酒店前臺客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店前臺客戶接待服務(wù)流程，提升服務(wù)專業(yè)性與客戶體驗，助力酒店樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象。手冊內(nèi)容涵蓋接待全流程標(biāo)準(zhǔn)、特殊場景應(yīng)對及服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，可供前臺人員日常操作與培訓(xùn)參考。一、接待前準(zhǔn)備工作（一）環(huán)境與設(shè)施準(zhǔn)備前臺區(qū)域：保持臺面整潔無雜物，背景墻、標(biāo)識牌無損壞污漬，綠植鮮活整齊；燈光柔和適中，營造舒適氛圍。設(shè)備調(diào)試：提前檢查PMS系統(tǒng)、房卡制卡機(jī)、打印機(jī)、電話等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定；備足房卡、打印紙、筆、便簽等耗材。資料更新：整理當(dāng)日房態(tài)表（含可售房、預(yù)訂房、維修房等），更新酒店宣傳資料（如周邊景點、餐飲推薦）并擺放整齊。（二）人員準(zhǔn)備儀容儀表：著整潔工裝，佩戴工牌；發(fā)型得體，妝容自然（如需），指甲修剪整齊；站立挺胸抬頭，坐姿端正，精神飽滿。知識與話術(shù)：熟練掌握房型、價格、優(yōu)惠政策、退房規(guī)則等信息；準(zhǔn)備迎送語（如“您好，歡迎光臨！”“期待您再次光臨！”）及問詢應(yīng)答話術(shù)，提前了解當(dāng)日天氣、周邊交通信息。狀態(tài)調(diào)整：提前10分鐘到崗，整理情緒，以熱情耐心的狀態(tài)迎接客人，避免帶入個人情緒。二、客戶到店接待流程（一）迎候與初步溝通客人距前臺3米左右時，起身微笑迎接，目光注視客人，問候：“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您有預(yù)訂嗎？”若客人攜帶行李，示意行李員協(xié)助（如配備），同時關(guān)注同行人員（兒童、老人）需求。若有預(yù)訂：快速查詢訂單信息，確認(rèn)房型、入住天數(shù)、特殊要求，與客人核對。若無預(yù)訂：結(jié)合房態(tài)推薦房型，說明房型特點、價格及含早情況，觀察客人反應(yīng)靈活調(diào)整推薦策略。（二）入住登記辦理1.身份核驗請客人出示有效證件（身份證、護(hù)照等），雙手接過，核對姓名、照片、有效期，與預(yù)訂信息比對（如有）。多人入住需確認(rèn)所有入住人信息，按公安要求如實錄入系統(tǒng)，無誤后雙手歸還證件。2.協(xié)議與告知出示《入住須知》，簡要說明退房時間（次日12:00前）、押金政策（房費1-2倍，支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付）、設(shè)施使用規(guī)則等?？腿擞幸蓡枙r耐心解答，確保理解條款。3.押金與房卡收取押金：按規(guī)定收取，開具收據(jù)（注明金額、支付方式、退款說明），與房卡、證件一并整理。免押客人（會員、協(xié)議單位）核對信息后直接制卡。房卡交付：制作房卡（確保與房間信息一致），雙手遞交給客人，告知房號、電梯位置、早餐時間地點（如含早），補(bǔ)充：“如有需要，可隨時撥打前臺電話。”（三）入住引導(dǎo)與增值服務(wù)若客人首次到店或攜帶大件行李，詢問是否需要引導(dǎo)至房間，安排人員陪同（或指引路線），介紹途中設(shè)施（電梯、消防通道、公共休息區(qū)等）。主動推薦增值服務(wù)（洗衣、叫醒、租車等），語氣自然，避免過度推銷。例如：“我們提供免費洗衣代收，如需可聯(lián)系前臺；需要叫醒服務(wù)可提前告知時間。”