，如用透明收納箱裝雜物、標簽注明內(nèi)容；抽屜內(nèi)用分隔盒劃分區(qū)域，避免小物件雜亂；書籍、文件按“類別+使用頻率”豎放，方便抽取且減少積灰。第三章家庭烹飪與營養(yǎng)搭配3.1食材處理核心技能食材預處理直接影響烹飪效果，需掌握刀工與基礎加工：刀工技巧：切菜時手指彎曲抵住食材，刀刃與菜板呈15°角，土豆絲切制可先切片（厚度2毫米）再切絲；肉類根據(jù)烹飪方式處理（炒肉絲需逆紋理切薄片，燉肉則順紋理切大塊）。食材預處理：蔬菜浸泡（葉菜類用清水泡10分鐘，根莖類去皮后泡鹽水防氧化）；肉類去腥（豬肉用清水泡出血水，牛肉加姜片、料酒焯水，魚類用鹽、檸檬汁腌制）；干貨泡發(fā)（木耳用溫水泡2小時，腐竹用冷水泡軟后擠干水分）。3.2家常菜烹飪實操掌握不同菜系的基礎做法，滿足多樣化飲食需求：中式小炒：以“宮保雞丁”為例，雞胸肉切?。?厘米見方），用生抽、淀粉、料酒腌制15分鐘；花生米炸至金黃撈出；鍋中放底油，爆香干辣椒、花椒，下雞丁滑炒至變色，加黃瓜丁、胡蘿卜丁，倒入“生抽+香醋+白糖+淀粉”調(diào)制的料汁，翻炒均勻后撒花生米。煲湯技巧：排骨湯需先將排骨冷水下鍋，加姜片、料酒焯水（去血沫），再放入砂鍋加足量熱水（一次性加夠，避免中途加水），大火煮沸后轉(zhuǎn)小火燉1.5小時，最后加鹽、蔥花調(diào)味；煲湯時可加山楂（加速肉質(zhì)軟爛）或陳皮（去腥增香）。面食制作：手搟面需將面粉（中筋）與水（比例2:1）揉成光滑面團，醒發(fā)30分鐘后搟成薄片，折疊后切成細條，煮面時加兩次冷水確保熟透；餃子餡調(diào)制需“先調(diào)味后加水”（如豬肉餡先加生抽、蠔油、蔥姜水，分三次加且每次順時針攪拌至吸收，再加蔬菜碎）。3.3家庭營養(yǎng)搭配原則根據(jù)服務對象的年齡、健康狀況設計食譜：老人飲食：遵循“少鹽（每日≤5克）、軟食、高鈣”原則，早餐可做小米山藥粥（健脾養(yǎng)胃）、蒸南瓜（補充β-胡蘿卜素）；午餐搭配清蒸魚（優(yōu)質(zhì)蛋白）、清炒菠菜（補鐵）、軟米飯；晚餐以蔬菜豆腐湯、全麥饅頭為主，避免油膩。嬰幼兒輔食：6-12月齡以“泥狀、糊狀”為主（如高鐵米粉+菠菜泥、南瓜泥+小米糊）；1-3歲過渡到“碎末狀”，可做蝦仁蔬菜粥（蛋白質(zhì)+維生素）、軟嫩的蒸蛋（加銀魚干補鈣），避免添加鹽、糖。孕產(chǎn)婦飲食：孕早期注重“止吐、補葉酸”（如檸檬蜂蜜水、菠菜豬肝湯）；孕中晚期增加“優(yōu)質(zhì)蛋白、鈣”攝入（如牛奶燉蛋、清蒸鱸魚）；產(chǎn)后需“清淡催乳”（如絲瓜鯽魚湯、紅豆小米粥）。第四章家庭護理技能4.1老年人護理要點老人護理需兼顧生活照料與心理關(guān)懷：生活照料：協(xié)助起床時，先讓老人側(cè)臥，再扶坐起（避免突然起身頭暈）；飲食需“軟爛、易消化”（如將肉類做成肉糜，蔬菜切碎）；定時提醒飲水（每日____毫升），預防便秘；協(xié)助洗澡時，水溫控制在38-40℃，時間不超過20分鐘，避免滑倒（可放置防滑墊、準備洗澡椅）。