一、前言演講人目錄01.前言07.健康教育03.護(hù)理評估05.護(hù)理目標(biāo)與措施02.病例介紹04.護(hù)理診斷06.并發(fā)癥的觀察及護(hù)理08.總結(jié)護(hù)理職業(yè)素養(yǎng)溝通藝術(shù)與社會志愿者溝通課件01前言前言站在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的走廊里，看著志愿者小王蹲在張阿姨身邊，握著她顫抖的手耐心解釋用藥時間，我突然想起三年前第一次帶志愿者團(tuán)隊時的場景——那時的小王還是個手忙腳亂的大學(xué)生，遞藥時總忘記核對姓名，和患者說話時眼神總往我這邊飄。如今他的從容，讓我更深刻地意識到：護(hù)理工作從不是“一個人的戰(zhàn)斗”，尤其在醫(yī)療資源下沉、社區(qū)照護(hù)需求激增的今天，與社會志愿者的高效溝通，早已成為護(hù)理職業(yè)素養(yǎng)中不可或缺的“軟技能”。護(hù)理職業(yè)素養(yǎng)不僅是操作規(guī)范的嚴(yán)謹(jǐn)，更是對“人”的深度理解；溝通藝術(shù)也不僅是語言技巧的堆砌，而是以同理心為底色的情感聯(lián)結(jié)。當(dāng)我們面對獨居老人的孤獨、慢性病患者的焦慮，或是突發(fā)事件中的慌亂時，社會志愿者往往是最先到達(dá)的“溫暖觸角”。但志愿者的熱情與專業(yè)護(hù)理的嚴(yán)謹(jǐn)之間，常存在一道需要跨越的“溝通鴻溝”——他們可能帶著善意卻誤觸患者隱私，懷著熱心卻傳遞錯誤的健康信息，甚至因角色定位模糊而產(chǎn)生挫敗感。前言這三年來，我在社區(qū)護(hù)理崗位上帶過27支志愿者團(tuán)隊，參與過3次大型公共衛(wèi)生事件的協(xié)作，也見證過因溝通不暢導(dǎo)致的照護(hù)疏漏。今天，我想以一個“過來人”的視角，結(jié)合真實案例，和大家聊聊：如何用護(hù)理人的職業(yè)素養(yǎng)與溝通藝術(shù)，讓志愿者從“協(xié)助者”成長為“并肩者”。02病例介紹病例介紹2023年3月，我們社區(qū)承接了“慢性病居家照護(hù)提升計劃”，服務(wù)對象是68歲的李伯。他是糖尿病合并視網(wǎng)膜病變患者，獨居，子女在外地工作，日常靠社區(qū)志愿者送餐、陪同就醫(yī)。初次接觸時，李伯的狀態(tài)讓我揪心：血糖控制極差（空腹血糖13.2mmol/L），足部有未察覺的小潰瘍（因神經(jīng)病變感覺減退），家里堆滿過期的降糖藥，床頭柜上還擺著半塊沒吃完的月餅——這是上周志愿者小吳送來的“慰問品”。志愿者團(tuán)隊里有退休教師王姨、快遞員小張、大學(xué)生小陳，他們每周輪流上門。王姨總說“老李愛吃甜的，少吃點就行”，小張覺得“按時送藥就行，其他管不了”，小陳則對著手機念科普文章，李伯聽兩句就犯困。有次小吳給李伯測血糖，把采血針重復(fù)用了兩次，被李伯發(fā)現(xiàn)后紅著眼眶說：“我想著省點耗材，反正就扎自己人……”病例介紹這不是個例。志愿者的善意像一團(tuán)火，但如果沒有正確的引導(dǎo)，這團(tuán)火可能燒錯了方向。李伯的案例，恰恰暴露了志愿者與專業(yè)護(hù)理之間最常見的溝通痛點：信息傳遞偏差、照護(hù)理念沖突、操作規(guī)范缺失。