提升顧客滿意度的策略實(shí)踐旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理主講人：案例導(dǎo)讀青巖古鎮(zhèn)它如何通過(guò)針對(duì)性策略破解發(fā)展難題，走上提升顧客滿意度的成功之路的？真實(shí)古鎮(zhèn)旅游案例——青巖古鎮(zhèn)案例描述青巖古鎮(zhèn)：它位于貴陽(yáng)市南郊，是擁有600年歷史的軍事古鎮(zhèn)，底蘊(yùn)深厚。古鎮(zhèn)內(nèi)明清古建筑交錯(cuò)，寺廟、樓閣畫(huà)棟雕梁；除建筑之美，還有豐富歷史文化資源，如名人故居，以及傳統(tǒng)手工藝、特色美食等獨(dú)特民俗文化。案例描述但隨旅游業(yè)快速發(fā)展，青巖古鎮(zhèn)在游客接待中逐漸暴露問(wèn)題，直接影響游客體驗(yàn)與滿意度：基礎(chǔ)設(shè)施老化旅游服務(wù)質(zhì)量參差不齊意識(shí)到問(wèn)題緊迫性，古鎮(zhèn)才下定決心系統(tǒng)性實(shí)施提升游客滿意度的策略。案例描述加大交通設(shè)施投入內(nèi)部通行體驗(yàn)重點(diǎn)優(yōu)化拓寬主要游覽通道三個(gè)核心維度——“基礎(chǔ)保障”案例描述對(duì)所有旅游服務(wù)人員開(kāi)展全面培訓(xùn)推出個(gè)性化旅游服務(wù)，滿足不同游客需求三個(gè)核心維度——“提升旅游服務(wù)質(zhì)量”案例描述針對(duì)不同群體設(shè)計(jì)特色路線，如歷史文化探索路線、美食體驗(yàn)路線、民俗手工藝制作路線，游客可按需選擇。建立游客服務(wù)中心，提供信息咨詢、行李寄存、醫(yī)療急救等一站式服務(wù)；在古鎮(zhèn)內(nèi)設(shè)多個(gè)咨詢點(diǎn)，方便游客隨時(shí)獲取信息。案例解析三個(gè)核心維度——“文化”通過(guò)“加強(qiáng)文化體驗(yàn)與保護(hù)”，讓游客“留下來(lái)、有回味”案例解析三個(gè)核心維度——“文化”對(duì)古建筑、古遺址詳細(xì)研究整理，通過(guò)設(shè)置解說(shuō)牌、開(kāi)展文化講座，直觀展示文化底蘊(yùn)。趙以炯狀元故居案例描述古鎮(zhèn)以“活起來(lái)”的方式吸引游客：定期舉辦舞龍舞獅、地戲演出、民俗婚禮展示等活動(dòng)；鼓勵(lì)當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c文化傳承與展示，減少商業(yè)化刻意感，增添原汁原味，讓游客體驗(yàn)更真切。案例解析發(fā)展旅游不能只追“客流量”，更要重視游客體驗(yàn)需求這個(gè)案例為其他古鎮(zhèn)類(lèi)景區(qū)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)：完善基礎(chǔ)設(shè)施解“后顧之憂”提升服務(wù)質(zhì)量以細(xì)節(jié)打動(dòng)游客挖掘文化內(nèi)涵、通過(guò)民俗活動(dòng)增強(qiáng)游客參與感與體驗(yàn)感案例總結(jié)未來(lái)從事景區(qū)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，能學(xué)以致用，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客需求貢獻(xiàn)力量。從青巖古鎮(zhèn)的實(shí)踐中