IT技術(shù)支持服務(wù)臺(tái)響應(yīng)速度及解決問(wèn)題效率績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的比值計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的90%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低得0分。平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)5分鐘將所有用戶(hù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)加總后除以請(qǐng)求總數(shù)，低于5分鐘得滿(mǎn)分，每超過(guò)1分鐘扣0.5分，最低得0分。緊急請(qǐng)求響應(yīng)比例100%所有緊急請(qǐng)求必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)比例100%得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低得0分。節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率85%節(jié)假日請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率，達(dá)到85%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低得0分。重復(fù)請(qǐng)求響應(yīng)優(yōu)化率20%通過(guò)優(yōu)化流程減少重復(fù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，優(yōu)化率20%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低得0分。問(wèn)題解決效率一次性解決率30%80%用戶(hù)問(wèn)題在首次交互中得到解決的比例，達(dá)到80%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低得0分。平均解決時(shí)長(zhǎng)30分鐘將所有用戶(hù)問(wèn)題的解決時(shí)長(zhǎng)加總后除以問(wèn)題總數(shù)，低于30分鐘得滿(mǎn)分，每超過(guò)1分鐘扣0.5分，最低得0分?？蛻?hù)滿(mǎn)意度評(píng)分4.5分通過(guò)客戶(hù)反饋問(wèn)卷收集評(píng)分，4.5分及以上得滿(mǎn)分，每低0.1分扣1分，最低得0分。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)控制5%問(wèn)題升級(jí)到其他團(tuán)隊(duì)或部門(mén)的次數(shù)占所有問(wèn)題的比例，低于5%得滿(mǎn)分，每高1%扣2分，最低得0分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)率10篇/季度每季度貢獻(xiàn)的新增或更新知識(shí)庫(kù)文章數(shù)量，達(dá)到10篇及以上得滿(mǎn)分，每少1篇扣5分，最低得0分。服務(wù)規(guī)范性與準(zhǔn)確性操作規(guī)范執(zhí)行率20%95%按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程處理問(wèn)題的比例，達(dá)到95%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低得0分。服務(wù)記錄完整度100%所有服務(wù)請(qǐng)求的記錄必須完整準(zhǔn)確，包括問(wèn)題描述、處理步驟、結(jié)果等，100%得滿(mǎn)分，每項(xiàng)缺失或錯(cuò)誤扣1分，最低得0分。信息傳遞準(zhǔn)確性98%向客戶(hù)或相關(guān)團(tuán)隊(duì)傳遞信息時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的比例，達(dá)到98%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低得0分?？蛻?hù)投訴率2%因服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的客戶(hù)投訴比例，低于2%得滿(mǎn)分，每高1%扣5分，最低得0分。服務(wù)協(xié)議遵守率100%嚴(yán)格遵守公司服務(wù)協(xié)議中的各項(xiàng)條款，100%得滿(mǎn)分，每項(xiàng)違反扣2分，最低得0分。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度15%4.2分通過(guò)定期客戶(hù)回訪(fǎng)收集評(píng)分，4.2分及以上得滿(mǎn)分，每低0.1分扣1分，最低得0分?？蛻?hù)反饋?lái)憫?yīng)及時(shí)性24小時(shí)客戶(hù)反饋或建議的響應(yīng)時(shí)間，在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)得滿(mǎn)分，每延遲1小時(shí)扣0.5分，最低得0分?？蛻?hù)關(guān)系活動(dòng)參與度80%參與公司組織的客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)次數(shù)占應(yīng)參與次數(shù)的比例，達(dá)到80%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低得0分。客戶(hù)推薦率10%通過(guò)客戶(hù)推薦帶來(lái)的新業(yè)務(wù)比例，達(dá)到10%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣2分，最低得0分。服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)化率5%通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)將普通客戶(hù)轉(zhuǎn)化為高級(jí)服務(wù)的比例，達(dá)到5%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低得0分。本考核表旨在評(píng)估IT技術(shù)支持服務(wù)臺(tái)在響應(yīng)速度、解決問(wèn)題效率、服務(wù)規(guī)范性與準(zhǔn)確性以及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)照各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行自評(píng)或由上級(jí)評(píng)分。權(quán)重分配如下：服務(wù)響應(yīng)速度35%，問(wèn)題解決效率30%，服務(wù)規(guī)范性與準(zhǔn)確性20%，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已在各指標(biāo)中詳細(xì)說(shuō)明，請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)閱讀并按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考