養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、總則（一）制定目的為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)化水平，保障入住老年人的合法權(quán)益與生活品質(zhì)，依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐需求，制定本服務(wù)規(guī)范手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（含養(yǎng)老院、護(hù)理院、日間照料中心、居家養(yǎng)老服務(wù)站等）的運(yùn)營管理與服務(wù)提供，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化質(zhì)量管理。（三）服務(wù)理念堅(jiān)持“以人為本、尊老愛老、專業(yè)貼心、安全舒適”的服務(wù)理念，尊重老年人的人格尊嚴(yán)、生活習(xí)慣與個(gè)性化需求，為老年人提供有溫度、有品質(zhì)的綜合養(yǎng)老服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)1.飲食服務(wù)依據(jù)老年人的年齡、健康狀況、飲食習(xí)慣及宗教信仰，制定個(gè)性化膳食方案，確保餐食營養(yǎng)均衡（涵蓋蛋白質(zhì)、維生素、膳食纖維等營養(yǎng)素）、軟爛易食（針對(duì)失能、高齡老人調(diào)整食物形態(tài)）。每日提供三餐兩點(diǎn)（或按需調(diào)整），餐食制作需嚴(yán)格遵循衛(wèi)生規(guī)范，餐具定期消毒；尊重老人飲食禁忌，鼓勵(lì)自主用餐，對(duì)失能老人提供喂食、鼻飼等協(xié)助服務(wù)。2.起居照料協(xié)助老年人完成起床、穿衣、洗漱、如廁、臥床等日常起居活動(dòng)，根據(jù)老人身體狀況提供1對(duì)1或1對(duì)多協(xié)助（失能老人需專人全程照護(hù)）。定時(shí)巡查房間（夜間每2小時(shí)/次，日間每1小時(shí)/次），觀察老人起居狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)需求；保持老人床鋪整潔、無異味，定期更換床單被套（至少每周1次，失禁老人按需增加頻次）。3.個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理助浴服務(wù)：失能老人每周至少1次（或遵醫(yī)囑），半失能老人每2周至少1次，健康老人每月至少1次；助浴時(shí)做好防滑、保暖措施，避免老人受涼或受傷?？谇蛔o(hù)理：失能老人每日2次（晨起、睡前），半失能老人每日1次，健康老人協(xié)助其自主清潔；定期協(xié)助老人理發(fā)、修剪指甲（每月至少1次），保持儀表整潔。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.健康管理為每位入住老人建立動(dòng)態(tài)健康檔案，記錄基本信息、病史、用藥情況、過敏史等；每周至少1次健康巡查，監(jiān)測(cè)血壓、血糖等基礎(chǔ)指標(biāo)，及時(shí)更新檔案。聯(lián)合合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)（或內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室）為老人提供定期體檢（每年至少1次）、慢病管理（如高血壓、糖尿病隨訪）、用藥指導(dǎo)（確保老人按時(shí)、按量服藥）等服務(wù)。2.康復(fù)護(hù)理針對(duì)失能、半失能老人制定個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃，由專業(yè)康復(fù)師指導(dǎo)開展肢體功能訓(xùn)練、認(rèn)知訓(xùn)練等康復(fù)活動(dòng)，每周至少3次，每次不少于30分鐘。為術(shù)后康復(fù)、失能老人提供壓瘡預(yù)防、管道護(hù)理（如鼻飼管、尿管）等專業(yè)護(hù)理服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范。3.緊急救助機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置24小時(shí)應(yīng)急呼叫系統(tǒng)，工作人員接到呼叫后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，評(píng)估情況并啟動(dòng)救助流程（如聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員、撥打急救電話）。與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立“綠色通道”，確保突發(fā)疾病、意外傷害等情況能快速轉(zhuǎn)診，同時(shí)留存急救記錄與后續(xù)跟進(jìn)方案。（三）精神慰藉與文化娛樂服務(wù)1.心理關(guān)懷服務(wù)人員每周至少與每位老人進(jìn)行1次深度溝通（不少于15分鐘），了解其情緒狀態(tài)、心理需求，對(duì)孤獨(dú)、焦慮老人提供針對(duì)性心理疏導(dǎo)。鼓勵(lì)老人參與家庭探訪、親情連線（每月至少2次），協(xié)助失獨(dú)、空巢老人建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。