客戶評價反饋機制合同甲方（委托方）：[企業(yè)名稱或法定代表人]地址：[企業(yè)注冊地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[企業(yè)統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（平臺方/執(zhí)行方）：[平臺名稱或負責人名稱]地址：[平臺運營地址或負責人地址]統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號：[平臺統(tǒng)一社會信用代碼或負責人身份證號]鑒于甲方提供產(chǎn)品或服務(wù)，希望建立并維護一個規(guī)范、健康的客戶評價與反饋機制；乙方擁有評價收集、展示平臺或具備處理客戶反饋的專業(yè)能力，愿意為甲方提供相關(guān)服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成以下協(xié)議，以資共同遵守：第一條定義與范圍1.1本協(xié)議所稱“評價”是指客戶在購買、使用甲方產(chǎn)品或服務(wù)后，通過約定渠道提交的對甲方產(chǎn)品、服務(wù)或整體體驗的文字、數(shù)字評分、圖片、視頻等形式的意見或評論。1.2本協(xié)議所稱“反饋”是指甲方針對客戶評價所作出的回應(yīng)、說明、解釋或采取的補救措施等。1.3本協(xié)議所稱“機制”是指甲方收集客戶評價、展示評價內(nèi)容、接收并處理客戶反饋、以及乙方（如適用）提供技術(shù)支持、平臺管理等相關(guān)流程與規(guī)則。1.4本協(xié)議適用于甲方指定的[請?zhí)顚懢唧w產(chǎn)品/服務(wù)名稱或業(yè)務(wù)范圍]。第二條評價的收集與展示2.1甲方負責通過[請?zhí)顚懢唧w收集渠道，如：官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序、購買后郵件、社交媒體指定頁面等]收集客戶評價。2.2甲方應(yīng)確保評價收集過程符合《個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)要求，并明確告知客戶評價的目的、范圍及規(guī)則。2.3客戶提交評價前，甲方應(yīng)提供清晰的評價指引，并可設(shè)定合理的資格條件（如：完成購買、使用產(chǎn)品/服務(wù)達到一定時長等）。2.4評價內(nèi)容（包括客戶提供的個人信息）未經(jīng)客戶明確授權(quán)，甲方不得用于本協(xié)議約定范圍之外的其他用途。2.5甲方同意將收集到的評價數(shù)據(jù)委托乙方（如適用）進行整理、存儲及展示，或由甲方自行在約定平臺展示。評價展示應(yīng)遵循真實、完整、及時的原則。2.6甲方有權(quán)對評價內(nèi)容進行形式審核，以排除包含法律禁止信息（如：違禁詞、攻擊性言論、虛假宣傳、商業(yè)廣告、個人隱私、聯(lián)系方式等）的評價。對被刪除的評價，甲方應(yīng)在合理范圍內(nèi)保留記錄備查。2.7評價展示應(yīng)明確標識評價者身份（如允許匿名則需特別注明）、評價時間，并確保評價內(nèi)容的客觀展示，不得進行任何形式的編輯或歪曲原意。甲方不得對評價進行排序、篩選（除基于技術(shù)故障或法律法規(guī)要求外），但可對明顯違規(guī)評價進行隱藏或屏蔽處理。第三條反饋的機制與流程3.1甲方確認收到客戶評價后，應(yīng)根據(jù)本協(xié)議約定及實際情況，及時、專業(yè)地處理并作出反饋。3.2對于收到的客戶評價，尤其是涉及產(chǎn)品缺陷、服務(wù)問題或客戶投訴的評價，甲方應(yīng)在收到評價后的[請?zhí)顚懢唧w時限，如：5個工作日]內(nèi)啟動處理程序，并在[請?zhí)顚懢唧w時限，如：10個工作日]內(nèi)向客戶作出初步反饋。3.3甲方反饋內(nèi)容應(yīng)遵循以下原則：(a)態(tài)度誠懇、語言文明、專業(yè)得體；(b)針對客戶評價的具體問題進行回應(yīng)，不回避問題；(c)如需采取補救措施，應(yīng)明確說明措施內(nèi)容、執(zhí)行時限；(d)不得包含任何誤導(dǎo)性、虛假性或威脅性信息；(e)不得包含與評價內(nèi)容無關(guān)的廣告或推廣信息。3.4甲方反饋的方式應(yīng)以[請?zhí)顚懼饕答伔绞?，如：站?nèi)信、電子郵件、訂單系統(tǒng)消息等]進行，并確保客戶能夠收到。在征得客戶同意或情況緊急時，甲方可通過電話等方式進行溝通。