摘要電子商務促進了物流行業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)退貨積壓難題與社會對于低碳經(jīng)濟的倡導催生了物流服務的新模式，逆向物流作為一種綠色物流形式正被現(xiàn)代企業(yè)重視。產(chǎn)生逆向物流的因素是多方面的：買家對商品的期望與對圖片理解的差距、消費者維權意識的增強、物流過程中的操作不當?shù)鹊榷紩沟蒙唐吠嘶氐默F(xiàn)象逐漸增多。由于退貨逆向物流區(qū)別于正向物流的特點，廠家和消費者在參與到逆向物流的過程中遇到了很多問題，在電子商務競爭越發(fā)激烈的現(xiàn)在，逆向物流運作的好壞也直接關系著企業(yè)運營績效。本文從電商平臺中的退貨逆向物流出發(fā)，總結六電商平臺退貨逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀--M店鋪運營現(xiàn)狀，電商平臺退貨逆向物流的一般模式--M店鋪產(chǎn)品的退貨。并開展了電商平臺退貨逆向物流分析，包括電商平臺退貨逆向物流的產(chǎn)生原因以及電商平臺退貨逆向物流存在的問題。最后，分析問題提出建議，并對電商平臺逆向退貨物流總結及發(fā)展前景進行了展望。關鍵詞：退貨逆向物流，電商平臺，淘寶PAGEIIAbstractPAGEIIE-commercehaspromotedtherapiddevelopmentofthelogisticsindustry.Thebackloggedproblemofenterprisereturnsandthesocialadvocacyoflow-carboneconomyhavegivenbirthtoanewmodeoflogisticsservice.Asaformofgreenlogistics，reverselogisticsisbeingvaluedbymodernenterprises.Therearemanyfactorscausingreverselogistics:thegapbetweenbuyers'expectationofcommoditiesandtheirunderstandingofpictures，theenhancementofconsumers'awarenessofsafeguardingtheirrights，improperoperationinthelogisticsprocessandsoonwillgraduallyincreasethephenomenonofreturningcommodities.Duetothedifferencebetweenreverselogisticsofreturnsandforwardlogistics，manufacturersandconsumershaveencounteredmanyproblemsintheprocessofparticipatinginreverselogistics.Withtheincreasinglyfiercee-commercecompetition，theoperationofreverselogisticsisalsodirectlyrelatedtotheoperationperformanceofenterprises.Startingfromthereverselogisticsofreturnsone-commerceplatforms，thispapersummarizesthedevelopmentstatusofreverselogisticsofreturnsonsixe-commerceplatforms--theoperationstatusofMstores，andthegeneralmodeofreverselogisticsofreturnsone-commerceplatforms--thereturnofproductsinMstores.Italsocarriedoutanalysisonthereverselogisticsofreturnedgoodsone-commerceplatforms，includingthecausesofthereverselogisticsofreturnedgoodsone-commerceplatformsandtheproblemsexistinginthereverselogisticsofreturnedgoodsone-commerceplatforms.Finally，thepaperanalyzestheproblemsandputsforwardSuggestions，andsummarizesthereversereturnlogisticsofe-commerceplatformsandprospectsforitsdevelopment.Keywords:reverselogisticsofreturns，e-commerceplatform，taobao目錄TOC\o"1-3"\u摘要 IAbstract II第1章緒論 11.1研究的背景與意義 11.2研究目的與方法 21.2.1研究的目 21.2.2研究方法 2第2章電商企業(yè)中的退貨逆向物流 42.1退貨逆向物流含義 42.2電商企業(yè)退貨逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀--M店鋪運營現(xiàn)狀 42.3電商企業(yè)退貨逆向物流的一般模式--M店鋪產(chǎn)品的退貨 4第3章公司（妖精的口袋）的概述 13.1公司的概述 13.2網(wǎng)上店鋪的介紹 13.3店鋪退貨方式 23.4店鋪退貨現(xiàn)狀 2第4章店鋪退貨物流的原因及問題 34.1店鋪退貨物流的產(chǎn)生原因 34.1.1商品本身因素 34.1.2消費者因素 34.1.3商家因素 34.2店鋪退貨物流存在的問題——以M店鋪為例 34.2.1退貨標準執(zhí)行困難 34.2.2退貨流程復雜 34.2.3管理制度不完善 44.2.4退貨物流處理時間成本高 54.2.5逆向物流處理效率低 54.2.6基于產(chǎn)品的信息不對稱 5第5章店鋪退貨物流問題優(yōu)化建議以M店鋪產(chǎn)品為例 65.1提升退貨標準的可執(zhí)行性 65.2優(yōu)化退貨流程 65.3制定退貨管理制度 65.4降低退貨物流處理時間成本 75.5建立集中退貨中心，提升退貨逆向物流效率 75.6減少基于產(chǎn)品信息不對稱的逆向物流 7參考文獻 9致謝 11第1章緒論1.1研究的背景與意義隨著政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境以及政策環(huán)境的支持，網(wǎng)絡購物市場有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，在今后必定會保持迅猛發(fā)展的態(tài)勢。然而，在網(wǎng)絡購物業(yè)務量迅速增長的同時，其資源損失的絕對值也會同步增長，伴隨而來的退貨事件不斷增加，導致退貨額占銷售額的比例不斷升高。中國市場網(wǎng)購用戶中的都有退貨經(jīng)歷；有的網(wǎng)購者會在做出購買決策之前查看退貨政策；良好的退貨政策和退貨體驗將會剌激購買行為，體現(xiàn)在受訪者中的表示商家如能提供良好的退貨政策和退貨體驗將愿意再次光顧該零售商，而且的受訪者表示愿意將此零售商推薦給朋友；退貨費用是影響退貨體驗的關鍵要素之一，中國網(wǎng)絡購物者中的抱怨在退貨時運費需要自己支付，而則贊同無需支付退貨運費是促使再次購買的推動因素。據(jù)統(tǒng)計，一般零售商的退貨率是而通過網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品的退貨比例則高達35%。退貨的運作成本，更給退貨過程中的服務帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，退貨流程對于企業(yè)而言是非增值性服務，而這種服務對于客戶的購物滿意度帶來的卻是極大的影響。在電子商務網(wǎng)絡購物的環(huán)境下，退貨量以幾件甚至一件計量，且分別來自全世界的各個地方，導致退貨物流管理面臨著十分復雜的環(huán)境。電子商務環(huán)境下的退貨物流與傳統(tǒng)意義上的退貨物流范圍及流量都不同，電子商務環(huán)境下的退貨物流來自全國甚至全球的各個地方，退貨量以幾件甚至件計量，退貨物流管理十分復雜。