網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控操作規(guī)程一、總則

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是指通過技術(shù)手段和人工分析，對互聯(lián)網(wǎng)上的信息進(jìn)行實時監(jiān)測、收集、分析和處理，以了解公眾對特定事件、產(chǎn)品、服務(wù)或話題的態(tài)度和看法。本規(guī)程旨在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的操作流程，確保監(jiān)控工作的準(zhǔn)確性、及時性和有效性，為企業(yè)或組織的決策提供數(shù)據(jù)支持。

二、操作流程

（一）監(jiān)控準(zhǔn)備

1.明確監(jiān)控目標(biāo)：確定需要監(jiān)控的事件、產(chǎn)品、服務(wù)或話題，例如新產(chǎn)品發(fā)布、品牌聲譽(yù)維護(hù)等。

2.設(shè)定監(jiān)控范圍：根據(jù)目標(biāo)確定需要監(jiān)控的渠道，如搜索引擎、社交媒體、新聞網(wǎng)站等。

3.制定監(jiān)控指標(biāo)：確定關(guān)鍵指標(biāo)，如信息量、情感傾向、傳播速度等。

（二）信息收集

1.選擇監(jiān)控工具：根據(jù)監(jiān)控范圍選擇合適的輿情監(jiān)控工具，如百度指數(shù)、微信指數(shù)、第三方輿情監(jiān)測系統(tǒng)等。

2.設(shè)置關(guān)鍵詞：輸入與監(jiān)控目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵詞，例如“產(chǎn)品名稱”、“品牌logo”等。

3.配置監(jiān)控參數(shù)：設(shè)置信息收集的時間范圍、地域范圍、語言類型等參數(shù)。

（三）信息分析

1.初步篩選：根據(jù)關(guān)鍵詞和參數(shù)收集到的信息進(jìn)行初步篩選，剔除無關(guān)或重復(fù)的內(nèi)容。

2.情感分析：對篩選后的信息進(jìn)行情感傾向分析，分為正面、負(fù)面、中性三類。

3.主題聚類：將信息按主題進(jìn)行分類，例如產(chǎn)品功能、售后服務(wù)、價格等。

（四）報告生成

1.整理分析結(jié)果：匯總情感分析、主題聚類等結(jié)果，形成初步分析報告。

2.提煉關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：提取報告中的關(guān)鍵信息，如主要問題、用戶關(guān)注點等。

3.編寫輿情報告：按照規(guī)范格式編寫輿情報告，包括背景、監(jiān)控過程、分析結(jié)果和建議等。

（五）持續(xù)監(jiān)控

1.定期更新監(jiān)控目標(biāo)：根據(jù)實際情況調(diào)整監(jiān)控范圍和關(guān)鍵詞。

2.優(yōu)化監(jiān)控工具：根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化監(jiān)控參數(shù)和工具設(shè)置。

3.反饋監(jiān)控結(jié)果：將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，如市場部、客服部等。

三、注意事項

(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：確保監(jiān)控工具和參數(shù)設(shè)置合理，避免漏收或誤收信息。

(2)分析客觀性：避免主觀偏見影響分析結(jié)果，以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)。

(3)報告及時性：在規(guī)定時間內(nèi)完成輿情報告，確保信息時效性。

(4)信息保密：對監(jiān)控過程中收集到的敏感信息進(jìn)行保密處理，避免泄露。

四、附錄

（一）監(jiān)控工具推薦

1.百度指數(shù)：提供關(guān)鍵詞搜索趨勢、地域分布等數(shù)據(jù)。

2.微信指數(shù)：監(jiān)測微信公眾號和朋友圈的熱度。

3.第三方輿情監(jiān)測系統(tǒng)：如“XX輿情監(jiān)測平臺”，提供多渠道數(shù)據(jù)整合分析。

（二）報告模板

1.標(biāo)題：XX事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控報告

2.目錄：背景、監(jiān)控范圍、分析結(jié)果、建議等。

3.內(nèi)容：分章節(jié)詳細(xì)描述監(jiān)控過程、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論。

**一、總則**

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是指通過系統(tǒng)化的方法，利用技術(shù)工具和人工分析，對互聯(lián)網(wǎng)上公開可獲取的信息進(jìn)行持續(xù)性的監(jiān)測、收集、處理、分析和報告，旨在及時、準(zhǔn)確地了解公眾對于特定組織、產(chǎn)品、服務(wù)、事件或話題的態(tài)度、看法、情緒以及信息傳播態(tài)勢。其核心目標(biāo)是轉(zhuǎn)化為有價值的信息洞察，為組織的戰(zhàn)略決策、風(fēng)險預(yù)警、聲譽(yù)管理、溝通策略調(diào)整等提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。本規(guī)程旨在建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作流程，確保網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的高效、準(zhǔn)確和持續(xù)，最大化監(jiān)控工作的價值。

**二、操作流程**

**(一)監(jiān)控準(zhǔn)備**

1.**明確監(jiān)控目標(biāo)與范圍：**

***(1)確定核心目標(biāo)：**首先要清晰定義本次輿情監(jiān)控的具體目的。例如，是新產(chǎn)品發(fā)布的預(yù)熱與反饋收集？是現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)的聲譽(yù)監(jiān)測？是競爭對手動態(tài)跟蹤？還是特定事件（如行業(yè)會議、公益活動）的聲譽(yù)管理？目標(biāo)不同，監(jiān)控策略會有顯著差異。

