酒店餐飲部人員崗位職責(zé)手冊一、前言為明確餐飲部各崗位工作職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障餐飲服務(wù)規(guī)范、高效開展，提升賓客體驗(yàn)與運(yùn)營效益，特制定本手冊。本手冊適用于酒店餐飲部全體在職人員，將根據(jù)運(yùn)營需求適時(shí)修訂，由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。二、餐飲部經(jīng)理（一）崗位定位統(tǒng)籌餐飲部整體運(yùn)營管理，通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、成本管控與市場拓展，實(shí)現(xiàn)營收目標(biāo)與品牌口碑雙提升，確保餐飲服務(wù)匹配酒店定位與賓客期望。（二）核心職責(zé)1.運(yùn)營規(guī)劃與執(zhí)行：結(jié)合市場趨勢與酒店戰(zhàn)略，制定年度/月度經(jīng)營計(jì)劃，分解營收、成本、服務(wù)質(zhì)量等目標(biāo)并督導(dǎo)落地；分析經(jīng)營數(shù)據(jù)（如上座率、人均消費(fèi)、成本率），優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)、定價(jià)策略與服務(wù)流程，提升盈利能力。2.團(tuán)隊(duì)管理與發(fā)展：搭建崗位培訓(xùn)體系，組織技能考核與職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)；協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)作，化解團(tuán)隊(duì)矛盾，營造積極工作氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與執(zhí)行力。3.服務(wù)品質(zhì)管控：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)檢機(jī)制，定期巡查餐廳、廚房，處理賓客投訴與突發(fā)事件（如食品安全問題、大型活動(dòng)保障）；推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新（如個(gè)性化體驗(yàn)、數(shù)字化服務(wù)），持續(xù)優(yōu)化賓客用餐體驗(yàn)。4.成本與供應(yīng)鏈管理：審核食材采購計(jì)劃，監(jiān)督庫存周轉(zhuǎn)與損耗控制；優(yōu)化供應(yīng)商合作，拓展優(yōu)質(zhì)食材渠道，平衡成本與品質(zhì)；推進(jìn)節(jié)能減排（如廚房能耗、餐具損耗），降低運(yùn)營成本。5.跨部門與市場協(xié)作：聯(lián)動(dòng)前廳、客房等部門，保障住店賓客餐飲需求；策劃餐飲主題活動(dòng)（如美食節(jié)、婚宴推廣），參與酒店市場推廣，提升餐飲部知名度與創(chuàng)收能力。（三）任職要求學(xué)歷背景：大專及以上學(xué)歷，餐飲管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ?年以上餐飲管理經(jīng)驗(yàn)，3年以上同崗位經(jīng)驗(yàn)；精通餐飲運(yùn)營全流程，具備成本核算、團(tuán)隊(duì)管理與危機(jī)處理能力；熟悉食品安全法規(guī)，持有高級餐飲職業(yè)經(jīng)理人等相關(guān)資質(zhì)者優(yōu)先。綜合素質(zhì)：服務(wù)意識(shí)敏銳，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能適應(yīng)高強(qiáng)度工作節(jié)奏，具備市場洞察力與創(chuàng)新思維。三、餐飲主管（餐廳/廚房）（一）餐廳主管1.崗位定位協(xié)助經(jīng)理管理餐廳日常運(yùn)營，聚焦服務(wù)流程優(yōu)化、員工督導(dǎo)與賓客體驗(yàn)提升，確保餐廳服務(wù)高效、有序、有溫度。2.核心職責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：制定餐廳服務(wù)流程（迎賓、點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬等）與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，培訓(xùn)并督導(dǎo)服務(wù)員執(zhí)行；高峰期現(xiàn)場調(diào)度，保障服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)日常管理：每日召開班前會(huì)，明確工作任務(wù)與注意事項(xiàng)；檢查員工儀容儀表、服務(wù)狀態(tài)，考核服務(wù)技能，針對性提出改進(jìn)建議。賓客關(guān)系維護(hù)：關(guān)注賓客用餐反饋，及時(shí)處理服務(wù)瑕疵（如菜品延遲、服務(wù)失誤）；建立?？蜋n案，策劃個(gè)性化服務(wù)（如生日驚喜、偏好記錄），提升賓客忠誠度。運(yùn)營協(xié)同支持：協(xié)助經(jīng)理分析餐廳營收數(shù)據(jù)，參與菜品推廣與成本控制；聯(lián)動(dòng)廚房優(yōu)化出菜節(jié)奏，減少賓客等餐時(shí)間，提升翻臺(tái)率。3.