國內部分網(wǎng)絡零售商為了逃避退貨問題，從一開始就限制了自己的銷售區(qū)域和銷售政策，在網(wǎng)站上的顯著位置標注了各種限制退貨的條款，甚至還推出了“不予退貨”的退貨政策。這些“自我保護”的退貨政策在一定程度上使網(wǎng)絡零售商擺脫了退貨物流的困擾，但這種政策極大地限制了他們的銷售量及經(jīng)濟效益，但是并沒有從根本上解決退貨物流問題。在電子商務市場競爭極其激烈的今天，在線商家的信譽一部分取決于其產(chǎn)品的質量，另一部分則取決于其消費者的滿意度。消費者的滿意度是指顧客對所得到的產(chǎn)品或服務與所付出的成本的整體效用的評價。通過逆向物流系統(tǒng)，電子商務企業(yè)能夠確保不符合訂單要求的產(chǎn)品及時退回，消除了顧客的后顧之憂、增加了其對商家的信任感及回頭率從而提高商家的市場占有額及經(jīng)濟效益。近年來，電子商務得到了迅速發(fā)展，但仍有部分企業(yè)和個人不愿意選擇電子商務模式，其主要原因就是無法解決或控制該模式下的退貨物流問題。因此，做好退貨物流管理不僅可以維護消費者及商家的利益，并能促進電子商務的健康發(fā)展。1.2研究目的與方法1.2.1研究的目電子商務促進了物流行業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)退貨積壓難題與社會對于低碳經(jīng)濟的倡導催生了物流服務的新模式，逆向物流作為一種綠色物流形式正被現(xiàn)代企業(yè)重視。隨著電子通訊和網(wǎng)絡技術的不斷普及，電子商務作為一種基于互聯(lián)網(wǎng)通信技術的新型商業(yè)模式也在以驚人速度發(fā)展，網(wǎng)購越來越成為信息時代的重要購買形式，因而很多傳統(tǒng)領域企業(yè)廠商也紛紛加入電子商務行列，設立自己的網(wǎng)上商城，從而不斷增強自身的市場占有率和競爭力。但是，在電子商務蓬勃發(fā)展的同時也產(chǎn)生了大量的逆向物流。產(chǎn)生逆向物流的因素是多方面的：買家對商品的期望與對圖片理解的差距、消費者維權意識的增強、物流過程中的操作不當?shù)鹊榷紩沟蒙唐吠嘶氐默F(xiàn)象逐漸增多。由于退貨逆向物流區(qū)別于正向物流的特點，廠家和消費者在參與到逆向物流的過程中遇到了很多問題，在電子商務競爭越發(fā)激烈的現(xiàn)在，逆向物流運作的好壞也直接關系著企業(yè)運營績效。因此，電子商務環(huán)境下退貨物流運作模式越來越受到企業(yè)的重視。本文以淘寶為例，開展電商平臺退貨逆向物流研究，提出了對退貨物流管理的優(yōu)化方案和應采取的具體措施，從而引起業(yè)界對于退貨物流的思考。從源頭上減少退貨物流的產(chǎn)生、有效降低退貨物流的成本、提高退貨物流的服務質量、完善整個退貨物流系統(tǒng)，加快電子商務行業(yè)的又好又快發(fā)展。1.2.2研究方法文獻資料法：課題通過文獻資料法，對相關文獻進行了檢索，隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的到來，網(wǎng)絡購物已經(jīng)越來越深入人們的生活，網(wǎng)絡購物提供的多樣化、定制化產(chǎn)品，可以滿足消費者不斷變化的個性化需求，未來的市場空間巨大，前景十分廣闊。同時，進行了專題學習，收集了大量的相關資料，了解相關理論，為課題研究夯實理論基礎。目前電子商務主要存在自營、聯(lián)營、外包三種退貨逆向物流模式，這三種模式存在不可回避的缺點：自營模式下企業(yè)雖然可以對逆向物流進行有效的控制，防止商業(yè)機密泄漏，但是企業(yè)必須構建完整獨立的逆向物流網(wǎng)絡體系，這將大大提高前期投入和物流成本，對于許多規(guī)模不夠的中小企業(yè)來說不適用；聯(lián)營模式主要通過聯(lián)合處理回收中心處理退貨流程，但是企業(yè)之間存在著企業(yè)文化、經(jīng)營理念及運作模式等方面的沖突，商業(yè)機密存在著泄漏等風險；外包運作模式雖然適用于大多數(shù)企業(yè)，但是單純的外包可能導致信息反饋延遲，降低企業(yè)對逆向物流的控制力。調查研究法：通過調查掌握當前現(xiàn)狀以及存在的問題，并從多個方面進行分析問題形成的原因，尋求優(yōu)化對策與建議。