PAGE111廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺運(yùn)營項(xiàng)目采購需求

采購人需求采購內(nèi)容服務(wù)期限最高限價廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺運(yùn)營項(xiàng)目自合同簽訂之日起共12個月最高限價為人民幣11694.2萬元，以財(cái)政批復(fù)金額為準(zhǔn)。本采購不接受聯(lián)合體投標(biāo)；2.本項(xiàng)目不屬于專門面向中小微企業(yè)采購的項(xiàng)目。第一部分項(xiàng)目概述一、項(xiàng)目概述熱線建立初期，根據(jù)廣州市人民政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)《關(guān)于加快建設(shè)廣州12345政務(wù)服務(wù)熱線有關(guān)問題的請示》中有關(guān)場地由政府提供，實(shí)現(xiàn)長治久安的批示精神，熱線已實(shí)現(xiàn)由政府提供話務(wù)場地，外包服務(wù)供應(yīng)商提供運(yùn)營管理，優(yōu)化政府公共服務(wù)，規(guī)范熱線管理工作，提高熱線服務(wù)能力和水平。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中、四中全會精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，強(qiáng)化熱線平臺功能，進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“熱線”）與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接，熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機(jī)制。堅(jiān)持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機(jī)制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強(qiáng)化熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關(guān)部門要加強(qiáng)對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。1.1項(xiàng)目名稱廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺運(yùn)營項(xiàng)目1.2項(xiàng)目建設(shè)單位廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局二、項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)與運(yùn)行模式2.1項(xiàng)目目標(biāo)2.1.1提升運(yùn)營管理水平。通過本項(xiàng)目，組織開展熱線事項(xiàng)受理、回訪、歸檔等相關(guān)工作，在市熱線工作機(jī)制指導(dǎo)監(jiān)督下協(xié)助做好轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、審核、督辦等工作，借助外包服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)技術(shù)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步提高熱線的運(yùn)營管理水平。2.1.2完成平臺運(yùn)營項(xiàng)目預(yù)期指標(biāo)。指標(biāo)主要包含：非因不可抗力呼叫中心平臺、配套設(shè)施設(shè)備及相關(guān)通信線路可用率為100%；月均接通率≥95%；工單按時轉(zhuǎn)派率達(dá)100%；咨詢事項(xiàng)一次性解答率≥85%；工單人工轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率≥97%；受理服務(wù)滿意率≥95%；對辦理結(jié)果不滿意的回訪達(dá)100%。2.1.3為市民群眾提供全方位、多渠道、一體化的政務(wù)服務(wù)。借助擁有豐富呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)提供商，為市民群眾提供全方位、多渠道、一體化的熱線服務(wù)，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，并推進(jìn)與其他政務(wù)信息平臺的互聯(lián)互通，形成覆蓋全市、協(xié)調(diào)互動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)體系。2.2運(yùn)行模式按照“政府采購，服務(wù)外包”的原則，由廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“市政務(wù)和數(shù)據(jù)局”）主管負(fù)責(zé)，服務(wù)供應(yīng)商提供市民訴求的統(tǒng)一受理、回訪、歸檔等服務(wù)。三、項(xiàng)目背景與現(xiàn)狀3.1工作背景廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線由市政務(wù)和數(shù)據(jù)局主管負(fù)責(zé)。作為廣州數(shù)字政府體系的重要一環(huán)，熱線遵循數(shù)字政府改革建設(shè)工作的規(guī)劃方向，深入貫徹落實(shí)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的決定》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》(國辦函〔2025〕66號)，以服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。打造一個集“政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察”為一體的政府全渠道服務(wù)平臺。2021年廣州如期完成政務(wù)服務(wù)便民熱線各項(xiàng)歸并優(yōu)化工作，逐步建立熱線“一號接聽”示范標(biāo)準(zhǔn)和“接訴即辦”綜合調(diào)度體系，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的廣州政務(wù)服務(wù)“總客服”。3.2項(xiàng)目現(xiàn)狀3.2.1廣州12345熱線工作情況廣州12345熱線已整合全市11個區(qū)、40個市直部門、92條非緊急類政府服務(wù)專線，以便民、智能、高效為服務(wù)理念，建立全市“一號受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的有效工作機(jī)制。廣州12345熱線為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察等公共服務(wù)，為提高城市治理法治化、精準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化水平提供有效支撐。3.2.2廣州12345熱線運(yùn)行情況廣州12345熱線正從快速增長期轉(zhuǎn)向穩(wěn)定發(fā)展期，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：服務(wù)量漸趨平穩(wěn)2023年熱線服務(wù)同比上升13.81%，2024年熱線服務(wù)量同比上升14.49%，預(yù)計(jì)2025年整體服務(wù)量與2024年持平，熱線服務(wù)量已呈現(xiàn)漸趨平穩(wěn)的態(tài)勢，市民訴求呈現(xiàn)多元化、多層次的需求。（2）數(shù)據(jù)挖掘與分析需求增長充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在基層治理中的“前哨”作用，依托整合歸并全市92條非緊急政務(wù)熱線后訴求受理渠道集中的資源優(yōu)勢，深挖“數(shù)據(jù)富礦”價值，聚焦市委市政府工作重點(diǎn)，以及企業(yè)群眾關(guān)注熱點(diǎn)，通過圖文并茂的形式，深入分析消費(fèi)維權(quán)、城市管理、醫(yī)療保險、企業(yè)設(shè)立、營商環(huán)境等訴求情況，定期報(bào)送數(shù)據(jù)力析報(bào)告，為各級部門及時掌握社情民意，助力科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供數(shù)據(jù)支撐，以熱線數(shù)據(jù)驅(qū)動超大城市智慧治理變革。（3）全市政務(wù)服務(wù)對外服務(wù)電話集約化程度提升目前，廣州市對外公布的專業(yè)類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)累計(jì)9萬余個，每個事項(xiàng)均公布對應(yīng)政務(wù)服務(wù)電話，為提升服務(wù)效能，我局將從今年起對政務(wù)服務(wù)電話體系進(jìn)行整合優(yōu)化，整合后，各相關(guān)單位提供政務(wù)服務(wù)的近千余個對外電話（包括咨詢、投訴、辦公電話等）將原則上統(tǒng)一并入廣州12345熱線，實(shí)現(xiàn)“一號響應(yīng)”，打造統(tǒng)一、高效、暢通的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴渠道，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)。