任職要求學(xué)歷背景：中專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ?年以上餐廳服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，1年以上主管經(jīng)驗(yàn)；熟練掌握餐廳服務(wù)全流程，具備現(xiàn)場管理與培訓(xùn)能力；熟悉餐飲ERP系統(tǒng)操作，能獨(dú)立處理賓客投訴。綜合素質(zhì)：親和力強(qiáng)，抗壓能力佳，具備基礎(chǔ)營銷意識(shí)（如推薦特色菜品、增值服務(wù)）。（二）廚房主管（廚師長）1.崗位定位統(tǒng)籌廚房生產(chǎn)管理，通過菜品研發(fā)、質(zhì)量管控、成本控制與安全管理，保障出品符合酒店標(biāo)準(zhǔn)與賓客口味需求，提升廚房運(yùn)營效率。2.核心職責(zé)菜品創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化：主導(dǎo)新菜品研發(fā)（結(jié)合市場趨勢與賓客反饋）、舊菜品優(yōu)化，制定菜品標(biāo)準(zhǔn)（食材配比、烹飪時(shí)長、擺盤要求），確保出品一致性與穩(wěn)定性。廚房運(yùn)營管理：合理排班，督導(dǎo)廚師團(tuán)隊(duì)按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；監(jiān)控出菜速度與質(zhì)量，協(xié)調(diào)前廳與廚房溝通，減少錯(cuò)單、漏單；推進(jìn)廚房6S管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全），提升后廚效率。成本與安全管控：審核食材申購計(jì)劃，監(jiān)督食材驗(yàn)收、庫存管理與損耗控制；落實(shí)廚房衛(wèi)生與安全制度（防火、防滑、食品留樣等），定期組織安全培訓(xùn)與演練。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與技術(shù)傳承：制定廚師培訓(xùn)計(jì)劃（如廚藝提升、新品學(xué)習(xí)），組織內(nèi)部技能競賽；傳承特色菜系技法，儲(chǔ)備技術(shù)人才，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。3.任職要求學(xué)歷背景：中專及以上學(xué)歷，烹飪相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ?年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上主管經(jīng)驗(yàn)；持有中級及以上廚師證，精通菜系烹飪技法，具備菜品創(chuàng)新與成本核算能力；熟悉廚房設(shè)備操作與維護(hù)，掌握食品安全法規(guī)。綜合素質(zhì)：統(tǒng)籌能力強(qiáng)，能在高壓下保障出菜效率與質(zhì)量；具備團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與技術(shù)傳承意識(shí)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)與菜品趨勢。四、餐飲服務(wù)員（一）崗位定位負(fù)責(zé)餐廳一線服務(wù)全流程，以熱情、專業(yè)的態(tài)度為賓客提供從迎賓到餐后收尾的貼心服務(wù)，提升賓客用餐體驗(yàn)。（二）核心職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備：按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（餐具、餐巾、菜單等），檢查餐桌、餐椅及周邊環(huán)境整潔；備齊服務(wù)用品（茶水、酒水、紙巾等），確保設(shè)備（點(diǎn)單機(jī)、傳菜鈴）正常運(yùn)行。2.迎賓接待：以規(guī)范禮儀迎接賓客，引導(dǎo)至合適餐位，遞上菜單并簡要介紹餐廳特色；協(xié)助賓客處理特殊需求（如兒童座椅、忌口提示、輪椅通行）。3.餐中服務(wù)：準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)單，復(fù)述確認(rèn)菜品與特殊要求并傳遞至廚房；按上菜順序與標(biāo)準(zhǔn)上菜，介紹菜品特色；關(guān)注賓客用餐進(jìn)度，適時(shí)添茶、換骨碟，及時(shí)響應(yīng)突發(fā)需求（如催菜、換菜、加餐）。4.餐后收尾：禮貌結(jié)賬，送別賓客；迅速清理餐桌，分類整理餐具（回收、清洗、歸位），恢復(fù)擺臺(tái)狀態(tài)；協(xié)助盤點(diǎn)當(dāng)日酒水、餐具損耗，上報(bào)異常情況。5.協(xié)作與成長：配合團(tuán)隊(duì)完成大型宴會(huì)、主題活動(dòng)的服務(wù)保障；參加服務(wù)培訓(xùn)，提升溝通技巧、應(yīng)急處理能力（如賓客投訴、突發(fā)疾病）與菜品知識(shí)儲(chǔ)備。（三）任職要求學(xué)歷背景：初中及以上學(xué)歷，餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，應(yīng)屆生可培訓(xùn)上崗。技能要求：掌握基礎(chǔ)服務(wù)禮儀與溝通技巧，能熟練使用點(diǎn)單系統(tǒng)；具備一定應(yīng)變能力，可獨(dú)立處理簡單賓客訴求。