2026年中國(guó)電信網(wǎng)銷崗位考試題集及答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.中國(guó)電信在2025年推出的“5G智慧家庭”套餐中，主要面向的客戶群體是？A.企業(yè)客戶B.個(gè)人家庭用戶C.政府機(jī)構(gòu)D.游客群體答案：B解析：中國(guó)電信的“5G智慧家庭”套餐主要針對(duì)家庭用戶，提供高速5G網(wǎng)絡(luò)、智能家居聯(lián)動(dòng)等服務(wù)，符合個(gè)人家庭用戶的消費(fèi)需求。2.在網(wǎng)銷過程中，客戶突然質(zhì)疑套餐資費(fèi)過高，以下哪種應(yīng)對(duì)方式最為合適？A.直接反駁客戶“其他運(yùn)營(yíng)商更便宜”B.強(qiáng)調(diào)套餐包含的增值服務(wù)C.拒絕溝通并掛斷電話D.建議客戶自行比較后決定答案：B解析：通過突出套餐的增值服務(wù)（如流量、速率、智能家居支持等）來解釋資費(fèi)合理性，避免直接沖突，提升客戶接受度。3.中國(guó)電信在2026年重點(diǎn)推廣的“寬帶融合業(yè)務(wù)”中，以下哪項(xiàng)不屬于其核心內(nèi)容？A.光纖寬帶+IPTVB.5G+固定寬帶C.電視盒子免費(fèi)贈(zèng)送D.企業(yè)專線服務(wù)答案：D解析：“寬帶融合業(yè)務(wù)”主要面向家庭用戶，核心是固網(wǎng)+移動(dòng)業(yè)務(wù)組合，企業(yè)專線屬于政企服務(wù)范疇。4.客戶辦理寬帶時(shí)選擇“合約機(jī)套餐”，以下哪項(xiàng)說明是錯(cuò)誤的？A.合約期內(nèi)需支付違約金B(yǎng).套餐包含首年手機(jī)費(fèi)C.手機(jī)價(jià)格通常低于市場(chǎng)價(jià)D.合約期后可自由選擇運(yùn)營(yíng)商答案：D解析：合約期內(nèi)更換運(yùn)營(yíng)商需支付違約金，并非自由選擇。5.網(wǎng)銷話術(shù)“我們提供的是‘全程網(wǎng)優(yōu)’服務(wù)，從網(wǎng)絡(luò)接入到終端都會(huì)優(yōu)化”主要強(qiáng)調(diào)的是？A.價(jià)格優(yōu)勢(shì)B.服務(wù)質(zhì)量C.技術(shù)支持D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比答案：B解析：“全程網(wǎng)優(yōu)”突出服務(wù)質(zhì)量的全面性，區(qū)別于單一技術(shù)參數(shù)。6.客戶對(duì)“流量不限速”宣傳表示懷疑，以下哪種解釋最能打消疑慮？A.“全國(guó)通用”B.“技術(shù)保障”C.“限時(shí)活動(dòng)”D.“其他用戶反饋”答案：B解析：從技術(shù)角度（如網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、帶寬分配）解釋，更具說服力。7.中國(guó)電信在西北地區(qū)的網(wǎng)銷策略中，重點(diǎn)推廣的“牧區(qū)寬帶”方案主要解決什么問題？A.城市家庭網(wǎng)絡(luò)需求B.邊遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋C.企業(yè)辦公網(wǎng)絡(luò)需求D.旅游旺季流量需求答案：B解析：“牧區(qū)寬帶”針對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋薄弱地區(qū)，屬于公益性質(zhì)。8.網(wǎng)銷過程中客戶要求“現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)”，以下哪種處理方式最合理？A.告知需額外付費(fèi)B.立即安排工程師上門C.推薦第三方安裝商D.拒絕辦理并轉(zhuǎn)接客服答案：B解析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)滿足客戶需求，現(xiàn)場(chǎng)安裝屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范疇。9.客戶投訴寬帶“時(shí)斷時(shí)續(xù)”，以下哪項(xiàng)排查步驟最先執(zhí)行？A.詢問客戶設(shè)備品牌B.檢查光貓指示燈狀態(tài)C.對(duì)比其他用戶網(wǎng)絡(luò)情況D.建議重啟路由器答案：B解析：物理連接問題需優(yōu)先排查，光貓狀態(tài)是關(guān)鍵。10.中國(guó)電信2026年推出的“家庭共享流量卡”最適合以下哪種用戶？A.單人辦公人士B.多人家庭用戶C.企業(yè)客戶D.旅游散客答案：B解析：共享流量卡通過分賬功能滿足家庭多人使用需求。二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.辦理中國(guó)電信寬帶套餐時(shí)，通常需要收集客戶的哪些信息？A.姓名B.證件號(hào)碼C.地址D.聯(lián)系方式E.職業(yè)答案：A、B、C、D解析：姓名、證件、地址、聯(lián)系方式是辦理業(yè)務(wù)的基本信息，職業(yè)非必需。2.客戶對(duì)5G套餐的“定向流量”表示不滿，以下哪些說法可以緩解矛盾？A.定向流量?jī)H限特定APPB.可通過積分兌換更多流量C.套餐內(nèi)流量?jī)?yōu)先使用D.可升級(jí)至更高套餐取消限制E.定向流量不占用總流量答案：B、D解析：提供解決方案（積分兌換、升級(jí)套餐）比解釋規(guī)則更有效。3.網(wǎng)銷話術(shù)中的“痛點(diǎn)挖掘”包括哪些內(nèi)容？A.客戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)問題B.流量使用超標(biāo)困擾C.智能家居設(shè)備不兼容D.價(jià)格敏感度E.對(duì)新技術(shù)不了解答案：A、B、C、D、E解析：痛點(diǎn)挖掘需全面覆蓋客戶可能遇到的問題。4.中國(guó)電信在西南地區(qū)的網(wǎng)銷活動(dòng)中，常推廣的“農(nóng)話寬帶”方案有哪些特點(diǎn)？A.價(jià)格優(yōu)惠B.覆蓋范圍廣C.套餐靈活D.網(wǎng)速較慢E.優(yōu)先保障政企客戶答案：A、B、C、D解析：農(nóng)話寬帶面向農(nóng)村市場(chǎng)，以價(jià)格和覆蓋為主，網(wǎng)速非優(yōu)勢(shì)。5.客戶辦理寬帶后反映“無法連接WiFi”，以下哪些排查方向正確？A.檢查光貓指示燈B.確認(rèn)路由器固件版本C.重置網(wǎng)絡(luò)密碼D.對(duì)比其他設(shè)備連接情況E.建議更換運(yùn)營(yíng)商答案：A、B、C、D解析：從設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、密碼、終端等多角度排查，更換運(yùn)營(yíng)商非首選。三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.中國(guó)電信的“天翼云”業(yè)務(wù)屬于政企客戶專屬服務(wù)。（×）2.網(wǎng)銷過程中，客戶沉默時(shí)應(yīng)立即強(qiáng)行推銷產(chǎn)品。（×）3.客戶辦理寬帶套餐后，可無條件免費(fèi)升級(jí)至更高版本。（×）4.西北牧區(qū)寬帶套餐包含4G流量贈(zèng)送。（√）5.客戶投訴寬帶速度慢時(shí)，應(yīng)先詢問是否同時(shí)使用多設(shè)備。（√）6.網(wǎng)銷話術(shù)“我們的服務(wù)有‘724小時(shí)在線客服’保障”屬于承諾性話術(shù)。（√）7.客戶辦理合約機(jī)后，可隨時(shí)更換手機(jī)品牌。（×）8.中國(guó)電信的“流量不清零”政策僅適用于特定省份。（×）9.客戶對(duì)套餐價(jià)格不滿時(shí)，應(yīng)先提供替代方案再解釋價(jià)值。（√）10.客戶要求辦理“預(yù)付費(fèi)寬帶”屬于特殊業(yè)務(wù)需求。（√）四、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，合計(jì)15分）1.簡(jiǎn)述中國(guó)電信“寬帶融合業(yè)務(wù)”的核心優(yōu)勢(shì)。答案：-網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣：結(jié)合固網(wǎng)與移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)無縫連接。-服務(wù)整合：提供話費(fèi)、寬帶、IPTV等一站式服務(wù)。-價(jià)格優(yōu)惠：合約期套餐性價(jià)比高，多業(yè)務(wù)組合更劃算。-智能支持：可接入智能家居設(shè)備，提升家庭體驗(yàn)。2.客戶辦理寬帶時(shí)頻繁猶豫不決，如何有效促成交易？答案：-挖掘真實(shí)需求：了解客戶使用場(chǎng)景（上網(wǎng)、游戲、智能家居等）。-對(duì)比競(jìng)品：突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、速度優(yōu)勢(shì)。-提供限時(shí)優(yōu)惠：如首年免月費(fèi)、贈(zèng)送話費(fèi)等。-賦能信任：展示運(yùn)營(yíng)商資質(zhì)、用戶好評(píng)。-跟進(jìn)回訪：辦理后主動(dòng)回訪，解決后續(xù)問題。3.西南山區(qū)客戶反映寬帶信號(hào)弱，如何進(jìn)行解釋和安撫？答案：-解釋原因：山區(qū)地形導(dǎo)致信號(hào)傳輸損耗，屬于普遍現(xiàn)象。-提供補(bǔ)償：推薦信號(hào)增強(qiáng)器或升級(jí)至更高套餐。-承諾改善：關(guān)注區(qū)域網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化計(jì)劃，未來會(huì)提升。-安撫情緒：感謝反饋，表示會(huì)持續(xù)跟進(jìn)。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合中國(guó)電信2026年“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，論述網(wǎng)銷崗位如何通過話術(shù)創(chuàng)新提升客戶轉(zhuǎn)化率。答案：1.話術(shù)需融入技術(shù)概念：如“5G智慧家庭”套餐時(shí)，強(qiáng)調(diào)“千兆光網(wǎng)+5G雙通道”如何實(shí)現(xiàn)“家庭娛樂無卡頓”。2.場(chǎng)景化描述價(jià)值：如“企業(yè)客戶可使用天翼云遠(yuǎn)程辦公，提升協(xié)作效率”，突出數(shù)字化辦公需求。3.痛點(diǎn)精準(zhǔn)匹配：西北牧區(qū)客戶需強(qiáng)調(diào)“網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定”“流量不限速”，而非城市用戶關(guān)注的內(nèi)容。4.數(shù)據(jù)化說服：“電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋超95%鄉(xiāng)鎮(zhèn)，比