***(2)細(xì)化監(jiān)控對象：**基于核心目標(biāo)，明確具體的監(jiān)控對象。這可以是：

***組織/品牌自身：**如公司名稱、品牌Logo、核心產(chǎn)品線名稱、官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號等。

***特定事件：**如某次營銷活動、某項技術(shù)發(fā)布、某位關(guān)鍵人物（非政治敏感人物，如行業(yè)專家、創(chuàng)始人）的言論等。

***競爭對手：**如主要競爭對手的品牌、產(chǎn)品、活動等（需注意避免侵犯商業(yè)秘密，聚焦于公開信息）。

***行業(yè)動態(tài)：**如特定行業(yè)術(shù)語、技術(shù)趨勢、政策影響（非具體法規(guī)條文，而是行業(yè)內(nèi)的普遍反應(yīng)和討論）等。

***(3)設(shè)定監(jiān)控范圍：**確定信息收集的渠道邊界。常見的監(jiān)控渠道包括：

***搜索引擎：**百度、搜狗等通用搜索引擎的搜索結(jié)果。

***社交媒體平臺：**微博、微信公眾號、微信朋友圈（公開部分）、抖音、快手、小紅書等用戶生成內(nèi)容平臺。

***新聞資訊網(wǎng)站：**各類綜合門戶網(wǎng)站（非政府官媒）、垂直行業(yè)媒體、地方新聞網(wǎng)站等的新聞文章、評論。

***論壇社區(qū)：**知乎、豆瓣小組、貼吧、各類行業(yè)論壇、專業(yè)社區(qū)等。

***博客/個人網(wǎng)站：**有影響力的個人博客或非敏感內(nèi)容的個人網(wǎng)站。

***視頻平臺：**Bilibili、YouTube等平臺的視頻內(nèi)容及評論。

***(4)考慮地域與語言：**如果組織具有地域性特征或面向特定語言用戶群體，需要設(shè)定地域過濾和語言過濾條件。例如，監(jiān)控特定省份的討論，或僅監(jiān)控簡體中文內(nèi)容。

2.**設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)與閾值：**

***(1)關(guān)鍵詞策略：**根據(jù)監(jiān)控對象，制定核心關(guān)鍵詞列表。應(yīng)包含：

***直接關(guān)鍵詞：**如品牌名、產(chǎn)品名。

***近義詞/相關(guān)詞：**擴(kuò)大覆蓋面。

***用戶常用詞/昵稱：**捕捉到非官方渠道的討論。

***疑問詞/負(fù)面暗示詞：**如“問題”、“投訴”、“差評”、“難用”等（需謹(jǐn)慎使用，避免誤判）。

***(2)量化指標(biāo)：**確定需要追蹤的量化指標(biāo)，以便衡量輿情熱度和發(fā)展趨勢：

***信息量：**相關(guān)信息的總數(shù)量，如日新增帖文數(shù)。

***傳播范圍：**信息被閱讀、評論、分享的總次數(shù)。

***傳播速度：**信息量隨時間的變化率，如信息爆發(fā)的時間點。

***情感傾向：**正面、負(fù)面、中性情感的占比。

***聲量趨勢：**持續(xù)時間段內(nèi)信息量的變化曲線。

***(3)閾值設(shè)定：**為關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定預(yù)警閾值。例如，當(dāng)負(fù)面信息量在24小時內(nèi)激增超過X%，或出現(xiàn)特定敏感負(fù)面詞匯時，系統(tǒng)應(yīng)自動發(fā)出預(yù)警。閾值的設(shè)定需結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗。

**(二)信息收集**

1.**選擇與配置監(jiān)控工具：**

***(1)工具選型：**根據(jù)監(jiān)控范圍、指標(biāo)需求和預(yù)算，選擇合適的輿情監(jiān)控工具。常見類型：

***通用搜索引擎監(jiān)控工具：**如百度指數(shù)、微信指數(shù)（主要提供趨勢和熱度數(shù)據(jù)，非實時內(nèi)容監(jiān)控）。

***社交媒體監(jiān)控工具：**專門監(jiān)控微博、微信、抖音等平臺。

***綜合輿情監(jiān)測系統(tǒng)：**覆蓋新聞、論壇、博客、視頻等多種渠道，提供更全面的數(shù)據(jù)整合能力。

***自建系統(tǒng)/腳本：**對于特定需求，可能需要定制開發(fā)。

***(2)工具配置：**在選定的工具中，根據(jù)監(jiān)控準(zhǔn)備階段設(shè)定的關(guān)鍵詞、范圍、指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)配置：

