電信技術(shù)維修工程師響應(yīng)速度與故障解決率績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；大于目標(biāo)時(shí)間的，按比例扣分。緊急故障響應(yīng)及時(shí)率95%緊急故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；未達(dá)標(biāo)的，按比例扣分。故障處理預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率85%按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；延遲到達(dá)的，按比例扣分。線上工單響應(yīng)效率92%在線工單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；未達(dá)標(biāo)的，按比例扣分?？蛻繇憫?yīng)滿意度4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣1分。故障解決率一次修復(fù)率35%85%故障在首次處理中解決的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；未解決的，按比例扣分。故障復(fù)發(fā)率10%故障在3個(gè)月內(nèi)復(fù)發(fā)的次數(shù)，每高一次扣1分。復(fù)雜故障解決能力80%獨(dú)立解決復(fù)雜故障的數(shù)量，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；依賴他人解決的，按比例扣分。客戶問題解決滿意度4.6分（滿分5分）根據(jù)客戶問題解決后的滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣1分。服務(wù)協(xié)議達(dá)成率90%按服務(wù)協(xié)議規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問題的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；未達(dá)標(biāo)的，按比例扣分。技術(shù)能力與合規(guī)性技術(shù)知識(shí)考核通過率20%95%通過公司組織的年度技術(shù)知識(shí)考核，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；未通過的，按比例扣分。操作規(guī)范執(zhí)行率98%嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行故障處理的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；違反規(guī)范的，按比例扣分。安全規(guī)范遵守情況100%無安全事故或違規(guī)行為的，得滿分；發(fā)生輕微違規(guī)的，扣1分；發(fā)生安全事故的，扣5分。設(shè)備工具使用熟練度90%熟練使用各類維修工具的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；不熟練的，按比例扣分。技術(shù)文檔完整性85%故障處理后的技術(shù)文檔完整、準(zhǔn)確的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；不完整的，按比例扣分?？蛻舴?wù)與溝通客戶投訴率15%5%每發(fā)生一次客戶投訴，扣1分；無投訴的，得滿分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.7分（滿分5分）根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，每低0.1分扣1分。溝通響應(yīng)及時(shí)性93%及時(shí)回復(fù)客戶咨詢或調(diào)整需求的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；未達(dá)標(biāo)的，按比例扣分?？蛻魡栴}理解準(zhǔn)確性90%準(zhǔn)確理解客戶問題的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；理解錯(cuò)誤的，按比例扣分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)85%主動(dòng)提供額外幫助或預(yù)防性建議的，按實(shí)際達(dá)標(biāo)比例計(jì)分；未主動(dòng)服務(wù)的，按比例扣分。本考核表用于評(píng)估電信技術(shù)維修工程師在故障響應(yīng)速度、故障解決率、技術(shù)能力與合規(guī)性、客戶服務(wù)與溝通等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終匯總計(jì)算得分。權(quán)重分配說明：故障響應(yīng)速度與故障解決率為核心業(yè)績指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)65%；技術(shù)能力與合規(guī)性為專業(yè)基礎(chǔ)，權(quán)重20%；客戶服務(wù)與溝通為軟技能體現(xiàn)，權(quán)重15%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：