綜合素質(zhì)：形象氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能適應(yīng)站立式工作與輪班制（含節(jié)假日）。五、傳菜員（一）崗位定位負(fù)責(zé)廚房與餐廳間的菜品傳遞，保障出菜效率與菜品質(zhì)量，協(xié)助維護(hù)傳菜區(qū)域秩序與衛(wèi)生，是前廳后廚的“紐帶”。（二）核心職責(zé)1.傳菜準(zhǔn)備：餐前清潔傳菜通道、餐車、傳菜梯，檢查餐具、托盤完好性；備齊傳菜用品（菜單夾、防滑墊等）。2.菜品傳遞：根據(jù)出菜順序，準(zhǔn)確核對菜品（名稱、數(shù)量、擺盤），使用規(guī)范手勢傳遞至對應(yīng)餐位；特殊菜品（如刺身、熱湯）提醒服務(wù)員注意事項(xiàng)（如趁熱食用、食用方法）。3.溝通協(xié)調(diào)：及時(shí)反饋前廳催菜、退菜需求至廚房，傳遞廚房出菜進(jìn)度至前廳；協(xié)助服務(wù)員處理臨時(shí)需求（如遞送酒水、餐具、賬單）。4.餐后整理：回收餐廳用過的餐具，分類送至洗碗間；清潔傳菜設(shè)備與區(qū)域，歸位剩余用品；盤點(diǎn)當(dāng)日傳菜損耗（如餐具破損），上報(bào)主管。（三）任職要求學(xué)歷背景：初中及以上學(xué)歷，有無經(jīng)驗(yàn)均可，接受應(yīng)屆生。技能要求：熟悉餐廳布局與桌號分布，具備基礎(chǔ)菜品認(rèn)知（區(qū)分冷熱菜、特殊菜品）；能熟練操作傳菜設(shè)備，體力較好（需頻繁搬運(yùn)菜品）。綜合素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，溝通清晰，注重細(xì)節(jié)（如菜品擺盤完整性），能適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境。六、收銀員（一）崗位定位負(fù)責(zé)餐飲部收銀結(jié)算、賬單管理與營收統(tǒng)計(jì)，保障資金安全與賬務(wù)清晰，為賓客提供高效、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)。（二）核心職責(zé)1.收銀操作：準(zhǔn)確錄入賓客消費(fèi)（菜品、酒水、服務(wù)費(fèi)等），核對賬單與點(diǎn)單記錄；支持現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等多種結(jié)算方式，確保款項(xiàng)收付無誤。2.賬單與發(fā)票管理：分類整理當(dāng)日賬單，與前廳、廚房核對營收數(shù)據(jù)；按規(guī)定開具發(fā)票，登記發(fā)票使用情況；妥善保管賬單與營收款，定期上交財(cái)務(wù)。3.賓客服務(wù)：禮貌解答賓客關(guān)于賬單的疑問，處理結(jié)賬糾紛（如價(jià)格爭議、優(yōu)惠使用）；提供消費(fèi)明細(xì)，協(xié)助賓客核對，提升結(jié)賬滿意度。4.系統(tǒng)與資金管理：維護(hù)收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如菜品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)），定期備份賬單；每日盤點(diǎn)備用金，確保賬實(shí)相符；發(fā)現(xiàn)異常交易（如重復(fù)支付、未授權(quán)扣款）及時(shí)上報(bào)。（三）任職要求學(xué)歷背景：中專及以上學(xué)歷，財(cái)務(wù)、收銀相關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，持有會(huì)計(jì)從業(yè)資格證或收銀資格證者優(yōu)先。技能要求：熟練操作收銀軟件與辦公軟件，具備基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)（對賬、發(fā)票管理）；數(shù)字敏感度高，能快速識(shí)別假鈔（現(xiàn)金支付場景）。綜合素質(zhì)：細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)，保密意識(shí)強(qiáng)（保護(hù)賓客消費(fèi)信息），溝通耐心，能承受結(jié)賬高峰期的工作壓力。七、洗碗工（一）崗位定位負(fù)責(zé)餐飲部餐具清洗、消毒與歸位，保障餐具衛(wèi)生安全與供應(yīng)充足，維護(hù)洗碗間整潔有序，是餐飲服務(wù)的“后勤保障崗”。（二）核心職責(zé)1.餐具清洗：按流程清洗餐具（去殘?jiān)?、浸泡、機(jī)洗/手洗、漂洗），確保無油污、無殘留；分類處理特殊餐具（玻璃器皿、不銹鋼器具等），避免損壞。2.消毒與存儲(chǔ)：使用指定消毒設(shè)備（消毒柜、高溫蒸汽等）對餐具進(jìn)行消毒，記錄消毒時(shí)間與數(shù)量；將洗凈消毒的餐具分類歸位（碗柜、杯架等），方便前廳、廚房取用。3.衛(wèi)生與安全管理：每日清潔洗碗間（地面、墻面、設(shè)備），清理排水溝雜物，防止堵塞；檢查水、電、氣設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)；按規(guī)定分類投放餐廚垃圾，避免異味與污染。4.協(xié)作與盤點(diǎn)：協(xié)助傳菜員、服務(wù)員回收餐具，分類整理待洗餐具；定期盤點(diǎn)餐具庫存，上報(bào)損耗情況（破損、丟失），協(xié)助申購補(bǔ)充。（三）任職要求學(xué)歷背景：初中及以上學(xué)歷，有無經(jīng)驗(yàn)均可，接受體力勞動(dòng)者。技能