2025年售后服務公司維修記錄客戶確認安全試題庫及答案一、單項選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.維修人員進入客戶現(xiàn)場前，需確認的基礎安全信息不包括以下哪項？A.客戶家中是否有易燃物品存放區(qū)域B.客戶電器設備的購買時間C.客戶提供的設備故障描述是否與現(xiàn)場一致D.客戶是否有行動不便的家庭成員需要特別注意答案：B2.針對帶電設備維修，正確的操作流程是？A.直接用手觸碰設備外殼判斷是否帶電B.先使用萬用表檢測電壓，確認無電后佩戴絕緣手套操作C.關閉設備電源開關后立即開始拆卸D.維修過程中若需臨時通電測試，無需告知客戶直接操作答案：B3.維修人員使用電動工具時，必須檢查的安全項是？A.工具外觀是否有劃痕B.工具電源線是否有破損或老化C.工具品牌是否為指定型號D.工具重量是否符合人體工學答案：B4.客戶確認維修安全的核心環(huán)節(jié)是？A.維修結束后客戶在紙質(zhì)單據(jù)上簽字B.維修前與客戶共同確認設備斷電、場地清理C.維修過程中向客戶展示更換的舊零件D.維修后告知客戶設備保修期答案：B5.維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客戶私拉亂接電線，正確的處理方式是？A.直接拆除違規(guī)線路，避免安全隱患B.記錄情況并告知客戶隱患風險，建議聯(lián)系專業(yè)電工整改C.忽略該問題，專注完成本次維修任務D.要求客戶立即整改，否則拒絕繼續(xù)維修答案：B6.維修空調(diào)室外機時，必須使用的安全裝備是？A.防滑手套B.安全帶（防墜裝置）C.護目鏡D.防塵口罩答案：B7.維修后需向客戶演示設備操作的重點是？A.快速演示所有功能，節(jié)省時間B.重點演示與本次維修相關的操作步驟（如開關、故障復位）C.僅口頭說明，無需實際操作D.要求客戶自行閱讀說明書答案：B8.維修過程中客戶突然靠近作業(yè)區(qū)域，維修人員應？A.繼續(xù)操作，避免中斷B.暫停操作，提示客戶保持安全距離C.加快速度完成當前步驟D.告知客戶“別碰，危險”后繼續(xù)工作答案：B9.以下哪類維修廢棄物需由維修公司統(tǒng)一回收處理？A.更換的塑料外殼碎片B.廢棄的鋰電池C.擦拭設備的廢布料D.切割產(chǎn)生的金屬邊角料答案：B10.維修人員發(fā)現(xiàn)客戶提供的設備存在設計缺陷（如易漏電），正確的做法是？A.隱瞞缺陷，僅修復當前故障B.向客戶說明風險，建議聯(lián)系廠商反饋C.自行改造設備結構消除缺陷D.要求客戶額外支付費用升級設備答案：B11.維修熱水器時，需特別確認的安全事項是？A.熱水器安裝高度是否符合人體工學B.進出水口連接是否牢固，有無漏水隱患C.客戶是否購買了延保服務D.熱水器外觀是否有劃痕答案：B12.客戶確認維修安全的電子記錄應包含的關鍵信息不包括？A.維修人員工號B.客戶簽字的手寫掃描件C.維修前后設備狀態(tài)對比照片D.客戶聯(lián)系電話答案：D（注：客戶聯(lián)系電話屬于隱私信息，非安全確認必需項）13.維修過程中突發(fā)停電，正確的應急措施是？A.立即使用手機閃光燈繼續(xù)操作B.關閉所有工具電源，檢查停電原因，告知客戶暫停維修C.要求客戶立即恢復供電D.拆卸設備內(nèi)部零件防止二次損壞答案：B14.維修冰箱時，若發(fā)現(xiàn)制冷劑泄漏，應首先？A.繼續(xù)維修，完成后再處理泄漏B.關閉冰箱電源，開窗通風，撤離現(xiàn)場并聯(lián)系專業(yè)人員C.用膠帶密封泄漏點D.告知客戶“不影響使用，繼續(xù)使用即可”答案：B15.客戶拒絕在安全確認單上簽字，維修人員應？A.強行要求客戶簽字，否則不離開B.記錄客戶拒絕原因，拍照留存現(xiàn)場，上報公司備案C.