由于網(wǎng)絡購物的虛擬性，勢必會產(chǎn)生大量的退貨，伴隨而來的是越來越嚴重的退貨物流問題。退貨引發(fā)的逆向物流是電子商務中不可忽視的環(huán)節(jié)：退貨成本的高低直接影響商家的利潤，退貨服務的質量又決定著商家的信譽和形象。因此，必須重視網(wǎng)絡購物環(huán)境下的退貨物流管理問題，深入研究退貨逆向物流，積極改進現(xiàn)有的退貨流程，意義重大。經(jīng)驗總結法：對在實踐中搜集的材料全面完整地進行歸納、提煉，進行分析，總結我國的退貨物流服務存在著很多問題，退貨服務的及時性、便捷性和安全性都不能很好地滿足消費者需求。指出網(wǎng)絡購物環(huán)境下退貨物流存在的問題，并提出一些具體的改進策略，以提升網(wǎng)絡購物的服務質量。第2章電商企業(yè)中的退貨逆向物流2.1退貨逆向物流含義逆向物流(ReverseLogistics)是指，商家客戶委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達商家客戶所在地的過程。逆向物流過程由商家客戶推動，物流費用采取商家客戶與第三方物流公司統(tǒng)一集中結算的方式。整個過程需要商家客戶與物流公司雙方強大的ERP對接系統(tǒng)支持。逆向物流過程是由商家來推動的，個人無法實現(xiàn)逆向物流。逆向物流費用結算采取商家客戶與第三方物流公司統(tǒng)一集中結算的方式。逆向物流需要商家客戶與第三方物流公司之間強大的ERP系統(tǒng)支持。逆向物流的表現(xiàn)是多樣化的，從使用過的包裝到經(jīng)處理過的電腦設備，從未售商品的退貨到機械零件等等。也就是說，逆向物流包含來自于客戶手中的產(chǎn)品及其包裝品、零部件、物料等物資的流動。簡而言之，逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始，直至最終處理環(huán)節(jié)的過程。2.2電商企業(yè)退貨逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀--M店鋪運營現(xiàn)狀一是退貨比例高。消費者在傳統(tǒng)的商店購物可以看見實物，并在確認合適與否的情況下再作購買決定。而在線購物時，由于網(wǎng)絡的虛擬性，消費者不能對實物進行鑒定并存在信息上的偏差，因此常常發(fā)生實物與當初的預期存在較大差異的情況。而且，在線商家發(fā)布虛假信息還增加了消費者退貨的可能性。統(tǒng)計資料顯示，一般零售商的退貨率是5%～10%，而M店鋪通過產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品的退貨率則高達35%。二是退貨的不確定性更強。根據(jù)M店鋪數(shù)據(jù)，由于退貨逆向物流的需求往往來源于例外事件，而不是來自客戶的主動需求，具有更強的不確定性，因此它與正向物流相比，更難計劃和預測。三是退貨渠道多樣。在供需網(wǎng)環(huán)境下，在線商家應對的是來自不同地區(qū)、不同群體的退貨。目前存在著多種退貨物流渠道，商家可根據(jù)自己的需要及顧客的便利性，選擇合適的一種或多種退貨渠道，盡可能減少由渠道多樣性帶來的開支。M店鋪為了方便客戶，接受多種退貨渠道，但是增加了自身的成本。2.3電商企業(yè)退貨逆向物流的一般模式--M店鋪產(chǎn)品的退貨按照M店鋪回收對象的特征，逆向物流主要分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩種模式，包括了退貨、回收、檢驗分類、配送、再加工處理以及報廢處理等活動流程，構成了逆向物流的一般模式。如圖所示：圖2.1逆向物流的一般模式退貨逆向物流是指在供應鏈中下游的客戶將不符合訂單要求、存在問題的產(chǎn)品退回給上游的供應商而產(chǎn)生的物品流動過程，與正向物流的流動過程剛好相反，可以基本分為兩類：一類是從消費者返回到零售商（M店鋪）的退貨，另一類是由零售商返回到生產(chǎn)制造商的退貨。退貨物流是逆向物流的一個重要分支，占據(jù)了其中很大的比重。近年來，隨著電子商務的發(fā)展、市場競爭的日趨加劇以及消費者要求的不斷提高，出現(xiàn)的退貨事件越來越多，退貨率也越來越高，退貨問題正成為各行業(yè)面臨的一個共同問題，學術界、商業(yè)界人士對于退貨物流管理的研究也日漸重視。