貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員操作規(guī)范模擬考核試卷含答案貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員操作規(guī)范模擬考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員操作規(guī)范的掌握程度，包括業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面，以確保學(xué)員能夠勝任實(shí)際工作中的各項(xiàng)職責(zé)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在進(jìn)行貨物托運(yùn)前，首先需要確認(rèn)貨物的（）。

A.重量

B.尺寸

C.性質(zhì)

D.價(jià)格

2.貨物托運(yùn)單據(jù)中，不屬于基本內(nèi)容的是（）。

A.發(fā)貨人信息

B.收貨人信息

C.貨物名稱

D.運(yùn)費(fèi)支付方式

3.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)首先詢問（）。

A.客戶的姓名

B.貨物的基本信息

C.客戶的需求

D.客戶的聯(lián)系方式

4.貨物在運(yùn)輸過程中，如發(fā)生損壞或丟失，貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即向客戶道歉

B.確認(rèn)損失情況

C.保留相關(guān)證據(jù)

D.以上都是

5.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持（）的態(tài)度。

A.嚴(yán)肅

B.和藹

C.專業(yè)

D.疏忽

6.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.以上都是

7.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在遇到客戶緊急需求時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即處理

B.安排后續(xù)處理

C.解釋原因

D.拖延處理

8.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在填寫運(yùn)輸單據(jù)時(shí)，應(yīng)注意（）。

A.字跡清晰

B.信息準(zhǔn)確

C.格式規(guī)范

D.以上都是

9.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在向客戶報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮（）。

A.運(yùn)輸成本

B.市場(chǎng)行情

C.客戶需求

D.以上都是

10.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物保險(xiǎn)事宜時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解保險(xiǎn)條款

B.確保保險(xiǎn)覆蓋

C.協(xié)助客戶理賠

D.以上都是

11.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在為客戶提供增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解客戶需求

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

12.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶退貨事宜時(shí)，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)退貨原因

B.安排退貨流程

C.協(xié)助客戶辦理退貨

D.以上都是

13.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.認(rèn)真傾聽

B.了解投訴原因

C.提供解決方案

D.以上都是

14.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在遇到客戶咨詢時(shí)，應(yīng)（）。

A.簡潔明了地回答

B.提供詳細(xì)解答

C.引導(dǎo)客戶提問

D.以上都是

15.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物在途跟蹤時(shí)，應(yīng)（）。

A.定期更新信息

B.及時(shí)回復(fù)客戶

C.保持信息準(zhǔn)確

D.以上都是

16.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物簽收時(shí)，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)貨物完整

B.核對(duì)簽收信息

C.提供簽收證明

D.以上都是

17.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物配送時(shí)，應(yīng)（）。

A.選擇合適的運(yùn)輸方式

B.確保貨物安全

C.按時(shí)送達(dá)

D.以上都是

18.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物包裝時(shí)，應(yīng)（）。

A.選擇合適的包裝材料

B.確保包裝牢固

C.防止貨物損壞

D.以上都是

19.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.使用合適的搬運(yùn)工具

B.注意貨物安全

C.遵守操作規(guī)范

D.以上都是

20.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物倉儲(chǔ)時(shí)，應(yīng)（）。

A.選擇合適的倉儲(chǔ)條件

B.保持倉庫整潔

C.防止貨物損壞

D.以上都是

21.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物裝卸時(shí)，應(yīng)（）。

A.選擇合適的裝卸工具

B.注意貨物安全

C.遵守操作規(guī)范

D.以上都是

22.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物中轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.確保貨物安全

B.選擇合適的運(yùn)輸方式

C.及時(shí)更新信息

D.以上都是

23.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解查驗(yàn)流程

B.協(xié)助客戶辦理

C.提供必要資料

D.以上都是

24.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物報(bào)關(guān)時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解報(bào)關(guān)流程

B.協(xié)助客戶辦理

C.提供必要資料

D.以上都是

25.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解保險(xiǎn)條款

B.協(xié)助客戶辦理

C.提供理賠服務(wù)

D.以上都是

26.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物倉儲(chǔ)保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解保險(xiǎn)條款

B.協(xié)助客戶辦理

C.提供理賠服務(wù)

D.以上都是

27.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物物流信息查詢時(shí)，應(yīng)（）。

A.提供準(zhǔn)確信息

B.及時(shí)更新信息

C.保持信息暢通

D.以上都是

28.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸糾紛時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解糾紛原因

B.協(xié)助客戶解決

C.提供法律咨詢

D.以上都是

29.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸安全時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解安全規(guī)范

B.遵守操作流程

C.防范安全風(fēng)險(xiǎn)

D.以上都是

30.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸成本控制時(shí)，應(yīng)（）。

A.了解成本構(gòu)成

B.提供優(yōu)化方案

C.控制成本支出

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在接待客戶時(shí)，應(yīng)做到以下哪些方面？（）

