2025年科爭創(chuàng)優(yōu)秀窗口科室活動總結(jié)2025年，我科以“提升服務(wù)質(zhì)效、樹牢窗口形象”為核心目標(biāo)，全面推進(jìn)優(yōu)秀窗口科室創(chuàng)建工作，圍繞“流程優(yōu)化、服務(wù)升級、能力提升、文化凝聚”四大主線，系統(tǒng)性開展系列舉措，有效實現(xiàn)服務(wù)效率、患者滿意度、團(tuán)隊協(xié)作力的同步提升。年初，科室針對2024年服務(wù)質(zhì)量分析報告中暴露的“候診時間長、溝通效率低、特殊人群服務(wù)覆蓋不足”等問題，制定《2025年窗口服務(wù)提升行動方案》，明確“日均患者等待時間壓縮至20分鐘內(nèi)、現(xiàn)場投訴處理閉環(huán)率100%、滿意度達(dá)98%以上”三大核心指標(biāo)，細(xì)化32項具體任務(wù)，責(zé)任到人、倒排工期。在流程優(yōu)化方面，重點突破“堵點”環(huán)節(jié)。針對掛號、繳費、取報告三大高頻場景，聯(lián)合信息科升級智能叫號系統(tǒng)，將“按號段叫號”調(diào)整為“預(yù)估完成時間動態(tài)顯示”，患者可通過手機(jī)實時查看當(dāng)前進(jìn)度；增設(shè)“老年患者綠色通道”，配置專職引導(dǎo)員協(xié)助使用自助機(jī)，同步保留人工窗口并提供手寫填單模板，老年群體平均辦理時間從8分鐘縮短至3分鐘。針對高峰時段（上午8:3010:30），推行“彈性排班制”，從后臺調(diào)配2名熟悉窗口業(yè)務(wù)的護(hù)士支援，日均服務(wù)量從420人次提升至580人次，候診區(qū)擁堵現(xiàn)象減少70%。服務(wù)升級聚焦“溫度”與“精準(zhǔn)”。推行“首問負(fù)責(zé)制+二次確認(rèn)制”，要求工作人員接待患者時主動詢問需求，完成操作后明確告知下一步流程及注意事項，避免患者“反復(fù)跑腿”；設(shè)立“服務(wù)心愿箱”，收集患者建議217條，針對性改進(jìn)189項，如根據(jù)老年患者反饋增設(shè)候診區(qū)便民藥箱（含血壓計、常用止痛藥），根據(jù)上班族建議開通“午間簡易門診”（12:3013:30），日均服務(wù)30余人次。創(chuàng)新“情緒管理”培訓(xùn)，針對易沖突場景（如檢查報告延遲、費用疑問）開展情景模擬演練，要求工作人員“先共情、后解決”，現(xiàn)場投訴率同比下降65%，90%的投訴在15分鐘內(nèi)得到妥善處理。能力提升突出“實戰(zhàn)”與“長效”。建立“周培訓(xùn)+月考核”機(jī)制，每周四下午開展30分鐘“微課堂”，內(nèi)容涵蓋新政策解讀、設(shè)備操作技巧、溝通話術(shù)優(yōu)化；每月組織“服務(wù)之星”評選，從服務(wù)效率、患者評價、應(yīng)急處理能力三方面量化打分，獲獎?wù)呓o予績效獎勵并分享經(jīng)驗，形成“比學(xué)趕超”氛圍。全年累計開展培訓(xùn)48次，覆蓋1200余人次，全員通過醫(yī)療核心制度、設(shè)備操作、急救技能考核，3名護(hù)士在院級“窗口服務(wù)技能大賽”中獲一等獎。文化凝聚強(qiáng)化“團(tuán)隊”與“認(rèn)同”。每月舉辦“服務(wù)故事會”，邀請工作人員分享暖心服務(wù)案例（如幫助走失老人聯(lián)系家屬、為外地患者協(xié)調(diào)住宿），匯編成《窗口溫度》手冊發(fā)放至各科室；每季度組織“家屬開放日”，邀請工作人員家屬體驗窗口工作，增進(jìn)理解支持；設(shè)立“榮譽(yù)墻”展示患者表揚(yáng)信、錦旗及團(tuán)隊獲獎?wù)掌?，增?qiáng)職業(yè)自豪感。年內(nèi)收到患者表揚(yáng)信56封、錦旗12面，科室成員主動加班支援、跨崗協(xié)助的情況同比增加40%。截至12月底，科室日均服務(wù)患者612人次（較年初增長46%），平均等待時間18分鐘（達(dá)標(biāo)率100%），現(xiàn)場滿意度調(diào)查98.7%（超目標(biāo)0.7個百分點），全年零有效投訴。但也存在特殊時段（如體檢高峰、節(jié)假日）應(yīng)急響應(yīng)速度需加快、年輕護(hù)士溝通經(jīng)驗不足等問題，已納入2026年重點改進(jìn)計劃，通過完善應(yīng)急預(yù)案、建立“老帶新”結(jié)對機(jī)制持續(xù)優(yōu)化。全年創(chuàng)建工作的推進(jìn)，不僅提升了患者就醫(yī)體驗，更鍛