傳統(tǒng)的經(jīng)營理念只注重產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和推廣階段，把精力集中在這些關鍵正向物流方面，忽視了退貨物流這一逆向物流環(huán)節(jié)所帶來的效益，不及時處理退貨問題、也沒有專門的退貨物流管理流程。但由于退貨是無法避免的現(xiàn)象，所以如果能科學地認識和管理退貨問題，就能為企業(yè)節(jié)約不少成本，并且?guī)砜捎^的效益。方便快捷的退貨政策與退貨程序能夠更好地吸引新客戶、穩(wěn)定己有的客戶，相反，如果沒有良好的退貨服務，就會造成客戶的滿意度下降、影響客戶的消費積極性甚至導致客戶的流失。有調查研究表明：以上的顧客認為，面對相同的產(chǎn)品，在選擇商家時，他們一定會選擇退貨流程快捷方便的商家，拒絕那些退貨流程繁瑣、退貨效率低的商家，特別是在電子商務購物環(huán)境下，退貨問題能否處理得當更是決定顧客購買與否的重要因素。所以說，退貨逆向物流己經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的一個有力武器，是企業(yè)的又一利潤源泉，是整個物流體系中十分重要的一環(huán)。我國例如食品、醫(yī)藥、電子商品、工業(yè)品等行業(yè)早已對退貨物流進行了積極的研究與探索，退貨物流的問題將逐步得到改善，退貨物流正在不斷發(fā)展。第3章公司（妖精的口袋）的概述3.1公司的概述南京行狐電子商務有限公司，妖精的口袋，以18-30歲追求時尚敏感度的品味女性為銷售群體，專注于打造獨立、自信、優(yōu)雅、小資以及小曖昧的品牌形象妖精的口袋，與時尚緊密接軌的年輕女裝品牌，在淘寶立足不久即登上了電子商務大舞臺。妖精的口袋專注于打造獨立、自信、優(yōu)雅、小資以及小曖昧的品牌形象，銷售群體為18-30歲追求時尚敏感度的品味女性。設計理念妖精的口袋，是源自現(xiàn)代女性追求健康，自然，舒適，時尚的設計風格的內衣品牌。多年的國際品牌合作優(yōu)勢和駐外設計團隊，使得妖精的口袋可以隨時保持與國際時尚同步。在追崇時尚的同時，妖精的口袋也強調舒適、健康、自然的生活美，讓每一個都市麗人在追求個性時尚的同時也感受著健康舒適的生活美。品牌一誕生就進駐國內的B2C平臺淘寶商城，將產(chǎn)品直接送達至消費者手中，減去大量中間成本，妖精的口袋讓廣大消費者受益。妖精的口袋，是一群玩塔羅牌的孩子，自建的王國。個個都是神秘巫女，帶著讓人捉摸不透的俏皮表情。不追求飄渺的時尚，揚起大地色的眉影，輕飄飄跟潮流說：原來，你也在這里。3.2網(wǎng)上店鋪的介紹logo是一枚圓形的狐貍頭像，帶著皎潔且堅定的眼神，秀美在外、智慧其中；恰如現(xiàn)代女性不僅擁有獨立自信的內心、更不失精致秀美的外在的完美形象。品牌口號，我是妖精，你是誰？Iamtheelf,whoareyou?網(wǎng)上店鋪很多，都以妖精的口袋冠名，店鋪林立，銷售業(yè)績斐然。店鋪有各種服裝的品類，包括街頭、淑女、另類、休閑，各自精彩；妖精的口袋，帶你找到美衣，滿足你所有的情節(jié)。2013年，唯品會女裝類目TOP5；電子商務女裝極限平鋪模式的創(chuàng)立者、領先者；淘寶網(wǎng)快速成長女裝店鋪；淘寶女裝類目官方合作伙伴；淘寶TaobaoPartner計劃官方合作伙伴；京東、騰訊、當當、一號店、卓越、凡客、唯品會等平臺官方合作伙伴；南京電子商務協(xié)會理事成員；江蘇省服裝協(xié)會理事單位。公司（妖精的口袋）2018年銷量8900萬元，店鋪退換貨率為38%，店鋪有各種服裝的品類，主要包括街頭、淑女、另類、休閑，根據(jù)衣服種類劃分，退貨率最高達為街頭和另類品類。公司的規(guī)模不大，有管理員工28名，店鋪運營人員64人。3.3店鋪退貨方式淘寶的退貨原因分為七天無理由退貨和質量問題退貨兩種。一是七天無理由退貨。條件是：收到商品7天內，商品未經(jīng)使用且包裝附件完整不影響二次銷售。

