技術(shù)支持崗位考核測驗實施方案一、考核對象本方案適用于公司一線技術(shù)支持工程師、技術(shù)支持專員及技術(shù)支持主管（含試用期轉(zhuǎn)正、年度考核、晉升評估等場景）。二、考核內(nèi)容與維度技術(shù)支持崗位的核心價值在于“技術(shù)解決能力”與“服務(wù)交付質(zhì)量”的結(jié)合，考核內(nèi)容圍繞專業(yè)技能、服務(wù)意識、工作績效、團(tuán)隊協(xié)作四大維度展開，具體如下：（一）專業(yè)技能維度1.產(chǎn)品與技術(shù)知識：涵蓋公司主營產(chǎn)品的功能架構(gòu)、技術(shù)原理、版本迭代要點，以及行業(yè)通用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)范等）。2.故障診斷與解決能力：針對硬件故障、軟件BUG、系統(tǒng)兼容性問題等場景，考核故障定位速度、解決方案的有效性及創(chuàng)新性（如是否優(yōu)化常規(guī)流程）。3.工具與系統(tǒng)應(yīng)用：對技術(shù)支持工具（如遠(yuǎn)程協(xié)助軟件、日志分析工具）、內(nèi)部工單系統(tǒng)、知識庫的操作熟練度。（二）服務(wù)意識維度1.響應(yīng)與時效：考核工單響應(yīng)時長（如首次響應(yīng)是否≤30分鐘）、問題解決時效（如常規(guī)問題24小時內(nèi)閉環(huán)率）。2.溝通與協(xié)作：與客戶（含內(nèi)部/外部）溝通的準(zhǔn)確性、同理心（如是否有效安撫情緒），以及跨部門協(xié)作時的信息傳遞效率（如與研發(fā)、售后的對接流暢度）。3.客戶滿意度：通過客戶回訪、在線評價等方式，統(tǒng)計服務(wù)好評率、投訴率及問題復(fù)訪率。（三）工作績效維度1.工單處理質(zhì)量：抽取歷史工單，評估問題描述清晰度、解決方案完整性（是否可復(fù)用）、文檔歸檔規(guī)范性。2.問題解決率：區(qū)分“首次解決率”（無需二次跟進(jìn)）與“最終解決率”（含協(xié)作解決），考核技術(shù)支持的獨立解決能力。3.知識貢獻(xiàn)：在內(nèi)部知識庫中輸出的解決方案數(shù)量、被引用次數(shù)，或?qū)π聠T工的帶教成果。（四）團(tuán)隊協(xié)作維度1.跨團(tuán)隊配合：參與項目或應(yīng)急事件時，與研發(fā)、運(yùn)維、銷售等團(tuán)隊的協(xié)作效率（如需求傳遞誤差率、問題反饋及時性）。2.經(jīng)驗分享：主動分享技術(shù)難點解決方案、服務(wù)技巧的次數(shù)，或在內(nèi)部培訓(xùn)中的授課質(zhì)量。三、考核方式與實施細(xì)則為確?？己说娜嫘耘c客觀性，采用“多維度組合+場景化驗證”的考核方式，具體實施如下：（一）理論知識測試（占比30%）形式：閉卷筆試或在線答題（限時90分鐘）。內(nèi)容：產(chǎn)品知識（40%）、技術(shù)原理（30%）、行業(yè)規(guī)范（20%）、公司流程（10%）。題型：單選題、多選題、簡答題（如分析某類故障的排查邏輯）。（二）實操能力考核（占比40%）場景模擬：搭建真實/仿真環(huán)境，設(shè)置3-5類典型故障（如服務(wù)器宕機(jī)、軟件功能異常、網(wǎng)絡(luò)連通性問題），要求在限定時間內(nèi)（如60分鐘）完成故障診斷、方案制定及驗證。過程評估：考核故障定位思路（是否邏輯清晰）、工具使用規(guī)范性、解決方案的可行性（如是否造成次生問題）。（三）工單與績效評審（占比20%）工單抽樣：隨機(jī)抽取近3個月的10-15份工單，從“問題描述、解決時效、客戶反饋、文檔質(zhì)量”4個維度評分（參考《工單質(zhì)量評分表》）。績效數(shù)據(jù)：結(jié)合OA系統(tǒng)或工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計“解決率、響應(yīng)時長、客戶投訴率”等量化指標(biāo)。（四）360度評價（占比10%）評價主體：上級（40%）、同事（30%）、客戶（20%）、跨部門協(xié)作方（10%）。