自行代簽后離開D.威脅客戶“不簽字無法保修”答案：B16.維修電動自行車時，對電池組的安全操作要求是？A.直接用螺絲刀撬動電池外殼B.檢查電池外觀是否有鼓包、裂痕，確認無異常后斷電操作C.帶電插拔電池連接線D.將電池放置在高溫環(huán)境中測試答案：B17.維修后設備測試的標準是？A.設備能啟動即可B.模擬客戶日常使用場景，連續(xù)運行30分鐘無異常C.僅測試維修部位的功能D.由維修人員主觀判斷“沒問題”答案：B18.維修現(xiàn)場需設置的安全警示標識是？A.“維修中，請勿靠近”提示牌B.公司宣傳海報C.客戶家庭規(guī)則提示D.無特殊要求答案：A19.維修人員在客戶家中使用梯子時，錯誤的行為是？A.確保梯子底部有防滑墊B.單腳踩在梯子最高一級作業(yè)C.有人在旁扶住梯子D.檢查梯子承重標識是否符合體重要求答案：B20.客戶詢問維修后設備的安全使用注意事項，維修人員應？A.簡單回答“按說明書用就行”B.結合本次維修內(nèi)容，重點說明（如“避免頻繁開關電源”“定期清理散熱口”）C.轉(zhuǎn)移話題，催促客戶簽字D.告知客戶“有問題再聯(lián)系”答案：B二、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.維修前只需關閉設備電源開關，無需拔下插頭即可開始操作。（）答案：×（需確認徹底斷電，部分設備開關關閉后仍可能帶電）2.客戶家中有兒童時，維修人員應主動將工具和零件放置在兒童接觸不到的位置。（）答案：√3.維修過程中可以將工具臨時放置在設備頂部，方便取用。（）答案：×（可能導致工具滑落損壞設備或傷人）4.維修后客戶未在場時，可由客戶家屬（如配偶）代為確認安全并簽字。（）答案：√（需核實家屬身份并記錄關系）5.為節(jié)省時間，維修人員可同時維修兩臺故障設備，無需分開操作。（）答案：×（易導致操作混亂，增加安全風險）6.維修空調(diào)時，制冷劑可隨意排放至大氣中。（）答案：×（制冷劑含溫室氣體，需專業(yè)回收）7.客戶要求加快維修進度時，維修人員可簡化安全檢查步驟。（）答案：×（安全流程不可簡化）8.維修后設備測試時，若客戶提出自己操作，維修人員應允許并在旁指導。（）答案：√9.維修電動工具時，可直接使用普通家用插座供電。（）答案：×（需確認插座功率匹配，避免過載）10.維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客戶使用不合格插座（如無接地），應立即更換為維修人員自帶的插座。（）答案：×（無資質(zhì)人員不得擅自改動客戶電路）11.維修熱水器時，需確認進水管和出水管標識，避免接反導致安全事故。（）答案：√12.維修結束后，維修人員只需清理工具，無需整理客戶現(xiàn)場的雜物。（）答案：×（需恢復現(xiàn)場整潔，體現(xiàn)服務規(guī)范）13.客戶對維修安全有疑問時，維修人員應耐心解釋，必要時出示公司安全操作手冊。（）答案：√14.維修過程中若發(fā)現(xiàn)設備存在重大安全隱患（如線路老化嚴重），可自行決定是否告知客戶。（）答案：×（必須明確告知客戶隱患及風險）15.維修冰箱時，為測試制冷效果，可將溫度調(diào)至最低檔并立即關閉電源。（）答案：×（突然斷電可能損壞壓縮機）16.維修人員的安全培訓記錄無需向客戶展示，屬于公司內(nèi)部資料。（）答案：√17.客戶要求保留更換的舊零件，維修人員應拒絕并說明“公司規(guī)定需回收”。（）答案：×（客戶有權要求留存，需尊重其意愿）18.維修后設備的安全使用提示可通過短信或電子鏈接發(fā)送給客戶，無需當面說明。（）答案：×（需當面確認客戶理解，重要信息需書面或電子簽名確認）19.維修人員發(fā)現(xiàn)客戶私改設備結構（如拆除保護罩），應批評客戶并拒絕維修。（）答案：×（應說明風險，建議恢復原狀后再維修）20.