交通運(yùn)輸行業(yè)文明服務(wù)提升計(jì)劃交通運(yùn)輸作為連接生產(chǎn)與消費(fèi)、城市與鄉(xiāng)村的紐帶，其服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系群眾出行獲得感、行業(yè)發(fā)展競爭力和城市文明軟實(shí)力。面對群眾多元化出行需求與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，實(shí)施文明服務(wù)提升計(jì)劃，既是踐行“人民交通為人民”宗旨的必然要求，也是推動行業(yè)治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵舉措。本計(jì)劃立足行業(yè)實(shí)際，聚焦服務(wù)短板，通過系統(tǒng)施策、精準(zhǔn)發(fā)力，全面提升交通運(yùn)輸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化水平。一、總體目標(biāo)以“服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、體驗(yàn)更美好、形象更鮮明”為導(dǎo)向，用1-2年時(shí)間實(shí)現(xiàn)“三個(gè)顯著提升”：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平顯著提升，窗口單位、運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程規(guī)范率達(dá)95%以上；從業(yè)人員服務(wù)素養(yǎng)顯著提升，職業(yè)技能培訓(xùn)覆蓋率、服務(wù)評價(jià)優(yōu)良率分別超90%、85%；智慧服務(wù)效能顯著提升，重點(diǎn)領(lǐng)域智能服務(wù)終端覆蓋率、線上業(yè)務(wù)辦理率分別達(dá)80%、90%以上。最終構(gòu)建“全流程規(guī)范、全鏈條優(yōu)質(zhì)、全社會認(rèn)可”的交通運(yùn)輸服務(wù)新格局。二、重點(diǎn)任務(wù)與實(shí)施路徑（一）窗口服務(wù)陣地提質(zhì)行動：打造“有溫度”的服務(wù)前端窗口單位是行業(yè)服務(wù)的“第一門面”，需從環(huán)境、流程、禮儀三方面系統(tǒng)升級：環(huán)境優(yōu)化：在客運(yùn)站、收費(fèi)站、公交樞紐等場所，增設(shè)無障礙通道、母嬰室、便民藥箱等設(shè)施，打造“適老化+智能化”服務(wù)場景（如語音導(dǎo)覽、自助查詢終端）；收費(fèi)站推行“陽光收費(fèi)”，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，設(shè)置“綠色通道”保障應(yīng)急運(yùn)輸。流程簡化：推廣“一窗通辦”“跨省通辦”，整合票務(wù)、咨詢、投訴等功能；客運(yùn)站優(yōu)化安檢、檢票流程，試點(diǎn)“刷臉進(jìn)站”“電子客票”；公交站點(diǎn)更新電子站牌，實(shí)時(shí)顯示車輛位置、擁擠度，方便乘客決策。禮儀規(guī)范：制定《窗口服務(wù)禮儀手冊》，明確用語規(guī)范（如“請”“謝謝”“很抱歉給您帶來不便”）、著裝標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處置話術(shù)；開展“微笑服務(wù)之星”評選，將服務(wù)禮儀納入崗前培訓(xùn)與日?？己?。（二）運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階工程：構(gòu)建“全場景”的服務(wù)生態(tài)聚焦客運(yùn)、貨運(yùn)、新業(yè)態(tài)等領(lǐng)域，破解“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”：客運(yùn)服務(wù)升級：優(yōu)化城鄉(xiāng)班線布局，開通“潮汐班線”“旅游專線”；推廣定制客運(yùn)，提供“門到門”接送服務(wù)；公交行業(yè)開展“文明車廂”創(chuàng)建，規(guī)范駕駛員服務(wù)行為（如報(bào)站清晰、禮讓行人），試點(diǎn)“公交+文旅”“公交+商圈”線路。貨運(yùn)服務(wù)規(guī)范：引導(dǎo)物流企業(yè)建立“一單到底”服務(wù)體系，明確攬收、運(yùn)輸、配送各環(huán)節(jié)時(shí)限與責(zé)任；推廣“司機(jī)之家”建設(shè)，提供停車、餐飲、休息等暖心服務(wù)；規(guī)范貨運(yùn)平臺定價(jià)機(jī)制，杜絕“低價(jià)競爭”“惡意壓價(jià)”。新業(yè)態(tài)監(jiān)管提質(zhì)：加強(qiáng)網(wǎng)約車、共享單車合規(guī)化管理，要求平臺嚴(yán)格審核司機(jī)資質(zhì)、車輛標(biāo)準(zhǔn)；建立“平臺+司機(jī)”服務(wù)評價(jià)雙向機(jī)制，乘客可評價(jià)司機(jī)，司機(jī)也可反饋平臺派單合理性；共享單車企業(yè)優(yōu)化停放區(qū)設(shè)置，通過電子圍欄引導(dǎo)文明騎行。（三）從業(yè)人員素養(yǎng)提升計(jì)劃：鍛造“專業(yè)化”的服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量的核心是“人”，需從培訓(xùn)、評價(jià)、激勵三方面發(fā)力：分層培訓(xùn)賦能：開展“崗前實(shí)訓(xùn)+在崗輪訓(xùn)+專項(xiàng)特訓(xùn)”，崗前培訓(xùn)側(cè)重服務(wù)規(guī)范、安全知識；在崗輪訓(xùn)每半年一次，涵蓋應(yīng)急處置、溝通技巧；針對網(wǎng)約車司機(jī)、貨運(yùn)駕駛員等群體，開展“服務(wù)心理學(xué)”“糾紛調(diào)解”專項(xiàng)培訓(xùn)。