3.5對于客戶提出的合理訴求或涉及個人隱私、商業(yè)秘密的評價內(nèi)容，甲方在作出公開反饋前，可先與客戶進行溝通核實，但應(yīng)確保溝通過程不影響后續(xù)反饋的及時性。第四條評價與反饋數(shù)據(jù)的使用4.1評價和反饋數(shù)據(jù)在雙方約定范圍內(nèi)歸甲方所有，甲方有權(quán)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析、用于產(chǎn)品改進、服務(wù)優(yōu)化、內(nèi)部決策等合法用途。4.2未經(jīng)客戶事先明確同意，或法律法規(guī)另有規(guī)定，甲方不得將客戶的評價或反饋信息（包含客戶個人信息部分）提供給任何第三方用于商業(yè)目的或與其他信息進行組合。4.3雙方均有責任采取必要的技術(shù)和管理措施，保障評價和反饋數(shù)據(jù)在收集、存儲、傳輸、使用過程中的安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、泄露、篡改或丟失。4.4如乙方作為平臺方提供服務(wù)，甲方授權(quán)乙方在履行本協(xié)議約定的范圍內(nèi)使用評價和反饋數(shù)據(jù)，以維護平臺秩序、提供平臺功能、進行數(shù)據(jù)分析等。乙方應(yīng)對甲方授權(quán)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)使用承擔保密義務(wù)，并同樣需遵守數(shù)據(jù)安全和個人信息保護的要求。第五條權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(a)甲方的權(quán)利：要求客戶遵守評價規(guī)則；對評價內(nèi)容進行審核和管理；要求乙方提供平臺技術(shù)支持（如約定）；基于評價數(shù)據(jù)進行商業(yè)分析；要求乙方保護數(shù)據(jù)安全。(b)甲方的義務(wù)：按照本協(xié)議約定收集、展示評價；及時、恰當?shù)貙蛻粼u價進行反饋；保護客戶個人信息隱私；確保評價展示的真實性；遵守相關(guān)法律法規(guī)；如委托乙方，按約定支付服務(wù)費用。5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(a)乙方的權(quán)利（如適用）：按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費用；要求甲方提供必要信息以履行服務(wù)；對平臺使用規(guī)則進行管理；監(jiān)督甲方對評價數(shù)據(jù)的合規(guī)使用。(b)乙方的義務(wù)（如適用）：按照本協(xié)議約定提供評價收集、展示平臺或相關(guān)服務(wù)；保障平臺的穩(wěn)定性、安全性；對評價數(shù)據(jù)進行形式審核或技術(shù)支持；保護甲方和客戶的數(shù)據(jù)安全與隱私；按照甲方要求提供技術(shù)支持；遵守相關(guān)法律法規(guī)。第六條隱私保護6.1雙方承諾在處理評價和反饋數(shù)據(jù)過程中，嚴格遵守《個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)。6.2甲方在收集客戶個人信息用于評價和反饋目的前，應(yīng)以顯著方式、清晰易懂的語言向客戶告知信息處理規(guī)則，明確告知收集的信息類型、使用目的、存儲期限、信息主體權(quán)利行使方式等，并取得客戶的單獨同意（通過勾選等明確方式）。6.3乙方（如適用）作為數(shù)據(jù)處理者，應(yīng)按照甲乙雙方約定及甲方告知客戶的規(guī)則，以及法律法規(guī)要求，處理個人信息，并承擔相應(yīng)的保密和安全保護責任。6.4客戶對其評價中包含的個人信息，享有《個人信息保護法》規(guī)定的查詢、更正、刪除等權(quán)利。甲方應(yīng)建立流程，在收到客戶相關(guān)請求后，按照法律規(guī)定和本協(xié)議約定予以處理并告知乙方（如適用）。第七條知識產(chǎn)權(quán)7.1客戶對其提交的評價內(nèi)容（包括文字、圖片、視頻等）依法享有著作權(quán)。甲方在展示客戶評價時，應(yīng)尊重客戶的著作權(quán)，不得未經(jīng)授權(quán)進行復(fù)制、傳播或用于本協(xié)議約定范圍之外的其他商業(yè)用途。7.2如乙方提供評價平臺或相關(guān)技術(shù)，該平臺的軟件代碼、界面設(shè)計、運營成果等知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方在授權(quán)范圍內(nèi)使用該平臺，不得侵犯乙方的知識產(chǎn)權(quán)。