2025年實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的決策部署，聚焦人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，以“強基礎(chǔ)、優(yōu)服務(wù)、提質(zhì)量、暖人心”為目標，全面提升醫(yī)療服務(wù)的便利性、安全性、舒適性和可及性，結(jié)合2025年衛(wèi)生健康工作重點，制定本行動計劃工作方案如下：一、總體要求堅持以人民健康為中心，以問題為導向，以創(chuàng)新為動力，圍繞“優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、強化質(zhì)量安全、提升患者體驗、深化智慧服務(wù)、加強人文關(guān)懷”六大核心任務(wù)，通過制度創(chuàng)新、技術(shù)賦能、管理升級，推動醫(yī)療服務(wù)從“以疾病為中心”向“以患者為中心”全面轉(zhuǎn)型，力爭實現(xiàn)門診患者平均候診時間縮短至20分鐘以內(nèi)、檢查檢驗結(jié)果互認率達到90%以上、住院患者滿意度提升至95%以上、醫(yī)療質(zhì)量安全事件發(fā)生率下降10%的年度目標，切實增強群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感和安全感。二、重點任務(wù)及具體措施（一）優(yōu)化服務(wù)流程，破解“就醫(yī)煩”問題1.門診服務(wù)提質(zhì)增效-全面推行分時段精準預(yù)約診療，依托醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）實現(xiàn)號源精準到15分鐘時段，預(yù)約放號比例不低于90%，同步開放電話、網(wǎng)絡(luò)、自助機、診間、社區(qū)轉(zhuǎn)診等5種以上預(yù)約渠道，減少患者現(xiàn)場排隊等待時間。-設(shè)立多學科聯(lián)合門診（MDT）專區(qū)，針對腫瘤、心腦血管、慢性腎病等10類常見復雜疾病，由臨床、影像、檢驗、藥學等多學科專家固定排班，實行“一患一團隊”服務(wù)模式，確?；颊咭淮尉驮\完成多學科評估，MDT門診占比不低于門診總量的5%。-整合檢查檢驗資源，建立“一站式”集中預(yù)約中心，推行“檢查檢驗套餐”服務(wù)，患者通過自助機或手機端可自主選擇檢查時段，CT、MRI等大型設(shè)備當日檢查完成率提升至85%，超聲檢查平均等待時間控制在30分鐘以內(nèi)。-推廣“門診+”延伸服務(wù)，為高血壓、糖尿病等慢性病患者提供門診藥房直接配藥、送藥上門服務(wù)，處方流轉(zhuǎn)覆蓋率達到60%；為行動不便患者提供輪椅、平車等輔助工具“一站式”借用服務(wù)，配備專職導診員全程陪檢。2.急診急救高效暢通-嚴格落實急診預(yù)檢分診制度，按照“紅、黃、綠”三色分級標準精準分流患者，建立“急救綠色通道”專用區(qū)域，配備心電監(jiān)護、除顫儀、呼吸機等急救設(shè)備，確保創(chuàng)傷、胸痛、卒中、高危孕產(chǎn)婦等急危重癥患者從入院到搶救的“黃金10分鐘”內(nèi)完成評估和處置。-完善多學科急診會診機制，設(shè)立急診?？啤皞浒鄭彙保嚓P(guān)科室副主任以上醫(yī)師24小時待命，接到會診通知后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，急危重癥患者多學科會診率達到100%。-加強院前-院中銜接，與120急救中心建立信息共享平臺，急救車在途時同步傳輸患者生命體征、病史等信息，醫(yī)院提前啟動搶救準備，實現(xiàn)“上車即入院”，急救患者院內(nèi)平均搶救時間縮短至45分鐘。3.住院服務(wù)便捷舒心-優(yōu)化入出院流程，推行“床旁入院”和“床旁出院”服務(wù)，患者通過住院病房移動終端即可完成入院登記、醫(yī)保備案、費用結(jié)算等手續(xù)，取消傳統(tǒng)人工窗口排隊環(huán)節(jié)，入出院平均辦理時間壓縮至15分鐘。-建立“住院服務(wù)中心”，集中辦理檢查預(yù)約、病歷復印、陪檢陪送等事務(wù)，為患者提供“一對一”住院管家服務(wù)，住院期間非診療性事務(wù)由專人代辦，患者只需專注治療。-實施“彈性住院”管理，針對術(shù)后康復、慢性病穩(wěn)定期等患者，推行“日間病房”和“家庭病床”模式，縮短平均住院日至8天以內(nèi)，降低患者醫(yī)療負擔。