二是質量問題退貨。條件是：交易成功15天內，商品出現(xiàn)質量問題，且經(jīng)檢測確實存在的。3.4店鋪退貨現(xiàn)狀一是無缺陷退貨率上升物流成本高。商品無缺陷退貨率上升例如，淘寶商城實行了“七天無理由退貨”政策，顯然這對客戶會產(chǎn)生誘惑力，在一定程度上刺激了消費需求，有利于增加客戶對企業(yè)的信任感和回頭率。對于最終客戶來講，無缺陷退貨能夠確保他們將不滿意的商品及時退回，消除后顧之憂，使購買風險最小化。同時，由此引發(fā)的商家除了銷售額增長外，還有大量的退貨及其所產(chǎn)生的成本。因此，實施“七天無理由退貨”既有利也有弊，怎樣既獲得客戶的信任又降低退貨率，成了許多商家的難題。二是M店鋪銷量較大，退貨處理難度大。由于銷量較大，其發(fā)貨物流的較為分散，涉及各個物流。而退貨逆向物流的信息系統(tǒng)結構復雜，其本身的開發(fā)、維護難度大，信息技術和企業(yè)現(xiàn)狀難以負擔，使得退貨逆向物流的信息難以獲取，從而造成整個退貨流程的監(jiān)測和跟蹤更加困難。M店鋪退貨的比率正在不斷攀升，我們必須正視退貨物流的存在，科學地管理退貨物流，才能使消費者都得到滿意服務，提高商家的競爭力。第4章店鋪退貨物流的原因及問題4.1店鋪退貨物流的產(chǎn)生原因4.1.1商品本身因素由于商品在設計、生產(chǎn)、制造過程中本身可能存在缺陷，或由于瑕疵品的漏檢，導致消費者收到的M店鋪產(chǎn)品質量出現(xiàn)問題，尺寸、顏色、規(guī)格等不符合要求，零部件的缺失，從而引起商品的退貨。4.1.2消費者因素在網(wǎng)絡購物的環(huán)境下，許多消費者經(jīng)常出現(xiàn)沖動型的購買行為，受到網(wǎng)絡上各種促銷降價活動或者廣告的宣傳影響，很容易一時沖動購買自己根本不需要的商品，或者一次性購買了數(shù)量過多的商品，在收到商品之后，發(fā)現(xiàn)達不到心理預期的水平、滿足不了自己的需求，于是這種不理性的消費觀導致了越來越多的退貨。M店鋪由于消費者因素退貨比例很高。4.1.3商家因素隨著電子商務交易市場競爭的日趨激烈，商家為了吸引更多的消費者，已經(jīng)推出了各種有利于消費者的退貨政策，例如“七天無理由退貨”、“不滿意就退貨”等策略。這些政策的推出又進一步刺激了消費者產(chǎn)生沖動型的購買行為，使消費者在購物時沒有了后顧之憂，M店鋪就經(jīng)常遇到收到商品之后不滿意就直接退貨的問題，這些策略在方便了消費者的同時也大大提高了退貨的比率。4.2店鋪退貨物流存在的問題——以M店鋪為例4.2.1退貨標準執(zhí)行困難退貨的標準不一、成本高。M店鋪商家為了吸引消費者推出各種各樣的退貨政策，但并沒有統(tǒng)一的退貨標準，國家也沒有出臺正規(guī)統(tǒng)一的相關政策及法律法規(guī)來明確退貨的標準、退貨的責任劃分、退貨款項的結算等，導致了退貨過程中會出現(xiàn)一些權責不清的混亂局面。同時，退貨的標準不一造成了退貨率高，無形當中增加了商家的成本。4.2.2退貨流程復雜商家只能被動地單獨處理每一件退貨，浪費了人力物力多數(shù)商家的退貨流程是：客戶若要退貨，需在規(guī)定的時間限制前，提出退貨申請，并在網(wǎng)上填寫退貨說明；商家接收請求后，處理退貨退款協(xié)議，如果協(xié)議不能達成一致，需要客戶服務部門介入，幫忙協(xié)調直至達成一致意見；而后，客戶將商品連同原包裝盒、說明書和其他附件一起寄回指定地點；商家收到退貨后進行檢驗，如果符合退貨規(guī)定，就按照流程給客戶退款。在運費承擔方歸屬上，如果是因產(chǎn)品質量有缺陷所發(fā)生的退貨，就給予客戶全額退款并承擔運費；因客戶對商品主觀不滿而退貨的，由客戶承擔運費。倘若不符合退貨規(guī)定，還需與客戶再協(xié)商?？梢钥闯觯麄€處理退貨的流程，周期較長，極易導致客戶不滿意，而商家也需處理額外的業(yè)務，并且通常要承擔一定的虧損。許多客戶也因退貨流程過于繁鎖而放棄退貨，轉而選擇給予商家中差評，這對商家的信譽會產(chǎn)生非常不利的影響。在網(wǎng)絡購物環(huán)境下，市場準入門較低，商家可能是企業(yè)也可能是個人。而當網(wǎng)絡購物的商品出現(xiàn)質量問題時，商家一般會要求消費者提供問題商品的圖片、視頻文件等來證明其質量存在問題，以此作為退換貨的依據(jù)。但是一些特殊類商品，如電子類產(chǎn)品、數(shù)碼類產(chǎn)品等，由于其無法直接判斷其質量問題產(chǎn)生的原因，商家就會要求消費者出具第三方機構的質量檢測報告，如果商品鑒定出存在質量問題，相關的鑒定費用則由商家承擔；若鑒定出商品不存在質量問題，則由消費者自行承擔費用。