電影院票務(wù)服務(wù)規(guī)范一、票務(wù)銷售基礎(chǔ)規(guī)范電影票務(wù)銷售必須嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，任何機(jī)構(gòu)不得預(yù)售、售賣(mài)未取得《電影片公映許可證》影片的電影票。制片、發(fā)行、院線、影院作為票房分賬的核心相關(guān)方，應(yīng)本著契約精神簽訂發(fā)行放映合同，明確協(xié)議票價(jià)的確定機(jī)制。票價(jià)應(yīng)由相關(guān)方根據(jù)市場(chǎng)供需和經(jīng)營(yíng)成本協(xié)商確定，并嚴(yán)格依據(jù)合同約定在協(xié)議票價(jià)基礎(chǔ)上按實(shí)際售票價(jià)格結(jié)算。影院對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的票務(wù)軟件擁有獨(dú)立的所有權(quán)及使用權(quán)，可自主選擇與電子商務(wù)售票機(jī)構(gòu)合作，票務(wù)軟件商則有義務(wù)免費(fèi)開(kāi)放計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)代售端口，不得設(shè)置技術(shù)壁壘限制影院的選擇權(quán)。在與電商等代銷機(jī)構(gòu)的合作中，相關(guān)方須簽訂規(guī)范的電影票代銷（結(jié)算）合同。電商平臺(tái)可開(kāi)展促銷活動(dòng)，但電影零售票價(jià)、活動(dòng)票價(jià)標(biāo)注及結(jié)算均不得低于發(fā)行放映合同中的協(xié)議票價(jià)。促銷活動(dòng)中的折扣部分由促銷方按協(xié)議票價(jià)補(bǔ)齊，超過(guò)協(xié)議票價(jià)的部分按實(shí)際票價(jià)結(jié)算（服務(wù)費(fèi)除外）。4D影廳、VIP影廳等特殊影廳的票價(jià)及服務(wù)費(fèi)需經(jīng)發(fā)行方與放映方通過(guò)合同確定合理定價(jià)，并向觀眾明確公示。二、票務(wù)憑證與信息公示規(guī)范電影票是觀眾觀影的唯一憑證，任何形式的購(gòu)票憑證須經(jīng)備案準(zhǔn)入的影院計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)或打票機(jī)，兌換為符合技術(shù)規(guī)范要求的電影票。電商平臺(tái)售出的電影票，必須在票面上分別明示電影票本身價(jià)格和服務(wù)費(fèi)金額，兩者不得混淆計(jì)算。服務(wù)費(fèi)、小賣(mài)等附加費(fèi)用需單獨(dú)出具票證，確保消費(fèi)者清晰了解各項(xiàng)支出構(gòu)成。自動(dòng)?。ㄊ郏┢痹O(shè)備不得從票價(jià)中提取任何費(fèi)用，其運(yùn)營(yíng)成本應(yīng)納入影院常規(guī)經(jīng)營(yíng)核算。計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障無(wú)法正常工作時(shí)，影院須按技術(shù)規(guī)范要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成補(bǔ)登手續(xù)，不登、漏登等行為將被追究責(zé)任。制片、發(fā)行、院線、影院及電子商務(wù)售票商應(yīng)嚴(yán)格遵守合同約定，建立票款結(jié)算的時(shí)間表和責(zé)任機(jī)制，確保各相關(guān)方能及時(shí)結(jié)清票款，維護(hù)資金流轉(zhuǎn)的規(guī)范性。三、退改簽服務(wù)規(guī)范影院與第三方平臺(tái)應(yīng)建立合理的電影票退改簽機(jī)制，不得單方面設(shè)置"不退不改"的格式條款。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除自身責(zé)任。電影票雖具有時(shí)效性，但消費(fèi)者在合理時(shí)間內(nèi)的退改簽需求不應(yīng)被完全剝奪，影院可參考鐵路、航空等行業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)，制定差異化的退改簽規(guī)則。具體實(shí)施中，可根據(jù)退票時(shí)間與電影開(kāi)映時(shí)間的間隔設(shè)置階梯式退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：例如開(kāi)映前24小時(shí)以上退票收取不超過(guò)票價(jià)10%的手續(xù)費(fèi)，開(kāi)映前2-24小時(shí)退票收取20%手續(xù)費(fèi)，開(kāi)映前2小時(shí)內(nèi)退票收取30%手續(xù)費(fèi)，開(kāi)映后則可不予退票但允許在影片開(kāi)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)進(jìn)行改簽（僅限同影片其他場(chǎng)次）。對(duì)于改簽服務(wù)，應(yīng)允許消費(fèi)者在同影片不同場(chǎng)次間進(jìn)行一次免費(fèi)改簽，二次改簽可收取適當(dāng)手續(xù)費(fèi)。這些規(guī)則需在購(gòu)票頁(yè)面以醒目方式提示，不得隱藏在冗長(zhǎng)的服務(wù)條款中。