2026年智能寵物喂食器制造公司客戶服務(wù)部（寵物場景）部門職責(zé)制度第一章總則第一條為明確公司客戶服務(wù)部（寵物場景）部門職責(zé)，規(guī)范寵物場景下智能寵物喂食器客戶服務(wù)管理工作，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，保障客戶合法權(quán)益，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司寵物用品客戶服務(wù)實(shí)際及寵物飼養(yǎng)場景特性，制定本制度。第二條本制度所稱寵物場景客戶服務(wù)管理，特指圍繞智能寵物喂食器在寵物日常使用過程中開展的咨詢解答、售后處理、投訴響應(yīng)、需求收集等全流程服務(wù)工作，覆蓋不同寵物品類（犬、貓）、不同成長階段（幼寵、成寵、老年寵）、不同飼養(yǎng)場景（居家、外出）下的客戶服務(wù)需求。第三條本制度適用于公司客戶服務(wù)部全體人員，以及與寵物場景客戶服務(wù)相關(guān)的研發(fā)部、生產(chǎn)部、銷售部、合規(guī)部等部門人員，外協(xié)售后合作環(huán)節(jié)的服務(wù)管理參照本制度核心要求執(zhí)行。第四條客戶服務(wù)部（寵物場景）工作遵循“客戶至上、專業(yè)高效、合規(guī)處理、持續(xù)優(yōu)化”的原則，以解決寵物場景下客戶實(shí)際問題為核心，快速響應(yīng)服務(wù)需求，合規(guī)處理售后糾紛，定期優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。第五條客戶服務(wù)部（寵物場景）為公司寵物場景客戶服務(wù)的專職部門，獨(dú)立開展客戶咨詢、售后、投訴處理工作，及時(shí)對接各業(yè)務(wù)部門反饋寵物場景下的產(chǎn)品及服務(wù)問題；各業(yè)務(wù)部門需配合客服部開展服務(wù)工作，及時(shí)提供產(chǎn)品技術(shù)支持、售后解決方案等相關(guān)資料。第二章部門組織架構(gòu)與人員要求第六條組織架構(gòu)設(shè)置：（一）客戶服務(wù)部（寵物場景）設(shè)部門負(fù)責(zé)人1名，全面統(tǒng)籌寵物場景客戶服務(wù)管理工作，制定服務(wù)工作計(jì)劃，對接公司管理層及各業(yè)務(wù)部門，協(xié)調(diào)解決重大客戶服務(wù)問題；（二）按服務(wù)場景及渠道設(shè)置專職客服專員，涵蓋寵物場景咨詢解答、售后故障處理、投訴響應(yīng)、需求收集等方向，明確各專員的責(zé)任范圍及工作邊界，如設(shè)置寵物飼養(yǎng)場景咨詢專員、喂食器售后維修對接專員；（三）客服部可根據(jù)公司業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶服務(wù)量調(diào)整人員配置，確保不同寵物場景、不同服務(wù)渠道的客戶需求均有專人響應(yīng)，避免出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)。第七條人員能力要求：（一）部門負(fù)責(zé)人需具備寵物用品行業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉寵物飼養(yǎng)基礎(chǔ)常識、智能寵物喂食器產(chǎn)品特性，掌握客戶服務(wù)體系搭建方法，具備跨部門溝通協(xié)調(diào)及糾紛處理能力；（二）客服專員需精通寵物場景下的服務(wù)要求，如咨詢專員需熟悉不同品類、不同年齡段寵物的喂食器使用適配要點(diǎn)，售后專員需掌握喂食器常見故障排查方法及寵物場景下的售后解決方案；（三）全體客服人員需定期參加寵物飼養(yǎng)常識、產(chǎn)品知識、客戶服務(wù)禮儀、相關(guān)法律法規(guī)等培訓(xùn)，跟蹤寵物用品行業(yè)服務(wù)趨勢，持續(xù)提升服務(wù)專業(yè)度及問題解決能力。第八條人員行為規(guī)范：（一）客服人員需恪守耐心細(xì)致原則，針對寵物場景下客戶的個(gè)性化問題（如幼寵喂食量設(shè)置、老年寵喂食頻率調(diào)整），逐一解答并提供可行建議，不敷衍、不推諉客戶訴求；（二）嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對工作中接觸的客戶個(gè)人信息、寵物飼養(yǎng)情況、購買記錄等敏感信息予以保密，嚴(yán)禁外泄或用于非工作用途；（三）主動關(guān)注寵物用品行業(yè)服務(wù)新規(guī)及客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)話術(shù)及解決方案，確保服務(wù)內(nèi)容貼合寵物場景實(shí)際需求。