而一般的消費者由于考慮到高昂的檢測費用與時間成本，再比較商品價值之后，往往會選擇放棄退貨，放棄維權。所以，目前網(wǎng)絡商家在判定網(wǎng)絡購物商品是否存在質量問題、能否符合退貨標準方面的管理比較混亂，退貨問題成為網(wǎng)絡購物中的一個困境。4.2.3管理制度不完善當前，大多數(shù)電商企業(yè)內部對退貨管理缺乏明晰的制度，沒有設立專門處理退貨的部門，同時退貨管理也未列入企業(yè)的議事日程，通常退貨問題是給其他部門或第三方專業(yè)企業(yè)來管理。大多數(shù)制定的退貨管理制度是依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》及《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》，僅僅是針對消費者制定的退貨制度，對于企業(yè)收到退貨之后如何處理等方面并未能制定出完整的制度。雖然，目前大多數(shù)電商按照《消費者權益保護法》要求對產(chǎn)品進行7天無理由退貨，但是對于實際當中的退貨，很多商家會拿出自己的一些制度規(guī)定，鉆法律漏洞，對產(chǎn)品不進行7天無理由退貨。同時，很多商家沒有專門的退貨部門，不能制定出明確的退貨管理制度，對于一些退貨問題既不肯定也不否定，對此，因為電商種類不同，法律無法照顧到每一方面，這就需要有行業(yè)協(xié)會來進行監(jiān)督。4.2.4退貨物流處理時間成本高淘寶商城M店鋪經(jīng)營的女裝和化妝品類商品，特別是服裝類商品，常常會因為達不到消費者的心理預期效果而產(chǎn)生退貨。對于退換貨進行處理，又需要占用大量的時間，消費者的等待時間較長。目前電子商務退換貨的流程主要是：申請退貨一達成退換貨協(xié)議一快遞上門取件一退貨入庫驗收一商家進行確認一商家重新發(fā)貨商家進行退款，可以看到整個退貨處理流程較為繁瑣，平均處理退換貨的時間至少在一周以上，有的甚至長達一個月。特別是在節(jié)假日或者商家舉行促銷活動之后，可能產(chǎn)生更多的退貨商品，受商家物流配送能力的制約，更加劇了退貨被拖延的現(xiàn)象，相應的退貨處理時間也更長，容易引起消費者的不滿，這些都與網(wǎng)絡購物的快捷性相矛盾。4.2.5逆向物流處理效率低當前，退貨逆向物流存在物流處理效率低的問題。退貨管理對大多數(shù)企業(yè)來說是一個棘手的問題，退貨逆向物流既復雜并且環(huán)節(jié)多。例如，淘寶M店鋪經(jīng)營的女裝和化妝品，客戶主要是女性，特別是對服裝，她們常常會因為無法達到預期效果而退貨。根據(jù)調研得知，在售出的所有商品中，有15%存在退貨的可能，即客戶對產(chǎn)品存在不滿需要售后協(xié)調，最終退貨率在7%左右、換貨率在5%左右。不論是處理退貨還是換貨，都需要花費大量的時間，特別是在節(jié)假日、舉辦促銷活動之后，工作量更大。在對客戶的反饋信息進行統(tǒng)計后，發(fā)現(xiàn)退換貨的主要原因是實物與圖片不符。此外，商品的尺寸不合、質量有缺陷等，也是造成客戶不滿的重要原因。4.2.6基于產(chǎn)品的信息不對稱基于產(chǎn)品的信息不對稱成為了M店鋪退貨物流當中的一個重要的問題。由于商品在網(wǎng)絡上傳遞到消費者的信息是通過圖片與視頻進行傳播的。因此，在色差、款式等多方面，其視覺效果存在一定的差異，導致部分消費者收到的M店鋪產(chǎn)品在尺寸、顏色、規(guī)格等落差很大，不符合消費者的要求，從而引起商品的退貨，增加退貨物流成本。第5章店鋪退貨物流問題優(yōu)化建議以M店鋪產(chǎn)品為例針對上述淘寶網(wǎng)退貨流程中存在的問題，本文提出了以下幾方面的改進措施。5.1提升退貨標準的可執(zhí)行性要針對當前退貨的標準不一、成本高的問題制定更加科學規(guī)范的退貨標準，盡量降低商家的成本。M店鋪當前沒有具體的退貨標準，都是相關人員酌情辦理。因此，可以制定科學規(guī)范的退貨標準，由專門的質檢工作人員擔任退貨服務客服的咨詢、鑒定工作，縮短退貨的處理周期。