2025年中職旅游服務(wù)與管理（景區(qū)服務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.景區(qū)服務(wù)人員在與游客交流時(shí)，應(yīng)保持（）的目光接觸。A.長(zhǎng)時(shí)間盯著游客B.避免目光接觸C.適度、自然D.只看游客眼睛2.當(dāng)游客提出不合理要求時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員首先應(yīng)該（）。A.直接拒絕B.耐心傾聽C.不予理會(huì)D.向上級(jí)匯報(bào)3.景區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)牌應(yīng)設(shè)置在（）的位置。A.游客容易忽略B.偏僻角落C.醒目、易于看到D.隨意放置4.景區(qū)講解服務(wù)中，對(duì)于歷史文化景點(diǎn)，講解要注重（）。A.趣味性B.準(zhǔn)確性C.夸張性D.隨意性5.為確保游客安全，景區(qū)游樂設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)周期一般是（）。A.每周B.每月C.每季度D.每年6.景區(qū)餐飲服務(wù)要保證食品的（）。A.美觀性B.高價(jià)性C.安全性D.獨(dú)特性7.當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)首先（）。A.自行逃離B.安撫游客情緒C.尋找領(lǐng)導(dǎo)D.驚慌失措8.景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的重點(diǎn)區(qū)域是（）。A.景區(qū)入口B.游客中心C.廁所D.觀景臺(tái)9.景區(qū)導(dǎo)游在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)，要提前了解游客的（）。A.個(gè)人隱私B.興趣愛好C.家庭住址D.工作情況10.景區(qū)商品銷售應(yīng)注重商品的（）。A.高價(jià)性B.實(shí)用性C.稀缺性D.昂貴性二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.景區(qū)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.專業(yè)知識(shí)B.服務(wù)意識(shí)C.溝通能力D.應(yīng)變能力E.身體素質(zhì)2.景區(qū)游客投訴的原因可能有（）。A.服務(wù)質(zhì)量問題B.設(shè)施設(shè)備故障C.景區(qū)環(huán)境不佳D.行程安排不合理E.游客自身心情不好3.景區(qū)安全管理的內(nèi)容包括（）。A.設(shè)施設(shè)備安全B.消防安全C.食品安全D.人員安全E.信息安全4.景區(qū)講解的方法有（）。A.分段講解法B.突出重點(diǎn)法C.觸景生情法D.虛實(shí)結(jié)合法E.問答法5.景區(qū)服務(wù)設(shè)施包括（）。A.休息設(shè)施B.衛(wèi)生設(shè)施C.購物設(shè)施D.娛樂設(shè)施E.通訊設(shè)施三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.景區(qū)服務(wù)人員可以根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度。（）2.景區(qū)標(biāo)識(shí)牌只要制作精美就行，位置不太重要。（）3.景區(qū)講解只需要把景點(diǎn)知識(shí)講清楚就可以。（）4.景區(qū)餐飲服務(wù)只要味道好，衛(wèi)生差點(diǎn)沒關(guān)系。（）5.景區(qū)游樂設(shè)施只要定期檢查，偶爾出點(diǎn)小故障也無妨。（）6.游客投訴對(duì)景區(qū)來說完全是壞事，沒有任何好處。（）7.景區(qū)服務(wù)人員不需要了解景區(qū)周邊的情況。（）8.景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理只需要關(guān)注景區(qū)內(nèi)，周邊不用管。（）9.景區(qū)商品銷售要注重商品的多樣性和特色。（）10.景區(qū)安全管理只需要在發(fā)生事故時(shí)進(jìn)行處理。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問題）1.簡(jiǎn)述景區(qū)服務(wù)人員如何提高溝通能力。2.景區(qū)在處理游客投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？3.如何做好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作？五、案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行分析并回答問題）1.某景區(qū)在旅游旺季時(shí)，游客數(shù)量大增。景區(qū)內(nèi)的廁所出現(xiàn)了排隊(duì)現(xiàn)象，部分游客開始抱怨。景區(qū)服務(wù)人員小李看到后，主動(dòng)引導(dǎo)游客有序排隊(duì)，并向游客解釋由于游客過多導(dǎo)致等待時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)游客諒解。同時(shí)，小李聯(lián)系保潔人員加快清理頻率，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙等用品。最終，游客的抱怨聲逐漸減少。問題：請(qǐng)分析小李的做法有哪些值得肯定的地方？2.景區(qū)導(dǎo)游小王在帶領(lǐng)一個(gè)旅游團(tuán)游覽歷史文化景點(diǎn)時(shí)，有游客對(duì)景點(diǎn)的某個(gè)歷史典故提出疑問。小王一時(shí)回答不上來，他微笑著對(duì)游客說：大家提的這個(gè)問題很有深度，我暫時(shí)還不太清楚準(zhǔn)確答案。我會(huì)在游覽結(jié)束后查閱資料，給大家一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。游覽結(jié)束后，小王果然查閱了大量資料，給游客詳細(xì)講解了這個(gè)歷史典故。問題：從這個(gè)案例中，你能學(xué)到小王哪些好的做法？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.B5.C6.C7.B8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.要主動(dòng)學(xué)習(xí)溝通技巧，如傾聽技巧、表達(dá)技巧等；了解不同游客的心理和需求，以便更好地交流；保持良好的心態(tài)和情緒，避免因自身情緒影響溝通；不斷積累經(jīng)驗(yàn)，從與游客的交流中總結(jié)提高。2.要遵循耐心傾聽原則，讓游客充分表達(dá)訴求；公平公正原則，不偏袒任何一方；及時(shí)處理原則，盡快解決游客問題；注重實(shí)效原則，切實(shí)解決游客遇到的實(shí)際困難。3.要制定完善的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確責(zé)任分工；增加保潔人員數(shù)量，尤其是在旅游旺季；加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生死角的清理；及時(shí)清運(yùn)垃圾；對(duì)公共區(qū)域定期消毒；引導(dǎo)游客愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。五、案例分析題1.小李主動(dòng)引導(dǎo)游客有序排隊(duì)，體現(xiàn)了積極主動(dòng)解決問題的態(tài)度。向游客解釋原因并請(qǐng)游客諒解，展現(xiàn)了良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。聯(lián)系保潔人員加快清理頻率等舉措，有效緩解了游