酒店服務(wù)質(zhì)量控制評價清單通用工具模板一、適用場景與目標本工具適用于酒店日常運營中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升，具體場景包括：常規(guī)質(zhì)量巡檢：每日/每周由質(zhì)檢部門對各部門服務(wù)流程執(zhí)行情況進行抽查；專項評估：針對特定環(huán)節(jié)（如大型會議接待、VIP客戶服務(wù)、新員工試用期）開展定向評價；客戶反饋復(fù)盤：結(jié)合住客投訴、滿意度調(diào)查結(jié)果，追溯服務(wù)短板并制定改進方案；年度績效考評：量化各部門服務(wù)質(zhì)量指標，為員工及團隊績效提供依據(jù)。核心目標是通過標準化評價體系，及時發(fā)覺服務(wù)漏洞，規(guī)范操作流程，提升客戶體驗，強化酒店品牌競爭力。二、評價實施流程步驟1：明確評價范圍與標準確定評價對象：根據(jù)場景選擇評價部門（前廳部、客房部、餐飲部、安保部、工程部等）及具體服務(wù)環(huán)節(jié)（如客房清潔、餐廳點餐、前臺入住等）。制定評價依據(jù)：參考酒店《服務(wù)質(zhì)量手冊》《崗位操作規(guī)范》及行業(yè)標準（如《旅游飯店星級的劃分與評定》），細化各環(huán)節(jié)的評價維度（如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、效率、衛(wèi)生安全等）及評分標準（如1-5分制，明確每個分值對應(yīng)的行為描述）。步驟2：組建評價小組小組成員需具備客觀性、專業(yè)性和代表性，建議包括：質(zhì)檢部門負責(zé)人（組長，統(tǒng)籌評價流程）；各業(yè)務(wù)部門骨干（熟悉一線操作，提供專業(yè)判斷）；客戶關(guān)系代表（結(jié)合客戶視角反饋問題）；管理層代表（保證評價結(jié)果與戰(zhàn)略目標對齊）。提前對小組成員進行培訓(xùn)，統(tǒng)一評價尺度，避免主觀偏差。步驟3：開展現(xiàn)場檢查與數(shù)據(jù)收集檢查方式：結(jié)合明察（提前通知，按標準流程檢查）與暗訪（模擬客戶體驗，觀察真實服務(wù)狀態(tài)），保證結(jié)果客觀。數(shù)據(jù)來源：實地觀察：記錄服務(wù)人員操作規(guī)范、客戶互動細節(jié)、環(huán)境設(shè)施狀態(tài)等；文檔核查：抽查服務(wù)記錄（如預(yù)訂確認單、客房清潔檢查表、投訴處理臺賬）；客戶訪談：隨機選取住客或用餐客戶，知曉其對服務(wù)的即時感受；員工訪談：詢問服務(wù)人員對流程標準的理解及執(zhí)行難點。步驟4：評分與問題記錄對照《服務(wù)質(zhì)量評價表》（見模板），對每個評價維度打分，標注扣分原因（如“前臺未主動問候客戶”“客房地毯有污漬”），并附現(xiàn)場照片或視頻作為佐證（需注意保護客戶隱私，避免拍攝敏感畫面）。對重復(fù)出現(xiàn)的問題或重大服務(wù)失誤（如客戶信息泄露、設(shè)施故障未及時處理），需重點記錄并啟動專項整改流程。步驟5：匯總分析并輸出報告小組匯總評分數(shù)據(jù)，計算各部門/環(huán)節(jié)的平均分、合格率（如3分及以上為合格），識別高頻問題（如“餐飲服務(wù)上菜速度慢”占比30%）。撰寫《服務(wù)質(zhì)量評價報告》，內(nèi)容包括：評價概況、各維度得分排名、主要問題清單、改進建議及責(zé)任部門。報告需經(jīng)組長審核后，提交至酒店管理層及相關(guān)部門負責(zé)人。步驟6：跟蹤整改與閉環(huán)管理各責(zé)任部門需在收到報告后3個工作日內(nèi)制定《整改計劃》，明確措施、責(zé)任人及完成時限（如“前廳部于X月X日前完成全員禮儀培訓(xùn)，由*主管負責(zé)”）。質(zhì)檢部門在整改期限后5個工作日內(nèi)進行復(fù)查，驗證問題是否解決，未達標則升級至管理層處理，直至問題閉環(huán)。三、服務(wù)質(zhì)量評價表（模板）評價部門□前廳部□客房部□餐飲部□安保部□工程部□其他______評價日期____年__月__日評價環(huán)節(jié)□入住/退房□客房清潔□餐廳服務(wù)□安保巡邏□設(shè)施維修□其他______評價員經(jīng)理/主管評價維度評價標準評分（1-5分）扣分原因/備注服務(wù)態(tài)度5分：主動熱情，微笑服務(wù)，使用禮貌用語；3分：態(tài)度基本友善，偶有敷衍；1分：冷漠或態(tài)度惡劣專業(yè)能力5分：熟練掌握業(yè)務(wù)流程，準確解答客戶咨詢；3分：流程掌握一般，需同事協(xié)助；1分：操作錯誤或無法解答服務(wù)效率5分：客戶等待時間≤3分鐘（如入住、點餐）；3分：等待時間3-10分鐘；1分：等待＞10分鐘衛(wèi)生與安全5分：區(qū)域整潔無雜物，設(shè)施完好無隱患；3分：輕微污漬不影響使用；1分：明顯衛(wèi)生問題或安全隱患應(yīng)急處理5分：突發(fā)情況（如客戶投訴、設(shè)備故障）響應(yīng)及時，處理得當(dāng)；3分：響應(yīng)較慢，處理無失誤；1分：未及時響應(yīng)或處理不當(dāng)客戶反饋5分：客戶主動表揚；3分：客戶無負面評價；1分：客戶明確投訴總分主要優(yōu)勢待改進問題整改建議四、使用要點與風(fēng)險規(guī)避避免主觀臆斷：評分需基于具體行為而非個人偏好，如“服務(wù)態(tài)度”項需記錄“未主動問候”等客觀事實，而非“感覺員工不友好”。保護客戶隱私：檢查中若涉及客戶信息（如房號、聯(lián)系方式），需嚴格遵守保密規(guī)定，嚴禁對外泄露或用于非工作場景。動態(tài)調(diào)整標準：根據(jù)客戶需求變化、行業(yè)升級及酒店戰(zhàn)略調(diào)整，定期更新評價標準（如新增“智能化服務(wù)使用指導(dǎo)”等維度）。注重正向激勵：評價結(jié)果與員工績效掛鉤時，需平衡“問題指出”與“優(yōu)秀表揚”，對高分部門/個人給予公開表彰，營造“比學(xué)趕超”氛圍。避免形式化：檢查頻率需合理（