5.2優(yōu)化退貨流程淘寶網(wǎng)通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術，搭建一個共同的退換貨服務平臺，有退換貨需求的消費者可以在服務平臺上登記相應的退換貨信息，淘寶網(wǎng)將信息集中、分類，安排工作人員上門收取退換貨商品。這樣就由原本零亂、分散的第三方退貨物流服務轉變成淘寶網(wǎng)統(tǒng)一的退貨物流服務，提升了退貨物流服務水平。消費者通過常規(guī)電子商務平臺購買所需商品，公司將根據(jù)訂單信息進行物流配送。如果在規(guī)定日期內，消費者想要進行退貨，則從常規(guī)電子商務平臺轉到網(wǎng)上認證平臺進行退貨申請。公司將會安排內部人員進行貨物檢測處理，換貨商品沒有質量問題則進行商品更換，再次發(fā)貨給消費者，退貨商品如果滿足退貨要求則可將購買款返回給消費者，否則直接將商品寄回給消費者。淘寶可以與供應商合作對退貨商品進行非直接回庫積壓的二次檢測銷售，主要流程如下：檢測中心通過對商品進行實際檢測，并標識質量等級，信息將展現(xiàn)在新型電子商務交易平臺上。5.3制定退貨管理制度“無規(guī)矩不成方圓”，這個諺語的意義適合任何一個企業(yè)。每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度，有的細致明確到每一個崗位，有的是整個企業(yè)的大范圍行為規(guī)范。對于電商這個特殊的行業(yè)，退貨問題處理是否得當非常影響企業(yè)的形象，因此，在這個方面應當制定完善的、明確地退貨管理制度。很多企業(yè)制定的都是有關消費者如何進行退貨，如何辦理退貨，但是沒有為企業(yè)的工作人員處理退貨問題而制定的管理制度，相關部門都可能涉及到退貨問題，可能都會處理，但是也會出現(xiàn)相互推脫的情況，因此制定明確的退貨管理制度可以明確員工職責，避免相互推脫。制定退貨管理制度首先要明確每一個部門每一個崗位的職責，如果暫時不能專門設置一個部門負責退貨問題，那么就將相關的部門崗位的職責明確，避免重復、空缺，確保退貨問題可以及時處理。由負責退貨管理的專門人員來進行退貨的處理，新產(chǎn)品上線之前，采購部門應將該產(chǎn)品的特性以及顧客退貨時應注意的事項告知退貨負責人，倉庫應隨時更新庫存數(shù)據(jù)，退貨負責人及時了解庫存情況。對于收到的顧客退貨如在產(chǎn)品上線期間，應及時檢查產(chǎn)品以便再次上線更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如果收到的產(chǎn)品已經(jīng)下線，及時和供應商聯(lián)系退貨事宜。5.4降低退貨物流處理時間成本M店鋪由于銷量較大，其發(fā)貨物流的較為分散，涉及各個物流。因此，企業(yè)應利用網(wǎng)絡和信息技術，優(yōu)化逆向物流路線，縮短逆向物流周期，從而降低成本、提高效率。5.5建立集中退貨中心，提升退貨逆向物流效率當前，退貨逆向物流存在物流處理效率低的問題。因此，建議建立集中退貨中心，保障退貨逆向物流高質量運作。所有退回的商品都要先送到集中退貨中心，經(jīng)過分類、處理后再送回其最終的歸屬地。為了降低自建集中退貨中心所產(chǎn)生的高昂成本，幾家地理位置較靠近的企業(yè)可聯(lián)合委托一家信譽良好、服務可靠周到的第三方物流企業(yè)，承擔退貨逆向物流業(yè)務，并授權該企業(yè)分散在全國各地的物流配送終端作為集中退貨中心?？蛻羧绻型素浺?，可以將商品和發(fā)票單據(jù)送到處理中心，工作人員通過在線查詢相關企業(yè)的退貨信息和處理意見，確定是否符合退貨條件；對不符合退貨條件的商品，應及時向客戶作出合理的解釋。集中退貨中心具有明顯優(yōu)勢：一是商家無需自行建立退貨倉庫，無需單獨處理每一件退貨，既可減少退貨處理時間，還可降低退貨處理成本；二是委托專業(yè)化的第三方物流，縮短了退貨周期、提高了效率，有利于提高客戶滿意度。供需網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)如何管理退貨逆向物流在供需網(wǎng)環(huán)境下，客戶對商品的選擇余地更大，可能也會更加挑剔。5.6減少基于產(chǎn)品信息不對稱的逆向物流要積極減少M店鋪基于產(chǎn)品質量的信息不