瑜伽館服務(wù)流程設(shè)計方案為提升瑜伽館服務(wù)品質(zhì)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性與口碑傳播，結(jié)合瑜伽行業(yè)服務(wù)特性及客戶需求，特制定本服務(wù)流程設(shè)計方案。本方案覆蓋客戶“到店前-到店中-離店后”全鏈路，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范及責(zé)任主體，確保服務(wù)流程順暢、高效、暖心。一、核心服務(wù)理念以“專業(yè)指導(dǎo)、貼心陪伴、身心賦能”為核心，秉持“客戶至上、細(xì)節(jié)為王”的服務(wù)原則，讓客戶在每一個環(huán)節(jié)都能感受到專業(yè)、舒適與尊重，助力客戶實(shí)現(xiàn)身心放松與健康目標(biāo)。二、全鏈路服務(wù)流程設(shè)計（一）到店前：預(yù)約溝通，精準(zhǔn)籌備核心目標(biāo)：提前對接客戶需求，做好服務(wù)籌備，減少客戶等待時間，提升到店體驗(yàn)。1.預(yù)約渠道搭建提供多渠道預(yù)約方式，滿足不同客戶習(xí)慣：①線上預(yù)約（微信小程序/公眾號、專屬客服微信、預(yù)約APP）；②線下預(yù)約（到店登記、電話預(yù)約）；③明確預(yù)約開放時間（建議提前7天開放預(yù)約，每日最晚預(yù)約時間為課程開始前2小時）。2.預(yù)約溝通規(guī)范（1）客戶發(fā)起預(yù)約后，客服需在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，確認(rèn)預(yù)約信息：“您好！已收到您XX月XX日XX點(diǎn)XX課程的預(yù)約申請，課程時長為60分鐘，授課老師為XX，請問信息是否準(zhǔn)確？”；（2）針對新客戶，主動了解基礎(chǔ)情況：“請問您是第一次體驗(yàn)瑜伽嗎？是否有運(yùn)動損傷、慢性疾病或特殊身體狀況（如孕期、生理期）？我們將根據(jù)您的情況推薦合適的課程及注意事項”；（3）告知預(yù)約須知：課程開始前30分鐘停止預(yù)約，如需取消預(yù)約請至少提前1小時告知，否則將扣除1次課程或積分；（4）發(fā)送預(yù)約提醒：課程開始前1天（短信/微信）提醒客戶，內(nèi)容包含：課程時間、地點(diǎn)、授課老師、課前準(zhǔn)備（如穿著寬松瑜伽服、空腹1-2小時、自帶水杯毛巾等）、交通指引。3.課前籌備（1）前臺根據(jù)預(yù)約信息，整理客戶名單（區(qū)分新老客戶、特殊需求客戶），同步至授課老師及保潔人員；（2）授課老師提前了解新客戶情況，針對性調(diào)整課程難度及指導(dǎo)重點(diǎn)；（3）保潔人員提前30分鐘清潔瑜伽教室（地面消毒、整理瑜伽墊、調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度濕度）、休息區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域，確保環(huán)境整潔舒適。（二）到店中：貼心接待，專業(yè)授課核心目標(biāo)：營造舒適的到店氛圍，提供專業(yè)的瑜伽指導(dǎo)，保障客戶練習(xí)安全與效果。1.到店接待（前臺負(fù)責(zé)，時長≤3分鐘）（1）熱情迎賓：客戶到店后，前臺主動微笑問候：“您好！歡迎光臨XX瑜伽館，請問是預(yù)約了XX點(diǎn)XX課程的XX女士/先生嗎？”；（2）新客戶登記：引導(dǎo)新客戶填寫《客戶信息登記表》（包含姓名、聯(lián)系方式、身體狀況、瑜伽基礎(chǔ)等），講解會員權(quán)益、場館規(guī)則（如靜音要求、物品存放規(guī)范）；（3）物料發(fā)放/指引：為新客戶提供免費(fèi)試用瑜伽墊、毛巾（消毒過），指引換鞋區(qū)、更衣室、儲物間位置：“這邊是換鞋區(qū)，拖鞋已消毒，請放心使用；更衣室在左手邊，里面有儲物柜，鑰匙可在前臺領(lǐng)取”；（4）老客戶問候：熟悉老客戶偏好，主動問候：“XX女士/先生，好久不見！