***添加關(guān)鍵詞：**輸入核心關(guān)鍵詞列表，設(shè)置權(quán)重（如有）。

***設(shè)置信息源：**選擇需要監(jiān)控的渠道和具體平臺。

***設(shè)定時間范圍：**明確數(shù)據(jù)收集的起止時間。

***配置篩選條件：**設(shè)置地域、語言、時間間隔等過濾條件。

***設(shè)定輸出格式與頻率：**確定數(shù)據(jù)報告的格式（如日報、周報）和推送方式。

2.**執(zhí)行實時/定期數(shù)據(jù)抓?。?*

***(1)實時監(jiān)控啟動：**對于需要即時響應(yīng)的監(jiān)控任務(wù)（如危機(jī)公關(guān)），啟動實時數(shù)據(jù)抓取模式。

***(2)定期數(shù)據(jù)抓?。?*對于常規(guī)監(jiān)測任務(wù)，按照設(shè)定的時間頻率（如每小時、每日）自動抓取新產(chǎn)生的信息。

***(3)持續(xù)運行保障：**確保監(jiān)控工具穩(wěn)定運行，無中斷，及時處理可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)錯誤或平臺限制問題。

3.**人工信息補(bǔ)充收集（如需）：**

***(1)識別遺漏渠道：**自動工具可能無法覆蓋所有潛在渠道（如某些垂直論壇、線下口碑轉(zhuǎn)線上討論等）。

***(2)特殊信息搜尋：**對于重要事件或特定人群，可能需要人工瀏覽相關(guān)網(wǎng)站、社群，進(jìn)行定向信息挖掘。

***(3)弱信號捕捉：**人工判斷可能發(fā)現(xiàn)工具自動忽略的細(xì)微變化或潛在風(fēng)險信號。

**(三)信息處理與分析**

1.**數(shù)據(jù)清洗與整理：**

***(1)去重：**識別并剔除完全重復(fù)的信息。

***(2)過濾無效信息：**過濾掉廣告、自動生成的無意義內(nèi)容、機(jī)器人評論等。

***(3)格式統(tǒng)一：**將不同來源的信息整理成統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)格式，便于后續(xù)分析。

***(4)信息關(guān)聯(lián)：**嘗試將提及同一事件但分散在不同平臺或由不同用戶發(fā)布的帖子關(guān)聯(lián)起來。

2.**信息要素提?。?*

***(1)識別關(guān)鍵實體：**自動或人工識別文本中涉及的核心人物（非敏感人物）、地點、組織、產(chǎn)品等。

***(2)提取核心觀點：**總結(jié)每條信息的主要內(nèi)容、用戶表達(dá)的核心看法或遇到的問題。

***(3)識別討論主題：**將信息歸類到具體的討論主題下，如產(chǎn)品質(zhì)量、使用體驗、價格、售后服務(wù)、營銷活動等。

3.**情感傾向分析：**

***(1)語義分析技術(shù)應(yīng)用：**利用自然語言處理（NLP）技術(shù)，對文本進(jìn)行情感打分（正面、負(fù)面、中性）。

***(2)關(guān)鍵詞/詞典輔助：**結(jié)合預(yù)定義的情感詞典和特定領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，輔助判斷整體情感基調(diào)。

***(3)人工復(fù)核：**對于情感傾向模糊或重要的信息，進(jìn)行人工判斷和復(fù)核，提高準(zhǔn)確性。

***(4)細(xì)分情感分析：**對負(fù)面信息進(jìn)行更深層次的原因分析，如抱怨產(chǎn)品功能、投訴物流、質(zhì)疑價格等。

4.**傳播路徑與影響力分析：**

***(1)識別關(guān)鍵傳播節(jié)點：**找出信息傳播量大的媒體、KOL（意見領(lǐng)袖，非敏感領(lǐng)域）、熱門評論等。

***(2)分析傳播路徑：**追蹤信息從源頭到廣泛傳播的路徑和過程。

***(3)評估信息影響力：**結(jié)合傳播范圍、情感傾向、發(fā)布者影響力等因素，評估單條信息或某個討論主題的影響力大小。

5.**趨勢與熱點分析：**

***(1)繪制趨勢圖表：**基于時間維度，繪制信息量、情感分布、熱點話題等隨時間變化的趨勢圖。

***(2)識別突變點：**發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)量或情感傾向的異常波動點，并探究背后原因。

***(3)提煉熱點話題：**在整個監(jiān)控周期內(nèi)，總結(jié)出最受關(guān)注、討論最集中的幾個核心話題。

**(四)報告生成與解讀**

1.**數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)：**

***(1)選擇合適的圖表：**使用柱狀圖、折線圖、餅圖、詞云、關(guān)系圖等可視化手段，直觀展示分析結(jié)果。

***(2)設(shè)計清晰報告模板：**包含封面、目錄、摘要、正文、結(jié)論、建議等部分，結(jié)構(gòu)清晰。

***(3)保持圖表簡潔易懂：**避免過度堆砌數(shù)據(jù)，突出核心發(fā)現(xiàn)。

2.**撰寫結(jié)構(gòu)化分析報告：**

***(1)報告摘要：**簡明扼要概述監(jiān)控背景、核心發(fā)現(xiàn)、主要風(fēng)險和關(guān)鍵建議。

***(2)監(jiān)控概述：**說明監(jiān)控目標(biāo)、范圍、方法、時間周期等基本設(shè)定。

***(3)整體態(tài)勢分析：**描述整體輿情熱度、情感分布、主要討論主題。

***(4)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)與趨勢：**詳細(xì)闡述最重要的幾個發(fā)現(xiàn)，包括數(shù)據(jù)支撐和趨勢解讀。

***(5)風(fēng)險預(yù)警：**列出監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的主要負(fù)面信息、潛在風(fēng)險點及其可能影響。

***(6)結(jié)論與建議：**總結(jié)核心結(jié)論，并提出針對性的溝通策略、產(chǎn)品改進(jìn)、危機(jī)應(yīng)對等建議。

3.**報告解讀與溝通：**