第二部分項(xiàng)目要求一、總體要求1.1平臺運(yùn)營服務(wù)要求1.1.1平臺運(yùn)營服務(wù)方式（1）投標(biāo)人應(yīng)按照采購人要求，通過全外包和半外包的服務(wù)方式，以呼叫系統(tǒng)平臺、服務(wù)人員管理、硬件設(shè)備配置等運(yùn)營外包的服務(wù)模式組建呼叫中心，通過多種服務(wù)渠道向采購人客戶提供服務(wù)。（2）全外包服務(wù)模式為采購人負(fù)責(zé)熱線建設(shè)和運(yùn)營的指導(dǎo)、監(jiān)督等工作，投標(biāo)人負(fù)責(zé)提供適合熱線使用的話務(wù)場地，并配套相關(guān)的軟硬件設(shè)備設(shè)施；負(fù)責(zé)話務(wù)員招錄、培訓(xùn)和管理等，提供市民訴求的統(tǒng)一受理服務(wù)；支付熱線運(yùn)營水費(fèi)、電費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)等。半外包服務(wù)模式為采購人提供熱線話務(wù)場地，并按呼叫中心的要求完成裝修和鋪設(shè)基礎(chǔ)強(qiáng)電、弱電等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)備設(shè)施，支付熱線運(yùn)營的水費(fèi)、電費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)等；投標(biāo)人負(fù)責(zé)話務(wù)員的招錄、培訓(xùn)和日常管理，并在采購人的指導(dǎo)和監(jiān)督下為市民提供各類訴求的統(tǒng)一受理服務(wù)，提供呼叫中心平臺以及座席所需的電腦、耳麥等配套設(shè)備。1.1.2平臺運(yùn)營服務(wù)范圍投標(biāo)人應(yīng)提供熱線運(yùn)行所需的要素包括但不限于：人員、場地、設(shè)備、軟硬件技術(shù)設(shè)施及相關(guān)維護(hù)服務(wù)，以滿足便民熱線高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。按照國家、省、市熱線工作相關(guān)要求和《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》和《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T33358-2016）等相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)承接廣州12345熱線全渠道的對外服務(wù)，并確保承接后續(xù)整合至廣州12345熱線的其他政務(wù)熱線服務(wù)，并按照全省熱線資源統(tǒng)籌調(diào)度應(yīng)急相關(guān)預(yù)案，配合采購人開展熱線資源應(yīng)急調(diào)度。1.1.3平臺運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容投標(biāo)人負(fù)責(zé)受理包括但不限于電話、微信服務(wù)號、網(wǎng)站、短信等渠道的市民服務(wù)事項(xiàng)。將市民呼叫12345號碼來電匯接至呼叫中心，提供7×24小時的普通話、粵語及英語對外服務(wù)；負(fù)責(zé)熱線咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求的日常受理、轉(zhuǎn)辦、審核、回訪、歸檔等，并按采購方需求完成事項(xiàng)溝通協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)分析、知識梳理等相關(guān)工作。負(fù)責(zé)提供實(shí)現(xiàn)熱線轉(zhuǎn)接其他業(yè)務(wù)熱線的功能服務(wù)，可通過IVR及人工方式將來電轉(zhuǎn)到指定的接入號，并將轉(zhuǎn)接情況記錄到系統(tǒng)中。1.1.4平臺運(yùn)營服務(wù)保障投標(biāo)人應(yīng)做好話務(wù)服務(wù)錄音和系統(tǒng)服務(wù)記錄的采集、留存、建檔等相關(guān)工作，確保話務(wù)服務(wù)錄音和和系統(tǒng)服務(wù)記錄的一致性、完整性。應(yīng)建立廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺運(yùn)營項(xiàng)目財(cái)務(wù)會計(jì)專門賬簿，確保資金投入到位。投標(biāo)人應(yīng)配合第三方系統(tǒng)安全測評、項(xiàng)目驗(yàn)收,并配合有關(guān)部門對本項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、實(shí)際履行情況等開展巡視巡察、審計(jì)、績效考核評估等工作，當(dāng)巡視巡察、審計(jì)、績效考核評估等工作指出問題時，雙方須按要求對合同履行中存在的相關(guān)問題進(jìn)行整改，直至符合要求為止。二、服務(wù)量需求2.1.1根據(jù)采購人要求完成全年人工響應(yīng)服務(wù)量。電話渠道服務(wù)量包含電話渠道接通量、外呼量等，互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)量包含自助下單、穗好辦隨手拍、省網(wǎng)辦系統(tǒng)工單、人大代表聯(lián)絡(luò)站等工單量。電話渠道引導(dǎo)訴求人互聯(lián)網(wǎng)渠道下單的，服務(wù)量按照電話渠道服務(wù)量計(jì)算，關(guān)聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)量不重復(fù)計(jì)算。2.1.2投標(biāo)人根據(jù)以往年度服務(wù)情況，預(yù)估年度實(shí)際服務(wù)需求，對超出最低響應(yīng)服務(wù)量的全渠道受理服務(wù)應(yīng)當(dāng)予以承接，由此造成的風(fēng)險由投標(biāo)人承擔(dān)。若實(shí)際服務(wù)量低于最低人工響應(yīng)服務(wù)量，各項(xiàng)合同約定服務(wù)要求保持不變,相應(yīng)扣減服務(wù)費(fèi)。三、服務(wù)需求3.1服務(wù)效率3.1.1投標(biāo)人應(yīng)確保除不可抗力及服務(wù)量超過約定值的情形，熱線話務(wù)語音服務(wù)月度接通率（簡稱“月度接通率”）不低于95%，日接通率不低于90%。3.1.2投標(biāo)人應(yīng)確保呼叫中心平臺可用率為100%，數(shù)字電路端到端可用率為100%。3.1.3投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按照熱線管理規(guī)范進(jìn)行工單轉(zhuǎn)派、退單審核、辦結(jié)復(fù)核，確保工單轉(zhuǎn)派及時率、退單審核及時率和辦結(jié)復(fù)核及時率均達(dá)到100%。投標(biāo)人須配備熟悉業(yè)務(wù)的人員按照采購人要求協(xié)調(diào)疑難退單事項(xiàng)，并每日向采購人報(bào)送疑難退單事項(xiàng)臺賬。3.2服務(wù)質(zhì)量3.2.1投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按照熱線管理規(guī)范提供受理服務(wù)指引，對能按熱線知識庫解答事項(xiàng)應(yīng)即時解答，對應(yīng)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)應(yīng)一次性告知需采集內(nèi)容，對暫無法判斷是否受理的應(yīng)自收到事項(xiàng)之日起1個日歷日內(nèi)確定并告知，確保群眾咨詢事項(xiàng)一次性解答率不低于85%。