而我們的任務(wù)，就是用護(hù)理職業(yè)素養(yǎng)中的“溝通藝術(shù)”，把這些零散的善意串聯(lián)成系統(tǒng)的支持。03護(hù)理評估護(hù)理評估面對李伯的情況，我做的第一件事不是急著調(diào)整用藥，而是先做“雙向評估”——既評估患者需求，也評估志愿者團(tuán)隊的現(xiàn)狀?；颊邔用嬖u估通過訪談、體格檢查和生活環(huán)境觀察，李伯的核心需求逐漸清晰：生理需求：規(guī)范血糖管理（包括用藥、飲食、足部護(hù)理）、預(yù)防糖尿病足惡化；心理需求：緩解因獨居和視力模糊產(chǎn)生的孤獨感與無助感；社會需求：建立穩(wěn)定的照護(hù)支持系統(tǒng)（子女無法常伴，依賴志愿者）。最關(guān)鍵的是，李伯對志愿者的信任度較低。他曾說：“他們來是好心，但總說些‘吃點甜的沒事’‘不用每天測血糖’，我都不知道該聽誰的?！边@種信任危機，本質(zhì)是專業(yè)護(hù)理與非專業(yè)照護(hù)之間的信息斷層。志愿者層面評估通過匿名問卷、現(xiàn)場觀察和個別訪談，志愿者的“能力圖譜”逐漸顯現(xiàn)：優(yōu)勢：熱情高（90%志愿者表示“想幫到實處”）、時間靈活（能覆蓋早晚空閑時段）；不足：專業(yè)知識欠缺（僅1人知道糖尿病飲食“碳水化合物占比”）；溝通技巧薄弱（60%志愿者反饋“不知道怎么和老人有效聊天”）；角色定位模糊（有人覺得“就是送送東西”，有人則因“沒幫上忙”而沮喪）。更關(guān)鍵的是，志愿者之間缺乏信息共享機制——小吳不知道王姨上周給李伯帶了月餅，小張沒看到小陳發(fā)在群里的“血糖異常提醒”。這種“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài)，讓照護(hù)效果大打折扣。04護(hù)理診斷護(hù)理診斷基于評估結(jié)果，我列出了三個核心護(hù)理診斷（NANDA框架）：無效照護(hù)協(xié)作：與志愿者專業(yè)知識不足、溝通機制缺失有關(guān)表現(xiàn)：志愿者提供的照護(hù)內(nèi)容與專業(yè)指導(dǎo)存在沖突（如高糖食品贈送、重復(fù)使用采血針），患者對照護(hù)方案依從性降低（李伯自述“志愿者說的和護(hù)士說的不一樣，我就隨便來了”）。知識缺乏（志愿者）：與未接受系統(tǒng)護(hù)理培訓(xùn)有關(guān)表現(xiàn)：志愿者對糖尿病基礎(chǔ)護(hù)理知識（如足部檢查方法、血糖監(jiān)測頻率）掌握不足，導(dǎo)致照護(hù)行為不規(guī)范（如忽略李伯足部潰瘍的觀察）。照護(hù)者角色緊張（志愿者）：與角色期望不明確有關(guān)表現(xiàn)：志愿者因“想幫忙卻幫不上”產(chǎn)生挫敗感（小陳曾說“我給他讀科普，他聽著就嘆氣，是不是我講得不好？”），部分人出現(xiàn)倦怠情緒（1名志愿者提出退出）。05護(hù)理目標(biāo)與措施護(hù)理目標(biāo)與措施針對診斷，我們制定了“短期-長期”遞進(jìn)目標(biāo)，并將“與志愿者的溝通”貫穿全程。短期目標(biāo)（1個月內(nèi)）建立志愿者-護(hù)士-患者三方溝通機制，信息傳遞準(zhǔn)確率達(dá)100%；01志愿者掌握糖尿病基礎(chǔ)護(hù)理知識（如飲食原則、足部檢查方法），考核通過率≥80%；02李伯對志愿者的信任度提升（通過訪談評估，“愿意聽志愿者建議”的表述從20%提升至60%）。