***(1)內(nèi)部溝通：**將報告呈現(xiàn)給相關(guān)決策者和部門（如市場部、公關(guān)部、產(chǎn)品部、客服部），進(jìn)行解讀和討論。

***(2)理解數(shù)據(jù)含義：**確保溝通對象準(zhǔn)確理解數(shù)據(jù)的含義、局限性以及建議的可行性。

***(3)記錄討論結(jié)果：**記錄會議紀(jì)要，明確后續(xù)行動項和責(zé)任人。

**(五)持續(xù)監(jiān)控與優(yōu)化**

1.**監(jiān)控目標(biāo)動態(tài)調(diào)整：**

***(1)根據(jù)反饋調(diào)整：**根據(jù)報告解讀后的內(nèi)部反饋，調(diào)整或細(xì)化下一階段的監(jiān)控目標(biāo)。

***(2)跟蹤新動態(tài)：**對市場變化、用戶反饋、競爭對手行動保持敏感，及時將新的關(guān)注點納入監(jiān)控范圍。

***(3)重新評估監(jiān)控指標(biāo)：**隨著監(jiān)控的深入，可能需要調(diào)整或增加新的監(jiān)控指標(biāo)。

2.**監(jiān)控策略與工具優(yōu)化：**

***(1)優(yōu)化關(guān)鍵詞：**根據(jù)實際監(jiān)控效果，增刪或修改關(guān)鍵詞列表。

***(2)調(diào)整監(jiān)控范圍：**如果發(fā)現(xiàn)某些渠道或區(qū)域數(shù)據(jù)價值不高或干擾較大，可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

***(3)更新分析模型：**對于情感分析等AI應(yīng)用，根據(jù)新的數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行模型訓(xùn)練和優(yōu)化。

***(4)評估工具效果：**定期評估現(xiàn)有監(jiān)控工具的性能、準(zhǔn)確性和性價比，考慮是否需要更換或升級。

3.**建立反饋閉環(huán)：**

***(1)將監(jiān)控結(jié)果應(yīng)用于實踐：**確保監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題和建議得到有效落實。

***(2)跟蹤行動效果：**監(jiān)控相關(guān)行動（如產(chǎn)品改進(jìn)、溝通策略調(diào)整）對輿情產(chǎn)生的后續(xù)影響。

***(3)完善監(jiān)控流程：**根據(jù)實踐效果和反饋，持續(xù)完善整個網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控流程。

**三、注意事項**

(1)**數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性保障：**

***(a)工具校驗：**定期對監(jiān)控工具的抓取范圍、關(guān)鍵詞匹配準(zhǔn)確率進(jìn)行校驗。

***(b)樣本復(fù)核：**對系統(tǒng)自動分析的結(jié)果（如情感傾向）進(jìn)行抽樣人工復(fù)核，驗證準(zhǔn)確性。

***(c)源頭核實（謹(jǐn)慎）：**對于重要或敏感的輿情信息，在允許的范圍內(nèi)（避免侵犯隱私或違反平臺規(guī)則）嘗試進(jìn)行交叉驗證或事實核查，但避免陷入信息源本身的爭議性話題。

(2)**分析客觀性維護(hù)：**

***(a)基于數(shù)據(jù)：**始終以收集到的數(shù)據(jù)和信息作為分析的基礎(chǔ)，避免主觀臆斷。

***(b)多維度視角：**盡量從不同角度（如不同平臺、不同人群）分析輿情，避免片面解讀。

***(c)記錄分析邏輯：**清晰記錄分析過程和依據(jù)，便于他人理解和復(fù)核，也便于自我反思。

(3)**報告及時性要求：**

***(a)設(shè)定時效節(jié)點：**在監(jiān)控計劃中明確各階段（如數(shù)據(jù)收集、分析、報告生成）的完成時限。

***(b)預(yù)警機(jī)制：**建立快速預(yù)警通道，對于突發(fā)事件或嚴(yán)重負(fù)面輿情，能第一時間發(fā)出預(yù)警信息。

***(c)優(yōu)化流程效率：**持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)處理和分析流程，提高報告產(chǎn)出速度。

(4)**信息保密與合規(guī)：**

***(a)隱私保護(hù)：**在監(jiān)控和分析過程中，嚴(yán)格保護(hù)個人隱私信息，不收集、不存儲無關(guān)的個人敏感數(shù)據(jù)。

***(b)平臺規(guī)則遵守：**遵守各社交媒體平臺、新聞網(wǎng)站的使用規(guī)則，避免因不當(dāng)操作被限制或封號。

***(c)內(nèi)部規(guī)范：**制定內(nèi)部信息使用規(guī)范，明確數(shù)據(jù)訪問權(quán)限和保密級別，防止信息泄露。

**四、附錄**

**(一)監(jiān)控工具推薦（續(xù)）**

***(1)百度指數(shù)/微信指數(shù)：**側(cè)重于關(guān)鍵詞搜索熱度的趨勢分析，了解大眾關(guān)注度的變化，但無法獲取具體內(nèi)容文本和情感。

***(2)微博數(shù)據(jù)中心/微博輿情監(jiān)測工具：**專門針對微博平臺，提供用戶畫像、話題熱度、情感分析、傳播路徑等功能。

***(3)抖音/快手?jǐn)?shù)據(jù)平臺：**提供視頻內(nèi)容的播放量、互動數(shù)據(jù)、用戶評論分析等。

***(4)行業(yè)垂直輿情系統(tǒng)：**如“XX行業(yè)輿情監(jiān)測平臺”，可能包含更專業(yè)的行業(yè)術(shù)語庫和更細(xì)分的渠道覆蓋。

***(5)自定義腳本/API：**對于特定需求，可通過爬蟲技術(shù)配合NLP庫（如Jieba、SnowNLP等）進(jìn)行二次開發(fā)，實現(xiàn)定制化監(jiān)控。

**(二)報告模板（續(xù)）**

***封面：**報告標(biāo)題（如“XX產(chǎn)品發(fā)布后網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控報告”）、報告期、制作部門/人員、聯(lián)系方式。