3.2.2投標(biāo)人須開展服務(wù)滿意度評價（包括受理服務(wù)滿意度和承辦單位辦理滿意度）。按照熱線管理規(guī)范采集市民對服務(wù)評價情況（包括“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”），確保受理服務(wù)滿意度不低于95%。針對承辦單位辦理滿意度回訪工作，首次辦理評價不滿意工單回訪率100%，再次辦理評價不滿意工單人工回訪率不低于1.5%。3.2.3投標(biāo)人應(yīng)按照熱線管理規(guī)范，對包括熱線承辦單位內(nèi)的采購人客戶提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投標(biāo)人質(zhì)量管理過程中應(yīng)加大差錯問題的質(zhì)檢、考核和培訓(xùn)，對影響服務(wù)對象利益的行為零容忍，確保有效投訴量為零；并將上級單位對熱線工作考核結(jié)果和服務(wù)對象、熱線辦理單位滿意度評價結(jié)果納入服務(wù)團(tuán)隊(duì)績效考評。3.2.4投標(biāo)人應(yīng)確保工單人工轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率不低于97%。3.2.5投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)熱線規(guī)范和采購人管理需要制定質(zhì)檢方案，抽檢不低于服務(wù)工單總量的2%，確保質(zhì)檢月度致命差錯率小于2%，一般差錯率小于5%，其中退單審核、辦結(jié)審核抽檢量不低于轉(zhuǎn)派工單量1.5%，質(zhì)檢月度致命差錯率不高于1.5%。（若第三方機(jī)構(gòu)抽檢差錯率大于投標(biāo)人抽檢差錯率，以第三方機(jī)構(gòu)抽檢結(jié)果為準(zhǔn)）。3.2.6投標(biāo)人根據(jù)服務(wù)需求，可使用自助服務(wù)、智能服務(wù)等輔助受理方式，并做好智能化服務(wù)上線前的調(diào)試、測試工作。話務(wù)渠道自助語音咨詢服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)渠道應(yīng)答助手、智能客服有效解答率須測試達(dá)到85%的業(yè)務(wù)場景方能上線使用，經(jīng)第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)驗(yàn)證，并報(bào)采購人備案。話務(wù)渠道自助語音下單須測試有效下單率達(dá)到50%以上，方能上線使用，經(jīng)第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)驗(yàn)證后，并報(bào)采購人備案。智能化服務(wù)上線后應(yīng)組織質(zhì)量監(jiān)督工作，有效率低于上述值的，應(yīng)及時優(yōu)化調(diào)整，不能達(dá)到使用條件的，應(yīng)予以下線。3.2.7投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)熱線管理規(guī)范建立績效考核激勵機(jī)制、服務(wù)管理流程、服務(wù)改進(jìn)流程、人員招聘體系、人員培訓(xùn)體系、運(yùn)營管理體系、質(zhì)量監(jiān)控體系保障熱線高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，并按照采購人管理需要提交相關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。四、項(xiàng)目人員要求4.1團(tuán)隊(duì)人員要求4.1.1崗位需求投標(biāo)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要配置話務(wù)員、工單員、自助工單處理員、回訪員、班長、總值、業(yè)務(wù)支撐專員、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師等崗位。團(tuán)隊(duì)上崗人員須為在崗全職人員，如因應(yīng)對突發(fā)事件需要補(bǔ)充臨時支撐人員的，須經(jīng)采購人同意，并達(dá)到相應(yīng)業(yè)務(wù)上崗條件方能上崗。4.1.2人員招聘投標(biāo)人按照實(shí)際業(yè)務(wù)需求，分階段招聘到位、培訓(xùn)通過、達(dá)到正式上崗要求，新聘團(tuán)隊(duì)人員（不含入職半年以上轉(zhuǎn)簽的原團(tuán)隊(duì)人員）素質(zhì)要求如下：（1）通用條件：①普通話及粵語標(biāo)準(zhǔn)、流利②有大?；蛞陨蠈W(xué)歷，勝任呼叫中心工作③工作態(tài)度積極，熱情，責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)溝通能力（2）附加條件：①應(yīng)聘英語座席專員：英語六級或其他相關(guān)、近似專業(yè)以上水平；有英語語種國家留學(xué)經(jīng)歷優(yōu)先。②應(yīng)聘工單員、質(zhì)檢員、回訪員、業(yè)務(wù)支撐專員、自助工單處理員：須有2年或以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，較好的文字表達(dá)和歸納能力，懂得使用office軟件。③應(yīng)聘培訓(xùn)師：須有3年或以上工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)良的文字表達(dá)、歸納和演繹能力，熟練使用office軟件。（3）有下列情況之一的不予聘用：①未達(dá)到法定工作年齡的；②有犯罪記錄的；③其他不符合話務(wù)員工作要求的情形。4.1.3人力資源管理（1）投標(biāo)人建立績效考核激勵機(jī)制、服務(wù)管理流程、服務(wù)改進(jìn)流程、人員招聘體系、人員培訓(xùn)體系、運(yùn)營管理體系、質(zhì)量監(jiān)控體系保障熱線呼叫中心高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。（2）投標(biāo)人構(gòu)建專業(yè)的呼叫中心管理框架、人力資源評估考核機(jī)制和員工職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)制，并確保熱線團(tuán)隊(duì)人員月均流失率不高于5%。4.2薪酬標(biāo)準(zhǔn)、福利待遇等4.2.1投標(biāo)人須按投標(biāo)文件中承諾的薪酬制度向團(tuán)隊(duì)人員發(fā)放薪酬，并確保全職在崗人員人均稅前應(yīng)發(fā)薪酬不低于《廣州市2024年人力資源市場工資價位及2023年企業(yè)人工成本信息》中呼叫中心服務(wù)員25%分位值。團(tuán)隊(duì)人員稅前應(yīng)發(fā)薪酬包括：應(yīng)發(fā)工資、補(bǔ)貼、五險一金（個人繳納部分）、節(jié)日關(guān)懷費(fèi)等。4.2.2投標(biāo)人須于次月10日前向采購人提交當(dāng)月團(tuán)隊(duì)薪酬發(fā)放報(bào)告（含報(bào)表）、考勤報(bào)告、排班表、人員流失報(bào)告。投標(biāo)人須按國家規(guī)定的繳存比例為團(tuán)隊(duì)人員購買住房公積金、基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險社會保險費(fèi)用，其中住房公積金企業(yè)投入不低于年度繳存基數(shù)的8%。4.2.3投標(biāo)人須在本項(xiàng)目中提供配備日常生活保障和辦公用品,為在熱線工作滿半年的團(tuán)隊(duì)人員提供每年一次的體檢，關(guān)愛員工身心健康，提供心理咨詢、心理輔導(dǎo)等措施，保障項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營。4.2.4投標(biāo)人須為新上崗滿3個月的在職員工提供專用定制服裝。4.2.5投標(biāo)人須根據(jù)人員流失情況，提前做好人員儲備工作。包括人員需求預(yù)測、新員工招聘、新員工培訓(xùn)工作。新員工須經(jīng)過通過上崗考核合格后方可轉(zhuǎn)為正式上崗員工。培訓(xùn)期新員工月度平均應(yīng)發(fā)薪酬按照法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，正式參與熱線服務(wù)的人員應(yīng)視為正式上崗員工，享受同等待遇。4.3人員排班、績效考核、人員培訓(xùn)等4.3.1投標(biāo)人需按本項(xiàng)目要求，針對本項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營情況制訂人員管理規(guī)范，保障有充分的人員補(bǔ)充渠道，滿足項(xiàng)目用人需求。