四、技術(shù)系統(tǒng)管理規(guī)范電影院票務(wù)管理系統(tǒng)須符合最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電影院票務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)要求和測(cè)量方法》（DY/T10—2025）的要求，該標(biāo)準(zhǔn)已于2025年7月20日正式實(shí)施，全面替代原GY/T276—2013標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)應(yīng)具備完善的授權(quán)管理機(jī)制，涵蓋電影票務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)、影院票務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)代售系統(tǒng)、自助取票系統(tǒng)和檢票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口規(guī)范，確保各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性和安全性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)需實(shí)現(xiàn)影片、影院、影廳、座位等信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)，具體包括影片的公映許可證編號(hào)、片名、片長(zhǎng)、制式等基礎(chǔ)信息；影院的編碼、名稱、地址、聯(lián)系方式等注冊(cè)信息；影廳的編碼、類型、座位數(shù)、技術(shù)參數(shù)等物理信息；座位的排號(hào)、座號(hào)、狀態(tài)等實(shí)時(shí)信息。當(dāng)計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，影院應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在故障排除后按規(guī)范要求補(bǔ)登票務(wù)數(shù)據(jù)，確保票房統(tǒng)計(jì)的完整性。系統(tǒng)供應(yīng)商需提供7×24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，保障票務(wù)系統(tǒng)全年無(wú)休穩(wěn)定運(yùn)行。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范影院及票務(wù)平臺(tái)必須保障消費(fèi)者的知情權(quán)，在購(gòu)票過(guò)程中全面、清晰地展示關(guān)鍵信息。票價(jià)展示應(yīng)采用"基礎(chǔ)票價(jià)+服務(wù)費(fèi)"的分列方式，不得將服務(wù)費(fèi)計(jì)入票價(jià)或采用模糊表述。4D、IMAX、VIP等特殊影廳的附加費(fèi)用需單獨(dú)列出，并明確告知消費(fèi)者影廳的特殊服務(wù)內(nèi)容。購(gòu)票頁(yè)面應(yīng)設(shè)置專門(mén)區(qū)域展示退改簽規(guī)則、退票時(shí)限、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等重要條款，字體大小不小于頁(yè)面其他文字的80%，必要時(shí)采用加粗或彩色字體突出顯示。在格式條款管理方面，不得設(shè)置排除消費(fèi)者主要權(quán)利的不公平條款。"購(gòu)票后不能退票與改簽"等類似條款因排除消費(fèi)者依法變更或解除合同的權(quán)利，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，應(yīng)屬無(wú)效。影院與第三方平臺(tái)不得通過(guò)技術(shù)手段強(qiáng)制消費(fèi)者接受此類條款，或在消費(fèi)者試圖修改時(shí)設(shè)置障礙。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的電影票，其退改簽請(qǐng)求應(yīng)由影院承擔(dān)最終責(zé)任，平臺(tái)與影院之間的責(zé)任劃分不得對(duì)抗消費(fèi)者的直接請(qǐng)求權(quán)。六、促銷活動(dòng)管理規(guī)范電影票促銷活動(dòng)應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，促銷規(guī)則不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容。促銷活動(dòng)期限、適用場(chǎng)次、參與方式、優(yōu)惠額度等關(guān)鍵信息應(yīng)提前7天向社會(huì)公示，公示渠道包括影院官網(wǎng)、售票平臺(tái)首頁(yè)及影院現(xiàn)場(chǎng)公告欄。促銷活動(dòng)中提供的優(yōu)惠票數(shù)量不得少于活動(dòng)宣傳的承諾數(shù)量，且不得以任何形式限制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠票的次數(shù)（惡意刷單行為除外）。電商平臺(tái)開(kāi)展的補(bǔ)貼活動(dòng)，其補(bǔ)貼部分不得沖抵協(xié)議票價(jià)，而應(yīng)作為促銷方的獨(dú)立支出。例如，某影片協(xié)議票價(jià)為35元，平臺(tái)開(kāi)展"19.9元觀影"活動(dòng)時(shí)，差額15.1元應(yīng)由平臺(tái)承擔(dān)并按35元協(xié)議價(jià)與影院結(jié)算。促銷活動(dòng)結(jié)束后，影院應(yīng)向發(fā)行方提供完整的促銷數(shù)據(jù)，包括優(yōu)惠票數(shù)、補(bǔ)貼金額、實(shí)際結(jié)算價(jià)等，確保票房分賬的透明度。嚴(yán)禁通過(guò)"幽靈場(chǎng)"、"鎖座"等虛假促銷方式制造票房繁榮假象，擾亂市場(chǎng)秩序。七、監(jiān)督與懲戒機(jī)制中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)、中國(guó)電影制片人協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律組織，負(fù)責(zé)對(duì)電影票務(wù)營(yíng)銷銷售行為進(jìn)行監(jiān)督管理。