客戶服務(wù)接聽(tīng)與記錄規(guī)范一、規(guī)范適用場(chǎng)景與工作范疇本規(guī)范適用于企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)日常工作中，通過(guò)電話渠道接聽(tīng)客戶來(lái)電、處理客戶需求、記錄服務(wù)信息的全流程管理。具體場(chǎng)景包括：客戶咨詢產(chǎn)品/服務(wù)功能、投訴服務(wù)問(wèn)題或體驗(yàn)不佳、提出改進(jìn)建議、查詢訂單/賬戶信息、售后需求對(duì)接等。規(guī)范旨在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶問(wèn)題得到高效、準(zhǔn)確處理，同時(shí)保障服務(wù)信息的完整性與可追溯性。二、標(biāo)準(zhǔn)操作流程與步驟詳解（一）接聽(tīng)前準(zhǔn)備設(shè)備檢查：提前5分鐘檢查電話設(shè)備（耳機(jī)、話筒、呼叫系統(tǒng)）是否正常，保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、通話清晰；確認(rèn)客戶服務(wù)系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)）已登錄，可正常錄入信息。狀態(tài)調(diào)整：保持積極心態(tài)，調(diào)整坐姿與語(yǔ)速，保證通話過(guò)程中語(yǔ)氣親切、吐字清晰，避免因個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。資料備齊：將常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、產(chǎn)品手冊(cè)、服務(wù)流程表等資料放置于手邊，便于快速查詢客戶問(wèn)題相關(guān)信息。（二）電話接聽(tīng)與身份確認(rèn)規(guī)范問(wèn)候：電話響鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，[企業(yè)名稱]客戶服務(wù)，我是客服*，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”身份核實(shí)：若客戶來(lái)電涉及賬戶、訂單等敏感信息，需主動(dòng)核實(shí)客戶身份，例如：“為了保障您的信息安全，請(qǐng)問(wèn)能否提供一下您的姓名/手機(jī)號(hào)后四位/訂單編號(hào)？”（客戶同意后方可查詢，嚴(yán)禁主動(dòng)索要無(wú)關(guān)隱私信息）。（三）需求傾聽(tīng)與信息收集耐心傾聽(tīng)：客戶描述問(wèn)題時(shí)，全程專注，適時(shí)使用“嗯”“是的”“我明白了”等回應(yīng)，避免打斷；若客戶表述模糊，需通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)明確需求，例如：“您提到‘無(wú)法登錄’，是指登錄按鈕無(wú)反應(yīng)，還是提示賬號(hào)錯(cuò)誤呢？”關(guān)鍵信息記錄：在通話過(guò)程中同步記錄核心信息，包括：客戶姓名（先生/女士）、聯(lián)系方式（）、問(wèn)題描述（時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)）、客戶訴求（如退款、維修、咨詢等），避免掛斷電話后遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。（四）問(wèn)題處理與方案提供分類判斷：根據(jù)客戶問(wèn)題類型，判斷是否屬于自身職責(zé)范圍：常規(guī)問(wèn)題（如產(chǎn)品功能咨詢、流程查詢）：直接依據(jù)FAQ或資料給予準(zhǔn)確解答，保證信息無(wú)誤；復(fù)雜問(wèn)題（如投訴、售后故障）：若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，需明確告知客戶處理流程，例如：“您反饋的產(chǎn)品故障問(wèn)題，我需要聯(lián)系技術(shù)部門檢測(cè)，預(yù)計(jì)2小時(shí)內(nèi)由同事*回電給您，可以嗎？”職責(zé)外問(wèn)題（如跨部門協(xié)作）：禮貌引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)渠道，例如：“您咨詢的財(cái)務(wù)報(bào)銷問(wèn)題，建議您聯(lián)系財(cái)務(wù)專線*，我可以幫您轉(zhuǎn)接，也可以告知您聯(lián)系方式?！狈桨复_認(rèn)：向客戶說(shuō)明處理方案后，主動(dòng)復(fù)述關(guān)鍵信息，保證理解一致，例如：“您的需求是更換產(chǎn)品并3天內(nèi)送達(dá)，對(duì)嗎？”（五）信息記錄與系統(tǒng)錄入填寫(xiě)記錄模板：通話結(jié)束后5分鐘內(nèi)，準(zhǔn)確填寫(xiě)《客戶服務(wù)記錄表》（詳見(jiàn)第三部分），保證信息完整、字跡清晰（電子記錄需核對(duì)無(wú)誤后保存）。