今天還是練習(xí)流瑜伽嗎？更衣室已為您預(yù)留了常用儲物柜”；（5）課程提醒：告知客戶課程開始時間及教室位置，提醒課前準(zhǔn)備：“課程還有15分鐘開始，教室在二樓201室，建議您提前10分鐘進(jìn)入教室熱身”。2.課前引導(dǎo)（授課老師+助教負(fù)責(zé)）（1）客戶進(jìn)入教室后，授課老師主動上前問候，再次確認(rèn)身體狀況：“XX女士/先生，今天身體有沒有不舒服的地方？之前提到的腰部舊傷有影響嗎？”；（2）引導(dǎo)客戶調(diào)整位置：根據(jù)客戶基礎(chǔ)安排站位（新客戶靠近老師，方便指導(dǎo)），提醒擺放瑜伽墊的正確方式；（3）課前熱身指導(dǎo)：帶領(lǐng)客戶進(jìn)行5-10分鐘基礎(chǔ)熱身（如關(guān)節(jié)活動、簡單拉伸），避免運(yùn)動損傷；（4）課程說明：簡要介紹本次課程主題、核心目標(biāo)及注意事項：“今天我們練習(xí)的是減壓瑜伽，重點(diǎn)放松肩頸和背部，過程中如果感到不適，隨時可以停止休息，有任何問題可以舉手示意”。3.課程授課（授課老師負(fù)責(zé)，核心環(huán)節(jié)）（1）專業(yè)示范：動作示范標(biāo)準(zhǔn)、清晰，配合精準(zhǔn)口令（語速適中、節(jié)奏舒緩），講解動作要點(diǎn)及呼吸配合方式；（2）個性化指導(dǎo)：巡回觀察客戶動作，對姿勢不標(biāo)準(zhǔn)的客戶進(jìn)行輕聲指導(dǎo)（避免大聲指責(zé)），新客戶重點(diǎn)關(guān)注，老客戶適當(dāng)進(jìn)階引導(dǎo)；對身體不適的客戶，提供替代動作：“如果這個動作腰部壓力大，可以換成跪姿，雙手輕輕拉伸背部”；（3）氛圍營造：保持教室安靜，播放舒緩的背景音樂，適時給予鼓勵：“非常棒！注意呼吸均勻，感受肌肉的拉伸”；（4）課程收尾：課程最后10分鐘進(jìn)行放松練習(xí)（如冥想、平躺放松），引導(dǎo)客戶調(diào)整呼吸，緩解疲勞，結(jié)束后帶領(lǐng)客戶向老師及彼此鞠躬致謝。4.課間服務(wù)（助教+前臺負(fù)責(zé)）（1）及時補(bǔ)水：在教室外準(zhǔn)備溫水、電解質(zhì)水，客戶課間休息時主動遞上：“辛苦了！喝口水補(bǔ)充一下水分”；（2）物品補(bǔ)給：為有需要的客戶提供紙巾、毛巾等物品；（3）環(huán)境維護(hù)：助教及時清理教室垃圾，整理凌亂的瑜伽墊，保持教室整潔。（三）離店后：暖心跟進(jìn)，口碑沉淀核心目標(biāo)：鞏固客戶練習(xí)效果，收集客戶反饋，增強(qiáng)客戶粘性，促進(jìn)復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹。1.離店送別（前臺負(fù)責(zé)）（1）主動送別：客戶離店時，前臺微笑問候：“今天的課程體驗(yàn)還滿意嗎？感謝您的光臨，期待下次再見！”；（2）物品提醒：提醒客戶攜帶好個人物品：“請檢查一下是否有遺漏的隨身物品哦”；（3）課程推薦：根據(jù)客戶體驗(yàn)情況，推薦后續(xù)適合的課程：“今天您對肩頸放松的動作反饋很好，我們本周五有專門的肩頸理療瑜伽課程，需要幫您預(yù)約嗎？”。2.課后跟進(jìn)（客服負(fù)責(zé)，時長：課程結(jié)束后1-2小時內(nèi)）（1）新客戶跟進(jìn)：發(fā)送暖心問候，了解體驗(yàn)感受：“XX女士/先生，您好！今天的瑜伽課程體驗(yàn)怎么樣？身體有沒有感到不適？如果有任何疑問或建議，隨時可以告訴我”；同步發(fā)送課程相關(guān)的居家練習(xí)小貼士（如簡單的肩頸拉伸動作）；（2）老客戶跟進(jìn)：定期問候（每周1次），了解練習(xí)效果，提醒后續(xù)課程預(yù)約：“XX女士/先生，還記得您上周練習(xí)的流瑜伽課程嗎？