***目錄：**清晰列出報告各章節(jié)及其頁碼。

***摘要：**簡述監(jiān)控背景、核心數(shù)據(jù)概覽（如總信息量、情感占比）、主要發(fā)現(xiàn)（正面/負(fù)面焦點）、關(guān)鍵風(fēng)險、核心建議。

***執(zhí)行摘要：**更詳盡的摘要，包含具體數(shù)據(jù)和結(jié)論亮點。

***監(jiān)控說明：**

*監(jiān)控目標(biāo)與范圍（參考第二部分(一)）

*監(jiān)控渠道與工具（參考第二部分(二)）

*監(jiān)控周期與時間范圍

*關(guān)鍵詞列表

***整體態(tài)勢分析：**

*信息量趨勢圖及分析（參考第二部分(三)5(1)）

*情感分布圖表及分析（參考第二部分(三)3）

*熱門話題詞云及分析（參考第二部分(三)5(2)）

***分渠道/分主題分析：**

*各主要渠道（微博、新聞、論壇等）信息量、情感分布對比。

*各主要討論主題（產(chǎn)品、價格、服務(wù)、競品對比等）的信息量、情感分布及代表性言論摘錄。

***風(fēng)險與機(jī)會點識別：**

*主要負(fù)面輿情點（如集中抱怨的點、差評集中的方面）、潛在風(fēng)險事件預(yù)警。

*積極反饋點、用戶提出的改進(jìn)建議、潛在的市場機(jī)會。

***傳播特征分析：**

*關(guān)鍵傳播節(jié)點（如高影響力帖子、核心討論者）分析。

*傳播路徑圖示例。

***結(jié)論與建議：**

*對整體輿情的總結(jié)性評價。

*針對發(fā)現(xiàn)的問題和風(fēng)險，提出具體的、可操作的溝通建議、產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議、客戶服務(wù)優(yōu)化建議等。

***附件：**原始數(shù)據(jù)樣本（脫敏處理）、詳細(xì)圖表、相關(guān)截圖等支撐材料。

一、總則

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是指通過技術(shù)手段和人工分析，對互聯(lián)網(wǎng)上的信息進(jìn)行實時監(jiān)測、收集、分析和處理，以了解公眾對特定事件、產(chǎn)品、服務(wù)或話題的態(tài)度和看法。本規(guī)程旨在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的操作流程，確保監(jiān)控工作的準(zhǔn)確性、及時性和有效性，為企業(yè)或組織的決策提供數(shù)據(jù)支持。

二、操作流程

（一）監(jiān)控準(zhǔn)備

1.明確監(jiān)控目標(biāo)：確定需要監(jiān)控的事件、產(chǎn)品、服務(wù)或話題，例如新產(chǎn)品發(fā)布、品牌聲譽(yù)維護(hù)等。

2.設(shè)定監(jiān)控范圍：根據(jù)目標(biāo)確定需要監(jiān)控的渠道，如搜索引擎、社交媒體、新聞網(wǎng)站等。

3.制定監(jiān)控指標(biāo)：確定關(guān)鍵指標(biāo)，如信息量、情感傾向、傳播速度等。

（二）信息收集

1.選擇監(jiān)控工具：根據(jù)監(jiān)控范圍選擇合適的輿情監(jiān)控工具，如百度指數(shù)、微信指數(shù)、第三方輿情監(jiān)測系統(tǒng)等。

2.設(shè)置關(guān)鍵詞：輸入與監(jiān)控目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵詞，例如“產(chǎn)品名稱”、“品牌logo”等。

3.配置監(jiān)控參數(shù)：設(shè)置信息收集的時間范圍、地域范圍、語言類型等參數(shù)。

（三）信息分析

1.初步篩選：根據(jù)關(guān)鍵詞和參數(shù)收集到的信息進(jìn)行初步篩選，剔除無關(guān)或重復(fù)的內(nèi)容。

2.情感分析：對篩選后的信息進(jìn)行情感傾向分析，分為正面、負(fù)面、中性三類。

3.主題聚類：將信息按主題進(jìn)行分類，例如產(chǎn)品功能、售后服務(wù)、價格等。

（四）報告生成

1.整理分析結(jié)果：匯總情感分析、主題聚類等結(jié)果，形成初步分析報告。

2.提煉關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：提取報告中的關(guān)鍵信息，如主要問題、用戶關(guān)注點等。

3.編寫輿情報告：按照規(guī)范格式編寫輿情報告，包括背景、監(jiān)控過程、分析結(jié)果和建議等。

（五）持續(xù)監(jiān)控

1.定期更新監(jiān)控目標(biāo)：根據(jù)實際情況調(diào)整監(jiān)控范圍和關(guān)鍵詞。

2.優(yōu)化監(jiān)控工具：根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化監(jiān)控參數(shù)和工具設(shè)置。

3.反饋監(jiān)控結(jié)果：將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，如市場部、客服部等。

三、注意事項

(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：確保監(jiān)控工具和參數(shù)設(shè)置合理，避免漏收或誤收信息。

(2)分析客觀性：避免主觀偏見影響分析結(jié)果，以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)。