系統(tǒng)操作：將客戶信息、問(wèn)題描述、處理方案、跟進(jìn)事項(xiàng)等同步錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)，工單編號(hào)（如需），并關(guān)聯(lián)客戶檔案，保證后續(xù)服務(wù)人員可快速查閱歷史記錄。（六）結(jié)束通話與后續(xù)跟進(jìn)禮貌結(jié)束語(yǔ)：確認(rèn)客戶無(wú)其他需求后，使用結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您的嗎？感謝您對(duì)[企業(yè)名稱]的支持，祝您生活愉快！”跟進(jìn)承諾：若需后續(xù)處理（如回電、派單、進(jìn)度反饋），務(wù)必在約定時(shí)間內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，若因特殊情況延遲，需提前致電說(shuō)明原因并致歉。三、客戶服務(wù)記錄模板及填寫(xiě)說(shuō)明（一）記錄模板字段名稱填寫(xiě)內(nèi)容來(lái)電時(shí)間年/月/日時(shí):分（如：2023/10/0114:30）客戶姓名先生/女士（若客戶未提供，可填寫(xiě)“客戶未告知”，后續(xù)跟進(jìn)時(shí)補(bǔ)充）聯(lián)系方式*（后四位或中間四位，如：5678）客戶類型□新客戶□老客戶（根據(jù)系統(tǒng)信息或客戶自述勾選）來(lái)電事由□咨詢□投訴□建議□報(bào)修□查詢□其他（勾選并簡(jiǎn)要說(shuō)明，如：咨詢產(chǎn)品保修政策）問(wèn)題描述客戶反饋的詳細(xì)內(nèi)容（如：“購(gòu)買的產(chǎn)品使用3天后出現(xiàn)異響，要求維修或更換”）處理過(guò)程客服采取的步驟（如：“1.核實(shí)訂單編號(hào)及購(gòu)買時(shí)間；2.查詢保修政策；3.引導(dǎo)至就近維修點(diǎn)”）解決方案/回復(fù)給客戶的處理結(jié)果（如：“已安排維修點(diǎn)*師傅2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系上門檢測(cè)，全程免費(fèi)”）客戶反饋□滿意□基本滿意□不滿意（勾選，若不滿意需備注客戶意見(jiàn)，如：“認(rèn)為處理速度慢”）跟進(jìn)事項(xiàng)需后續(xù)跟進(jìn)的內(nèi)容（如：“10月2日10點(diǎn)前回電確認(rèn)維修進(jìn)度”；“無(wú)”）責(zé)任人處理該問(wèn)題的客服工號(hào)或姓名（*）記錄時(shí)間年/月/日時(shí):分（與來(lái)電時(shí)間間隔不超過(guò)5分鐘）（二）填寫(xiě)說(shuō)明必填項(xiàng)：來(lái)電時(shí)間、聯(lián)系方式（至少記錄部分非連續(xù)數(shù)字）、來(lái)電事由、問(wèn)題描述、處理過(guò)程、責(zé)任人、記錄時(shí)間，缺一不可；描述規(guī)范：?jiǎn)栴}描述需客觀、簡(jiǎn)潔，避免使用“客戶情緒激動(dòng)”“無(wú)理投訴”等主觀表述；處理過(guò)程需體現(xiàn)具體行動(dòng)（如“聯(lián)系部門”“查詢系統(tǒng)”）；特殊標(biāo)注：若涉及緊急問(wèn)題（如產(chǎn)品安全隱患、客戶情緒激烈需升級(jí)處理），需在“備注”欄標(biāo)注“緊急”，并第一時(shí)間上報(bào)主管。四、操作要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）服務(wù)態(tài)度規(guī)范始終使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“不知道”“不清楚”等消極表述，可替換為“我?guī)湍樵円幌隆薄吧院鬄槟_認(rèn)”；客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先傾聽(tīng)并安撫，例如：“非常理解您的心情，我們會(huì)盡快為您處理”，切勿與客戶爭(zhēng)辯。（二）信息準(zhǔn)確性保障對(duì)客戶提供的信息（如訂單號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)）需復(fù)述確認(rèn)，避免因信息錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致服務(wù)偏差；涉及數(shù)據(jù)、政策等關(guān)鍵信息，需以官方資料為準(zhǔn)，嚴(yán)禁憑記憶或經(jīng)驗(yàn)隨意答復(fù)。（三）隱私保護(hù)要求嚴(yán)禁泄露客戶個(gè)人信息（證件號(hào)碼號(hào)、詳細(xì)住址、密碼等）及企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)（如成本、未公開(kāi)政策）；系統(tǒng)操作需遵循最小權(quán)限原則，不得越權(quán)查詢或修改客戶信息。（四）緊急情況處理若遇客戶投訴重大問(wèn)題（如產(chǎn)品安全）或威脅性言論，需立即記錄并上報(bào)主管，同時(shí)保持通話穩(wěn)定，避免事態(tài)升級(jí)；緊急工單需在1小時(shí)內(nèi)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門，同步跟蹤處理進(jìn)度，保證客戶及時(shí)反饋。（五）持