一、核心工作職責(zé)

1.預(yù)訂全流程管理?負(fù)責(zé)電話、線上平臺(tái)、線下到店等全渠道預(yù)訂訂單的受理、確認(rèn)、變更與取消，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤。?制定并執(zhí)行預(yù)訂規(guī)則（如預(yù)訂保留時(shí)長(zhǎng)、押金收取標(biāo)準(zhǔn)、特殊桌位預(yù)訂條件），平衡顧客需求與餐廳資源。

2.資源統(tǒng)籌與優(yōu)化?實(shí)時(shí)監(jiān)控包廂、散臺(tái)等桌位資源狀態(tài)，根據(jù)客流規(guī)律制定高峰時(shí)段拼桌、預(yù)留應(yīng)急桌位等預(yù)案，提升桌位周轉(zhuǎn)率。?對(duì)接后廚、前廳、工程、安保等部門，確認(rèn)菜品備貨、設(shè)備維護(hù)、車位預(yù)留等事宜，保障預(yù)訂服務(wù)落地。

3.客戶關(guān)系維護(hù)?建立熟客、VIP會(huì)員、企業(yè)客戶的預(yù)訂檔案，記錄其用餐偏好、特殊需求，提供個(gè)性化預(yù)訂服務(wù)。?處理預(yù)訂相關(guān)客訴（如桌位沖突、預(yù)訂未預(yù)留等），及時(shí)道歉并給出合理解決方案，挽回顧客滿意度。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析?每日/每周/每月統(tǒng)計(jì)預(yù)訂數(shù)據(jù)（總預(yù)訂數(shù)、到店率、取消率、爽約率），分析客流高峰規(guī)律、客源渠道占比。?基于數(shù)據(jù)提出優(yōu)化建議，如調(diào)整預(yù)訂保留時(shí)長(zhǎng)、推出針對(duì)性預(yù)訂活動(dòng)，為餐廳運(yùn)營(yíng)決策提供支持。

5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)?向前廳領(lǐng)位員、服務(wù)員同步預(yù)訂信息及特殊需求，確保前后端服務(wù)銜接順暢。?協(xié)助開(kāi)展前廳員工預(yù)訂話術(shù)、應(yīng)急處理技巧培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體預(yù)訂服務(wù)水平。

6.渠道對(duì)接與維護(hù)?對(duì)接美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等線上預(yù)訂平臺(tái)，及時(shí)更新餐廳桌位、套餐、預(yù)訂規(guī)則等信息。?配合市場(chǎng)部開(kāi)展預(yù)訂相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)（如節(jié)日套餐預(yù)訂、會(huì)員專屬預(yù)訂福利），拓展預(yù)訂客源。二、班前準(zhǔn)備階段（營(yíng)業(yè)前30分鐘）

1.數(shù)據(jù)復(fù)盤與計(jì)劃制定?查看前一日預(yù)訂數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)預(yù)訂人數(shù)、桌型分布、取消率、爽約率，分析高峰時(shí)段（如午市12:00-13:00、晚市18:00-19:00）桌位缺口。?確認(rèn)當(dāng)日可用資源：核對(duì)包廂/散臺(tái)數(shù)量、設(shè)備完好情況（如音響、投影儀）、菜品備貨信息（是否有主推菜/停售菜），同步給前廳團(tuán)隊(duì)。?制定當(dāng)日預(yù)訂策略：針對(duì)高峰時(shí)段制定拼桌預(yù)案、預(yù)留應(yīng)急桌位，明確預(yù)訂優(yōu)先規(guī)則（如會(huì)員優(yōu)先、熟客優(yōu)先）。

2.工具與物料準(zhǔn)備?檢查預(yù)訂系統(tǒng)/臺(tái)賬：確保電腦、預(yù)訂軟件正常運(yùn)行，紙質(zhì)預(yù)訂臺(tái)賬（備用）、筆、對(duì)講機(jī)等工具到位。?核對(duì)特殊需求：篩選當(dāng)日預(yù)訂中的特殊要求（如生日布置、素食需求、兒童餐椅），提前與后廚、前廳領(lǐng)班溝通確認(rèn)。