（二）創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展“健康管”維度1.深化家庭醫(yī)生簽約服務(wù)-以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為依托，組建“1名家庭醫(yī)生+1名護士+1名公衛(wèi)醫(yī)師+N名?？漆t(yī)師”的簽約服務(wù)團隊，重點覆蓋65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者等人群，簽約服務(wù)包從基礎(chǔ)包擴展至個性化包（如腫瘤康復、術(shù)后護理等），簽約率達到40%，履約率不低于90%。-建立“家庭醫(yī)生-?？漆t(yī)生-健康管理師”三級聯(lián)動機制，家庭醫(yī)生通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺實時上傳患者健康數(shù)據(jù)，專科醫(yī)生定期遠程指導用藥和康復方案，健康管理師開展飲食、運動等生活方式干預(yù)，實現(xiàn)“防-治-康”全程管理。2.強化醫(yī)聯(lián)體資源共享-推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查檢驗結(jié)果互認，統(tǒng)一檢驗檢測標準和質(zhì)量控制體系，將血常規(guī)、生化、影像等200項以上檢查檢驗項目納入互認范圍，減少重復檢查，年節(jié)約費用預(yù)計超500萬元。-建立“基層檢查、上級診斷”模式，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)采集的影像、病理等數(shù)據(jù)通過遠程診斷平臺實時傳輸至上級醫(yī)院，由副高以上專家出具報告，報告出具時間不超過2小時，基層診斷準確率提升至85%。-開展“專科共建”和“人才下沉”，上級醫(yī)院選派骨科、心血管、兒科等重點專科骨干到基層坐診、帶教，每周駐點時間不少于3天，基層醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院進修覆蓋率達到100%，基層診療能力提升20%。3.拓展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)功能-升級互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，新增“在線續(xù)方”“遠程查房”“健康咨詢”“心理疏導”等服務(wù)模塊，支持醫(yī)保在線結(jié)算，互聯(lián)網(wǎng)診療覆蓋科室達到90%，年服務(wù)量突破10萬人次。-開發(fā)“健康檔案”小程序，患者通過手機可實時查詢電子病歷、檢查報告、用藥記錄等信息，支持與家庭醫(yī)生、?？漆t(yī)生在線互動，健康數(shù)據(jù)更新頻率達到“檢查完成即同步”。-推行“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，針對失能、半失能等行動不便患者，提供上門換藥、導尿、鼻飼等20項基礎(chǔ)護理服務(wù)，護士接單后2小時內(nèi)響應(yīng)，服務(wù)滿意度達到95%。（三）強化質(zhì)量安全，筑牢“醫(yī)療穩(wěn)”底線1.完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系-建立“院-科-組”三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，院級質(zhì)控中心每月抽取5%的病歷進行全流程質(zhì)控，重點核查診斷準確性、治療合理性、用藥規(guī)范性；科室質(zhì)控小組每日開展病例討論，分析診療中的薄弱環(huán)節(jié)；醫(yī)療組落實“首診負責”和“三級查房”制度，確保疑難病例討論率達到100%。-推行單病種質(zhì)量監(jiān)測，覆蓋50個以上核心病種（如急性心肌梗死、腦梗死、肺炎等），制定標準化診療路徑，明確關(guān)鍵質(zhì)量指標（如平均住院日、并發(fā)癥發(fā)生率、30天再入院率），監(jiān)測數(shù)據(jù)每月在院內(nèi)公示，納入科室績效考核。-加強合理用藥管理，建立“處方審核-點評-干預(yù)”閉環(huán)機制，配備臨床藥師15名，對特殊藥品（如抗菌藥物、腫瘤靶向藥）實行“雙簽名”制度，抗菌藥物使用強度控制在40DDD以下，門診處方合格率達到98%以上。2.