(3)報告及時性：在規(guī)定時間內(nèi)完成輿情報告，確保信息時效性。

(4)信息保密：對監(jiān)控過程中收集到的敏感信息進(jìn)行保密處理，避免泄露。

四、附錄

（一）監(jiān)控工具推薦

1.百度指數(shù)：提供關(guān)鍵詞搜索趨勢、地域分布等數(shù)據(jù)。

2.微信指數(shù)：監(jiān)測微信公眾號和朋友圈的熱度。

3.第三方輿情監(jiān)測系統(tǒng)：如“XX輿情監(jiān)測平臺”，提供多渠道數(shù)據(jù)整合分析。

（二）報告模板

1.標(biāo)題：XX事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控報告

2.目錄：背景、監(jiān)控范圍、分析結(jié)果、建議等。

3.內(nèi)容：分章節(jié)詳細(xì)描述監(jiān)控過程、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論。

**一、總則**

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是指通過系統(tǒng)化的方法，利用技術(shù)工具和人工分析，對互聯(lián)網(wǎng)上公開可獲取的信息進(jìn)行持續(xù)性的監(jiān)測、收集、處理、分析和報告，旨在及時、準(zhǔn)確地了解公眾對于特定組織、產(chǎn)品、服務(wù)、事件或話題的態(tài)度、看法、情緒以及信息傳播態(tài)勢。其核心目標(biāo)是轉(zhuǎn)化為有價值的信息洞察，為組織的戰(zhàn)略決策、風(fēng)險預(yù)警、聲譽(yù)管理、溝通策略調(diào)整等提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。本規(guī)程旨在建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作流程，確保網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的高效、準(zhǔn)確和持續(xù)，最大化監(jiān)控工作的價值。

**二、操作流程**

**(一)監(jiān)控準(zhǔn)備**

1.**明確監(jiān)控目標(biāo)與范圍：**

***(1)確定核心目標(biāo)：**首先要清晰定義本次輿情監(jiān)控的具體目的。例如，是新產(chǎn)品發(fā)布的預(yù)熱與反饋收集？是現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)的聲譽(yù)監(jiān)測？是競爭對手動態(tài)跟蹤？還是特定事件（如行業(yè)會議、公益活動）的聲譽(yù)管理？目標(biāo)不同，監(jiān)控策略會有顯著差異。

***(2)細(xì)化監(jiān)控對象：**基于核心目標(biāo)，明確具體的監(jiān)控對象。這可以是：

***組織/品牌自身：**如公司名稱、品牌Logo、核心產(chǎn)品線名稱、官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號等。

***特定事件：**如某次營銷活動、某項技術(shù)發(fā)布、某位關(guān)鍵人物（非政治敏感人物，如行業(yè)專家、創(chuàng)始人）的言論等。

***競爭對手：**如主要競爭對手的品牌、產(chǎn)品、活動等（需注意避免侵犯商業(yè)秘密，聚焦于公開信息）。

***行業(yè)動態(tài)：**如特定行業(yè)術(shù)語、技術(shù)趨勢、政策影響（非具體法規(guī)條文，而是行業(yè)內(nèi)的普遍反應(yīng)和討論）等。

***(3)設(shè)定監(jiān)控范圍：**確定信息收集的渠道邊界。常見的監(jiān)控渠道包括：

***搜索引擎：**百度、搜狗等通用搜索引擎的搜索結(jié)果。

***社交媒體平臺：**微博、微信公眾號、微信朋友圈（公開部分）、抖音、快手、小紅書等用戶生成內(nèi)容平臺。

***新聞資訊網(wǎng)站：**各類綜合門戶網(wǎng)站（非政府官媒）、垂直行業(yè)媒體、地方新聞網(wǎng)站等的新聞文章、評論。

***論壇社區(qū)：**知乎、豆瓣小組、貼吧、各類行業(yè)論壇、專業(yè)社區(qū)等。

***博客/個人網(wǎng)站：**有影響力的個人博客或非敏感內(nèi)容的個人網(wǎng)站。

***視頻平臺：**Bilibili、YouTube等平臺的視頻內(nèi)容及評論。

***(4)考慮地域與語言：**如果組織具有地域性特征或面向特定語言用戶群體，需要設(shè)定地域過濾和語言過濾條件。例如，監(jiān)控特定省份的討論，或僅監(jiān)控簡體中文內(nèi)容。

2.**設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)與閾值：**

***(1)關(guān)鍵詞策略：**根據(jù)監(jiān)控對象，制定核心關(guān)鍵詞列表。應(yīng)包含：

***直接關(guān)鍵詞：**如品牌名、產(chǎn)品名。

***近義詞/相關(guān)詞：**擴(kuò)大覆蓋面。

***用戶常用詞/昵稱：**捕捉到非官方渠道的討論。

***疑問詞/負(fù)面暗示詞：**如“問題”、“投訴”、“差評”、“難用”等（需謹(jǐn)慎使用，避免誤判）。

***(2)量化指標(biāo)：**確定需要追蹤的量化指標(biāo)，以便衡量輿情熱度和發(fā)展趨勢：

***信息量：**相關(guān)信息的總數(shù)量，如日新增帖文數(shù)。

***傳播范圍：**信息被閱讀、評論、分享的總次數(shù)。

***傳播速度：**信息量隨時間的變化率，如信息爆發(fā)的時間點。

***情感傾向：**正面、負(fù)面、中性情感的占比。

***聲量趨勢：**持續(xù)時間段內(nèi)信息量的變化曲線。

***(3)閾值設(shè)定：**為關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定預(yù)警閾值。例如，當(dāng)負(fù)面信息量在24小時內(nèi)激增超過X%，或出現(xiàn)特定敏感負(fù)面詞匯時，系統(tǒng)應(yīng)自動發(fā)出預(yù)警。閾值的設(shè)定需結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗。

