連鎖藥店?duì)I業(yè)流程與服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備流程（一）人員準(zhǔn)備員工需提前到崗，遵循考勤制度完成崗前準(zhǔn)備。儀容儀表需符合行業(yè)規(guī)范：身著整潔統(tǒng)一的工作服并佩戴工牌；發(fā)型得體、妝容自然（女性可化淡妝）；指甲修剪整齊無(wú)艷麗甲油，禁止佩戴夸張首飾，以專業(yè)親和的形象迎接顧客。（二）環(huán)境與設(shè)備準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔：對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)（貨架、收銀臺(tái)、休息區(qū)）、藥品陳列柜、櫥窗等進(jìn)行全面清潔，確保無(wú)積塵、無(wú)雜物，營(yíng)造整潔舒適的購(gòu)藥環(huán)境。2.藥品陳列檢查：核對(duì)藥品陳列是否符合“分類清晰、貨簽對(duì)位、易取易看”原則。處方藥與非處方藥（OTC）分區(qū)陳列，OTC藥品按功效或劑型歸類；冷藏藥品（如胰島素）需確認(rèn)冷藏設(shè)備溫度達(dá)標(biāo)（2-8℃），避光藥品檢查遮光措施。3.設(shè)備調(diào)試：?jiǎn)?dòng)POS系統(tǒng)、醫(yī)保終端、溫濕度監(jiān)測(cè)儀等設(shè)備，檢查網(wǎng)絡(luò)、打印功能是否正常；調(diào)試電子價(jià)簽、廣播系統(tǒng)，確保信息展示準(zhǔn)確。（三）商品準(zhǔn)備1.庫(kù)存與效期管理：通過(guò)系統(tǒng)或臺(tái)賬核查庫(kù)存，重點(diǎn)關(guān)注暢銷品、急救藥的余量。標(biāo)記近效期藥品（距有效期＜6個(gè)月），按“先進(jìn)先出”原則整理貨架，臨期藥品優(yōu)先銷售。2.補(bǔ)貨與陳列優(yōu)化：根據(jù)庫(kù)存數(shù)據(jù)補(bǔ)貨，確保藥品外包裝完好、批號(hào)清晰。陳列高度符合人體工學(xué)（成人易取高度0.8-1.6米），并更新價(jià)簽與促銷標(biāo)識(shí)。二、營(yíng)業(yè)中核心流程（一）顧客接待與需求識(shí)別員工主動(dòng)迎候顧客，用禮貌用語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”）快速識(shí)別需求：處方類需求：引導(dǎo)至處方審核區(qū)，提示出示處方，準(zhǔn)備審核工具；非處方類需求：結(jié)合顧客描述（如“感冒咳嗽”），詢問(wèn)過(guò)敏史、用藥史，初步判斷癥狀后推薦適配藥品。（二）專業(yè)服務(wù)：用藥指導(dǎo)與處方審核1.用藥指導(dǎo)：針對(duì)藥品詳細(xì)說(shuō)明適應(yīng)癥（如“布洛芬用于退熱、止痛”）、用法用量（如“阿莫西林成人一次0.5g，每6-8小時(shí)一次”）、注意事項(xiàng)（如“頭孢類藥物停藥7天內(nèi)禁酒”），提醒按療程服用并留存說(shuō)明書。2.處方審核：嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，發(fā)現(xiàn)處方不規(guī)范、用藥不適宜或配伍禁忌時(shí)，與處方醫(yī)師溝通確認(rèn)，禁止擅自修改或調(diào)劑。（三）銷售與收銀規(guī)范1.銷售流程：確認(rèn)藥品信息與需求一致后錄入系統(tǒng)，告知價(jià)格與促銷活動(dòng)（如“這款維生素買二送一”）；拆零銷售需用專用工具，標(biāo)注藥品信息與藥店名稱。2.收銀結(jié)算：唱收唱付（如“總價(jià)XX元，收您XX元，找零XX元”），支持多支付方式；醫(yī)保結(jié)算時(shí)核對(duì)參保人信息，確保合規(guī)報(bào)銷。（四）應(yīng)急與特殊情況處理突發(fā)健康問(wèn)題：顧客突發(fā)不適時(shí)，立即提供急救藥品（如糖水、救心丸），協(xié)助至休息區(qū)，必要時(shí)撥打急救電話。