ICS03.080.99

CCSA12

4104

平頂山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4104/T149—2025

居家老年人助急服務(wù)規(guī)范

2025-06-23發(fā)布2025-07-23實(shí)施

平頂山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4104/T149—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

服務(wù)組織.......................................................................1

服務(wù)人員.......................................................................1

服務(wù)設(shè)備.......................................................................2

5服務(wù)流程...........................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容與要求.....................................................................2

緊急呼叫.......................................................................2

入戶服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件助急.....................................................2

7服務(wù)改進(jìn)...........................................................................2

I

DB4104/T149—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由平頂山市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：平頂山市民政局、河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院、汝州市濟(jì)仁養(yǎng)老中心、河南中鴻養(yǎng)老

集團(tuán)有限公司、郟縣四知堂中醫(yī)院、河南孝之源養(yǎng)老服務(wù)有限公司平頂山分公司、河南安泰養(yǎng)老服務(wù)有

限公司平頂山分公司、麥斯達(dá)夫（山西）集團(tuán)有限公司。

本文件主要起草人：張磊、徐東亞、李華、杜國(guó)寶、周燦堯、黃迪雅、余瑞芳、劉秉韶、楊天福、

雷新軍、張娟、侯曉婷、武治嬌、王超、王釗柱。

II

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居家老年人助急服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家老年人助急服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)改

進(jìn)。

本文件適用于平頂山市區(qū)域內(nèi)的服務(wù)組織為居家老年人提供的助急服務(wù)。

注：服務(wù)組織包括專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)居委會(huì)、公益組織等。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T29353養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

助急服務(wù)

服務(wù)組織針對(duì)危及老年人生命健康和安全的突發(fā)狀況提供緊急救援的輔助性活動(dòng)。

4基本要求

服務(wù)組織

4.1.1服務(wù)組織應(yīng)符合GB/T29353、GB38600的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.1.2服務(wù)組織配備的管理人員、客服人員和設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)與服務(wù)業(yè)務(wù)量相匹配。

4.1.3呼叫服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具有接入、排隊(duì)、語(yǔ)音交互、坐席服務(wù)和錄音功能等。

4.1.4應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)管理制度、行為規(guī)范及注意事項(xiàng)等。

4.1.5應(yīng)根據(jù)老年人的需求制定服務(wù)方案和特殊應(yīng)急預(yù)案，包含服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間及地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)

容、服務(wù)流程、服務(wù)要求。

4.1.6應(yīng)對(duì)老年人或監(jiān)護(hù)人進(jìn)行緊急呼叫設(shè)備使用、逃生自救知識(shí)的培訓(xùn)，告知老年人呼救流程、發(fā)

放救援人及常用聯(lián)系人聯(lián)系方式。

4.1.7應(yīng)了解和掌握居家老年人的健康情況和基本情況，并取得其監(jiān)護(hù)人的聯(lián)系方式。

服務(wù)人員

4.2.1應(yīng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，定期接受應(yīng)急救援、應(yīng)急救護(hù)相關(guān)技能的培訓(xùn)、演練等。

4.2.2應(yīng)具備救援輔助性的能力。

4.2.3應(yīng)熟記醫(yī)療急救120、火警119、公安110等專業(yè)救援機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼。

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4.2.4應(yīng)熟練掌握處理突發(fā)事件的急救知識(shí)和技能。

4.2.5應(yīng)急服務(wù)期間，服務(wù)人員應(yīng)做好自身安全防護(hù)。

服務(wù)設(shè)備

4.3.1應(yīng)配備呼叫設(shè)備、消防器材、急救用品等。

4.3.2應(yīng)急服務(wù)設(shè)備和用品應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)、更新。

5服務(wù)流程

服務(wù)流程應(yīng)包含：

a)接收呼救者預(yù)警信息；

b)接通呼救者呼入電話；

c)根據(jù)呼救者需求生成派工單；

d)通知服務(wù)人員；

e)服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)；

f)服務(wù)人員完成服務(wù)后按要求上報(bào)；

g)記錄應(yīng)急服務(wù)情況。

6服務(wù)內(nèi)容與要求

緊急呼叫

6.1.1服務(wù)組織在工作期間內(nèi)接受呼救者的呼救信息或發(fā)現(xiàn)緊急情況后，應(yīng)快速確認(rèn)呼救地點(diǎn)、呼救

人員身份、出現(xiàn)的狀況和訴求。

6.1.2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)突發(fā)狀況，立即聯(lián)系相應(yīng)醫(yī)療、公安、消防、物業(yè)等機(jī)構(gòu)。

6.1.3應(yīng)協(xié)助老年人通知其家屬或監(jiān)護(hù)人。

6.1.4服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng),在專業(yè)救援人員未到來(lái)之前對(duì)老年人進(jìn)行安撫并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。

6.1.5服務(wù)人員應(yīng)配合醫(yī)療、公安、消防、物業(yè)等機(jī)構(gòu)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援工作。

入戶服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件助急

6.2.1當(dāng)老年人在入戶服務(wù)過(guò)程中遇到突發(fā)安全事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)狀況立即聯(lián)系相應(yīng)公安、消

防、物業(yè)等機(jī)構(gòu)。

6.2.2當(dāng)老年人在服務(wù)機(jī)構(gòu)或入戶服務(wù)過(guò)程中突發(fā)健康狀況時(shí)，如跌倒、噎食和突發(fā)疾病等，服務(wù)人

員應(yīng)根據(jù)狀況，立即聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)。服務(wù)組織應(yīng)視情況通知家屬或監(jiān)護(hù)人。

6.2.3服務(wù)人員應(yīng)在專業(yè)救援人員抵達(dá)之前對(duì)老年人進(jìn)行安撫，并采取相應(yīng)的措施。

6.2.4救急單位到來(lái)后，服務(wù)人員應(yīng)與其溝通，告知所掌握的老年人的基本情況、突發(fā)性事件經(jīng)過(guò)等，

協(xié)助救急單位了解基本情況。

7服務(wù)改進(jìn)

呼救信息響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到100%。

收集呼救用戶反饋意見(jiàn)，綜合評(píng)估應(yīng)急服務(wù)成效，并及時(shí)備案。

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