評價(jià)體系落地：建立“乘客評價(jià)+企業(yè)考核+行業(yè)監(jiān)管”三維評價(jià)機(jī)制，客運(yùn)站、收費(fèi)站等窗口單位設(shè)置“服務(wù)評價(jià)器”，運(yùn)輸企業(yè)將服務(wù)評價(jià)與績效掛鉤；行業(yè)主管部門每季度發(fā)布“服務(wù)紅黑榜”，倒逼企業(yè)整改。激勵機(jī)制激活：開展“交通運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)兵”評選，對優(yōu)秀個(gè)人和企業(yè)給予榮譽(yù)表彰、政策傾斜（如優(yōu)先參與政府采購項(xiàng)目）；設(shè)立“服務(wù)創(chuàng)新獎”，鼓勵企業(yè)探索“預(yù)約服務(wù)”“延時(shí)服務(wù)”等新模式。（四）智慧服務(wù)賦能行動：釋放“數(shù)字化”的服務(wù)潛力以科技為杠桿，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動感知”升級：平臺整合升級：建設(shè)市級交通運(yùn)輸服務(wù)平臺，整合票務(wù)預(yù)訂、車輛調(diào)度、投訴處理等功能，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”；開發(fā)“交通服務(wù)”APP，提供實(shí)時(shí)公交、網(wǎng)約車合規(guī)查詢、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)。智能終端普及：在客運(yùn)站部署自助售票機(jī)、行李托運(yùn)機(jī)器人，在公交樞紐試點(diǎn)“無人問詢臺”（語音交互）；收費(fèi)站推廣ETC智慧稽查，實(shí)現(xiàn)“秒級通過”“異常自動預(yù)警”。大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)服務(wù)：運(yùn)用客流大數(shù)據(jù)優(yōu)化線路規(guī)劃，在節(jié)假日、早晚高峰提前增投運(yùn)力；通過貨車軌跡數(shù)據(jù)，為物流企業(yè)提供“最優(yōu)配送路徑”建議，降低空駛率。（五）服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)機(jī)制：筑牢“全方位”的服務(wù)底線建立“投訴-處置-反饋-改進(jìn)”全流程機(jī)制，確保問題“件件有回音”：渠道拓寬：開通24小時(shí)服務(wù)熱線、線上投訴平臺（微信公眾號、APP），在窗口單位設(shè)置“意見箱”，方便群眾反饋問題；對老年人、殘障人士等群體，提供電話轉(zhuǎn)接人工、現(xiàn)場協(xié)助投訴等“無障礙”服務(wù)?？焖夙憫?yīng)：制定《投訴處理時(shí)限表》，一般問題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜問題72小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；建立“首問負(fù)責(zé)制”，由首位受理人員跟蹤問題解決，避免“踢皮球”。評估改進(jìn)：每季度開展服務(wù)滿意度調(diào)查，邀請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行“神秘顧客”暗訪；針對高頻問題（如“候車環(huán)境差”“司機(jī)態(tài)度不好”），召開專題整改會，制定“一問題一方案”，并向社會公示整改結(jié)果。三、保障措施（一）組織保障：強(qiáng)化統(tǒng)籌推進(jìn)成立由行業(yè)主管部門主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的“文明服務(wù)提升工作組”，下設(shè)客運(yùn)、貨運(yùn)、窗口服務(wù)等專項(xiàng)小組，明確責(zé)任分工；定期召開推進(jìn)會，協(xié)調(diào)解決跨部門、跨企業(yè)問題，確保計(jì)劃落地。（二）制度保障：完善規(guī)范體系修訂《交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，將服務(wù)流程、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理等納入制度；建立企業(yè)服務(wù)“信用檔案”，將服務(wù)評價(jià)與企業(yè)資質(zhì)年審、招投標(biāo)掛鉤，對多次整改不到位的企業(yè)實(shí)施約談、限批。（三）宣傳引導(dǎo)：營造良好氛圍開展“文明服務(wù)宣傳月”活動，通過短視頻、海報(bào)等形式宣傳先進(jìn)案例（如“最美司機(jī)”“暖心站務(wù)”）；在行業(yè)內(nèi)舉辦“服務(wù)創(chuàng)新論壇”，分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)；邀請媒體參與“服務(wù)體驗(yàn)行”，曝光典型問題，形成“比學(xué)趕超”的輿論氛圍。（四）考核評價(jià)：壓實(shí)工作責(zé)任將文明服務(wù)提升納入地方政府“交通強(qiáng)國建設(shè)”考核指標(biāo)，與部門績效考核掛鉤；對企業(yè)實(shí)行“星級評定”，星級結(jié)果向社會公布，引導(dǎo)群眾“選星消費(fèi)”，倒逼