公共事業(yè)部門客服經(jīng)理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度調(diào)研得分率35%90%按實(shí)際得分率與目標(biāo)值（90%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分重大投訴發(fā)生率0次每發(fā)生1次重大投訴扣除5分，最高扣除20分客戶投訴解決時(shí)效98%按解決率與目標(biāo)值（98%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分客戶回訪滿意度85%按實(shí)際得分率與目標(biāo)值（85%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分客戶滿意度提升率5%按實(shí)際提升率與目標(biāo)值（5%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定性25%90%按實(shí)際留存率與目標(biāo)值（90%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率100%按實(shí)際覆蓋率與目標(biāo)值（100%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分團(tuán)隊(duì)績效達(dá)標(biāo)率85%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率與目標(biāo)值（85%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分新員工培訓(xùn)考核通過率95%按實(shí)際通過率與目標(biāo)值（95%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分團(tuán)隊(duì)沖突解決效率90%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值（90%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量20%10項(xiàng)按實(shí)際提案數(shù)量與目標(biāo)值（10項(xiàng)）的差值計(jì)算得分，每少1項(xiàng)扣除2分，最高扣除10分服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施率80%按實(shí)際實(shí)施率與目標(biāo)值（80%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分服務(wù)流程效率提升率15%按實(shí)際提升率與目標(biāo)值（15%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分客戶自助服務(wù)使用率70%按實(shí)際使用率與目標(biāo)值（70%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分服務(wù)流程文檔完整性95%按實(shí)際完整度與目標(biāo)值（95%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分部門協(xié)作與資源管理跨部門協(xié)作完成率20%95%按實(shí)際完成率與目標(biāo)值（95%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分部門預(yù)算控制率98%按實(shí)際控制率與目標(biāo)值（98%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分資源調(diào)配合理性90%按實(shí)際合理性評分（滿分100）與目標(biāo)值（90%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分突發(fā)事件響應(yīng)速度85%按實(shí)際響應(yīng)速度與目標(biāo)值（85%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分部門間信息傳遞準(zhǔn)確性95%按實(shí)際準(zhǔn)確度與目標(biāo)值（95%）的差值計(jì)算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分本考核表旨在全面評估公共事業(yè)部門客服經(jīng)理在客戶滿意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化、部門協(xié)作與資源管理四個(gè)維度的績效表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：