4.3.2投標(biāo)人應(yīng)契合熱線服務(wù)需求制定合理的人員排班方案，并針對話務(wù)高峰溢出制定可靈活調(diào)整的人員調(diào)度機(jī)制，確保滿足話務(wù)增加或調(diào)整需求。4.3.3投標(biāo)人須提供科學(xué)合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、績效考核和勞動競賽獎勵方案。4.3.4投標(biāo)人需按本項(xiàng)目要求，建立常態(tài)的培訓(xùn)和考核機(jī)制，包括對新增人員的技能培訓(xùn)、對所有業(yè)務(wù)人員的技能提升培訓(xùn)、對新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)等，根據(jù)呼叫中心運(yùn)營的特點(diǎn)，定期對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行技能等考核，以有效在人員上保障和提升服務(wù)水平和質(zhì)量。投標(biāo)人應(yīng)制定熱線培訓(xùn)方案、編寫培訓(xùn)教材，方案應(yīng)包含培訓(xùn)平臺建設(shè)、培訓(xùn)課件制作、考核題庫制作等；培訓(xùn)課件內(nèi)容要遵照內(nèi)容準(zhǔn)確、形式簡練、通俗易懂原則，并保證與實(shí)施的現(xiàn)行法律法規(guī)、規(guī)章制度和知識庫內(nèi)容一致；考核題庫重點(diǎn)考核話務(wù)員的實(shí)操能力、應(yīng)知應(yīng)會知識的掌握量以及靈活運(yùn)用知識庫的能力。該方案應(yīng)于合同簽訂后30個日歷日內(nèi)制定并向采購人報(bào)備。4.3.5投標(biāo)人須確保全年月均不少于30名在崗殘障話務(wù)員，并提供相應(yīng)的服務(wù)管理；隨著熱線業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，采購人和投標(biāo)人雙方可進(jìn)一步協(xié)商增加殘障話務(wù)員的招聘力度。政府各部門依政策提供的扶持殘疾人就業(yè)的各項(xiàng)扶持經(jīng)費(fèi)，包括但不限于殘聯(lián)定崗培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、殘疾人集中就業(yè)基地扶持經(jīng)費(fèi)等，經(jīng)費(fèi)的使用須征求采購人意見并反饋后方可使用，經(jīng)費(fèi)主要用于改善話務(wù)員福利、提高話務(wù)員待遇等方面。4.4管理團(tuán)隊(duì)人員要求4.4.1投標(biāo)人須配備不少于5名專職管理人員組成管理團(tuán)隊(duì)，專職管理人員必須為投標(biāo)人聘用的人員，且在本合同期內(nèi)，不得在其他項(xiàng)目兼職。投標(biāo)人須提供專職管理人員月度考勤記錄及相關(guān)材料，采購人有權(quán)對投標(biāo)人員進(jìn)行考核及人員更換，若投標(biāo)人調(diào)整專職管理人員，須書面征詢采購人意見。4.4.2投標(biāo)人管理人員應(yīng)具備本科或以上學(xué)歷，專職管理團(tuán)隊(duì)包括但不限于：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1名，平臺運(yùn)營主管1名、互聯(lián)網(wǎng)主管1名，數(shù)據(jù)主管1名、技術(shù)主管1名。五、場地需求5.1場地位置要求半外包模式：半外包場地位于廣州市天河區(qū)龍口西路穗園小區(qū)，由采購人提供。全外包模式：全外包場地位置應(yīng)選擇距離與采購人自有場地（廣州市天河區(qū)穗園東街45-47號）間的距離10公里范圍內(nèi)，能滿足團(tuán)隊(duì)人員交通出行與生活起居方面的需求。5.2全外包場地面積要求投標(biāo)人提供相應(yīng)的全外包場地和坐席，配置黨建室、培訓(xùn)室、會議室、活動室、更衣室、減壓室、多功能區(qū)域等公共配套功能區(qū)域。投標(biāo)人可根據(jù)熱線實(shí)際運(yùn)行情況增配場地面積及座席，相關(guān)費(fèi)用由投標(biāo)人承擔(dān)。5.3場地設(shè)施配套租賃要求半外包場地：采購人提供坐席所需的辦公卡位（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）。全外包場地：投標(biāo)人需配置坐席所需的辦公卡位（含椅子），配置數(shù)量符合團(tuán)隊(duì)人員使用需求的冰箱、微波爐、飲水設(shè)備等生活配套設(shè)施。5.4場地動力及空調(diào)要求5.4.1場地動力要求半外包場地：采購人提供。全外包場地：投標(biāo)人需為座席、辦公室等場地內(nèi)用電設(shè)備提供高標(biāo)準(zhǔn)的動力保障配置，包括雙路市電接入、UPS斷電保護(hù)（保障時長不低于2小時，保障范圍為維持熱線對外正常服務(wù)的設(shè)施設(shè)備）、柴油發(fā)電機(jī)組，并且自動切換。5.4.2空調(diào)要求半外包模式：采購人提供空調(diào)，保障運(yùn)營場地溫度生產(chǎn)運(yùn)營需要等。全外包模式：投標(biāo)人提供空調(diào)，保障運(yùn)營場地溫度生產(chǎn)運(yùn)營需要等。5.5場地網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及代維要求投標(biāo)人提供全外包場地的終端接入交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并提供相應(yīng)的維護(hù)服務(wù)及配件更換服務(wù)；投標(biāo)人負(fù)責(zé)半外包場地終端接入交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的代維服務(wù)，如果終端接入原有交換機(jī)等設(shè)備配件發(fā)生故障，則更換配件的費(fèi)用由采購人承擔(dān)，但投標(biāo)人需提供應(yīng)急交換機(jī)以備更換不影響業(yè)務(wù)使用，如合同期間因業(yè)務(wù)需求新增交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，則新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的費(fèi)用由投標(biāo)人承擔(dān)，新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)屬于投標(biāo)人。5.6全外包場地安全保障投標(biāo)人須在全外包場地提供視頻監(jiān)控、門禁、出入7×24小時安保。5.6.1視頻安全監(jiān)控：弱電間、機(jī)房、走道、樓梯出入口、休息區(qū)、儲物間配套提供7×24小時的視頻監(jiān)控，視頻監(jiān)控存儲時間要求30天以上。5.6.2門禁安全管理：話務(wù)間、會議室、培訓(xùn)室、辦公室及主要出入口設(shè)置門禁進(jìn)行管理，對不同的團(tuán)隊(duì)人員配套開通不同的門禁權(quán)限。5.6.3信息安全審計(jì)管理：可進(jìn)行監(jiān)管、有嚴(yán)格信息保密管理制度。5.6.4出入安全管理：運(yùn)營場地出入有嚴(yán)格的管理，提供7×24小時安保服務(wù)。5.6.5投標(biāo)人負(fù)責(zé)全外包場地的網(wǎng)絡(luò)安全工作。5.7全外包物業(yè)管理要求投標(biāo)人須在全外包場地提供物業(yè)管理、綠化、水電等基礎(chǔ)配套運(yùn)維服務(wù)，另需根據(jù)上級部門關(guān)于公共衛(wèi)生等要求，負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的保障工作。5.8半外包場地管理要求投標(biāo)人須在半外包場地做好話務(wù)團(tuán)隊(duì)行政后勤和人員安全管理工作。5.8.1投標(biāo)人須按政府有關(guān)規(guī)定保障話務(wù)團(tuán)隊(duì)健康管理、安全管理等需求，開展消防、反恐處突等培訓(xùn)，承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。5.8.2投標(biāo)人須按規(guī)定成立行政后勤管理隊(duì)伍，履行話務(wù)團(tuán)隊(duì)后勤保障和人員安全管理工作職責(zé)，投標(biāo)人的行政后勤工作情況納入服務(wù)質(zhì)量的考核范圍，由采購人行政后勤管理部門負(fù)責(zé)對其實(shí)施考核評價。5.8.3場地宣傳要求。投標(biāo)人需按照采購人要求，做好陣地宣傳等工作。六、坐席終端配備需求投標(biāo)人須提供座席終端（包括全外包、半外包場地的全部坐席）需要的軟、硬件設(shè)備，包括臺式電腦（配2臺顯示器）、筆記本電腦、耳麥、打印機(jī)等設(shè)備及操作系統(tǒng)等必要的軟件。