第三章核心工作職責(zé)第九條寵物場景咨詢解答：（一）解答客戶關(guān)于智能寵物喂食器在寵物場景下的使用咨詢，包括不同寵物品類/年齡段的喂食量設(shè)置、喂食頻率調(diào)整、設(shè)備適配場景（如多寵家庭使用、外出遠(yuǎn)程喂食）等問題；（二）提供寵物場景下的設(shè)備使用指導(dǎo)，如針對寵物挑食、進(jìn)食不規(guī)律等情況，給出喂食器功能搭配建議，協(xié)助客戶優(yōu)化寵物喂養(yǎng)方案；（三）整理寵物場景常見咨詢問題，編制標(biāo)準(zhǔn)化解答話術(shù)，確保不同客服專員的解答內(nèi)容統(tǒng)一、準(zhǔn)確，提升咨詢解答效率。第十條寵物場景售后處理：（一）受理寵物場景下的設(shè)備售后需求，包括設(shè)備故障報(bào)修（如出糧卡頓導(dǎo)致寵物斷食、遠(yuǎn)程控制失效影響喂食）、設(shè)備退換貨申請、維修進(jìn)度跟蹤等；（二）針對寵物場景下的售后問題制定專項(xiàng)解決方案，如設(shè)備故障導(dǎo)致寵物進(jìn)食異常時(shí)，優(yōu)先協(xié)調(diào)臨時(shí)解決方案，同時(shí)加快維修或換貨流程，降低客戶損失；（三）跟進(jìn)售后問題處理全流程，及時(shí)向客戶反饋進(jìn)度，售后完成后回訪客戶，確認(rèn)設(shè)備在寵物場景下的使用效果，收集改進(jìn)建議。第十一條寵物場景投訴處理：（一）接收客戶關(guān)于寵物場景下的投訴，包括設(shè)備使用導(dǎo)致寵物不適、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、售后解決方案不合理等，核實(shí)投訴情況并記錄核心訴求；（二）依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)，合規(guī)處理投訴問題，對合理訴求及時(shí)協(xié)調(diào)解決，如設(shè)備設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致寵物誤食的，按規(guī)定辦理退換貨并補(bǔ)償客戶合理損失；（三）重大投訴（如設(shè)備問題導(dǎo)致寵物健康受損）需及時(shí)上報(bào)公司管理層，協(xié)調(diào)研發(fā)、法務(wù)等部門制定處理方案，避免投訴升級。第十二條客戶需求收集與反饋：（一）收集寵物場景下客戶對喂食器的功能需求、使用痛點(diǎn)，如多寵分食功能優(yōu)化、老年寵智能識別喂食、戶外使用防水升級等；（二）定期匯總寵物場景需求數(shù)據(jù)，形成《寵物場景客戶需求分析報(bào)告》，提交研發(fā)部作為產(chǎn)品優(yōu)化、新品研發(fā)的參考依據(jù)；（三）跟蹤需求落地情況，向客戶反饋產(chǎn)品優(yōu)化進(jìn)度，提升客戶參與感及滿意度。第十三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與優(yōu)化：（一）結(jié)合寵物場景特性制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確不同服務(wù)類型的響應(yīng)時(shí)限（如寵物進(jìn)食相關(guān)緊急咨詢需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)）、解答準(zhǔn)確率、售后處理完成時(shí)限等量化指標(biāo)；（二）定期評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性，根據(jù)客戶反饋、寵物場景變化、行業(yè)服務(wù)新規(guī)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，如新增戶外寵物場景的售后應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)；（三）將寵物場景服務(wù)要求融入客服人員培訓(xùn)及考核體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行。第十四條客戶關(guān)系維護(hù)：（一）對寵物場景下的重點(diǎn)客戶（如長期使用、高滿意度、有特殊飼養(yǎng)需求的客戶）開展定期回訪，了解設(shè)備使用情況，提供寵物喂養(yǎng)及設(shè)備使用建議；（二）推送寵物場景相關(guān)的設(shè)備使用小貼士、寵物飼養(yǎng)常識等內(nèi)容，提升客戶粘性，降低因使用不當(dāng)導(dǎo)致的售后問題；（三）建立寵物場景客戶服務(wù)案例庫，總結(jié)典型問題及解決方案，為新客服人員培訓(xùn)提供參考。