維修記錄中“客戶確認安全”一欄可僅填寫“已確認”，無需客戶簽字或電子簽名。（）答案：×（需客戶明確確認，簽字或電子簽名為必要憑證）三、簡答題（共10題，每題5分，共50分）1.維修前需與客戶共同確認的“三查”內(nèi)容是什么？答案：①查環(huán)境：確認維修區(qū)域無易燃物、無積水、通道暢通；②查設備：核對設備型號與報修信息一致，檢查外觀是否有明顯損壞（如裂痕、燒焦痕跡）；③查斷電：確認設備已斷電（拔插頭或關閉總閘），使用檢測工具驗證無電后再操作。2.維修過程中客戶突然靠近作業(yè)區(qū)，維修人員應采取哪些措施？答案：①立即暫停操作，停止手部動作；②身體轉(zhuǎn)向客戶，用平和語氣提示：“您好，這里正在維修，有工具和零件可能滑落，麻煩您站在1米外的安全區(qū)域，我們很快完成”；③若客戶仍堅持靠近，需解釋風險（如“設備內(nèi)部有帶電部件，暫時不安全”），必要時請客戶到其他房間等待。3.維修后設備測試的具體步驟包括哪些？答案：①通電前檢查：確認所有零件安裝到位，線路無松動；②通電測試：逐步啟動設備，觀察是否有異常聲音、異味、發(fā)熱；③功能驗證：模擬客戶日常使用場景（如空調(diào)調(diào)至制冷模式運行10分鐘，熱水器加熱到設定溫度）；④異常處理：若測試中發(fā)現(xiàn)問題，立即斷電排查，不得隱瞞客戶。4.客戶拒絕在安全確認單上簽字時，維修人員的處理流程是什么？答案：①詢問拒絕原因（如對維修效果有疑問、對安全條款不理解）；②針對疑問進行解釋（如展示維修前后對比照片、復述安全注意事項）；③若客戶仍拒絕，需在記錄中注明“客戶因[具體原因]拒絕簽字”，并拍攝客戶在場的清晰照片（面部可打碼）；④將記錄和照片上傳至公司系統(tǒng)備案，同時告知客戶“本次維修已完成，但安全確認未簽字，后續(xù)服務可能受影響”。5.維修電動工具時，對電池的安全操作要求有哪些？答案：①檢查電池外觀：無鼓包、裂痕、漏液；②斷電操作：拆卸電池前關閉工具電源，避免帶電插拔；③存放要求：維修后電池需放置在防火容器中，避免與金屬物品接觸（防止短路）；④廢棄處理：不可隨意丟棄，需交公司統(tǒng)一回收至有資質(zhì)的處理機構。6.維修現(xiàn)場發(fā)生工具墜落砸傷客戶的應急處理步驟是什么？答案：①立即停止作業(yè)，查看客戶受傷情況（如是否出血、活動受限）；②若為輕微擦傷，用隨身攜帶的急救包處理（消毒、包扎）；③若傷勢較重（如骨折、大出血），立即撥打120，同時聯(lián)系公司主管；④保護現(xiàn)場，保留墜落工具和相關痕跡，配合后續(xù)調(diào)查；⑤事后24小時內(nèi)提交書面報告，說明事故經(jīng)過和處理結果。7.客戶要求維修人員協(xié)助移動大型設備（如冰箱），維修人員應如何處理？答案：①評估風險：檢查設備重量、移動路徑是否有障礙物（如臺階、狹窄通道）；②告知客戶：“移動設備可能導致管路松動或外殼損壞，我們可以協(xié)助，但需要您確認責任”；③若客戶堅持，需佩戴防滑手套，兩人配合操作（一人扶穩(wěn)設備，一人托底），避免傾斜超過45度；④移動后檢查設備狀態(tài)（如制冷管路是否破損），確認無異常后再開始維修。8.維修記錄中需包含的安全相關關鍵信息有哪些？答案：①維修前設備狀態(tài)（如“外殼有裂痕，電源線老化”）；②安全措施實施情況（如“已斷電檢測，佩戴絕緣手套”）；③客戶確認內(nèi)容（如“已告知漏電風險，客戶同意維修”）；④維修后測試結果（如“運行30分鐘無異常，溫度正?！保?；⑤客戶簽字/電子簽名及時間。9.維修空調(diào)室外機時，防墜落安全措施的具體要求是什么？答案：①檢查安全帶：確認鎖扣完好、無磨損，承重能力≥100kg；②固定點選擇：使用建筑結構中的固定支架（如空調(diào)安裝專用掛架），避免掛鉤在易碎材質(zhì)（如瓷磚）上；③輔助保護：若需踩在窗臺，需鋪設防滑墊，并有同事在室內(nèi)扶住維修人員腰部；④工具管理：工具用繩系在手腕或安全帶上，避免墜落。