三、特殊場景接待處理（一）客戶投訴與不滿處理客人表達(dá)不滿時，立即停止手頭工作，專注傾聽訴求，語氣平和：“非常抱歉給您帶來不便，您請說具體情況，我們會盡力解決?！辈淮驍嗫腿?，記錄關(guān)鍵信息（時間、地點、問題描述）。權(quán)限內(nèi)問題：致歉并提出解決方案（如換房、贈果盤、延遲退房），獲客人認(rèn)可后執(zhí)行。權(quán)限外問題：及時上報主管，跟進(jìn)進(jìn)度，定期反饋，直至問題解決。解決后：再次致歉并詢問滿意度，留下聯(lián)系方式：“后續(xù)有問題可隨時聯(lián)系我，祝您入住愉快?！庇涗浱幚磉^程，作為改進(jìn)參考。（二）突發(fā)情況應(yīng)對系統(tǒng)故障（PMS崩潰、房卡失效）：致歉并說明恢復(fù)時間，提供飲品或休息區(qū)，聯(lián)系技術(shù)人員加急處理；短時間無法恢復(fù)時，協(xié)調(diào)同類酒店安置或全額退款并贈優(yōu)惠券?？腿送话l(fā)疾病/受傷：保持冷靜，撥打急救電話，聯(lián)系家屬（客人清醒時詢問），提供必要幫助（拿取藥品、協(xié)助移動），避免擅自醫(yī)療操作。（三）特殊客戶接待殘障人士：檢查無障礙設(shè)施（坡道、電梯、房間衛(wèi)?。?，安排低樓層或近電梯房間；主動詢問需求（搬運(yùn)行李、調(diào)整設(shè)施），避免冒犯性語言。兒童/老人：關(guān)注兒童安全（提醒家長注意電梯、樓梯），提供兒童用品（如有）；對老人主動攙扶、代填表單，語速放慢，重復(fù)關(guān)鍵信息（房號、退房時間）。四、離店接待流程（一）退房問詢與準(zhǔn)備提前1-2小時電話問詢：“您好，這里是前臺，請問您今天續(xù)住嗎？續(xù)住將為您保留房間。”若續(xù)住，更新房態(tài)并通知客房部；若不續(xù)住，提醒退房時間（12:00前），詢問是否需要行李寄存或叫車服務(wù)。（二）退房辦理客人到店后，問候：“您好，請問您退房嗎？請出示房卡和押金收據(jù)（如有）?！笨焖俨樵兎块g消費（迷你吧、洗衣等），與客人核對。無額外消費：立即退房，退還押金（現(xiàn)金當(dāng)面點清，移動支付/刷卡按原路徑退回），致謝：“感謝您選擇我們酒店，期待再次光臨！”有額外消費：說明項目及金額，出示憑證，客人確認(rèn)后收取費用，再退還剩余押金。（三）送別與反饋收集送別：將證件、發(fā)票（如需）、找零（如有）整理好雙手遞交，贈送小禮品（紀(jì)念品、優(yōu)惠券），送別：“祝您旅途愉快，歡迎再來！”行李多可安排人員協(xié)助送至門口。反饋：詢問入住體驗：“您對我們的服務(wù)還滿意嗎？有什么建議？”認(rèn)真記錄反饋，無論正負(fù)均表示感謝，作為改進(jìn)依據(jù)。五、服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制（一）培訓(xùn)與考核新員工：入職接受系統(tǒng)培訓(xùn)（流程、系統(tǒng)操作、溝通技巧、應(yīng)急處理），通過理論+實操考核后方可上崗。在崗員工：每月至少1次培訓(xùn)（案例分析、新政策、技能提升），考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）監(jiān)督與反饋監(jiān)督：設(shè)服務(wù)監(jiān)督崗，通過監(jiān)控抽查、神秘顧客暗訪，檢查流程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。反饋：建立線上評價、意見箱、回訪電話等渠道，專人整理分析反饋，每周匯總問題，提出改進(jìn)措施并跟蹤落實。（三）持續(xù)改進(jìn)每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會，總結(jié)典型問題（投訴、流程漏洞），討論解決方案，更新流程或話術(shù)。鼓勵員工提創(chuàng)新