具體配置不低于如下要求：6.1臺式電腦（話務(wù)員、自助工單處理員、工單員、班長）熱線話務(wù)員等座席主要用于連接呼叫中心平臺和熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)。主要參數(shù)不低于如下：6.1.1CPU：10nm制程，基礎(chǔ)頻率2.5GHz，6個物理核心，集成核心顯卡；6.1.2顯示器：23英寸LED高亮寬屏液晶顯示器；顯示器具備硬件低藍(lán)光屬性和不閃屏技術(shù)。6.1.3內(nèi)存：類型：DDR4；容量：16G（雙通道）及以上；6.1.4硬盤：256G固態(tài)硬盤；6.1.5操作系統(tǒng)：正版，滿足話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等其他熱線輔助系統(tǒng)（軟件）的安裝使用；6.2高性能臺式電腦（回訪員、業(yè)務(wù)支撐專員、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、總值）每座席配置一臺高性能臺式電腦，主要參數(shù)不低于如下：6.2.1CPU：10nm制程，基礎(chǔ)頻率2.7GHz，10個物理核心；6.2.2顯卡：滿足數(shù)據(jù)分析需求的獨(dú)立顯卡，支持多路視頻輸出，支持本地輕量化AI模型部署；6.2.3顯示器：23英寸LED高亮寬屏液晶顯示器；顯示器具備硬件低藍(lán)光屬性和不閃屏技術(shù)。6.2.4內(nèi)存：類型：DDR4；容量：16G（雙通道）及以上；6.2.5硬盤：256G固態(tài)硬盤，1T及以上機(jī)械硬盤；6.2.6操作系統(tǒng)：正版，滿足話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等其他熱線輔助系統(tǒng)（軟件）的安裝使用；6.3專用耳麥話務(wù)專用耳麥，頭戴式或耳掛式，具備降噪功能和聽力保護(hù)功能。七、通信服務(wù)要求7.1通信線路要求7.1.1投標(biāo)人須提供與業(yè)務(wù)相應(yīng)的數(shù)字電路專線。保證每條路由不少于一主一備，用于實(shí)現(xiàn)各話務(wù)場地、運(yùn)營商機(jī)房、政務(wù)外網(wǎng)核心機(jī)房，實(shí)現(xiàn)話務(wù)語音、熱線系統(tǒng)訪問、錄音質(zhì)檢以及智能坐席終端系統(tǒng)等連接。7.1.2投標(biāo)人可在征得采購人同意后，在項(xiàng)目運(yùn)行過程中調(diào)整線路數(shù)量、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及帶寬設(shè)置，以滿足熱線運(yùn)營實(shí)際情況。但調(diào)整后的穩(wěn)定性、總帶寬（或通信能力）不低于原線路。7.1.3投標(biāo)人提供的數(shù)字電路須達(dá)到端到端電路可用率為100%。端到端電路可用率=（全月總時長-全月端到端電路中斷累計(jì)時長）/全月總時長×100%。電路中斷時間不含：①不可抗力造成的網(wǎng)絡(luò)連通中斷；②投標(biāo)人計(jì)劃中斷網(wǎng)絡(luò)（“計(jì)劃中斷網(wǎng)絡(luò)”是指投標(biāo)人因線路檢修、擴(kuò)容或其他原因需要中斷線路或接入端口，投標(biāo)人需提前3個工作日通知采購人）；③由于采購人端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件造成的網(wǎng)絡(luò)連通中斷；④由于第三方造成的網(wǎng)絡(luò)連通中斷；⑤由于采購人原因引起的電路不可用的情形。7.2外呼服務(wù)投標(biāo)人須提供外呼通話服務(wù)，外呼規(guī)則和內(nèi)容由采購人確定。7.3短信、5G消息發(fā)送服務(wù)7.3.1投標(biāo)人需面向熱線用戶和服務(wù)對象，提供短信發(fā)送服務(wù)，短信規(guī)則和內(nèi)容由采購人確定。7.3.2投標(biāo)人需提供5G消息發(fā)送服務(wù)，5G消息規(guī)則和內(nèi)容由采購人確定，5G消息生成及發(fā)送的全過程需符合政府相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)防護(hù)要求。7.3.3投標(biāo)人須提供短信系統(tǒng)管理模塊，功能需具備：短信群發(fā)、定時發(fā)送、短信發(fā)送狀態(tài)管控、短信發(fā)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)、黑紅名單管控、敏感詞管理等等。7.3.4短信系統(tǒng)應(yīng)符合國家網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)三級認(rèn)證要求。7.4隱匿通信服務(wù)7.4.1根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》對保護(hù)個人信息的要求，為了保護(hù)市民個人信息權(quán)益，投標(biāo)人需具備隱匿通信服務(wù)能力，滿足隱匿通信服務(wù)所需軟硬件系統(tǒng)、號碼池及接口要求，承擔(dān)隱匿通信服務(wù)系統(tǒng)與熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接費(fèi)用，提供隱匿通信服務(wù)。隱匿通信服務(wù)需具備以下功能：①實(shí)現(xiàn)承辦單位在辦理工單過程中通過隱匿通信號碼與市民聯(lián)系；②根據(jù)采購人業(yè)務(wù)需求，可實(shí)現(xiàn)市民通過隱匿號碼回?fù)軗艹修k單位功能；③隱匿通信雙方可溯源可查詢，通話記錄表單在線存儲不少于1年，離線存儲不少于3年。④隱匿通信接通故障率不高于1%。7.4.2使用隱匿通信外呼功能時，被叫方應(yīng)顯示主叫方設(shè)置的相關(guān)信息（外呼名片功能），并以集中統(tǒng)一的名稱呈現(xiàn)。7.4.3外呼名片費(fèi)用以本合同短信費(fèi)單價按推送條數(shù)計(jì)費(fèi)。7.5通信費(fèi)用說明電話外呼、短信（含隱匿通信外呼名片費(fèi)用）、5G消息及隱匿通信費(fèi)用均包含在投標(biāo)人報(bào)價中，需投標(biāo)人逐項(xiàng)列明單價，若各分項(xiàng)實(shí)際使用量未達(dá)到約定量，按實(shí)際差額退回費(fèi)用。電話外呼、短信、5G消息及隱匿通信費(fèi)用可在結(jié)算時互用。若各分項(xiàng)實(shí)際使用量超出約定量，投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)予以承接，由此造成的費(fèi)用及風(fēng)險由投標(biāo)人承擔(dān)。八、呼叫中心平臺及運(yùn)營支撐租賃需求8.1呼叫中心平臺功能性能8.1.1呼叫中心平臺功能要求投標(biāo)人負(fù)責(zé)提供呼叫中心平臺和所有基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的語音線路連接。本項(xiàng)目每年需要支持呼入和呼出功能的IVR并發(fā)不少于3000路、人工座席端口，通話話單和錄音文件在線存儲不少于1年，離線存儲不少于3年。由采購人提供存儲介質(zhì)或者指定存儲位置，將超過離線存儲期限的數(shù)據(jù)拷貝遷移，由投標(biāo)人負(fù)責(zé)協(xié)助完成通話話單和錄音文件的拷貝遷移，以上要求需投標(biāo)人根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，保障新增IVR并發(fā)數(shù)及新增坐席端口配置并承擔(dān)費(fèi)用。8.1.2平臺基礎(chǔ)功能需求（1）配置管理提供增加、刪除、修改、查詢、存儲、備份、恢復(fù)等操作手段，對運(yùn)行的各種數(shù)據(jù)（如信令數(shù)據(jù)、路由數(shù)據(jù)）進(jìn)行有效的管理和維護(hù)。系統(tǒng)提供基于圖形化界面的操作維護(hù)功能，對數(shù)據(jù)配置相關(guān)的日常操作和維護(hù)進(jìn)行管理。（2）支持多種網(wǎng)絡(luò)接入功能軟交換排隊(duì)機(jī)應(yīng)提供開放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，支持寬帶信令協(xié)議，系統(tǒng)應(yīng)具有靈活的組網(wǎng)能力，支持與運(yùn)營商各類網(wǎng)絡(luò)對接。（3）號碼變換功能支持對主叫號碼和被叫號碼進(jìn)行增加、修改、刪除3種變換操作，其中新增號碼長度和修改號碼長度最大可達(dá)32位。（4）視頻接入功能要求軟交換排隊(duì)機(jī)應(yīng)具備IMS網(wǎng)絡(luò)的視頻呼叫接入請求處理能力。