03具體措施搭建“溝通橋梁”：從“單向指令”到“雙向?qū)υ挕币酝覀兞?xí)慣給志愿者發(fā)“任務(wù)清單”：“周一帶李伯測血糖”“周二提醒服藥”，但效果有限——志愿者不理解“為什么必須測餐后2小時血糖”，執(zhí)行時就會打折扣。我們改用“案例討論會”形式：每周三下午，我?guī)е驹刚呖蠢畈难怯涗洷?，一起分析：“昨天餐后血?6.2，可能和王姨帶的南瓜粥有關(guān)（南瓜升糖指數(shù)高），下次我們可以帶什么？”小張立刻說：“我送快遞路過包子鋪，素包子行不？”王姨接話：“我會熬小米粥，少放點米，稠一點升糖慢?！边@種“問題導(dǎo)向+共同解決”的溝通，讓志愿者從“執(zhí)行者”變成“參與者”，信息傳遞自然更順暢。具體措施培訓(xùn)“精準(zhǔn)滴灌”：從“填鴨式教學(xué)”到“場景化學(xué)習(xí)”針對志愿者知識薄弱點，我們設(shè)計了“30分鐘微培訓(xùn)”：操作培訓(xùn)：用李伯的采血針演示“一人一針一管”，讓志愿者互相練習(xí)，我在旁邊糾正手法（小吳第一次操作時捏得太輕，血沒擠出來，我握著她的手說：“像捏葡萄一樣，輕了不出汁，重了疼，找到那個‘剛好’的力度”）；溝通培訓(xùn)：模擬李伯拒絕測血糖的場景（“測什么測，反正也看不見數(shù)值”），志愿者分組演練：小陳嘗試說“伯，您測了我拍給您女兒看，她也放心”，王姨則握著李伯的手說“我老伴以前也不愛測，后來腳爛了才后悔……”，最后我們總結(jié)：“老人需要的是被關(guān)心，不是被說教”；角色定位培訓(xùn)：明確志愿者的“三大角色”——“生活陪伴者”（陪聊天、協(xié)助采購）、“信息傳遞者”（記錄血糖、反饋異常）、“照護(hù)監(jiān)督者”（提醒用藥、觀察足部），并強調(diào)“不懂就問，別自己‘想當(dāng)然’”。具體措施建立“正向反饋”：從“問題導(dǎo)向”到“優(yōu)勢激勵”志愿者小陳總覺得自己“沒用”，但我注意到他會把科普文章翻譯成方言語音，李伯聽著更親切；小張送快遞時會順道檢查李伯家的滅火器（他本職是社區(qū)義務(wù)消防員）。我們在志愿者群里專門設(shè)了“今日閃光點”欄目，每天由我或患者家屬記錄：“小陳的方言科普讓李伯今天主動問‘明天還講嗎？’”“小張發(fā)現(xiàn)李伯家插座老化，已聯(lián)系物業(yè)維修”。這些細(xì)節(jié)被看見，志愿者的動力明顯提升——小吳后來主動學(xué)了血糖監(jiān)測儀的操作視頻，還教其他志愿者。06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理并發(fā)癥的觀察及護(hù)理在照護(hù)過程中，“溝通不暢”本身就是一種“并發(fā)癥”，需要像觀察患者病情一樣敏銳捕捉。常見“溝通并發(fā)癥”及表現(xiàn)情緒耗竭：志愿者因長期得不到正向反饋，產(chǎn)生“我是不是在添亂”的自我懷疑（曾有志愿者因李伯多次拒絕測血糖而流淚）。