心理關(guān)懷：多陪老人聊天（話題圍繞其感興趣的往事）；鼓勵參與簡單活動（如澆花、拼圖），增強成就感；若老人情緒低落，需耐心傾聽，必要時聯(lián)系家屬或心理咨詢師。4.2嬰幼兒護理實操嬰幼兒護理需關(guān)注安全與成長需求：喂養(yǎng)護理：母乳喂養(yǎng)需“按需喂養(yǎng)”，喂奶后豎抱拍嗝（空心掌從下往上拍），防止吐奶；奶粉喂養(yǎng)需嚴格按比例沖調(diào)（水溫40-50℃），奶瓶每次使用后煮沸消毒（水開后煮5分鐘）。起居護理：新生兒睡眠需“仰臥位”（減少窒息風險），床墊選擇軟硬適中的；嬰兒濕疹護理，用溫水清潔皮膚后涂抹保濕霜（無香精、酒精），避免穿化纖衣物；輔食添加遵循“由稀到稠、由一種到多種”，每次添加新食材觀察3天（看是否過敏）。早教互動：0-6月齡通過“黑白卡追視”“搖鈴聽聲”刺激感官；7-12月齡教“拍手”“再見”等簡單動作，讀繪本（布書或硬紙板書）培養(yǎng)閱讀興趣；1-3歲玩積木（鍛煉精細動作）、唱兒歌（語言啟蒙）。4.3病患基礎護理針對術(shù)后、慢性病患者，需掌握基礎護理技能：傷口護理：術(shù)后傷口需保持清潔干燥，按醫(yī)囑更換敷料（戴無菌手套，從邊緣緩慢揭開），觀察有無滲血、紅腫；若有滲液，用碘伏消毒周圍皮膚（避免直接涂傷口），再覆蓋新敷料?？祻蛥f(xié)助：腦卒中患者需輔助進行“關(guān)節(jié)活動”（每日2-3次，每個關(guān)節(jié)活動5-10次），防止肌肉萎縮；骨折康復期，協(xié)助患者進行“踝泵運動”（勾腳、繃腳），促進血液循環(huán)。用藥管理：為老人或健忘患者建立“用藥清單”，注明藥名、劑量、時間；服用降壓藥需在服藥后30分鐘測量血壓，記錄數(shù)值反饋給家屬或醫(yī)生；中藥需注意“溫服”（湯藥放至35-40℃），與西藥間隔1小時服用。第五章安全與應急處理5.1家政服務安全規(guī)范預防安全事故是服務的底線，需嚴格遵守操作規(guī)范：電器使用：不使用破損插頭、插座，拔插頭時握住插頭而非電線；電熨斗、電飯煲使用后及時斷電，遠離易燃物；清潔家電時（如微波爐、烤箱）需先斷電，等待冷卻后操作。燃氣安全：使用燃氣時不離人，燒水、做飯時設置定時器；定期檢查膠管（是否老化、接口是否松動），發(fā)現(xiàn)漏氣立即關(guān)閉閥門，開窗通風（不可開關(guān)電器、打電話），到室外聯(lián)系維修?；瘜W品管理：清潔劑、消毒劑需“分類存放、貼標簽”，放在兒童接觸不到的地方；混合使用化學品前需查看說明（如84消毒液與潔廁靈不可混用，會產(chǎn)生有毒氯氣）；使用后及時洗手，避免接觸口鼻。5.2常見應急處理方法掌握急救技能，應對突發(fā)狀況：燙傷處理：輕度燙傷（皮膚紅腫）立即用流動冷水沖15-20分鐘，降低局部溫度，再涂燙傷膏（如獾油），避免挑破水泡；重度燙傷（皮膚起大泡、破損）用干凈紗布覆蓋，立即送醫(yī)。觸電急救：發(fā)現(xiàn)有人觸電，先切斷電源（或用干燥木棍、塑料桿挑開電線），再檢查呼吸、心跳，若停止需立即進行心肺復蘇（胸外按壓頻率____次/分鐘，按壓深度5-6厘米），同時撥打急救電話。突發(fā)疾病處理：老人突發(fā)胸痛、胸悶，讓其保持坐姿