對于視頻呼叫，能向視頻座席發(fā)起視頻呼叫請求，呼叫接通后主被叫能正常視頻通話。軟交換排隊(duì)機(jī)對于不同媒體類型的呼叫采用自適應(yīng)方式提供媒體匹配。（5）支持語音接入功能軟交換排隊(duì)機(jī)應(yīng)能將固網(wǎng)和移動網(wǎng)的呼叫直接接入呼叫中心，呼叫事件由軟交換排隊(duì)機(jī)上報(bào)CTI。呼叫接入過程無明顯時延，呼叫接通后主被叫能正常通話，雙向聲音清晰（丟包率小于5%），軟交換排隊(duì)機(jī)應(yīng)能正確接收和轉(zhuǎn)發(fā)主被叫號碼。軟交換排隊(duì)機(jī)應(yīng)支持號碼分析、號碼變換（包括主、被叫號碼在任意位置的增、刪、改）、呼叫控制、過負(fù)荷控制等基本功能。（6）放音功能軟交換排隊(duì)機(jī)應(yīng)提供放音功能，包括放歡迎詞、排隊(duì)等待、應(yīng)答前語、等待結(jié)束、保持等語音。支持播放常用提示音、整數(shù)、字符串、價格、日期、時間、日期+時間、浮點(diǎn)數(shù)。（7）多語言放音功能支持多個語種，能夠至少同時播放多個語種的語音。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，支持對語種進(jìn)行定制。（8）IVR功能用戶撥打服務(wù)接入碼后，進(jìn)入IVR服務(wù)，用戶通過聽自動服務(wù)提示音按鍵選擇業(yè)務(wù)流程，IVR根據(jù)用戶選擇的按鍵依托上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺能力，實(shí)現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務(wù)功能。功能項(xiàng)目具體描述放音系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對用戶放音功能，可以播放多種類型語音。播放的語音類型包括：常用提示音、整數(shù)、字符串、價格、日期、時間、日期+時間、浮點(diǎn)數(shù)。錄音系統(tǒng)支持對自動業(yè)務(wù)的用戶方進(jìn)行錄音，可以實(shí)現(xiàn)用戶留言業(yè)務(wù)。IVR錄音支持靜音壓縮。支持對接入自動流程的呼叫進(jìn)行錄音的同時播放語音，但播放的語音由排隊(duì)機(jī)控制。收號系統(tǒng)在自動業(yè)務(wù)流程中，利用收號功能可以接收用戶輸入的按鍵選擇，如證件號碼、電話號碼、密碼、日期、時間、答案等業(yè)務(wù)信息的選擇。自動業(yè)務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)兩種收號方式，分別是一位收號和多位收號。一位收號：就是只接收用戶的一次按鍵操作，然后流程按照該按鍵對應(yīng)的方式運(yùn)行。多位收號：就是接收用戶的連續(xù)多次按鍵操作，然后流程按照用戶輸入按鍵對應(yīng)的方式運(yùn)行。呼出支持主動呼出的功能，可以指定呼出被叫號碼和主叫號碼。支持通過自動流程呼出一個電話后，不等待被叫方的振鈴響應(yīng)，立刻呼出另一個電話。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)流程在運(yùn)行過程中，根據(jù)實(shí)際情況，有時需要從當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移是指在同一個IVR加載的不同流程之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移。例如：從自動呼叫接入主流程，再轉(zhuǎn)移到話費(fèi)查詢流程。呼叫重定向呼叫重定向是指呼出一個指定被叫，并將呼入方與呼出方連接起來使其通話并釋放對此呼叫的控制權(quán)。呼叫重定向與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的區(qū)別在于：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移后流程將繼續(xù)擁有對呼叫的控制權(quán)；而且業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移只能轉(zhuǎn)移到IVR已配置了的接入碼上，而呼叫重定向能呼出到任何一個有效的電話號碼上。重復(fù)來電識別功能來電號碼在一定時期內(nèi)重復(fù)來電的，詢問來電人是否咨詢同一事項(xiàng)或者反映同一訴求，并根據(jù)重復(fù)來電情況提供自助進(jìn)度查詢、重復(fù)來電指引等服務(wù)。轉(zhuǎn)人工服務(wù)呼叫接入后，通常先轉(zhuǎn)到IVR，利用IVR的功能對用戶進(jìn)行引導(dǎo)，收集用戶信息，為用戶提供指定的服務(wù)。當(dāng)用戶需要人工臺服務(wù)時，就需要將呼叫以及用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工臺。會場支持多方會議，會議類型包括：實(shí)名會議、非實(shí)名會議。所謂實(shí)名會議，就是按照會議名稱管理會議；非實(shí)名會議指直接按照會議ID進(jìn)行會議資源管理的方式。（9）排隊(duì)服務(wù)策略功能支持系統(tǒng)管理員登陸配置管理臺進(jìn)行排隊(duì)服務(wù)策略配置。用戶呼叫進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)需要支持的排隊(duì)服務(wù)策略：功能項(xiàng)目具體描述先到先服務(wù)對于不能立即得到座席服務(wù)的呼叫需要進(jìn)行排隊(duì)等待。具有相同業(yè)務(wù)需求、相同用戶級別的呼叫，系統(tǒng)保證呼叫按照先來先服務(wù)原則進(jìn)行業(yè)務(wù)代表分配。隊(duì)列忙轉(zhuǎn)系統(tǒng)能設(shè)置各種設(shè)備的忙轉(zhuǎn)功能，包括技能隊(duì)列的忙轉(zhuǎn)功能。座席忙時，如果設(shè)置了忙轉(zhuǎn)，則呼叫將轉(zhuǎn)移到設(shè)置的忙轉(zhuǎn)設(shè)備。排隊(duì)超時釋放／轉(zhuǎn)移系統(tǒng)支持排隊(duì)超時釋放、轉(zhuǎn)移功能，可在配置系統(tǒng)設(shè)置呼叫允許最大排隊(duì)時長。超過排隊(duì)時長的呼叫根據(jù)配置可以設(shè)置為釋放處理，也可以配置為轉(zhuǎn)接到其它設(shè)備。排隊(duì)溢出釋放／轉(zhuǎn)移系統(tǒng)支持排隊(duì)溢出釋放、轉(zhuǎn)移功能，可以配置每個呼叫隊(duì)列允許排隊(duì)的呼叫數(shù)目，超過此數(shù)目后的呼叫可以釋放或者轉(zhuǎn)接到其它設(shè)備處理。取消排隊(duì)系統(tǒng)支持取消排隊(duì)功能，呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，可以按取消排隊(duì)鍵取消排隊(duì)。取消排隊(duì)后，該呼叫可以轉(zhuǎn)移到其他設(shè)備。用戶優(yōu)先級服務(wù)系統(tǒng)支持按照用戶特征細(xì)分用戶等級。具有相同業(yè)務(wù)需求的用戶，特殊的用戶有較高的排隊(duì)優(yōu)先級，保證高等級用戶得到優(yōu)先服務(wù)。排隊(duì)轉(zhuǎn)自動流程在系統(tǒng)中，用戶在排隊(duì)的時候可以轉(zhuǎn)到自動流程進(jìn)行處理，當(dāng)?shù)玫阶?wù)時連同從自動流程收集的信息一起轉(zhuǎn)到座席放排隊(duì)語音在系統(tǒng)中，如果配置了放排隊(duì)語音，呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，應(yīng)播放系統(tǒng)默認(rèn)的等待音?？梢灾苯优渲媚J(rèn)的放音內(nèi)容，也支持通過IVR流程選擇播放內(nèi)容。報(bào)估計(jì)等待時間排隊(duì)等待時長語音按照“報(bào)等待時間前+預(yù)計(jì)排隊(duì)等待時長+報(bào)等待時間后”的原則，組合成語音，提示用戶可能等待的時長。多隊(duì)列排隊(duì)可以根據(jù)隊(duì)列的忙閑程度、用戶等待時長，將呼叫放置在多個技能隊(duì)列上排隊(duì)。排隊(duì)優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整可以動態(tài)調(diào)整呼叫優(yōu)先級，以便根據(jù)用戶級別、等待時長調(diào)整排隊(duì)位置。隊(duì)列排隊(duì)支持重路由到其它設(shè)備呼叫在隊(duì)列排隊(duì)時，采用IVR放音流程排隊(duì)，在IVR流程中進(jìn)行重路由，將當(dāng)前排隊(duì)的呼叫轉(zhuǎn)移到其它設(shè)備（技能隊(duì)列或者IVR流程）。