三、當(dāng)班執(zhí)行階段（營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)）

（一）預(yù)訂受理：標(biāo)準(zhǔn)化接待流程

1.渠道響應(yīng)?全渠道接單：及時(shí)接聽(tīng)預(yù)訂電話（響鈴不超過(guò)3聲）、回復(fù)線上平臺(tái)（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、企業(yè)微信）、處理線下到店預(yù)訂，做到接電及時(shí)、回復(fù)專業(yè)。?禮貌開(kāi)場(chǎng)話術(shù)：“您好，XX餐廳預(yù)訂部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2.信息采集（5W1H原則）?Who：用餐人姓名、聯(lián)系電話（務(wù)必核對(duì)，方便后續(xù)確認(rèn)）；?When：用餐日期、具體時(shí)段（精確到小時(shí)，如“18:30”）、預(yù)計(jì)用餐時(shí)長(zhǎng)；?Where：偏好桌型（包廂/散臺(tái)/靠窗位）、是否需要景觀位；?What：用餐人數(shù)（含兒童）、特殊需求（生日布置、忌口、菜品預(yù)訂、停車需求）；?Why：了解用餐場(chǎng)景（生日/商務(wù)宴請(qǐng)/家庭聚餐），便于提供定制化服務(wù)；?How：告知預(yù)訂保留規(guī)則（如“預(yù)訂保留至用餐時(shí)間后15分鐘，超時(shí)未到將取消”）。

3.資源確認(rèn)與回復(fù)?實(shí)時(shí)查詢桌位狀態(tài)，確認(rèn)可預(yù)訂后，清晰告知顧客：“您好，已為您預(yù)訂XX月XX日18:30的XX包廂，可容納XX人，我們會(huì)為您預(yù)留至18:45。”?若需求桌位已滿，主動(dòng)提供替代方案：“實(shí)在抱歉，靠窗散臺(tái)已訂滿，為您推薦同款景觀的卡座可以嗎？空間同樣寬敞。”?登記信息：將所有預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)/臺(tái)賬，標(biāo)注特殊需求（如“生日贈(zèng)長(zhǎng)壽面”“素食套餐”），同步至前廳領(lǐng)位崗。

（二）預(yù)訂跟進(jìn)：主動(dòng)維護(hù)，降低爽約率

1.預(yù)訂確認(rèn)?分時(shí)段確認(rèn)：對(duì)午市12:00、晚市18:00的預(yù)訂，提前1小時(shí)電話/微信確認(rèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)訂了今天18:30XX餐廳包廂的XX先生嗎？確認(rèn)一下您的用餐人數(shù)和時(shí)間是否有變動(dòng)？”?特殊需求二次核對(duì)：對(duì)有生日布置、菜品定制的預(yù)訂，再次確認(rèn)細(xì)節(jié)：“您要求的生日氣球布置我們會(huì)提前準(zhǔn)備好，長(zhǎng)壽面也會(huì)在您用餐時(shí)送上。”

2.異常處理?取消預(yù)訂：詢問(wèn)取消原因，禮貌回復(fù)：“沒(méi)關(guān)系，期待您下次光臨，如需再次預(yù)訂隨時(shí)聯(lián)系我們?！奔皶r(shí)更新桌位狀態(tài)，釋放資源。?變更預(yù)訂：顧客調(diào)整時(shí)間/人數(shù)時(shí)，優(yōu)先協(xié)調(diào)資源，告知調(diào)整結(jié)果：“已為您將用餐時(shí)間改為19:00，桌位已重新預(yù)留。”?超時(shí)未到：超過(guò)保留時(shí)間15分鐘后，電話聯(lián)系顧客確認(rèn)是否繼續(xù)用餐，仍未聯(lián)系上則取消預(yù)訂，釋放桌位。