提升患者安全管理水平-嚴格執(zhí)行患者身份識別制度，在門診、病房、檢查等關(guān)鍵環(huán)節(jié)使用“姓名+身份證號+腕帶”三重核對，手術(shù)患者實施“手術(shù)部位標記”和“三方核查”（手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生、護士），核查執(zhí)行率100%。-建立“危急值”智能預(yù)警系統(tǒng)，檢驗、影像等檢查結(jié)果達到危急值標準時，系統(tǒng)自動向主管醫(yī)生和科室主任發(fā)送短信提醒，醫(yī)生須在15分鐘內(nèi)反饋處置措施，危急值處置及時率達到100%。-開展“患者安全文化”建設(shè)，每季度組織“不良事件案例分析會”，鼓勵醫(yī)務(wù)人員主動上報醫(yī)療安全隱患，對無責上報實行“零處罰”，年上報量不低于50例，隱患整改率達到95%。3.強化醫(yī)院感染防控-完善院感監(jiān)測體系，在手術(shù)室、ICU、新生兒科等重點部門安裝空氣監(jiān)測設(shè)備，實時監(jiān)控溫濕度、菌落數(shù)等指標，監(jiān)測數(shù)據(jù)接入院感管理系統(tǒng)，異常情況自動報警，重點部門環(huán)境達標率100%。-嚴格落實手衛(wèi)生規(guī)范，在病房、門診、檢查室等區(qū)域配備非接觸式洗手設(shè)施和速干手消毒劑，每月開展手衛(wèi)生依從性抽查，醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從率達到95%以上。-加強醫(yī)療廢物管理，推行“分類收集-專區(qū)暫存-專車轉(zhuǎn)運”全程閉環(huán)管理，醫(yī)療廢物交接記錄電子化，交接準確率100%，醫(yī)療廢物泄漏等事件“零發(fā)生”。（四）提升患者體驗，傳遞“服務(wù)暖”溫度1.構(gòu)建全流程溝通機制-推行“醫(yī)護患三方溝通會”制度，患者入院24小時內(nèi)，主管醫(yī)生、責任護士與患者及家屬共同參與溝通會，詳細說明病情、治療方案、費用預(yù)估等信息，溝通記錄存入電子病歷，覆蓋率100%。-建立“出院隨訪”標準化流程，患者出院后48小時內(nèi)，責任護士通過電話或視頻進行首次隨訪，重點了解康復情況、用藥依從性；出院7天內(nèi)，主管醫(yī)生進行二次隨訪，調(diào)整后續(xù)治療方案，隨訪覆蓋率100%，隨訪滿意度達到90%。2.關(guān)注特殊人群需求-為老年人提供“一站式”便利服務(wù)，在門診設(shè)置“老年人優(yōu)先窗口”，配備助老智能設(shè)備（如大字版掛號機、語音導診終端），安排志愿者協(xié)助完成掛號、繳費、取藥等操作，老年人平均就診時間縮短30%。-設(shè)立“兒童友好門診”，診區(qū)布置卡通裝飾、配備兒童玩具和書籍，兒科醫(yī)生實行“蹲式服務(wù)”，檢查時使用兒童專用器械，減少患兒恐懼心理；開設(shè)“夜間兒科急診”，延長服務(wù)至24:00，覆蓋兒童常見急癥需求。-為殘障人士、孕婦等特殊群體提供“綠色通道”，在門診、病房設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道、母嬰室等設(shè)施，母嬰室配備溫奶器、尿布臺等用品，使用率達到80%以上。3.優(yōu)化投訴處理機制-設(shè)立“一站式”投訴服務(wù)中心，整合電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多渠道投訴入口，實行“首訴負責制”，投訴受理后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出初步處理意見，7個工作日內(nèi)完成整改反饋，投訴解決率達到95%。-每月分析投訴數(shù)據(jù)，針對高頻問題（如候診時間長、溝通不到位等）制定專項改進措施，將投訴處理結(jié)果與科室和個人績效考核掛鉤，投訴量較上年度下降20%。（五）深化智慧服務(wù)，賦能“就醫(yī)智”升級1.推進信息化系統(tǒng)集成-完成電子病歷系統(tǒng)（EMR）升級至5級水平，實現(xiàn)與HIS、LIS、PACS、體檢系統(tǒng)等8個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度集成，患者診療信息在各系統(tǒng)間“一鍵調(diào)取”，醫(yī)生平均文書書寫時間縮短40%。