北京市“接訴即辦”改革情況調(diào)研報告為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，探索超大城市治理現(xiàn)代化路徑，北京市自2019年起全面推進(jìn)“接訴即辦”改革，構(gòu)建起以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的訴求響應(yīng)與治理機制。本次調(diào)研通過梳理改革歷程、分析實施成效、總結(jié)實踐經(jīng)驗，結(jié)合典型案例剖析當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，提出深化改革的對策建議，旨在為持續(xù)提升首都治理效能提供參考。一、改革發(fā)展歷程與核心架構(gòu)（一）改革演進(jìn)階段北京市“接訴即辦”改革并非一蹴而就，而是經(jīng)歷了從基層探索到系統(tǒng)深化的漸進(jìn)過程。2017年，平谷區(qū)“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”的基層治理實踐為改革奠定基礎(chǔ)；2018年，市委將“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”列為“1號改革課題”，建立起基層治理應(yīng)急機制與服務(wù)群眾響應(yīng)機制，實現(xiàn)治理重心下移；2019年，改革進(jìn)一步延伸升級，以群眾訴求為“哨聲”，推動“吹哨報到”向“接訴即辦”深化，構(gòu)建起全鏈條為民服務(wù)體系；2021年，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實施，標(biāo)志著改革進(jìn)入法治化軌道；此后，改革持續(xù)向“主動治理、未訴先辦”進(jìn)階，通過“每月一題”等機制聚焦共性難題，實現(xiàn)治理模式從被動響應(yīng)向主動預(yù)防轉(zhuǎn)變。（二）核心治理架構(gòu)1.黨建引領(lǐng)統(tǒng)籌全局。堅持黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，將黨的組織體系與城市治理體系深度融合，推動市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級聯(lián)動，凝聚各級黨組織、職能部門、基層單元的治理合力，充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，確保改革方向與民生導(dǎo)向一致。2.熱線平臺中樞聯(lián)動。以12345市民服務(wù)熱線為核心渠道，構(gòu)建“一號響應(yīng)、全面接訴”的訴求接收體系，實現(xiàn)群眾訴求“一個入口進(jìn)、一個出口出”。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，建設(shè)接訴即辦“智慧大腦”，依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)實現(xiàn)訴求精準(zhǔn)分類、高效派單與科學(xué)研判。3.全流程閉環(huán)管理。建立“接、派、辦、評、督”全流程工作機制，明確各環(huán)節(jié)時限與責(zé)任：訴求接收后精準(zhǔn)交辦至對應(yīng)職能部門或?qū)俚貑挝唬k理單位限時響應(yīng)、限期解決，辦理完成后及時回訪群眾收集滿意度評價，對疑難訴求實行掛賬督辦、跟蹤問效，形成管理閉環(huán)。二、改革實施成效（一）民生訴求解決效能顯著提升改革實施以來，12345熱線累計受理群眾和企業(yè)訴求超1.7億件，訴求解決率、滿意率持續(xù)攀升，分別提升至97.2%、97.6%，一批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事得到有效解決。從具體案例來看，東城區(qū)針對外賣騎手反映的停車難、換電池難等訴求，通過劃定專屬停車區(qū)、增設(shè)換電柜等靶向治理措施，大幅提升騎手服務(wù)體驗；昌平分局通過自制隔音箱推廣應(yīng)用，有效破解廣場舞噪聲擾民高頻訴求，相關(guān)投訴量顯著下降。（二）超大城市治理難題有效破題改革不僅聚焦民生“關(guān)鍵小事”，更著力攻克城市治理“硬骨頭”。2021年建立的“每月一題”機制，將60余個高頻共性問題納入專項治理，完成1800余項任務(wù)，出臺400余項政策措施，實現(xiàn)從解決“一件事”到辦好“一類事”的質(zhì)變。例如，針對供暖設(shè)備故障問題，延慶區(qū)創(chuàng)新建立“2小時上門、4小時維修”直派機制；針對企業(yè)訴求，市公安局經(jīng)偵總隊成立全國首家省級經(jīng)濟犯罪案件受案中心，提供“一站式”專業(yè)服務(wù)，規(guī)范案件受理流程，提升企業(yè)滿意度。（三）基層治理格局與治理能力優(yōu)化通過黨建引領(lǐng)與機制創(chuàng)新，重構(gòu)了“上級圍著下級轉(zhuǎn)、條條圍著塊塊轉(zhuǎn)、部門圍著街鄉(xiāng)轉(zhuǎn)、干部圍著群眾轉(zhuǎn)”的基層治理格局，形成多元共治合力。