（三）協(xié)同溝通：聯(lián)動(dòng)前后端，保障服務(wù)銜接

1.與前廳團(tuán)隊(duì)溝通?高峰期前10分鐘，將預(yù)訂名單、桌位分配、特殊需求清單發(fā)送給領(lǐng)位員，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)顧客（如商務(wù)宴請(qǐng)、VIP會(huì)員）。?實(shí)時(shí)同步預(yù)訂變動(dòng)：若有顧客臨時(shí)加位/改桌，立即通知領(lǐng)位員調(diào)整。

2.與后廚團(tuán)隊(duì)溝通?提前2小時(shí)將有菜品預(yù)訂、特殊忌口的訂單發(fā)送給后廚，確保食材備貨、菜品制作符合要求。?對(duì)大型聚餐（10人以上）的菜單，與后廚確認(rèn)出餐順序和時(shí)間，避免出餐混亂。

3.與其他部門溝通?涉及包廂設(shè)備使用（如投影儀、音響），提前與工程部確認(rèn)設(shè)備完好；?有停車需求的顧客，與安保部溝通預(yù)留車位。

（四）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)：高峰期應(yīng)急處理

1.桌位動(dòng)態(tài)調(diào)整?高峰時(shí)段實(shí)時(shí)監(jiān)控桌位周轉(zhuǎn)情況，對(duì)已結(jié)賬未離店的顧客，禮貌提醒：“您好，請(qǐng)問(wèn)您后續(xù)還有其他安排嗎？如果方便的話，我們可以為您安排到休息區(qū)品茶?！?遇到預(yù)訂顧客到店無(wú)桌的突發(fā)情況，立即道歉并提供解決方案：“實(shí)在抱歉，臨時(shí)出現(xiàn)桌位沖突，為您升級(jí)到VIP包廂，并且贈(zèng)送果盤一份，您看可以嗎？”

2.顧客安撫?對(duì)未預(yù)訂但到店需等位的顧客，主動(dòng)提供等位服務(wù)（如免費(fèi)小吃、茶水），告知預(yù)計(jì)等位時(shí)間，建議掃碼關(guān)注排隊(duì)進(jìn)度。

四、班后收尾階段（營(yíng)業(yè)結(jié)束后30分鐘）

1.數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計(jì)?匯總當(dāng)日預(yù)訂數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)總預(yù)訂數(shù)、實(shí)際到店數(shù)、取消數(shù)、爽約數(shù)，計(jì)算到店率。?記錄特殊案例：如顧客投訴、成功挽回的爽約訂單、定制服務(wù)好評(píng)案例，形成工作日志。

2.次日工作準(zhǔn)備?篩選次日預(yù)訂中的重點(diǎn)需求，提前與相關(guān)部門溝通對(duì)接。?清理預(yù)訂臺(tái)賬，更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

3.工作總結(jié)與匯報(bào)?向餐廳經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日預(yù)訂情況、問(wèn)題及改進(jìn)建議（如“晚市19:00桌位缺口較大，建議次日增加拼桌預(yù)案”）。?整理顧客反饋，提出服務(wù)優(yōu)化方案（如“多位顧客建議延長(zhǎng)預(yù)訂保留時(shí)間，可調(diào)整至20分鐘”）。

五、周期性工作（每周/每月）

1.周度工作：分析周預(yù)訂數(shù)據(jù)，總結(jié)高峰日/高峰時(shí)段規(guī)律，優(yōu)化桌位分配策略；組織前廳團(tuán)隊(duì)開(kāi)展預(yù)訂話術(shù)培訓(xùn)。

2.月度工作：統(tǒng)計(jì)月度預(yù)訂轉(zhuǎn)化率、顧客滿意度，制定下月預(yù)訂推廣計(jì)劃（如會(huì)員專屬預(yù)訂福利、節(jié)日套餐預(yù)訂