出租車駕駛員營運服務(wù)規(guī)范一、車容車貌規(guī)范（一）車身外觀標(biāo)準(zhǔn)車身外觀需保持整潔完好，無明顯剮蹭痕跡、銹斑及脫漆現(xiàn)象，前后車輛牌照號清晰可辨。車窗玻璃密閉良好且潔凈透明，無裂痕或遮蔽物，不得使用窗簾或反光薄膜影響視線。巡游出租車頂燈功能完好，顯示清晰，夜間亮度符合規(guī)定；網(wǎng)約車不得安裝頂燈、空載燈等巡游車標(biāo)識，車身顏色不得與巡游車相近似。輪胎蓋齊全完好，車門開關(guān)順暢，車身廣告張貼符合行業(yè)規(guī)范，不得遮擋服務(wù)標(biāo)識。（二）車廂內(nèi)部要求車廂內(nèi)部需做到無雜物、無異味、無污漬，座椅及椅套定期清洗更換，保持干凈平整。腳墊固定整齊，無破損松動。車內(nèi)不得放置與運營無關(guān)的物品，儀表臺、扶手箱等區(qū)域保持整潔。行李廂空間不少于總?cè)莘e的三分之二，照明裝置完好，清潔工具擺放有序。安全帶、遮陽板、空調(diào)等設(shè)施功能正常，告示貼等標(biāo)志張貼在指定位置，無破損或卷邊。二、駕駛員儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)（一）著裝與個人衛(wèi)生駕駛員應(yīng)按規(guī)定著裝，保持衣物干凈整潔，不敞懷、不穿拖鞋上崗。男性駕駛員不留長發(fā)、胡須，女性駕駛員不化濃妝，不佩戴夸張飾品。保持個人衛(wèi)生，無體味，指甲修剪整齊。上崗時需佩戴服務(wù)資格證，做到證章齊全、位置規(guī)范。（二）職業(yè)行為規(guī)范駕駛員需熟知本地道路網(wǎng)絡(luò)、交通樞紐及重點場所分布，包括醫(yī)院、學(xué)校、商圈等地理位置。嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不超速、不搶道、不闖紅燈，行車時禁止撥打接聽手機或觀看視頻。運營中不吸煙、不飲食，不向車外拋物，保持車廂安靜，乘客交談時不隨意插話。三、運營服務(wù)流程規(guī)范（一）接單與載客環(huán)節(jié)巡游車在允許停車路段或站點載客，主動排隊候客，不挑客、不拒載。乘客上車前主動問好，協(xié)助老弱病殘孕乘客上下車，主動幫助放置行李。詢問目的地時使用規(guī)范用語：“請問您要去哪里？”，確認(rèn)后開啟計價器。網(wǎng)約車需通過平臺接單，到達約定地點后聯(lián)系乘客，等候時間不超過10分鐘。（二）行程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車輛起步前提醒乘客系好安全帶：“請系好安全帶”，必要時協(xié)助操作。行駛路線優(yōu)先遵循乘客要求，如需繞道應(yīng)提前說明：“前方路段擁堵，建議改走XX路，是否可以？”。遇紅燈或擁堵時主動說明等待時長，計價器正常計費。車內(nèi)溫度保持在22-26℃，根據(jù)乘客需求調(diào)節(jié)空調(diào)或音響，詢問：“需要調(diào)整空調(diào)溫度嗎？”。（三）結(jié)算與下車服務(wù)到達目的地后平穩(wěn)停車，報清費用：“本次行程XX元”，主動出具發(fā)票，提醒乘客核對信息。協(xié)助乘客提取行李，檢查車內(nèi)有無遺留物品，提醒：“請帶好您的隨身物品”。乘客下車時觀察后方來車，提示：“注意開門安全”，道別時使用：“再見，歡迎再次乘坐”。四、收費與票據(jù)管理規(guī)范（一）計價收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照物價部門核定標(biāo)準(zhǔn)收費，包含起步價、里程費、等候費及夜間加成（23:00-5:00加收20%）。計價器定期檢定，確保準(zhǔn)確有效，不得私自改裝或破壞。行程中因道路施工等特殊情況產(chǎn)生的附加費用，需提前告知乘客并獲得同意。（二）票據(jù)管理要求備足各類面額發(fā)票，主動向乘客提供打印發(fā)票，票據(jù)需包含車牌號、日期、里程、金額等信息。遇發(fā)票用完情況，應(yīng)告知乘客：“抱歉，當(dāng)前發(fā)票已用完，可掃碼獲取電子發(fā)票”，并提供準(zhǔn)確的開票信息。嚴(yán)禁虛開發(fā)票或使用假發(fā)票。五、應(yīng)急處理與安全保障（一）突發(fā)事件處置遇交通事故時，立即停車保護現(xiàn)場，撥打122報警，同時安撫乘客情緒：“請不要擔(dān)心，已聯(lián)系交警處理”。如乘客受傷，優(yōu)先救治并撥打120急救電話，不得棄客逃逸。車輛故障時引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)移至安全地帶，協(xié)助換乘其他車輛，并聯(lián)系維修單位。發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，立即聯(lián)系失主或上交公司，無法確認(rèn)時撥打110求助。（二）安全防護措施每日出車前檢查制動系統(tǒng)、輪胎氣壓、燈光等安全設(shè)施，確保滅火器、急救包等設(shè)備齊全有效。新能源車輛需檢查電池狀態(tài)及充電情況，合理設(shè)置動能回收模式，減少行車頓挫感。運營中密切關(guān)注乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險物品時，立即停車報警并疏散乘客。六、服務(wù)用語規(guī)范（一）基礎(chǔ)服務(wù)用語迎客：“您好，請上車！”“請問去哪里？”問詢：“需要開空調(diào)嗎？”“走XX路線可以嗎？”提醒：“請系好安全帶”“前方路口轉(zhuǎn)彎請注意”道別：“謝謝乘坐，再見！”“請帶好您的物品”（二）特殊場景用語外語服務(wù)：“Hello,whereareyougoing?”“Pleasefastenyourseatbelt”投訴處理：“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即改進”等候說明：“此處不能長時間停車，我在前方路口等您可以嗎？”應(yīng)急致歉：“前方路段擁堵，可能會延誤時間，非常抱歉”七、監(jiān)督與考核機制（一）日常監(jiān)管措施交通運輸部門建立投訴舉報制度，公開監(jiān)督電話，對違規(guī)行為實行“一次警告、二次罰款、三次停運”處理。企業(yè)每月開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，組織駕駛員進行案例學(xué)習(xí)。安裝車載視頻監(jiān)控，實時監(jiān)測服務(wù)行為，定期抽查運營數(shù)據(jù)。（二）考核評價體系實行星級評定制度，從安全行車、服務(wù)質(zhì)量、乘客評價等維度考核，五星級駕駛員可享受獎勵及優(yōu)先派單權(quán)益。乘客可通過掃碼對服務(wù)評分，連續(xù)三個月差評率超10%的駕駛員需重新參加崗前培訓(xùn)。每年評選“服務(wù)標(biāo)兵”，樹立行