同時，全過程人民民主優(yōu)勢充分彰顯，廣大市民成為城市治理的發(fā)起者、參與者、獲得者和監(jiān)督者，推動城市治理從“政府主導(dǎo)”向“全民共治”轉(zhuǎn)變。此外，數(shù)字化技術(shù)的深度應(yīng)用，如北京西站AI系統(tǒng)秒級響應(yīng)20萬客流需求、經(jīng)開區(qū)AI巡檢車精準(zhǔn)識別城市問題，大幅提升了治理的精準(zhǔn)性與高效性。（四）改革影響力與示范效應(yīng)凸顯北京市“接訴即辦”改革實踐得到中央肯定，其堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的做法，為超大城市治理提供了可借鑒的路徑。2024年舉辦的北京接訴即辦改革論壇吸引3100余名嘉賓參與，涵蓋40個國家的國際嘉賓，相關(guān)成果通過38個國家、16種語言傳播；紀(jì)錄電影《您的聲音》通過國際化敘事方式講述改革故事，進(jìn)一步擴大了改革的國際影響力。三、存在的挑戰(zhàn)與問題（一）疑難復(fù)雜訴求解決仍有瓶頸部分跨領(lǐng)域、跨部門的復(fù)雜訴求，因權(quán)責(zé)劃分不清晰、協(xié)同聯(lián)動機制不健全，導(dǎo)致辦理周期長、解決難度大。例如，部分老舊小區(qū)改造涉及規(guī)劃、住建、城管等多個部門，訴求辦理過程中易出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，影響群眾滿意度。同時，對歷史遺留問題、政策性難題等“硬骨頭”，缺乏系統(tǒng)性解決方案與長效保障機制。（二）主動治理與未訴先辦深度不足當(dāng)前改革仍存在“重響應(yīng)、輕預(yù)防”的傾向，部分地區(qū)和部門對訴求數(shù)據(jù)的分析研判能力不足，未能充分依托大數(shù)據(jù)挖掘潛在民生需求，精準(zhǔn)開展前置治理。部分基層單位主動排查問題、化解矛盾的意識與能力有待提升，未訴先辦的覆蓋面與實效性仍需加強。（三）基層辦理壓力與能力不匹配隨著訴求量持續(xù)增長，基層街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）作為訴求辦理的“最后一公里”，面臨人員力量不足、專業(yè)能力有限等問題。部分基層工作人員應(yīng)對復(fù)雜訴求的處置能力不足，加之部分訴求重復(fù)提交、惡意投訴等情況，進(jìn)一步加重了基層工作負(fù)擔(dān)，影響辦理質(zhì)效。四、深化改革的對策建議（一）健全協(xié)同聯(lián)動機制，破解復(fù)雜訴求難題進(jìn)一步厘清各部門、各層級權(quán)責(zé)邊界，建立跨領(lǐng)域、跨部門疑難訴求聯(lián)席會商機制，明確牽頭單位與配合單位職責(zé)，形成治理合力。對歷史遺留問題與政策性難題，成立專項攻堅小組，制定階段性解決方案與長效保障措施，實行掛賬督辦、銷號管理。同時，完善訴求辦理監(jiān)督考核機制，將協(xié)同配合情況納入考核指標(biāo)，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。（二）深化數(shù)據(jù)賦能，提升主動治理效能強化接訴即辦“智慧大腦”建設(shè)，提升大數(shù)據(jù)分析研判能力，通過對訴求數(shù)據(jù)的多維度挖掘，精準(zhǔn)識別高頻共性問題、潛在風(fēng)險隱患與民生需求熱點，為主動治理提供數(shù)據(jù)支撐。推動“每月一題”機制與數(shù)據(jù)研判深度融合，提前部署專項治理行動，實現(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦、不訴自辦”升級。加強基層數(shù)據(jù)應(yīng)用能力培訓(xùn)，提升基層單位依托數(shù)據(jù)開展前置治理的意識與能力。（三）強化基層保障，夯實治理根基加大對基層的人員、經(jīng)費與技術(shù)保障力度，充實基層辦理力量，提升基層工作人員專業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)急處置能力。建立基層訴求辦理減負(fù)機制，優(yōu)化派單流程，精準(zhǔn)篩選重復(fù)訴求、惡意投訴，減少無效勞動。同時，健全基層激勵機制，對訴求辦理成效突出的單位與個人予以表彰，激發(fā)基層工作積極性與主動性。（四）拓展共治渠道，完善全民參與機制進(jìn)一步暢通群眾參與治理的渠道，鼓勵群眾、社會組織、企業(yè)等多元主體參與訴求辦理與監(jiān)督評價過程。加強接訴即辦改革宣傳，通過紀(jì)錄電影、案例宣講等多種形式，提升群眾對改革的認(rèn)知度與參與度。完善群眾評價反饋機制，將評價結(jié)果與辦理質(zhì)效緊密掛鉤，形成“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所評、我有所改”的良性互動格局。五、結(jié)論北京市“接訴即辦”改革是踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，通過黨建引領(lǐng)、機制創(chuàng)新、數(shù)據(jù)賦能與全民參與，構(gòu)建了高效的民生訴求響應(yīng)與治理體系，顯著提升了群眾獲得感、幸福感、安全感，為超大城市治理現(xiàn)代化探索出有效路徑。當(dāng)前，改革仍處于深化推進(jìn)階段，面臨復(fù)雜訴求破解、主動治