堅持練習(xí)有助于提升身體柔韌性哦，本周的課程已經(jīng)可以預(yù)約了，需要幫您預(yù)留位置嗎？”；（3）反饋收集：主動收集客戶對課程、老師、場館環(huán)境的建議：“為了給您提供更好的服務(wù)，想邀請您分享一下對我們場館的建議，您覺得哪些地方可以改進(jìn)呢？”。3.客戶維護(hù)（運(yùn)營負(fù)責(zé)）（1）建立客戶檔案：記錄客戶基本信息、課程偏好、練習(xí)進(jìn)度、反饋建議等，定期更新；（2）個性化關(guān)懷：客戶生日、節(jié)日時發(fā)送祝福及專屬福利（如生日優(yōu)惠券、節(jié)日體驗(yàn)課）；（3）社群運(yùn)營：建立客戶社群，分享瑜伽知識、居家練習(xí)視頻、課程預(yù)告，組織線上互動活動（如打卡練習(xí)），增強(qiáng)客戶歸屬感；（4）反饋處理：對客戶提出的問題或建議，24小時內(nèi)響應(yīng)，明確整改措施及時限，整改完成后及時告知客戶：“非常感謝您提出的場館溫度調(diào)節(jié)建議，我們已經(jīng)調(diào)整了瑜伽教室的空調(diào)溫度，下次到店您可以感受一下”。三、關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任分工服務(wù)環(huán)節(jié)核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任主體考核指標(biāo)預(yù)約溝通10分鐘內(nèi)響應(yīng)，信息確認(rèn)準(zhǔn)確，主動了解客戶需求，及時發(fā)送提醒客服響應(yīng)及時率100%，預(yù)約信息準(zhǔn)確率100%到店接待微笑迎賓，3分鐘內(nèi)完成接待流程，指引清晰，態(tài)度熱情前臺客戶接待滿意度≥95%課程授課動作示范標(biāo)準(zhǔn)，口令清晰，個性化指導(dǎo)到位，關(guān)注客戶安全授課老師課程滿意度≥98%，無運(yùn)動損傷事故課后跟進(jìn)1-2小時內(nèi)跟進(jìn)，問候真誠，及時收集反饋，提供實(shí)用建議客服跟進(jìn)完成率100%，反饋收集率≥90%環(huán)境維護(hù)場館整潔衛(wèi)生，設(shè)備完好，溫度濕度適宜（溫度22-26℃，濕度40%-60%）保潔人員環(huán)境檢查合格率100%四、服務(wù)流程優(yōu)化機(jī)制1.定期復(fù)盤：每月召開服務(wù)復(fù)盤會議，匯總客戶反饋、服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，分析原因（如預(yù)約響應(yīng)延遲、課程指導(dǎo)不到位等）；2.流程迭代：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果及行業(yè)趨勢，及時優(yōu)化服務(wù)流程（如新增線上直播課程預(yù)約服務(wù)、優(yōu)化新客戶登記流程）；3.人員培訓(xùn)：定期組織服務(wù)人員培訓(xùn)（如溝通技巧、專業(yè)知識、應(yīng)急處理），提升服務(wù)能力；新員工上崗前需進(jìn)行全流程服務(wù)培訓(xùn)及考核；4.客戶調(diào)研：每季度開展1次客戶滿意度調(diào)研，通過問卷、訪談等方式收集客戶對服務(wù)流程的意見，作為流程優(yōu)化的重要依據(jù)。五、應(yīng)急處理預(yù)案1.客戶運(yùn)動損傷：立即停止客戶練習(xí)，由授課老師進(jìn)行簡單處理（如冷敷、拉伸），嚴(yán)重時及時送醫(yī)，并第一時間聯(lián)系客戶家屬，后續(xù)跟進(jìn)康復(fù)情況；2.設(shè)備故障（如空調(diào)、音響故障）：前臺立即致歉并說明情況，及時聯(lián)系維修人員，根據(jù)故障時長調(diào)整課程安排（如更換教室、