第八條違約責任8.1任何一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任。違約方應(yīng)賠償因其違約行為給守約方造成的一切直接經(jīng)濟損失。8.2若甲方未按約定及時反饋客戶評價，或反饋內(nèi)容違反本協(xié)議第三條原則，經(jīng)乙方（或客戶）指出后仍不糾正的，甲方應(yīng)承擔相應(yīng)責任，可能包括但不限于向客戶道歉、賠償損失等。情節(jié)嚴重的，乙方（如適用）有權(quán)暫停服務(wù)或終止合同。8.3若乙方（如適用）未能按約定提供平臺服務(wù)，或因乙方原因?qū)е略u價數(shù)據(jù)丟失、泄露或平臺無法正常使用，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。若損失無法彌補，甲方有權(quán)要求降低服務(wù)費用或解除合同。8.4任何一方違反本協(xié)議第六條關(guān)于隱私保護的規(guī)定，導(dǎo)致客戶個人信息泄露或被濫用，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任，并賠償由此給客戶和守約方造成的一切損失。第九條爭議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[請選擇一種方式：(a)甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；(b)乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；(c)[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁]。9.3仲裁或訴訟期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他未受爭議影響的條款。第十條合同期限與終止10.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效，有效期為[請?zhí)顚懢唧w年限，如：壹年]。10.2協(xié)議期滿前[請?zhí)顚懢唧w時間，如：三個月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[請?zhí)顚懤m(xù)展年限，如：壹年]，續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展[請?zhí)顚懘螖?shù)]次。任何一方可提前[請?zhí)顚懢唧w時間，如：三個月]書面通知對方終止續(xù)展。10.3除本協(xié)議另有約定外，發(fā)生下列情況之一，本協(xié)議可提前終止：(a)雙方協(xié)商一致同意終止；(b)因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行；(c)一方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[請?zhí)顚懢唧w時間，如：十五日]內(nèi)仍未糾正；(d)一方進入破產(chǎn)、清算程序。10.4協(xié)議終止后，關(guān)于數(shù)據(jù)處理、評價展示的過渡安排、費用結(jié)算、保密義務(wù)等條款仍具有法律效力，直至相關(guān)事項處理完畢。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策重大調(diào)整、嚴重的網(wǎng)絡(luò)攻擊或系統(tǒng)故障等。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[請?zhí)顚懢唧w時間，如：五日]內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。第十二條法律適用與通知12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2雙方在本協(xié)議履行過程中發(fā)生或與本協(xié)議有關(guān)的一切通知、請求或其他通信，均應(yīng)采用書面形式，并按本協(xié)議首頁所示地址或聯(lián)系方式送達。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[請?zhí)顚懢唧w時間，如：五日]書面通知對方。第十三條其他13.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的事項