2026年中職第二學(xué)年（酒店管理）客房服務(wù)規(guī)范階段測試題

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第一部分：選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.客房服務(wù)中，整理床鋪時，床單的中線應(yīng)與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶2.客房衛(wèi)生間清潔時，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺C.地面D.淋浴間3.為客人提供夜床服務(wù)時，一般將被子（）。A.全部掀開B.掀開一角C.保持原狀D.疊好放在一邊4.客房內(nèi)的易耗品補充頻率一般是（）。A.每天B.每兩天C.每三天D.每周5.當客人提出特殊的客房清潔要求時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.拒絕客人B.盡量滿足并記錄C.自行決定是否滿足D.向上級匯報后再處理6.客房服務(wù)中，接聽電話時應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲7.清潔客房玻璃時，應(yīng)使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑D.洗潔精8.客房服務(wù)人員的著裝要求是（）。A.隨意穿著B.統(tǒng)一制服，整潔得體C.穿自己喜歡的衣服D.只要干凈就行9.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成查房工作。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘10.為客人提供叫醒服務(wù)時，若客人未應(yīng)答，應(yīng)在（）后再次叫醒。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘第二部分：多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.客房服務(wù)中，對客用品的管理包括（）。A.采購B.儲存C.發(fā)放D.盤點2.客房衛(wèi)生間的消毒工作應(yīng)包括（）。A.馬桶消毒B.洗手臺消毒C.淋浴間消毒D.地面消毒3.為客人提供洗衣服務(wù)時，需要注意（）。A.檢查衣物是否有破損B.按照客人要求的洗滌方式進行C.及時通知客人取衣D.收取合理費用4.客房服務(wù)人員在與客人溝通時，應(yīng)注意（）。A.語言禮貌B.態(tài)度熱情C.耐心傾聽D.及時回應(yīng)5.客房的安全檢查內(nèi)容包括（）。A.電器設(shè)備B.門窗C.消防設(shè)施D.客用物品第三部分：判斷題（總共10題，每題2分，請在括號內(nèi)打“√”或打“×”）1.客房服務(wù)中，整理房間時可以隨意移動客人的物品。（）2.為客人提供送餐服務(wù)時，不需要詢問客人的特殊要求。（）3.客房衛(wèi)生間的鏡子不需要特別清潔。（）4.客人投訴時，服務(wù)員應(yīng)立即為客人解決問題，不需要記錄投訴內(nèi)容。（）5.客房服務(wù)人員可以在工作時間內(nèi)玩手機。（）6.清潔客房時，應(yīng)先清理垃圾，再進行其他清潔工作。（）7.夜床服務(wù)一般在晚上6點到10點之間進行。（）8.客房內(nèi)的綠植不需要定期澆水和養(yǎng)護。（）9.客人遺留物品應(yīng)及時上交，不得私自留存。（）10.客房服務(wù)人員不需要了解酒店的其他服務(wù)項目。（）第四部分：簡答題（總共3題，每題題字數(shù)150字到200字之間，請作答在下方空白區(qū)域）1.請簡述客房服務(wù)中迎接客人入住的流程。2.客房清潔的標準有哪些？3.當客人對客房服務(wù)不滿意時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？第五部分：案例分析題（總共1題，每題20分，請作答在下方空白區(qū)域）某天，一位客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異味，衛(wèi)生間的水龍頭也漏水?？腿舜螂娫捊o客房服務(wù)中心投訴。如果你是客房服務(wù)人員，接到投訴后你會怎么做？答案：選擇題：1.A2.B3.B4.A5.B6.C7.C8.B9.B10.A多項選擇題：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC判斷題：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×簡答題：1.迎接客人入住流程：在客人到達前，確保房間整潔?？腿说竭_時，熱情迎接，引領(lǐng)至房間。途中簡要介紹酒店設(shè)施。進入房間后，介紹房間設(shè)備使用方法、安全注意事項等，詢問客人有無特殊需求，提供歡迎飲品等。2.客房清潔標準：房間整潔無雜物，床鋪平整干凈，家具無灰塵，地面清潔光亮，衛(wèi)生間無異味，潔具干凈，客用品補充齊全且擺放整齊，窗戶玻璃明亮，各類設(shè)施設(shè)備正常運行。3.處理方法：首先真誠道歉，安撫客人情緒。認真傾聽客人不滿之處，詳細記錄。及時安排人員檢查房間問題并解決，如更換有異味物品、維修水龍頭等。處理后再次向客人致歉并詢問是否滿意，將處理情況匯報上級，跟進客人后續(xù)反饋。案例分析題：接到投訴后，立即真誠向客人道歉，表達對其不滿的重視。安排維修人員盡快檢查水龍