客戶關(guān)系維護(hù)與跟進(jìn)記錄表通用版一、適用工作場(chǎng)景本工具適用于銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)拓展等崗位，用于系統(tǒng)化管理客戶全生命周期關(guān)系。具體場(chǎng)景包括：新客戶開發(fā)階段的首次接觸與需求挖掘、老客戶復(fù)購與滿意度跟蹤、高價(jià)值客戶的深度維護(hù)、合作中問題解決與關(guān)系鞏固，以及長期沉睡客戶的激活等。通過結(jié)構(gòu)化記錄跟進(jìn)過程，保證客戶信息不遺漏、跟進(jìn)動(dòng)作可追溯，從而提升客戶轉(zhuǎn)化率與忠誠度。二、詳細(xì)操作流程步驟一：梳理客戶基礎(chǔ)信息，建立初始檔案在首次接觸客戶時(shí)，需完整記錄客戶基礎(chǔ)信息，為后續(xù)跟進(jìn)奠定基礎(chǔ)。需填寫字段包括：客戶名稱（全稱）、所屬行業(yè)（如制造業(yè)、零售業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)等）、聯(lián)系人姓名（如經(jīng)理、總監(jiān)）、聯(lián)系方式（請(qǐng)?zhí)顚懀缡謾C(jī)/等，注意內(nèi)部保密）、客戶來源（如展會(huì)推薦、轉(zhuǎn)介紹、主動(dòng)咨詢等）、首次接觸日期、客戶初始等級(jí)（根據(jù)合作潛力或成交金額分為A/B/C類，A類為高優(yōu)先級(jí)）。步驟二：制定個(gè)性化跟進(jìn)計(jì)劃，明確目標(biāo)與頻率根據(jù)客戶類型與需求緊急度，設(shè)定差異化跟進(jìn)策略。例如：潛在客戶（C類）：每月1次常規(guī)跟進(jìn)，側(cè)重行業(yè)動(dòng)態(tài)與產(chǎn)品價(jià)值傳遞；意向客戶（B類）：每兩周1次深度跟進(jìn)，針對(duì)性解答疑問，推進(jìn)合作流程；成交客戶/高價(jià)值客戶（A類）：每周1次主動(dòng)溝通，關(guān)注使用反饋與新增需求，節(jié)日/生日需發(fā)送個(gè)性化問候。計(jì)劃中需明確每次跟進(jìn)的核心目標(biāo)（如“確認(rèn)客戶對(duì)方案的核心疑點(diǎn)”“傳遞新品試用信息”）及截止日期。步驟三：實(shí)時(shí)記錄跟進(jìn)詳情，保證信息可追溯每次客戶溝通后，需在24小時(shí)內(nèi)填寫跟進(jìn)記錄，關(guān)鍵內(nèi)容包括：跟進(jìn)日期與時(shí)間（精確到上/下午）；跟進(jìn)方式（電話/面談//郵件等）；溝通核心內(nèi)容（如客戶提出的3個(gè)核心需求、對(duì)價(jià)格的反饋、決策流程等）；客戶反饋與情緒狀態(tài)（如“對(duì)方案認(rèn)可，需內(nèi)部審批”“對(duì)競(jìng)品X表示關(guān)注，略顯猶豫”）；跟進(jìn)人（填寫工號(hào)或姓名縮寫，如*張）；下一步行動(dòng)（如“3日內(nèi)發(fā)送合同模板”“4月15日安排技術(shù)演示”）；截止日期（明確行動(dòng)完成時(shí)間，避免拖延）。步驟四：動(dòng)態(tài)更新客戶狀態(tài)，優(yōu)化跟進(jìn)策略根據(jù)跟進(jìn)進(jìn)展，定期（建議每周）調(diào)整客戶狀態(tài)與優(yōu)先級(jí)。例如：若客戶明確表達(dá)合作意向，將狀態(tài)更新為“意向客戶-待簽約”，并提高跟進(jìn)頻率；若客戶反饋預(yù)算不足或暫無需求，將狀態(tài)更新為“沉睡客戶”，轉(zhuǎn)為季度低頻維護(hù)；若客戶提出合作中的問題（如交付延遲、服務(wù)不滿），需在“風(fēng)險(xiǎn)提示”欄標(biāo)注，并協(xié)同相關(guān)部門優(yōu)先解決。步驟五：定期復(fù)盤與歸檔，沉淀客戶價(jià)值每月/季度對(duì)跟進(jìn)記錄進(jìn)行復(fù)盤，分析客戶轉(zhuǎn)化率、跟進(jìn)動(dòng)作有效性、高頻需求類型等，優(yōu)化后續(xù)跟進(jìn)策略。對(duì)于已成交或長期合作的客戶，完成年度歸檔，保留關(guān)鍵溝通節(jié)點(diǎn)與需求變化記錄，形成客戶歷史檔案，為二次合作或交叉銷售提供依據(jù)。三、記錄表模板客戶關(guān)系維護(hù)與跟進(jìn)記錄表一、客戶基本信息客戶名稱（全稱）所屬行業(yè)聯(lián)系人姓名*經(jīng)理/總監(jiān)/負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式（內(nèi)部保密）客戶來源（如：展會(huì)轉(zhuǎn)介紹/主動(dòng)咨詢）首次接觸日期客戶初始等級(jí)□A類（高優(yōu)先）□B類（中優(yōu)先）□C類（低優(yōu)先）二、跟進(jìn)記錄（可無限添加行）||