（10）路由管理允許每個用戶交互被獨(dú)立地路由，并支持基于業(yè)務(wù)規(guī)則和以往的用戶信息實(shí)現(xiàn)個性化。用戶可以在多個通信渠道中獲得相同級別的服務(wù)，平臺可以利用每個通信渠道的特點(diǎn)，提供更有針對性和更有效的用戶服務(wù)。需支持的路由規(guī)則包括：主叫號碼，被叫號碼，呼叫位置，按鍵信息，用戶數(shù)據(jù)庫，座席狀態(tài)，座席技能，呼叫時間，呼叫成本以及人力排班等。①基于系統(tǒng)信息路由：依據(jù)系統(tǒng)信息來設(shè)定路由策略，包含呼叫日期、時間、主叫號碼等。如：當(dāng)用戶在夜間來電時，將統(tǒng)一轉(zhuǎn)到一個中心去。②基于IVR信息路由：設(shè)計(jì)基于IVR操作信息來路由，例如依據(jù)用戶轉(zhuǎn)接座席人員前在IVR操作功能來預(yù)測其可能需要幫忙的問題。如：當(dāng)用戶查詢話費(fèi)時轉(zhuǎn)座席人員，優(yōu)先轉(zhuǎn)入具備帳單技能的座席。③基于服務(wù)水平路由：根據(jù)特定的服務(wù)水平目標(biāo)動態(tài)設(shè)定用戶服務(wù)規(guī)則。④基于用戶信息路由：可應(yīng)用用戶資料、產(chǎn)品資料或交互信息等，設(shè)定用戶服務(wù)規(guī)則。如：有投訴的用戶來電可被優(yōu)先處理。⑤基于座席技能路由：除了判斷用戶等級之外，座席人員的技能也可被分技能設(shè)定。如：要求說英語的用戶來電應(yīng)由具備說英語的座席人員應(yīng)答。⑥基于特定人員路由：提供用戶呼叫至特定的座席人員，例如：用戶來電可轉(zhuǎn)接至上次相同的服務(wù)人員，或其專屬的座席人員。以增加用戶的滿意度，而座席也能逐漸了解用戶的需求，有效的協(xié)助用戶解決問題。（11）座席接續(xù)操作呼叫中心平臺提供豐富的語音接續(xù)操作控制能力：功能項(xiàng)目具體描述簽入業(yè)務(wù)代表上班時，通過簽入功能簽入媒體服務(wù)器，簽入排隊(duì)機(jī)。簽入成功后，呼叫中心才會給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。支持簽入到多個技能隊(duì)列、技能組簽出業(yè)務(wù)代表下班時，通過簽出功能簽出媒體服務(wù)器，簽出排隊(duì)機(jī)。簽出成功后，呼叫中心不會給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。重設(shè)技能隊(duì)列業(yè)務(wù)代表修改自身的技能隊(duì)列應(yīng)答業(yè)務(wù)代表可以設(shè)置應(yīng)答的模式：自動應(yīng)答和人工應(yīng)答。在自動應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，系統(tǒng)將自動接通此座席，無須業(yè)務(wù)代表操作。在人工應(yīng)答模式下，呼叫分配給座席時將請求業(yè)務(wù)代表應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表需手工操作。釋放業(yè)務(wù)代表掛機(jī)，主動將呼叫釋放，或者用戶掛機(jī)，業(yè)務(wù)代表確認(rèn)呼叫釋放。呼叫釋放后業(yè)務(wù)代表處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽下一個呼叫。示忙座席示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。示閑座席示忙后，可進(jìn)行示閑，可重新被分配來話，繼續(xù)處理呼叫。休息業(yè)務(wù)代表可以請求休息，休息后不會分配來話。需要支持設(shè)置休息原因。內(nèi)部呼叫需要支持內(nèi)部呼叫，即一個業(yè)務(wù)代表向另一個業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實(shí)現(xiàn)通話。內(nèi)部求助業(yè)務(wù)代表在接聽來話時，可以發(fā)起內(nèi)部求助，求助的對象支持座席和技能隊(duì)列。呼叫轉(zhuǎn)移將來話轉(zhuǎn)移到其他的業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、自動流程或接入碼。保持/取保持呼叫業(yè)務(wù)代表在通話的過程中，可以將呼叫保持起來，此時用戶聽到保持音樂，待需要的時候在將該呼叫取出，繼續(xù)通話。連接保持業(yè)務(wù)代表可以把保持的呼叫與當(dāng)前接通的另一方連接起來，保持呼叫可與連接方呼叫通話，業(yè)務(wù)代表將自動釋放，可繼續(xù)接收來話。三方通話一個業(yè)務(wù)代表可以同其他兩個用戶或兩個業(yè)務(wù)代表同一個用戶同時通話。在三方通話的情況下，如果一方掛機(jī)，另兩方仍可繼續(xù)通話。轉(zhuǎn)出將呼叫轉(zhuǎn)至一指定電話號碼。前轉(zhuǎn)不管座席是否空閑，座席可以將呼叫直接轉(zhuǎn)移到設(shè)置的前轉(zhuǎn)設(shè)備上。忙轉(zhuǎn)忙轉(zhuǎn)是指該座席忙時，呼叫直接轉(zhuǎn)移到忙轉(zhuǎn)設(shè)備上。呼出呼出是指業(yè)務(wù)代表呼叫某電話號碼，實(shí)現(xiàn)通話。代答座席在振鈴或其它接觸媒體呼叫到達(dá)等待應(yīng)答時，同組的另一業(yè)務(wù)代表可將此呼叫轉(zhuǎn)移至自己的座席。原有呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)、用戶信息等可與呼叫同步轉(zhuǎn)移，處于協(xié)作狀態(tài)的多種接觸媒體呼叫可以同步轉(zhuǎn)移。進(jìn)入工作態(tài)/退出工作態(tài)業(yè)務(wù)代表進(jìn)入工作態(tài)后不分配來話。座席退出工作態(tài)后可以繼續(xù)接收來話。設(shè)置呼叫隨路數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表可以為呼叫設(shè)置隨路數(shù)據(jù)，在呼叫轉(zhuǎn)移時，這些數(shù)據(jù)隨同呼叫同步轉(zhuǎn)移。振鈴時拒接、轉(zhuǎn)移用戶呼叫撥打進(jìn)平臺，呼叫分配到座席服務(wù)（該座席應(yīng)答模式設(shè)置為非自動應(yīng)答），話務(wù)員可以選擇拒接、釋放、轉(zhuǎn)移此呼叫。（12）接入媒體編解碼支持多種格式的語音文件，支持多類型編解碼。（13）呼叫接入流控提供流控配置相關(guān)的命令。用戶可以設(shè)置流控類型及流控規(guī)則，查詢流控參數(shù)配置，進(jìn)行流控。（14）信令跟蹤提供接續(xù)跟蹤、信令跟蹤以及消息解釋等功能，可對信令鏈路、接口協(xié)議等的接續(xù)過程、狀態(tài)遷移、控制信息流等進(jìn)行實(shí)時動態(tài)跟蹤，跟蹤信息可保留查看，可為操作維護(hù)人員提供強(qiáng)大的故障分析和定位能力。（15）安全性設(shè)計(jì)系統(tǒng)具有完善的安全性設(shè)計(jì)，可有效防止惡意攻擊、非法注冊、匿名呼叫、竊聽、盜用帳號等非法行為，確保網(wǎng)絡(luò)和用戶的安全。8.1.3冗余配備能力投標(biāo)人部署方案應(yīng)具備容災(zāi)能力，提供主備平臺形成冗余架構(gòu)，一旦主平臺出現(xiàn)故障，能按災(zāi)備方案在30分鐘內(nèi)完成熱線的緊急割接和轉(zhuǎn)移，以確保熱線業(yè)務(wù)的連續(xù)性。8.1.4技術(shù)支撐要求投標(biāo)人應(yīng)確保能為采購人提供7×24小時技術(shù)支持，對于熱線現(xiàn)場發(fā)生的系統(tǒng)故障（包括但不限于電話、互聯(lián)網(wǎng)等各個熱線服務(wù)渠道），投標(biāo)人應(yīng)立即核查所屬責(zé)任范圍內(nèi)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備等，并于15分鐘內(nèi)向采購人報(bào)告是否屬于投標(biāo)人責(zé)任的故障；對于確定為投標(biāo)人所屬責(zé)任范圍內(nèi)的緊急故障，需1小時內(nèi)解決問題；如遇采購人所屬責(zé)任范圍內(nèi)的重大系統(tǒng)問題，投標(biāo)人必須提供現(xiàn)場技術(shù)支持，并于24小時內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場。問題解決后5個工作日內(nèi)，提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。8.2呼叫中心平臺性能要求呼叫中心平臺要求配備高處理能力的軟交換排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、接口服務(wù)器、存儲服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等必須部件。