10.維修后向客戶說明安全使用注意事項時，需重點強調(diào)的內(nèi)容有哪些？答案：①與本次維修相關的操作限制（如“熱水器加熱后需等待5分鐘再拔插頭”）；②設備日常維護要點（如“每3個月清理一次空調(diào)濾網(wǎng)”）；③異常情況識別（如“聽到異響或聞到焦糊味，立即斷電報修”）；④緊急聯(lián)系人：公司售后電話，明確“24小時響應”；⑤禁止行為（如“不可自行拆卸設備外殼”）。四、案例分析題（共5題，每題10分，共50分）案例1：維修人員小李到客戶王女士家維修洗衣機，發(fā)現(xiàn)洗衣機因長期未清理，內(nèi)部排水泵被硬幣卡住。維修前，小李未與王女士確認斷電，直接拔掉插頭（未檢測是否帶電），拆卸外殼時被殘留電壓輕微電擊。王女士要求查看維修過程，小李未阻止，導致王女士手部碰到帶電部件。最終維修完成后，小李未測試排水功能，僅讓王女士在確認單上簽字。問題：指出小李操作中的安全違規(guī)點，并說明正確做法。答案：違規(guī)點及正確做法：①未檢測斷電：維修前應使用萬用表檢測洗衣機是否帶電（部分設備拔插頭后電容可能殘留電壓），確認無電后再操作；②未阻止客戶靠近：王女士要求查看時，小李應提示“這里有帶電部件，麻煩站在旁邊的安全區(qū)域”，并拉設警戒帶；③未測試功能：維修后需啟動洗衣機，選擇“快速洗”程序，觀察排水是否順暢，確認無異常后再讓客戶簽字；④未告知隱患：應向王女士說明“洗衣機內(nèi)部易卡異物，建議使用時檢查口袋”，并提供清理濾網(wǎng)的指導。案例2：客戶張先生家的空調(diào)不制冷，維修人員小趙檢查后發(fā)現(xiàn)是制冷劑泄漏。小趙未關閉空調(diào)電源，直接拆卸室外機連接管，導致制冷劑噴濺到眼中。小趙自行用清水沖洗后繼續(xù)維修，未向張先生說明泄漏風險，維修完成后未回收廢棄制冷劑，直接排放至大氣。問題：分析小趙的安全失誤，并提出改進措施。答案：安全失誤及改進措施：①未斷電操作：拆卸連接管前應關閉空調(diào)電源（室內(nèi)機和室外機），避免電路短路；②未佩戴防護裝備：處理制冷劑需佩戴護目鏡和手套，噴濺后應立即就醫(yī)（清水沖洗僅為臨時措施）；③未告知客戶風險：應說明“制冷劑泄漏可能導致設備效率下降，長期接觸對人體有害”，建議定期檢查管路；④未回收制冷劑：需使用專業(yè)回收設備抽取剩余制冷劑，存入專用鋼瓶，交有資質(zhì)的環(huán)保公司處理。案例3：維修人員小陳為客戶李奶奶維修電熱水器，李奶奶因聽力障礙未聽清小陳的安全提示。小陳未重復說明，直接開始維修。維修中發(fā)現(xiàn)熱水器接地不良，小陳自行將接地線連接到水管上（非專用接地端）。維修完成后，李奶奶因不理解確認單內(nèi)容，在小陳的催促下簽字。問題：指出小陳的服務漏洞，并給出整改建議。答案：服務漏洞及整改建議：①未針對特殊客戶調(diào)整溝通方式：李奶奶聽力障礙，小陳應提高音量、放慢語速，或用手寫板寫明關鍵信息（如“維修時請勿靠近”）；②違規(guī)改動接地：接地線必須連接到房屋專用接地端子（如配電箱接地排），不可隨意連接水管（可能導致漏電）；③催促客戶簽字：應逐句解釋確認單內(nèi)容（如“確認維修后無漏水、無漏電”），確保李奶奶理解后再簽字；④補充服務：維修后可留下手寫的安全提示（如“使用前檢查指示燈是否常亮”），方便李奶奶查看。案例4：客戶劉先生的冰箱因壓縮機故障需要更換，維修人員小吳將舊壓縮機拆卸后，隨手放在劉先生家的沙發(fā)上。維修過程中，小吳的手機響起，小吳未關閉工具電源就接電話，導致電動螺絲刀誤啟動劃傷手背。小吳簡單包扎后繼續(xù)維修，未告知劉先生受傷情況。問題：分析小吳的操作風險，并提出預防措施。答案：操作風險及預防措施：①