第十五條跨部門協(xié)作：（一）對接研發(fā)部反饋寵物場景下的產(chǎn)品問題，如喂食器出糧精度不符合寵物進(jìn)食需求、IoT模塊斷網(wǎng)影響遠(yuǎn)程喂食等，協(xié)助優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；（二）對接銷售部提供寵物場景服務(wù)支持，如為銷售話術(shù)補(bǔ)充寵物飼養(yǎng)適配要點(diǎn)，協(xié)助解決銷售環(huán)節(jié)的客戶場景化疑問；（三）對接合規(guī)部確保寵物場景服務(wù)內(nèi)容合規(guī)，如宣傳寵物喂食效果時(shí)避免夸大表述，售后賠償方案符合相關(guān)法規(guī)要求。第四章工作流程與規(guī)范第十六條咨詢響應(yīng)流程：（一）客戶通過線上/線下渠道發(fā)起寵物場景咨詢后，客服專員需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接起或回復(fù)，確認(rèn)客戶核心問題及寵物場景信息（如寵物品類、年齡、飼養(yǎng)方式）；（二）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)解答基礎(chǔ)問題，個(gè)性化問題結(jié)合寵物場景特性給出定制化建議，無法即時(shí)解答的需記錄問題并告知客戶回復(fù)時(shí)限；（三）咨詢結(jié)束后記錄問題及解答內(nèi)容，納入客戶服務(wù)檔案，便于后續(xù)跟進(jìn)及同類問題參考。第十七條售后處理流程：（一）客戶提交寵物場景售后需求后，客服專員核實(shí)設(shè)備信息、寵物場景問題及客戶訴求，判斷售后類型（維修、換貨、退貨）；（二）按售后類型啟動對應(yīng)流程，協(xié)調(diào)物流、維修部門處理，同步向客戶告知處理步驟及預(yù)計(jì)完成時(shí)間；（三）售后完成后回訪客戶，確認(rèn)設(shè)備在寵物場景下的使用效果，無異議則歸檔，有異議則繼續(xù)協(xié)調(diào)解決。第十八條投訴處理流程：（一）接收投訴后立即記錄投訴信息，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶核實(shí)情況，明確投訴核心訴求；（二）3個(gè)工作日內(nèi)制定投訴處理方案并反饋客戶，涉及多部門的需提前協(xié)調(diào)，確保方案具備可操作性；（三）方案執(zhí)行完成后回訪客戶，確認(rèn)投訴解決情況，總結(jié)合規(guī)投訴案例并優(yōu)化服務(wù)流程。第十九條服務(wù)檔案管理：（一）建立寵物場景客戶服務(wù)檔案，記錄咨詢、售后、投訴、回訪等全流程信息，按客戶編號、寵物場景類型分類管理；（二）服務(wù)檔案需保存至服務(wù)結(jié)束后3年以上，便于后續(xù)復(fù)盤、客戶回訪及應(yīng)對客戶糾紛；（三）定期匯總檔案數(shù)據(jù)，分析寵物場景服務(wù)高頻問題，針對性優(yōu)化服務(wù)及產(chǎn)品。第五章監(jiān)督考核與持續(xù)改進(jìn)第二十條部門內(nèi)部監(jiān)督：（一）部門負(fù)責(zé)人每月核查客服專員的工作完成情況，重點(diǎn)檢查寵物場景咨詢解答準(zhǔn)確率、售后處理及時(shí)率、投訴解決滿意度；（二）建立服務(wù)質(zhì)量抽檢機(jī)制，隨機(jī)抽查客服溝通記錄、售后處理方案，避免出現(xiàn)服務(wù)不專業(yè)、解答不準(zhǔn)確的情況；（三）公司管理層每季度抽查客服部工作開展情況，通過客戶滿意度調(diào)研評估服務(wù)效果。第二十一條考核與激勵(lì)：（一）將寵物場景服務(wù)響應(yīng)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、解答準(zhǔn)確率、客戶滿意度、投訴解決率納入客服人員績效考核；（二）對及時(shí)解決寵物場景重大售后問題、客戶滿意度高、提出有效服務(wù)優(yōu)化建議的人員給予正向激勵(lì)；（三）對因服務(wù)疏漏導(dǎo)致客戶投訴升級、解答錯(cuò)誤誤導(dǎo)客戶、泄露客戶信息的，追究相關(guān)客服人員責(zé)任。第二十二條持續(xù)改進(jìn)：（一）每半年總結(jié)寵物場景客戶服務(wù)工作，分析服務(wù)流程、話術(shù)、解決方案中存在的問題，制定優(yōu)化方案；（二）關(guān)注寵物用品行業(yè)客戶服務(wù)新趨勢、新方法，學(xué)習(xí)同行先進(jìn)的寵物場景服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，完善服務(wù)體系；（三）根據(jù)公司產(chǎn)品升級、新增寵物場景（如寵物醫(yī)院專用喂食器），及時(shí)拓展服務(wù)維度，確保服務(wù)全覆蓋。第六章附則第二十三條本制度由公司客戶服務(wù)部（寵物場景）負(fù)責(zé)解釋，各部門可根據(jù)本制度制定貼合