2.文化娛樂活動(dòng)每月制定《活動(dòng)計(jì)劃表》，涵蓋書法、繪畫、手工、合唱、棋牌、健康講座等活動(dòng)，活動(dòng)頻率每周至少3次，每次不少于1小時(shí)。針對(duì)失智老人設(shè)計(jì)認(rèn)知訓(xùn)練游戲（如拼圖、記憶卡片），針對(duì)高齡老人開展舒緩型活動(dòng)（如園藝、冥想），確?；顒?dòng)適配不同能力層級(jí)的老人。三、人員管理規(guī)范（一）從業(yè)資質(zhì)與培訓(xùn)1.養(yǎng)老護(hù)理員、康復(fù)師、營養(yǎng)師等專業(yè)崗位人員需持國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書上崗；新入職人員需完成崗前培訓(xùn)（不少于72學(xué)時(shí)），內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、急救技能、職業(yè)道德等。2.機(jī)構(gòu)每季度組織1次內(nèi)部培訓(xùn)（或外聘專家授課），內(nèi)容包括老年心理學(xué)、失智照護(hù)、適老化服務(wù)等前沿知識(shí)；每年開展1次技能考核，考核結(jié)果與績效、晉升掛鉤。（二）服務(wù)行為規(guī)范1.服務(wù)人員需使用文明用語（如“爺爺/奶奶”“請(qǐng)”“謝謝”），禁止使用命令式、歧視性語言；與老人溝通時(shí)保持耐心，傾聽需求，不推諉、不敷衍。2.嚴(yán)格保護(hù)老人隱私，不得泄露其個(gè)人信息、健康狀況、家庭情況；未經(jīng)老人或家屬同意，禁止拍攝、傳播老人影像資料。四、設(shè)施與環(huán)境管理（一）設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)1.居住空間：單人間、雙人間等房型需滿足通風(fēng)采光良好、人均使用面積≥10平方米（護(hù)理型床位可適當(dāng)調(diào)整）；房間內(nèi)配備緊急呼叫器、防滑地板、無障礙衛(wèi)生間（坐便器高度≥45厘米，安裝扶手）。2.公共區(qū)域：設(shè)置無障礙通道（坡度≤1:12）、防滑地磚、扶手欄桿（高度85-90厘米）；活動(dòng)區(qū)配備適老化桌椅、康復(fù)器材、娛樂設(shè)施，定期檢查維護(hù)（每月至少1次）。（二）環(huán)境衛(wèi)生要求1.每日清潔公共區(qū)域（走廊、活動(dòng)室、餐廳），保持地面無積水、無雜物；房間內(nèi)每日通風(fēng)（不少于2小時(shí)），定期消毒（每周至少1次，傳染病高發(fā)期增加頻次）。2.餐飲區(qū)域嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》，食材新鮮無變質(zhì)，廚房操作間每日清潔，餐具“一用一消毒”，食品留樣≥48小時(shí)（留樣量≥125克）。五、安全與應(yīng)急管理（一）安全管理制度1.建立消防安全、防滑防摔、防走失、食品衛(wèi)生等專項(xiàng)安全制度，明確責(zé)任人與操作流程；每月開展1次安全檢查，重點(diǎn)排查電器線路、消防設(shè)施、地面防滑等隱患。2.為失智、高齡老人佩戴定位手環(huán)（或設(shè)置門禁系統(tǒng)），防止走失；公共區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備（存儲(chǔ)時(shí)長≥30天），確保安全事件可追溯。（二）應(yīng)急處理流程1.制定火災(zāi)、食物中毒、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急小組職責(zé)、疏散路線、救援措施；每半年組織1次應(yīng)急演練，確保全員熟練掌握流程。2.老人突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員需立即呼叫醫(yī)護(hù)人員，同時(shí)采取基礎(chǔ)急救措施（如心肺復(fù)蘇、止血），并第一時(shí)間通知家屬、啟動(dòng)轉(zhuǎn)診流程。六、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立質(zhì)量管理小組，每周抽查服務(wù)記錄（如護(hù)理日志、健康檔案），每月開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，重點(diǎn)檢查服務(wù)流程合規(guī)性、老人滿意度。2.對(duì)違規(guī)行為（如服務(wù)不達(dá)標(biāo)、隱私泄露）實(shí)行“三級(jí)問責(zé)制”（當(dāng)事人、班組長、部門負(fù)責(zé)人），責(zé)令整改并跟蹤復(fù)查。（二）客戶反饋與改進(jìn)1.每月開展?jié)M意度調(diào)查（涵蓋服務(wù)態(tài)度、餐食質(zhì)量、活動(dòng)豐富度等維度），調(diào)查覆蓋率≥80%，對(duì)不滿意項(xiàng)制定整改方案（3個(gè)工作日內(nèi)反饋，15個(gè)工作日內(nèi)整改完畢）。2.設(shè)立投訴建議渠道（如意見箱、線上反饋平臺(tái)），投訴處理時(shí)限≤24小時(shí)，復(fù)雜問題≤72小時(shí)，處理結(jié)果需書面反饋家屬。七、附則1.本手冊(cè)自發(fā)布之日起實(shí)施，機(jī)構(gòu)可結(jié)合自