酒店前廳經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿(mǎn)意度客人綜合滿(mǎn)意度評(píng)分35%4.5分以上根據(jù)每月客人滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，每低0.1分扣除該指標(biāo)2%分?jǐn)?shù)，最高扣除20%投訴處理及時(shí)率98%以上每月統(tǒng)計(jì)客人投訴處理時(shí)間，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未處理的每次扣除該指標(biāo)2%分?jǐn)?shù)，最高扣除20%客人意見(jiàn)反饋采納率90%以上統(tǒng)計(jì)客人提出的合理化建議被采納數(shù)量，每低5%扣除該指標(biāo)2%分?jǐn)?shù)，最高扣除20%客人回訪(fǎng)滿(mǎn)意度85%以上根據(jù)季度客人回訪(fǎng)電話(huà)記錄，每低5%扣除該指標(biāo)2%分?jǐn)?shù)，最高扣除20%VIP客人滿(mǎn)意度95%以上專(zhuān)門(mén)統(tǒng)計(jì)VIP客人的滿(mǎn)意度調(diào)查，每低5%扣除該指標(biāo)2%分?jǐn)?shù)，最高扣除20%團(tuán)隊(duì)管理效能員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率25%100%每月統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，未完成一項(xiàng)扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%員工流失率低于8%統(tǒng)計(jì)季度員工離職人數(shù)，每高于目標(biāo)值1%扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%員工績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率90%以上統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)員工績(jī)效考核平均得分，每低5%扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)4.2分以上根據(jù)每月團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互評(píng)，每低0.1分扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%員工服務(wù)技能提升全員達(dá)標(biāo)通過(guò)季度技能考核，未達(dá)標(biāo)人數(shù)超過(guò)5%扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%運(yùn)營(yíng)成本控制布草損耗率20%低于2%每月統(tǒng)計(jì)布草洗滌損耗，每高于目標(biāo)值0.5%扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%能耗控制率節(jié)約5%以上對(duì)比去年同期能耗數(shù)據(jù)，未達(dá)到節(jié)約目標(biāo)扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%采購(gòu)成本合理性預(yù)算內(nèi)10%以?xún)?nèi)浮動(dòng)每月統(tǒng)計(jì)采購(gòu)支出與預(yù)算差異，超出目標(biāo)范圍扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%維修費(fèi)用控制低于預(yù)算15%季度統(tǒng)計(jì)維修費(fèi)用，每超出目標(biāo)值1%扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%物料使用效率95%以上統(tǒng)計(jì)物料領(lǐng)用與消耗匹配度，每低5%扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%流程優(yōu)化與創(chuàng)新服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量20%每月至少2項(xiàng)統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)提出并實(shí)施的服務(wù)流程改進(jìn)提案，每少一項(xiàng)扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%客人自助服務(wù)使用率提升至40%季度統(tǒng)計(jì)自助辦理業(yè)務(wù)比例，每低5%扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%新技術(shù)應(yīng)用成效系統(tǒng)使用率100%，滿(mǎn)意度4.0以上統(tǒng)計(jì)新系統(tǒng)使用覆蓋面及用戶(hù)滿(mǎn)意度，未達(dá)標(biāo)按比例扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%突發(fā)事件處理能力100%妥善解決統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)突發(fā)事件處理記錄，每發(fā)生一次未妥善解決扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%客人特殊需求響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)響應(yīng)統(tǒng)計(jì)客人特殊需求響應(yīng)時(shí)間，每超過(guò)5分鐘扣除該指標(biāo)5%分?jǐn)?shù)，最高扣除50%本考核表旨在全面評(píng)估酒店前廳經(jīng)理在客戶(hù)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、成本控制及流程創(chuàng)新等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)月度/季度實(shí)際工作數(shù)據(jù)填寫(xiě)各指標(biāo)完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分。權(quán)重分配反映崗位核心職責(zé)，請(qǐng)客觀(guān)公正評(píng)價(jià)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：