跟進(jìn)日期|跟進(jìn)方式|溝通核心內(nèi)容（客戶需求/反饋/疑點(diǎn)等）|客戶反饋/需求變化|跟進(jìn)人|下一步行動(dòng)|截止日期||———————-|———-|————————————————————————————————–|————————————–|——–|————————–|————|

|2024-03-1514:00|電話溝通|客戶提到近期有采購需求，關(guān)注產(chǎn)品A的性價(jià)比與售后政策|“需對(duì)比競(jìng)品報(bào)價(jià)，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)”|李|發(fā)送產(chǎn)品詳細(xì)報(bào)價(jià)單及案例|2024-03-18|

|2024-03-2010:30|郵件跟進(jìn)|針對(duì)客戶對(duì)比競(jìng)品的需求，補(bǔ)充我方產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（如3年質(zhì)保、24小時(shí)響應(yīng)）|“方案初步認(rèn)可，需法務(wù)審核合同條款”|王|起草合同模板并提交審核|2024-03-25|

|2024-03-2816:00|面談溝通|客戶法務(wù)提出合同付款條款調(diào)整，希望將預(yù)付款比例從30%降至20%|“可接受分期付款，但需縮短賬期至30天”|*李|協(xié)商財(cái)務(wù)后調(diào)整合同條款|2024-04-02|三、客戶狀態(tài)更新||

當(dāng)前狀態(tài)（單選）|□潛在客戶□意向客戶□成交客戶□流失客戶□沉睡客戶|

關(guān)鍵需求（根據(jù)跟進(jìn)記錄提煉，如“產(chǎn)品B采購”“年度技術(shù)服務(wù)協(xié)議”）||

風(fēng)險(xiǎn)提示（如“價(jià)格敏感度高”“決策鏈條長3人”“競(jìng)品X接觸頻繁”）||四、備注||

特殊約定（如“客戶要求每月5日提供庫存報(bào)表”“重要決策需*總簽字”）||

其他說明（如客戶生日/節(jié)日偏好、歷史合作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)等）||

最后更新日期||四、使用要點(diǎn)提示信息真實(shí)性與完整性：客戶基礎(chǔ)信息需核實(shí)準(zhǔn)確，跟進(jìn)記錄需客觀描述溝通內(nèi)容，避免主觀臆斷或虛構(gòu)信息，保證數(shù)據(jù)可追溯。跟進(jìn)及時(shí)性：每次客戶溝通后務(wù)必24小時(shí)內(nèi)填寫記錄，避免細(xì)節(jié)遺忘；對(duì)于承諾的“下一步行動(dòng)”，需嚴(yán)格按截止日期推進(jìn)，逾期需在記錄中說明原因。隱私與保密：客戶聯(lián)系方式、內(nèi)部決策信息等需嚴(yán)格保密，僅限團(tuán)隊(duì)成員因工作需要查閱，禁止外泄或用于非工作場(chǎng)景。動(dòng)態(tài)調(diào)整策略：客戶狀態(tài)與需求會(huì)隨時(shí)間變化，需根據(jù)跟進(jìn)結(jié)果及時(shí)調(diào)整跟進(jìn)頻率與方式（如從“電話跟進(jìn)”轉(zhuǎn)為“面談深化”），避免機(jī)械執(zhí)行計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)協(xié)作共享：對(duì)于涉及多部門協(xié)作的客戶（如需技術(shù)、售后支持），需在記錄中標(biāo)注對(duì)接人，保證信息同步，避免客戶重復(fù)溝通同一問題。適度跟進(jìn)原則：根據(jù)客戶反