A.熱情周到

B.認(rèn)真傾聽

C.專業(yè)知識(shí)豐富

D.良好的溝通技巧

E.熟悉公司政策

2.貨物托運(yùn)前，貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員應(yīng)檢查以下哪些內(nèi)容？（）

A.貨物包裝是否牢固

B.貨物清單是否齊全

C.貨物性質(zhì)是否合適

D.運(yùn)輸路線是否最優(yōu)

E.客戶聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確

3.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

C.盡快解決問題

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

E.向客戶道歉

4.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在填寫運(yùn)輸單據(jù)時(shí)，需要注意以下哪些事項(xiàng)？（）

A.單據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤

B.字跡清晰可辨

C.單據(jù)格式規(guī)范

D.單據(jù)簽署完整

E.單據(jù)信息與實(shí)際貨物相符

5.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在進(jìn)行貨物跟蹤時(shí)，以下哪些工具和方法是常用的？（）

A.電話聯(lián)系

B.電子郵件

C.物流信息系統(tǒng)

D.短信通知

E.實(shí)地查看

6.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在為客戶提供增值服務(wù)時(shí)，以下哪些服務(wù)是比較受歡迎的？（）

A.貨物包裝設(shè)計(jì)

B.貨物保險(xiǎn)代理

C.貨物倉儲(chǔ)管理

D.貨物配送優(yōu)化

E.貨物報(bào)關(guān)代理

7.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理退貨事宜時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.確認(rèn)退貨原因

B.審核貨物狀態(tài)

C.安排退貨流程

D.協(xié)助客戶辦理退貨

E.更新庫存信息

8.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物保險(xiǎn)理賠時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.了解保險(xiǎn)條款

B.協(xié)助客戶收集理賠資料

C.與保險(xiǎn)公司溝通協(xié)調(diào)

D.提供理賠進(jìn)度更新

E.向客戶解釋理賠結(jié)果

9.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物倉儲(chǔ)時(shí)，以下哪些措施有助于保障貨物安全？（）

A.選擇合適的倉儲(chǔ)環(huán)境

B.定期檢查貨物狀況

C.實(shí)施嚴(yán)格的出入庫管理制度

D.保持倉儲(chǔ)區(qū)域整潔

E.安裝安全監(jiān)控設(shè)備

10.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物裝卸時(shí)，以下哪些安全規(guī)范需要遵守？（）

A.使用合適的裝卸工具

B.確保貨物平穩(wěn)移動(dòng)

C.遵循操作流程

D.穿戴個(gè)人防護(hù)裝備

E.注意貨物堆放高度

11.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物中轉(zhuǎn)時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.中轉(zhuǎn)時(shí)間

B.中轉(zhuǎn)成本

C.中轉(zhuǎn)效率

D.中轉(zhuǎn)安全性

E.中轉(zhuǎn)服務(wù)提供商

12.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物查驗(yàn)時(shí)，以下哪些是查驗(yàn)的目的？（）

A.確保貨物合規(guī)性

B.防止走私和非法活動(dòng)

C.保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)

D.保障貨物安全

E.優(yōu)化物流流程

13.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物報(bào)關(guān)時(shí)，以下哪些文件是必須的？（）

A.貨物清單

B.商業(yè)發(fā)票

C.合同

D.貨物裝箱單

E.通關(guān)單

14.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)時(shí)，以下哪些情況可能需要投保？（）

A.貨物價(jià)值較高

B.運(yùn)輸距離較長

C.運(yùn)輸環(huán)境復(fù)雜

D.貨物性質(zhì)特殊

E.客戶有特殊要求

15.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸安全時(shí)，以下哪些措施可以降低風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.選擇有資質(zhì)的運(yùn)輸公司

B.進(jìn)行貨物包裝檢查

C.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)

D.培訓(xùn)員工安全意識(shí)

E.實(shí)施嚴(yán)格的操作規(guī)范

16.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸成本控制時(shí)，以下哪些策略是有效的？（）

A.優(yōu)化運(yùn)輸路線

B.選擇合適的運(yùn)輸方式

C.與供應(yīng)商談判價(jià)格

D.采取批量運(yùn)輸

E.減少不必要的中間環(huán)節(jié)

17.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪些技巧有助于提供滿意的服務(wù)？（）

A.使用積極的語言

B.保持耐心和禮貌

C.提供詳細(xì)的信息

D.鼓勵(lì)客戶提出問題

E.及時(shí)更新知識(shí)庫

18.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物在途跟蹤時(shí)，以下哪些信息是重要的？（）

A.貨物位置

B.運(yùn)輸狀態(tài)

C.預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間

D.貨物安全狀況

E.客戶聯(lián)系方式

19.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物簽收時(shí)，以下哪些注意事項(xiàng)是必須的？（）

A.核對(duì)貨物數(shù)量

B.確認(rèn)貨物完好

C.簽署簽收單據(jù)

D.提供簽收證明

E.及時(shí)反饋簽收信息

20.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物配送時(shí)，以下哪些服務(wù)可以提高客戶滿意度？（）