信息斷層：志愿者之間未同步信息（如小吳不知道王姨昨天給李伯帶了含糖點心，今天又帶了蛋糕）；角色越界：個別志愿者因過度熱心，試圖替代護(hù)士做決策（如建議李伯“減少胰島素劑量，免得低血糖”）；觀察與干預(yù)策略建立“溝通日志”：要求志愿者每天用5分鐘記錄“今天做了什么、李伯的反應(yīng)、遇到的問題”，我下班后逐一查看，第二天晨會上針對性討論（比如看到“李伯今天沒測血糖，說‘扎針疼’”，我們就一起想辦法：換用細(xì)針、分散注意力、測完給顆無糖口香糖）；設(shè)置“緩沖角色”：選1名經(jīng)驗較豐富的志愿者當(dāng)“溝通協(xié)調(diào)員”（王姨被推薦，因為她擅長和老人拉家常），負(fù)責(zé)在護(hù)士和志愿者之間“翻譯”——把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為“大白話”（比如“碳水化合物”說成“米飯饅頭這類主食”），也把志愿者的困惑反饋給我；定期“情緒復(fù)盤”：每月組織一次“吐槽大會”，志愿者可以說“我今天被李伯罵了”“我覺得自己幫不上忙”，我則分享自己剛工作時被患者誤解的經(jīng)歷：“我第一次給老人扎針，手抖得扎偏了，老人罵我‘毛手毛腳’，我躲在樓梯間哭。后來我每天練扎橘子，練了三個月，老人再見到我，主動伸出手說‘閨女，這次我相信你’?！边@些真實的故事，讓志愿者明白：“被拒絕不是因為我們不好，而是需要更多耐心?！?7健康教育健康教育這里的“健康教育”不僅針對患者，更要“教育”志愿者——因為他們是患者最常接觸的“健康傳播者”。對患者（李伯）的教育通過志愿者“陪伴式教學(xué)”：飲食指導(dǎo)：王姨帶著李伯一起買菜，教他看食品標(biāo)簽上的“碳水化合物含量”，小張用快遞箱做“食物模型”（1個拳頭大小的饅頭=1份主食）；足部護(hù)理：小陳拍了李伯足部的照片（經(jīng)同意），用放大軟件給他看潰瘍位置：“伯，您看這里紅了，咱們每天用溫水洗，擦干后涂藥膏，別穿硬鞋子”；心理支持：志愿者輪流陪李伯視頻通話子女，教他用手機拍照記錄血糖（雖然視力模糊，但可以口述，志愿者幫忙記錄）。對志愿者的教育專業(yè)知識“加餐”：每月邀請內(nèi)分泌科醫(yī)生做1次線上講座（主題如“糖尿病常見誤區(qū)”“低血糖的識別與處理”），要求志愿者做筆記，下次討論會上分享“我學(xué)到的最有用的一點”；01法律與倫理意識：強調(diào)“保護(hù)患者隱私”（不隨意拍照發(fā)朋友圈）、“不越權(quán)操作”（不擅自調(diào)整用藥），我常說：“咱們的善意要帶著‘邊界感’，這是對患者的尊重，也是對自己的保護(hù)?！?3溝通技巧“升級”：教他們用“共情三步驟”——“先回應(yīng)情緒（‘伯，您不想扎針我理解，確實疼’）、再解釋原因（‘但測了我們才知道藥管不管用，您腳才能好’）、最后給選擇（‘今天咱們少扎一次，只測空腹，行不？’）”；0208總結(jié)總結(jié)現(xiàn)在的李伯，空腹血糖穩(wěn)定在7.5mmol/L左右，足部潰瘍基本愈合，每次志愿者上門，他都會提前把血糖記錄本擺好，笑著說：“小王，今天咱們測完，你給我講講你最近送快遞遇到的新鮮事?！敝驹刚邎F(tuán)隊里，小吳成了“血糖監(jiān)測小老師”，小陳開始給其他老人做方言科普，王姨的“糖尿病飲食小課堂”在社區(qū)群里火了。這三年的實踐讓我深刻體會到：護(hù)理職業(yè)素養(yǎng)中的溝通藝術(shù)，不是“話術(shù)”，而是“看見”——看見志愿者的熱情背后藏著的無力，看見患者的抗拒背后藏著的孤獨；是