2026年移動通信公司客服崗位考試題庫一、單選題（每題2分，共20題）1.中國移動客服代表在處理客戶投訴時，首要遵循的原則是？A.快速解決，不解釋原因B.耐心傾聽，了解客戶訴求C.推卸責(zé)任，引導(dǎo)客戶聯(lián)系其他部門D.優(yōu)先處理VIP客戶，忽略普通客戶2.在廣東地區(qū)，客戶反映手機信號不穩(wěn)定，客服代表應(yīng)優(yōu)先建議客戶檢查？A.手機電池是否耗盡B.是否處于地下室或電梯內(nèi)C.是否需要充值話費D.是否購買了假冒手機3.以下哪項不屬于中國聯(lián)通客服KPI考核指標(biāo)？A.平均通話時長B.客戶滿意度評分C.業(yè)務(wù)辦理效率D.客戶流失率4.如果客戶質(zhì)疑某項套餐資費過高，客服代表應(yīng)如何回應(yīng)？A.堅持套餐不可更改B.提供同類套餐對比，解釋性價比C.直接掛斷電話，避免糾紛D.要求客戶自行比較市場套餐5.在福建地區(qū)，客戶咨詢5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，客服代表應(yīng)告知其查詢渠道是？A.公司官網(wǎng)5G覆蓋地圖B.朋友推薦的使用體驗C.現(xiàn)場營業(yè)廳實地測試D.代理商提供的虛假信息6.以下哪項行為違反了中國電信客服服務(wù)規(guī)范？A.使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語B.超時解答客戶疑問C.保護客戶隱私信息D.提供業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)7.客戶投訴寬帶延遲，客服代表應(yīng)首先核實？A.客戶是否正確連接網(wǎng)線B.是否遇到全國性網(wǎng)絡(luò)故障C.客戶是否安裝其他軟件導(dǎo)致卡頓D.是否需要更換光貓設(shè)備8.在四川地區(qū)，客戶反映預(yù)付費賬戶無法充值，客服代表應(yīng)排查的步驟是？A.提示客戶檢查銀行卡余額B.立即為客戶開通新賬戶C.忽略客戶問題，建議次日再試D.直接為客戶扣費，無需通知9.客服代表在處理緊急故障時，應(yīng)優(yōu)先記錄的信息是？A.客戶姓名和聯(lián)系方式B.故障發(fā)生時間及現(xiàn)象C.客戶情緒及態(tài)度D.客戶過往服務(wù)記錄10.某客戶要求退網(wǎng)但未使用完套餐，客服代表應(yīng)告知其？A.必須支付違約金B(yǎng).可選擇折價轉(zhuǎn)讓套餐C.免費辦理套餐變更D.無法退網(wǎng)，建議換號使用二、多選題（每題3分，共10題）1.客服代表在處理客戶投訴時，應(yīng)注意哪些溝通技巧？A.保持冷靜，避免情緒化B.主動道歉，表示理解C.一次性解決所有問題D.引導(dǎo)客戶提出合理訴求2.在長三角地區(qū)，客戶咨詢異地漫游費標(biāo)準(zhǔn)，客服代表應(yīng)告知的內(nèi)容包括？A.當(dāng)?shù)赝ㄔ捹M率B.漫游流量限制C.節(jié)假日優(yōu)惠活動D.需攜帶身份證辦理3.以下哪些屬于中國移動客服系統(tǒng)常見模塊？A.客戶信息管理B.故障派單系統(tǒng)C.營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計D.社交媒體監(jiān)控4.客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)時，客服代表應(yīng)提醒客戶準(zhǔn)備哪些材料？A.身份證原件及復(fù)印件B.室內(nèi)裝修平面圖C.預(yù)付費話費憑證D.上網(wǎng)設(shè)備清單5.在珠三角地區(qū)，客戶投訴手機賬單異常，客服代表應(yīng)排查的原因包括？A.第三方APP扣費B.隱藏性增值業(yè)務(wù)C.系統(tǒng)計費錯誤D.客戶誤操作6.客服代表在處理客戶投訴時，以下哪些行為會降低客戶滿意度？A.反復(fù)詢問同一問題B.使用專業(yè)術(shù)語解釋C.推卸責(zé)任給其他部門D.提供清晰解決方案7.在西南地區(qū)，客戶咨詢5G套餐優(yōu)惠活動，客服代表應(yīng)告知的內(nèi)容包括？A.新用戶首月免費政策B.老用戶升級福利C.合作商家聯(lián)合優(yōu)惠D.需提前預(yù)約辦理8.客服代表在處理緊急故障時，應(yīng)遵循哪些流程？A.立即記錄故障信息B.升級派單至技術(shù)團隊C.主動告知客戶處理進度D.忽略非VIP客戶投訴9.以下哪些屬于中國電信客服常見話術(shù)模板？A.客戶滿意度調(diào)查開場白B.業(yè)務(wù)辦理步驟詳解C.