A.提供準(zhǔn)時(shí)配送

B.保證貨物安全

C.提供靈活的配送時(shí)間

D.提供詳細(xì)的配送信息

E.提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)客戶的_________。

2.貨物托運(yùn)單據(jù)中，必須包含貨物的_________。

3.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保_________。

4.貨物在運(yùn)輸過程中，如發(fā)生損壞或丟失，貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員應(yīng)立即通知客戶的_________。

5.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度。

6.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在填寫運(yùn)輸單據(jù)時(shí)，應(yīng)注意單據(jù)的_________。

7.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在向客戶報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮_________。

8.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物保險(xiǎn)事宜時(shí)，應(yīng)確保_________。

9.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在為客戶提供增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)了解客戶的_________。

10.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物退貨事宜時(shí)，應(yīng)確認(rèn)退貨的_________。

11.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴的_________。

12.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸糾紛時(shí)，應(yīng)提供_________。

13.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸安全時(shí)，應(yīng)遵守_________。

14.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸成本控制時(shí)，應(yīng)優(yōu)化_________。

15.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)使用_________的語言。

16.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物跟蹤時(shí)，應(yīng)定期更新貨物的_________。

17.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物簽收時(shí)，應(yīng)核對(duì)貨物的_________。

18.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物配送時(shí)，應(yīng)確保貨物的_________。

19.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物包裝時(shí)，應(yīng)選擇_________的包裝材料。

20.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)使用_________的搬運(yùn)工具。

21.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物倉儲(chǔ)時(shí)，應(yīng)保持倉儲(chǔ)區(qū)域的_________。

22.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物裝卸時(shí)，應(yīng)遵守_________的安全規(guī)范。

23.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物中轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)選擇_________的運(yùn)輸方式。

24.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)確保貨物的_________。

25.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物報(bào)關(guān)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備_________的文件。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在接聽客戶電話時(shí)，可以隨意更改客戶的訂單信息。（）

2.貨物托運(yùn)單據(jù)上的簽名必須由客戶本人親自簽署。（）

3.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以不予理會(huì)客戶的訴求。（）

4.貨物在運(yùn)輸過程中，一旦發(fā)生損壞或丟失，貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員無需通知客戶。（）

5.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在填寫運(yùn)輸單據(jù)時(shí)，可以隨意填寫貨物的價(jià)值。（）

6.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在向客戶報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)隱瞞真實(shí)成本。（）

7.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物保險(xiǎn)事宜時(shí)，可以不告知客戶保險(xiǎn)條款內(nèi)容。（）

8.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在為客戶提供增值服務(wù)時(shí)，無需了解客戶的具體需求。（）

9.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物退貨事宜時(shí)，可以拒絕客戶的合理退貨要求。（）

10.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以立即給予客戶賠償而不需調(diào)查原因。（）

11.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸糾紛時(shí)，可以單方面決定解決方案。（）

12.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸安全時(shí)，可以不佩戴個(gè)人防護(hù)裝備。（）

13.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸成本控制時(shí)，可以不采取任何節(jié)約措施。（）

14.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶咨詢時(shí)，可以不予回復(fù)客戶的問題。（）

15.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物跟蹤時(shí)，可以不向客戶提供貨物位置信息。（）

16.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物簽收時(shí)，可以不核對(duì)貨物的數(shù)量和完好性。（）

17.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物配送時(shí)，可以不遵守客戶的指定時(shí)間。（）

18.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物包裝時(shí)，可以不考慮貨物的性質(zhì)和重量。（）

19.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物搬運(yùn)時(shí)，可以不使用合適的搬運(yùn)工具。（）

20.貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理貨物倉儲(chǔ)時(shí)，可以不保持倉儲(chǔ)區(qū)域的清潔和安全。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為一名貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員，請(qǐng)闡述您對(duì)“貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員操作規(guī)范”的理解，并舉例說明在實(shí)際工作中如何遵守這些規(guī)范。

2.請(qǐng)分析貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決策略。

3.在貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)中，如何有效控制運(yùn)輸成本？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，提出您的建議。

4.隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)未來貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的看法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在接到一家電商企業(yè)的貨物托運(yùn)需求后，發(fā)現(xiàn)貨物中包含易燃易爆物品。請(qǐng)根據(jù)貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員操作規(guī)范，描述該業(yè)務(wù)員應(yīng)采取的步驟，并說明如何確保貨物的安全運(yùn)輸。

2.案例背景：一名貨運(yùn)代辦業(yè)務(wù)員在處理一位客戶的貨物退貨請(qǐng)求時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶提供的退貨原因不符合退貨政策。請(qǐng)分析該業(yè)務(wù)員在這種情況下可能遇到的問題，并提出解決這一問題的具體措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.B

4.D

5.C

6.D

7.A

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.B

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.聯(lián)系方式

2.性質(zhì)

3.服務(wù)質(zhì)量

4.聯(lián)系人

5.專業(yè)

6.格式規(guī)范

7.運(yùn)