評價內(nèi)容：圍繞“專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作、責(zé)任心”等維度進(jìn)行匿名評分，避免主觀偏見（如設(shè)置“是否愿意再次合作”等錨定問題）。四、考核流程與時間安排（一）籌備階段（考核前15天）1.成立考核小組：由人力資源部、技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)人、資深技術(shù)專家組成，負(fù)責(zé)題庫建設(shè)、考核標(biāo)準(zhǔn)制定、考官培訓(xùn)。2.確定考核范圍：明確本次考核的崗位、人員名單，同步考核時間、方式及紀(jì)律要求。3.工具與環(huán)境準(zhǔn)備：搭建實操考核環(huán)境，調(diào)試在線考試系統(tǒng)，準(zhǔn)備工單評審樣本。（二）實施階段（考核周期5-7天）1.理論測試（第1天）：統(tǒng)一時間開展在線或線下筆試，安排監(jiān)考人員（在線考試需開啟攝像頭防作弊）。2.實操考核（第2-3天）：分批次進(jìn)行場景化故障處理考核，考官現(xiàn)場記錄操作過程與結(jié)果。3.工單與績效評審（第4天）：考核小組聯(lián)合抽取工單、提取績效數(shù)據(jù)，完成量化評分。（三）評定與反饋階段（考核后7天內(nèi)）1.成績匯總：考核小組對各環(huán)節(jié)得分加權(quán)求和（公式：最終得分=理論×30%+實操×40%+工單績效×20%+360評價×10%），劃分“優(yōu)秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、待改進(jìn)（＜60分）”四個等級。2.結(jié)果審核：人力資源部復(fù)核成績，確保無邏輯錯誤或數(shù)據(jù)偏差。3.反饋溝通：由直屬上級與被考核者進(jìn)行1對1溝通，反饋優(yōu)勢與不足，制定《能力提升計劃》（待改進(jìn)人員需明確改進(jìn)期限與目標(biāo)）。五、考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果作為技術(shù)支持人員績效激勵、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)優(yōu)化的核心依據(jù)，具體應(yīng)用如下：（一）績效與薪酬優(yōu)秀者：績效獎金上浮15%-20%，優(yōu)先獲得年度評優(yōu)資格。良好者：績效獎金上浮5%-10%，納入儲備人才庫。合格者：維持現(xiàn)有績效系數(shù)，需針對性提升短板。待改進(jìn)者：績效獎金下調(diào)10%-15%，啟動“待崗培訓(xùn)+二次考核”機(jī)制（二次考核仍不合格者，調(diào)整崗位或解除勞動合同）。（二）職業(yè)發(fā)展晉升通道：年度考核“優(yōu)秀”且連續(xù)兩次“良好”以上者，優(yōu)先獲得晉升面試資格（如從工程師晉升為技術(shù)支持主管）。調(diào)崗建議：考核顯示“技術(shù)能力強(qiáng)但服務(wù)意識弱”者，可轉(zhuǎn)崗至技術(shù)研發(fā)或內(nèi)部培訓(xùn)崗；“服務(wù)意識優(yōu)但技術(shù)薄弱”者，可轉(zhuǎn)崗至客戶成功或售后管理崗。（三）培訓(xùn)優(yōu)化共性短板：針對考核中暴露的普遍問題（如某類技術(shù)故障解決率低、溝通技巧不足），組織專項培訓(xùn)（如邀請外部專家授課、內(nèi)部案例復(fù)盤會）。個性提升：為“待改進(jìn)”人員制定個性化培訓(xùn)計劃（如指定導(dǎo)師帶教、安排專項實操訓(xùn)練），并跟蹤改進(jìn)效果。六、保障措施（一）組織保障考核小組需全程獨立開展工作，確?？己斯叫?；人力資源部負(fù)責(zé)流程合規(guī)性監(jiān)督，避免部門保護(hù)或人情分。（二）資源保障題庫建設(shè)：每季度更新產(chǎn)品知識、技術(shù)案例題庫，確?？己藘?nèi)容貼合業(yè)務(wù)最新需求。技術(shù)支持：IT部門保障在線考試系統(tǒng)、工單系統(tǒng)的穩(wěn)定性，實操環(huán)境需定期維護(hù)。（三）制度保障考核紀(jì)律：嚴(yán)禁作弊、代考、惡意評價等行為，違者取消考核