藥品質(zhì)量爭(zhēng)議：暫停銷售爭(zhēng)議藥品，封存樣品并上報(bào)，同步安撫顧客，承諾24小時(shí)內(nèi)反饋。醫(yī)保系統(tǒng)故障：?jiǎn)?dòng)手工登記，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄結(jié)算，保障顧客權(quán)益。三、營(yíng)業(yè)后收尾工作（一）賬務(wù)與數(shù)據(jù)管理收銀人員核對(duì)當(dāng)日銷售額與支付明細(xì)，確保賬實(shí)相符；上傳銷售、庫(kù)存數(shù)據(jù)，生成日?qǐng)?bào)表（含暢銷/滯銷品分析）。（二）商品與環(huán)境整理1.藥品歸位與效期復(fù)查：歸位退換或未銷售藥品，復(fù)查近效期藥品并更新預(yù)警表；記錄冷藏、陰涼區(qū)溫濕度數(shù)據(jù)（如“今日冷藏柜溫度5℃”）。2.環(huán)境清潔與安全檢查：清理垃圾、消毒高頻接觸點(diǎn)；關(guān)閉非必要電器，檢查門窗、監(jiān)控、消防器材，確保門店安全。（三）交接與次日準(zhǔn)備值班人員與次日早班交接待辦事項(xiàng)（如缺貨補(bǔ)貨、政策更新）；整理促銷物料，提前調(diào)試設(shè)備，為新一天營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備。四、服務(wù)規(guī)范體系（一）專業(yè)服務(wù)規(guī)范1.藥學(xué)服務(wù)能力：執(zhí)業(yè)藥師通過(guò)咨詢窗口或小程序，提供個(gè)性化用藥方案（如糖尿病患者胰島素注射建議）、健康管理指導(dǎo)（如高血壓飲食建議），建立《用藥咨詢記錄冊(cè)》優(yōu)化服務(wù)。2.健康檔案管理：為慢性病患者建立電子檔案，記錄用藥史、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，每季度回訪并調(diào)整建議，提升依從性。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.溝通禮儀：使用文明用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“謝謝”），語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)溫和；傾聽(tīng)需求時(shí)保持目光接觸，疑難問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教，避免生硬回應(yīng)。2.行為禮儀：遞接藥品/處方時(shí)雙手遞送，指引方向掌心向上；顧客離店時(shí)微笑送別，對(duì)特殊群體提供協(xié)助（如提藥袋、指導(dǎo)設(shè)備使用）。（三）投訴處理規(guī)范1.投訴受理：接到投訴時(shí)立即致歉，記錄投訴人信息、事件經(jīng)過(guò)、訴求，確保信息可追溯。2.處理與反饋：24小時(shí)內(nèi)調(diào)查，3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案（如退換貨、道歉），反饋結(jié)果并邀請(qǐng)滿意度打分。3.改進(jìn)機(jī)制：每月匯總投訴案例，分析高頻問(wèn)題（如“處方審核效率低”），制定改進(jìn)措施并納入績(jī)效考核。五、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控（一）藥品管理合規(guī)遵守《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP），處方藥憑處方銷售，禁止向未成年人銷售管制藥品；定期養(yǎng)護(hù)藥品，每季度盤點(diǎn)庫(kù)存。（二）醫(yī)保服務(wù)合規(guī)熟悉醫(yī)保政策，結(jié)算時(shí)核對(duì)“人、證、卡”一致性，禁止串換藥品、套取醫(yī)保基金；每月自查結(jié)算數(shù)據(jù)，防范風(fēng)險(xiǎn)。（三）員工培訓(xùn)與考核建立“崗前+在崗”培訓(xùn)體系：新員工考核通過(guò)后方可上崗；在崗員工每季度參加“用藥指