-開發(fā)“智慧醫(yī)療”大數(shù)據(jù)平臺，整合患者基本信息、診療記錄、健康檔案等數(shù)據(jù)，建立“患者畫像”模型，為醫(yī)生提供個性化診療建議，為醫(yī)院管理提供決策支持，數(shù)據(jù)準確率達到99%。2.拓展人工智能應(yīng)用-引入AI輔助診斷系統(tǒng)，在放射科、病理科、心電圖室等科室應(yīng)用AI閱片、AI判讀功能，肺結(jié)節(jié)檢出準確率達到90%，病理切片分析時間縮短50%，輔助醫(yī)生提升診斷效率。-部署智能分診系統(tǒng)，患者通過手機端輸入癥狀描述，系統(tǒng)自動推薦就診科室和醫(yī)生，分診準確率達到85%，減少“掛錯號”現(xiàn)象；在門診大廳設(shè)置智能導診機器人，提供路線指引、檢查須知等服務(wù)，日均服務(wù)量超2000人次。3.強化移動醫(yī)療服務(wù)-推廣“移動查房”終端，醫(yī)生通過平板電腦可實時查看患者生命體征、檢查報告、用藥記錄，現(xiàn)場開具醫(yī)囑并同步至護士站，查房效率提升50%；護士使用移動護理終端（PDA）掃描患者腕帶核對信息，執(zhí)行護理操作，護理差錯率下降30%。-優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+支付”功能，支持微信、支付寶、醫(yī)保電子憑證等多種支付方式，門診、住院費用線上支付覆蓋率達到95%，患者繳費平均時間縮短至2分鐘。4.保障數(shù)據(jù)安全與隱私-建立醫(yī)療數(shù)據(jù)安全管理制度，明確數(shù)據(jù)采集、存儲、傳輸、使用的權(quán)限和流程，通過三級信息系統(tǒng)安全等級保護認證；對患者個人信息進行脫敏處理，嚴禁泄露或濫用，全年數(shù)據(jù)安全事件“零發(fā)生”。（六）加強人文關(guān)懷，營造“醫(yī)院和”氛圍1.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境-開展“溫馨醫(yī)院”改造工程，門診大廳設(shè)置便民服務(wù)站（提供熱水、充電器、雨傘等），候診區(qū)增加座椅、綠植和電視宣教；病房推行“家庭式病房”，配備獨立衛(wèi)生間、沙發(fā)、儲物柜等設(shè)施，溫馨病房占比達到30%。-打造“醫(yī)院文化走廊”，在公共區(qū)域展示醫(yī)學發(fā)展史、醫(yī)院榮譽、患者感謝案例等內(nèi)容，設(shè)置“健康知識角”定期更新科普資料，營造“溫暖、專業(yè)、人文”的就醫(yī)氛圍。2.關(guān)注醫(yī)護人員心理健康-建立“醫(yī)護心理支持中心”，提供心理咨詢、壓力疏導、情緒管理等服務(wù)，每季度開展“心理沙龍”和“團隊建設(shè)”活動，醫(yī)護人員心理問題篩查覆蓋率100%，心理干預(yù)率達到80%。-優(yōu)化績效考核機制，向臨床一線、高風險崗位傾斜，提高夜班費、加班費標準，改善醫(yī)務(wù)人員工作條件，醫(yī)護人員離職率控制在5%以內(nèi)。3.延伸社會公益服務(wù)-組建“健康科普志愿者團隊”，每月開展2次以上公益講座（如糖尿病管理、兒童保健等），通過線上直播和線下活動覆蓋1萬人次；制作“健康微視頻”在社交媒體平臺發(fā)布，年播放量超50萬次。-開展“醫(yī)療下鄉(xiāng)”活動，每季度組織專家團隊到基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院坐診、查房、培訓，全年覆蓋10個以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)，惠及群眾2000人次；為低保戶、特困人員等困難群體提供免費體檢和部分醫(yī)療費用減免，年救助金額不低于100萬元。三、保障措施1.加強組織領(lǐng)導：成立醫(yī)院“改善醫(yī)療服務(wù)行動”領(lǐng)導小組，由院長任組長，分管副院長任副組長，醫(yī)務(wù)、護理、信息、后勤等部門負責人為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作推進；設(shè)立專項辦公室，負責制定任務(wù)清單、督導進度、總結(jié)評估，確保各項措施落地見效。2.強化資金保障：年度預(yù)算中安排不低于業(yè)務(wù)收入2%的專項經(jīng)費，用于信息化建設(shè)、設(shè)備采購、環(huán)境改造、人員培訓等；建立經(jīng)費使用監(jiān)管機制，確保資金專款專用，提高使用效益。3.注重人才培養(yǎng)：制定“服務(wù)能