**(二)信息收集**

1.**選擇與配置監(jiān)控工具：**

***(1)工具選型：**根據(jù)監(jiān)控范圍、指標(biāo)需求和預(yù)算，選擇合適的輿情監(jiān)控工具。常見類型：

***通用搜索引擎監(jiān)控工具：**如百度指數(shù)、微信指數(shù)（主要提供趨勢和熱度數(shù)據(jù)，非實時內(nèi)容監(jiān)控）。

***社交媒體監(jiān)控工具：**專門監(jiān)控微博、微信、抖音等平臺。

***綜合輿情監(jiān)測系統(tǒng)：**覆蓋新聞、論壇、博客、視頻等多種渠道，提供更全面的數(shù)據(jù)整合能力。

***自建系統(tǒng)/腳本：**對于特定需求，可能需要定制開發(fā)。

***(2)工具配置：**在選定的工具中，根據(jù)監(jiān)控準(zhǔn)備階段設(shè)定的關(guān)鍵詞、范圍、指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)配置：

***添加關(guān)鍵詞：**輸入核心關(guān)鍵詞列表，設(shè)置權(quán)重（如有）。

***設(shè)置信息源：**選擇需要監(jiān)控的渠道和具體平臺。

***設(shè)定時間范圍：**明確數(shù)據(jù)收集的起止時間。

***配置篩選條件：**設(shè)置地域、語言、時間間隔等過濾條件。

***設(shè)定輸出格式與頻率：**確定數(shù)據(jù)報告的格式（如日報、周報）和推送方式。

2.**執(zhí)行實時/定期數(shù)據(jù)抓?。?*

***(1)實時監(jiān)控啟動：**對于需要即時響應(yīng)的監(jiān)控任務(wù)（如危機(jī)公關(guān)），啟動實時數(shù)據(jù)抓取模式。

***(2)定期數(shù)據(jù)抓?。?*對于常規(guī)監(jiān)測任務(wù)，按照設(shè)定的時間頻率（如每小時、每日）自動抓取新產(chǎn)生的信息。

***(3)持續(xù)運行保障：**確保監(jiān)控工具穩(wěn)定運行，無中斷，及時處理可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)錯誤或平臺限制問題。

3.**人工信息補(bǔ)充收集（如需）：**

***(1)識別遺漏渠道：**自動工具可能無法覆蓋所有潛在渠道（如某些垂直論壇、線下口碑轉(zhuǎn)線上討論等）。

***(2)特殊信息搜尋：**對于重要事件或特定人群，可能需要人工瀏覽相關(guān)網(wǎng)站、社群，進(jìn)行定向信息挖掘。

***(3)弱信號捕捉：**人工判斷可能發(fā)現(xiàn)工具自動忽略的細(xì)微變化或潛在風(fēng)險信號。

**(三)信息處理與分析**

1.**數(shù)據(jù)清洗與整理：**

***(1)去重：**識別并剔除完全重復(fù)的信息。

***(2)過濾無效信息：**過濾掉廣告、自動生成的無意義內(nèi)容、機(jī)器人評論等。

***(3)格式統(tǒng)一：**將不同來源的信息整理成統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)格式，便于后續(xù)分析。

***(4)信息關(guān)聯(lián)：**嘗試將提及同一事件但分散在不同平臺或由不同用戶發(fā)布的帖子關(guān)聯(lián)起來。

2.**信息要素提取：**

***(1)識別關(guān)鍵實體：**自動或人工識別文本中涉及的核心人物（非敏感人物）、地點、組織、產(chǎn)品等。

***(2)提取核心觀點：**總結(jié)每條信息的主要內(nèi)容、用戶表達(dá)的核心看法或遇到的問題。

***(3)識別討論主題：**將信息歸類到具體的討論主題下，如產(chǎn)品質(zhì)量、使用體驗、價格、售后服務(wù)、營銷活動等。

3.**情感傾向分析：**

***(1)語義分析技術(shù)應(yīng)用：**利用自然語言處理（NLP）技術(shù)，對文本進(jìn)行情感打分（正面、負(fù)面、中性）。

***(2)關(guān)鍵詞/詞典輔助：**結(jié)合預(yù)定義的情感詞典和特定領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，輔助判斷整體情感基調(diào)。

***(3)人工復(fù)核：**對于情感傾向模糊或重要的信息，進(jìn)行人工判斷和復(fù)核，提高準(zhǔn)確性。

***(4)細(xì)分情感分析：**對負(fù)面信息進(jìn)行更深層次的原因分析，如抱怨產(chǎn)品功能、投訴物流、質(zhì)疑價格等。

4.**傳播路徑與影響力分析：**

***(1)識別關(guān)鍵傳播節(jié)點：**找出信息傳播量大的媒體、KOL（意見領(lǐng)袖，非敏感領(lǐng)域）、熱門評論等。

***(2)分析傳播路徑：**追蹤信息從源頭到廣泛傳播的路徑和過程。

***(3)評估信息影響力：**結(jié)合傳播范圍、情感傾向、發(fā)布者影響力等因素，評估單條信息或某個討論主題的影響力大小。

5.**趨勢與熱點分析：**

***(1)繪制趨勢圖表：**基于時間維度，繪制信息量、情感分布、熱點話題等隨時間變化的趨勢圖。

***(2)識別突變點：**發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)量或情感傾向的異常波動點，并探究背后原因。

***(3)提煉熱點話題：**在整個監(jiān)控周期內(nèi)，總結(jié)出最受關(guān)注、討論最集中的幾個核心話題。

**(四)報告生成與解讀**

1.**數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)：**