疑難問題標(biāo)準(zhǔn)回答D.客戶投訴安撫話術(shù)10.客服代表在處理跨境業(yè)務(wù)咨詢時，應(yīng)注意哪些事項？A.國際漫游資費標(biāo)準(zhǔn)B.外匯交易相關(guān)限制C.隱私保護合規(guī)要求D.跨境流量使用建議三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服代表在處理投訴時，可以隨意承諾解決時間。（×）2.客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)時，必須本人到場簽訂合同。（√）3.所有移動用戶均可享受5G網(wǎng)絡(luò)免費升級服務(wù)。（×）4.客服代表可以泄露客戶隱私信息用于營銷。（×）5.中國聯(lián)通客服熱線是全國統(tǒng)一的。（√）6.客戶投訴寬帶延遲時，客服代表無需核實具體原因。（×）7.客服代表在處理爭議時，應(yīng)立即上報至公司管理層。（×）8.客戶咨詢異地漫游費時，客服代表應(yīng)主動推薦套餐優(yōu)惠。（√）9.所有電信寬帶用戶均可享受免費提速服務(wù)。（×）10.客服代表可以代替客戶辦理賬戶變更。（√）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述客服代表在處理客戶投訴時的“三步法”流程。答：-傾聽確認(rèn)：耐心聽取客戶訴求，記錄關(guān)鍵信息。-分析判斷：判斷問題性質(zhì)，確定責(zé)任歸屬。-解決方案：提供合理方案，跟進落實結(jié)果。2.在京津冀地區(qū)，客戶咨詢寬帶安裝時間，客服代表應(yīng)如何告知？答：需提前預(yù)約，安裝時間通常為工作日上門，具體時間根據(jù)區(qū)域排期調(diào)整。3.客服代表在處理跨境業(yè)務(wù)咨詢時，應(yīng)如何避免糾紛？答：需核實客戶身份，明確資費條款，避免承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)。4.簡述客服代表在處理投訴時的“同理心”技巧。答：通過換位思考理解客戶情緒，使用安撫性語言，避免激化矛盾。5.客服代表在記錄客戶信息時，應(yīng)注意哪些隱私保護要點？答：僅記錄必要信息，加密存儲，禁止外傳，定期清理過期數(shù)據(jù)。五、情景題（每題10分，共3題）1.情景：某客戶投訴手機套餐流量不足，但近期未使用任何大流量APP。請客服代表說明可能原因及處理步驟。答：-可能原因：系統(tǒng)計費錯誤、第三方應(yīng)用后臺消耗、信號覆蓋問題。-處理步驟：1.請求客戶提供賬單截圖，排查異常消費。2.檢查網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，建議更換基站。3.若確認(rèn)錯誤，協(xié)助申請退費或調(diào)整套餐。2.情景：某客戶要求退網(wǎng)，但已使用套餐剩余期數(shù)超過半年。請客服代表解釋政策并安撫客戶情緒。答：-政策解釋：需支付剩余月租及違約金，具體金額按合同執(zhí)行。-情緒安撫：耐心說明原因，提供折價轉(zhuǎn)讓方案，避免強行推銷。3.情景：某客戶咨詢異地漫游費，但套餐已包含免費流量。請客服代表如何解答并推薦優(yōu)惠方案。答：-解答：告知免費流量范圍及超出收費標(biāo)準(zhǔn)，建議開啟定向流量包。-推薦：根據(jù)客戶使用習(xí)慣推薦省流量APP或節(jié)日優(yōu)惠套餐。答案與解析一、單選題答案1.B2.B3.D4.B5.A6.B7.A8.A9.B10.B二、多選題答案1.ABD2.ABC3.ABC4.ABD5.ABC6.ACD7.ABD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判斷題答案1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、簡答題解析1.三步法流程：傾聽確認(rèn)客戶訴求，分析問題責(zé)任，提供解決方案并跟進落實，體現(xiàn)專業(yè)性。2.京津冀寬帶安裝告知：需提前預(yù)約，安裝時間根據(jù)區(qū)域排期調(diào)整，特殊情況可加急處理。3.跨境業(yè)務(wù)咨詢技巧：核實身份，明確資費條款，避免承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)，減少糾紛。4.同理心技巧：換位思考理解客戶情緒，使用安撫性語言，體現(xiàn)人文關(guān)懷。5.隱私保護要點：僅記錄必要信息，加密存儲，禁止外傳，定期清理過期數(shù)據(jù)，符合合規(guī)要求。五、情景題解析1.