對(duì)于違反票務(wù)規(guī)范的行為，協(xié)會(huì)可根據(jù)情節(jié)輕重采取警告、勸誡、列入行業(yè)黑名單等懲戒措施；對(duì)院線、影院可處以停止供片、取消備案資格等處罰；對(duì)制片、發(fā)行單位可暫停其發(fā)行影片的資格；對(duì)電商等代銷機(jī)構(gòu)可建議有關(guān)部門(mén)取消其備案資格。影院若存在不登、漏登票房數(shù)據(jù)，擅自修改票務(wù)系統(tǒng)參數(shù)，低于協(xié)議票價(jià)銷售電影票，或設(shè)置無(wú)效退改簽條款等行為，一經(jīng)查實(shí)，將被記入誠(chéng)信檔案并向社會(huì)公布。票務(wù)軟件商若拒絕開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)代售端口或收取不合理費(fèi)用，協(xié)會(huì)將建議國(guó)家電影主管部門(mén)取消其系統(tǒng)備案資格。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立快速投訴處理機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者反映的票務(wù)糾紛在15個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，并監(jiān)督相關(guān)方限期整改。八、特殊場(chǎng)景處理規(guī)范針對(duì)節(jié)假日、首映禮等高峰期觀影需求，影院應(yīng)提前制定專項(xiàng)票務(wù)方案。在春節(jié)、國(guó)慶等法定節(jié)假日期間，影院可適當(dāng)調(diào)整票價(jià)，但漲幅不得超過(guò)協(xié)議票價(jià)的50%，且調(diào)整后的票價(jià)需提前15天公示。熱門(mén)影片首映場(chǎng)可采用分時(shí)段售票方式，每場(chǎng)次售票間隔不少于30分鐘，防止系統(tǒng)擁堵。當(dāng)某場(chǎng)次售票量達(dá)到影廳座位數(shù)的80%時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)觸發(fā)余票預(yù)警，提醒消費(fèi)者合理選擇場(chǎng)次。對(duì)于特殊群體的票務(wù)服務(wù)，影院應(yīng)設(shè)置專門(mén)通道。持有效證件的殘疾人、老年人、學(xué)生等可享受優(yōu)惠票價(jià)，優(yōu)惠幅度不低于基礎(chǔ)票價(jià)的20%。影院應(yīng)配備至少1臺(tái)無(wú)障礙自助取票機(jī)，機(jī)身高度不超過(guò)1.2米，操作界面提供語(yǔ)音輔助功能。盲人觀眾可通過(guò)電話預(yù)約專人協(xié)助購(gòu)票服務(wù)，影院需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并安排專人對(duì)接。九、數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)規(guī)范票務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，保障消費(fèi)者個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)的安全。系統(tǒng)需符合《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)要求，采用加密技術(shù)存儲(chǔ)用戶身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、支付信息等敏感數(shù)據(jù)，密鑰每季度更換一次。未經(jīng)消費(fèi)者明示同意，不得收集與票務(wù)服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，或向第三方共享用戶觀影記錄等數(shù)據(jù)。票務(wù)數(shù)據(jù)的保存期限自交易完成之日起不少于3年，期間不得擅自刪除或篡改。系統(tǒng)應(yīng)具備完善的日志審計(jì)功能，對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)、修改、刪除等操作進(jìn)行全程記錄，日志信息至少保存6個(gè)月。發(fā)生數(shù)據(jù)泄露事件時(shí)，運(yùn)營(yíng)方需在24小時(shí)內(nèi)向行業(yè)主管部門(mén)報(bào)告，并立即采取補(bǔ)救措施，同時(shí)通知可能受影響的消費(fèi)者。影院及平臺(tái)不得利用用戶數(shù)據(jù)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷或其他商業(yè)活動(dòng)，確需使用時(shí)必須獲得用戶的單獨(dú)授權(quán)。十、行業(yè)協(xié)同與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施全國(guó)電影標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC604）作為電影院票務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的歸口單位，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的解釋和修訂工作。影院、票務(wù)軟件商、電商平臺(tái)等相關(guān)方應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后6個(gè)月內(nèi)完成系統(tǒng)升級(jí)改造，確保符合DY/T10—2025標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)技術(shù)要求。國(guó)家電影局將組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查