***(1)選擇合適的圖表：**使用柱狀圖、折線圖、餅圖、詞云、關(guān)系圖等可視化手段，直觀展示分析結(jié)果。

***(2)設(shè)計清晰報告模板：**包含封面、目錄、摘要、正文、結(jié)論、建議等部分，結(jié)構(gòu)清晰。

***(3)保持圖表簡潔易懂：**避免過度堆砌數(shù)據(jù)，突出核心發(fā)現(xiàn)。

2.**撰寫結(jié)構(gòu)化分析報告：**

***(1)報告摘要：**簡明扼要概述監(jiān)控背景、核心發(fā)現(xiàn)、主要風(fēng)險和關(guān)鍵建議。

***(2)監(jiān)控概述：**說明監(jiān)控目標(biāo)、范圍、方法、時間周期等基本設(shè)定。

***(3)整體態(tài)勢分析：**描述整體輿情熱度、情感分布、主要討論主題。

***(4)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)與趨勢：**詳細(xì)闡述最重要的幾個發(fā)現(xiàn)，包括數(shù)據(jù)支撐和趨勢解讀。

***(5)風(fēng)險預(yù)警：**列出監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的主要負(fù)面信息、潛在風(fēng)險點及其可能影響。

***(6)結(jié)論與建議：**總結(jié)核心結(jié)論，并提出針對性的溝通策略、產(chǎn)品改進(jìn)、危機(jī)應(yīng)對等建議。

3.**報告解讀與溝通：**

***(1)內(nèi)部溝通：**將報告呈現(xiàn)給相關(guān)決策者和部門（如市場部、公關(guān)部、產(chǎn)品部、客服部），進(jìn)行解讀和討論。

***(2)理解數(shù)據(jù)含義：**確保溝通對象準(zhǔn)確理解數(shù)據(jù)的含義、局限性以及建議的可行性。

***(3)記錄討論結(jié)果：**記錄會議紀(jì)要，明確后續(xù)行動項和責(zé)任人。

**(五)持續(xù)監(jiān)控與優(yōu)化**

1.**監(jiān)控目標(biāo)動態(tài)調(diào)整：**

***(1)根據(jù)反饋調(diào)整：**根據(jù)報告解讀后的內(nèi)部反饋，調(diào)整或細(xì)化下一階段的監(jiān)控目標(biāo)。

***(2)跟蹤新動態(tài)：**對市場變化、用戶反饋、競爭對手行動保持敏感，及時將新的關(guān)注點納入監(jiān)控范圍。

***(3)重新評估監(jiān)控指標(biāo)：**隨著監(jiān)控的深入，可能需要調(diào)整或增加新的監(jiān)控指標(biāo)。

2.**監(jiān)控策略與工具優(yōu)化：**

***(1)優(yōu)化關(guān)鍵詞：**根據(jù)實際監(jiān)控效果，增刪或修改關(guān)鍵詞列表。

***(2)調(diào)整監(jiān)控范圍：**如果發(fā)現(xiàn)某些渠道或區(qū)域數(shù)據(jù)價值不高或干擾較大，可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

***(3)更新分析模型：**對于情感分析等AI應(yīng)用，根據(jù)新的數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行模型訓(xùn)練和優(yōu)化。

***(4)評估工具效果：**定期評估現(xiàn)有監(jiān)控工具的性能、準(zhǔn)確性和性價比，考慮是否需要更換或升級。

3.**建立反饋閉環(huán)：**

***(1)將監(jiān)控結(jié)果應(yīng)用于實踐：**確保監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題和建議得到有效落實。

***(2)跟蹤行動效果：**監(jiān)控相關(guān)行動（如產(chǎn)品改進(jìn)、溝通策略調(diào)整）對輿情產(chǎn)生的后續(xù)影響。

***(3)完善監(jiān)控流程：**根據(jù)實踐效果和反饋，持續(xù)完善整個網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控流程。

**三、注意事項**

(1)**數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性保障：**

***(a)工具校驗：**定期對監(jiān)控工具的抓取范圍、關(guān)鍵詞匹配準(zhǔn)確率進(jìn)行校驗。

***(b)樣本復(fù)核：**對系統(tǒng)自動分析的結(jié)果（如情感傾向）進(jìn)行抽樣人工復(fù)核，驗證準(zhǔn)確性。

***(c)源頭核實（謹(jǐn)慎）：**對于重要或敏感的輿情信息，在允許的范圍內(nèi)（避免侵犯隱私或違反平臺規(guī)則）嘗試進(jìn)行交叉驗證或事實核查，但避免陷入信息源本身的爭議性話題。

(2)**分析客觀性維護(hù)：**

***(a)基于數(shù)據(jù)：**始終以收集到的數(shù)據(jù)和信息作為分析的基礎(chǔ)，避免主觀臆斷。

***(b)多維度視角：**盡量從不同角度（如不同平臺、不同人群）分析輿