呼叫中心平臺可用率為100%。平臺提供或者負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)的所有硬件應(yīng)配備同型號備機(jī)或板卡配件備件，關(guān)鍵核心硬件應(yīng)自動冗余設(shè)計(jì)，緊急情況下核心硬件替換時間不超過30分鐘，復(fù)原時間（災(zāi)難發(fā)生至業(yè)務(wù)恢復(fù)的時間）不超過1小時。平臺核心組件采取負(fù)荷分擔(dān)加主備模式部署，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)、高可靠性。同時，物理上的多個節(jié)點(diǎn)，需要對外呈現(xiàn)一套邏輯的平臺，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的配置和監(jiān)控管理。其他特性要求包括：（1）語音呼叫的接入統(tǒng)一由軟交換排隊(duì)機(jī)進(jìn)行接入，支持各類相關(guān)協(xié)議接入，并且軟交換排隊(duì)機(jī)必須具備良好的協(xié)議適配擴(kuò)展能力，以滿足未來其它類型媒體呼叫的接入處理能力要求；（2）媒體能力支持IVR、會場、視頻等，提供媒體流實(shí)時鏡像能力，應(yīng)支持媒體資源控制協(xié)議協(xié)議，支持市場上主流智能化語音模塊產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時語音識別等智能化能力集成。（3）呼叫中心模塊可部署于虛擬機(jī)、資源池，提供呼叫中心平臺定制開發(fā)接口，座席應(yīng)用控制接口應(yīng)提供多種方式的接口，支持熱線現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)平滑遷移。（4）支持4GVoLTE高清語音，支持視頻等新業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力，并能平滑支持5G新業(yè)務(wù)。（5）支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心擴(kuò)展能力，具備多節(jié)點(diǎn)呼叫中心平臺間呼叫轉(zhuǎn)移功能。8.2.1呼叫中心平臺軟硬件配置要求投標(biāo)人需為本項(xiàng)目配置目前國內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心軟件資源，投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，配置合適且性能先進(jìn)的軟件。投標(biāo)人需描述為本項(xiàng)目提供服務(wù)的呼叫中心平臺單點(diǎn)坐席數(shù)量、單點(diǎn)話路線數(shù)、話務(wù)處理能力指標(biāo)（BHCA值）、自動語音應(yīng)答能力（IVR并發(fā)呼叫數(shù)）等。呼叫中心平臺系統(tǒng)容量至少應(yīng)具備1500路PRI中繼、3000路IVR、737端口、500路TTS/ASR、90路傳真、100T存儲空間，配備高處理能力的軟交換排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、接口服務(wù)器、報(bào)表服務(wù)器、存儲服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等必須部件。根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，投標(biāo)人所提供的呼叫中心平臺系統(tǒng)、數(shù)據(jù)專線等需應(yīng)至少達(dá)到以下性能要求：（1）系統(tǒng)容量最小容量：3000路/***端口（2）呼叫性能單呼叫中心忙時試呼次數(shù)：單模塊BHCA＞450K兩個模塊BHCA＞800K平均鏈路最大負(fù)荷能力（話務(wù)量）0.7～0.8Erl呼叫處理故障率≤4×10-4呼叫提前釋放概率≤2×10-5呼叫釋放故障概率≤2×10-5系統(tǒng)MTBF=10年系統(tǒng)接通率＞99.96%（國標(biāo)）收號準(zhǔn)確率：單純收號（不同時放音）準(zhǔn)確率＞99.9%IVR并發(fā)呼叫數(shù)目：最少支持3000個并發(fā)呼叫處理（3）時長系統(tǒng)忙時輔導(dǎo)語音送出時間＜1s（4）數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)庫代理服務(wù)器數(shù)據(jù)庫安全級別為C2級特定記錄存取時長（插入）＜50ms每個數(shù)據(jù)庫代理讀寫數(shù)據(jù)庫操作數(shù)：120次/s每次數(shù)據(jù)庫操作平均響應(yīng)時長＜75ms每個連接代理與客戶端的最大連接數(shù)是64數(shù)據(jù)庫代理服務(wù)器：同時支持255個定義的數(shù)據(jù)源（5）IVR自動語音流程：用戶按鍵接入之后，系統(tǒng)反應(yīng)時間＜1秒；語音播報(bào)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確；漢語語音合成的準(zhǔn)確率＞98%接收標(biāo)準(zhǔn)DTMF信號的準(zhǔn)確率＞99.9%（6）錄音存儲：錄音文件格式為4bitADPCMMono6000Hz存儲年限＞2年存儲空間＞95TB8.2.2呼叫中心平臺數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)呼叫中心平臺系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)實(shí)時統(tǒng)計(jì)分析功能，根據(jù)采購人的要求，按照數(shù)據(jù)管理及導(dǎo)出規(guī)則，做好數(shù)據(jù)分類，制定數(shù)據(jù)報(bào)表模型，滿足采購人不同時間不同維度的數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)。8.2.3呼叫中心平臺服務(wù)保障要求投標(biāo)人需提供包括不限于IVR錄音及流程調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)在線即時咨詢服務(wù)接口調(diào)整、IVR自助電話掛失服務(wù)接口調(diào)整、IVR自助業(yè)務(wù)查詢服務(wù)接口調(diào)整等服務(wù)，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由投標(biāo)人承擔(dān)。8.3運(yùn)營支撐模塊功能需求為了支撐運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的日常工作和管理需要，呼叫中心平臺必須配置必要的運(yùn)維支撐模塊。呼叫中心平臺運(yùn)維支撐模塊的具體功能包括對運(yùn)營狀況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控、預(yù)警、考核等功能，通過模塊接口同時支持提供呼叫中心平合相關(guān)的呼叫、接續(xù)、錄音等信息給熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)。結(jié)合呼叫中心運(yùn)營支撐模塊和熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)相應(yīng)模塊的使用，可以為熱線管理者和運(yùn)營人員提供更為智能高效、便捷的運(yùn)營監(jiān)控管理服務(wù)。詳細(xì)包括：（1）熱線智能分析模塊提供熱線運(yùn)營指標(biāo)實(shí)時預(yù)警、熱線運(yùn)營狀態(tài)實(shí)時查看、各隊(duì)列各班組狀態(tài)實(shí)時掌握；提供包括大屏幕監(jiān)控、手機(jī)微信小程序、研判分析報(bào)告等服務(wù)。（2）績效智能分析監(jiān)控模塊提供團(tuán)隊(duì)人員個人效能數(shù)據(jù)，包括質(zhì)檢成績、工作效能、與最優(yōu)值或平均值的對比等情況；提供管理員查看實(shí)時熱線運(yùn)行情況、可視化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、時段性話務(wù)情況及話務(wù)預(yù)測偏差值等情況。（3）熱線全數(shù)字化管理模塊提供創(chuàng)新效能指標(biāo)管理和忙閑運(yùn)營管理、對全部指標(biāo)實(shí)現(xiàn)多維度的對比分析。提供全方位自動預(yù)警功能，實(shí)現(xiàn)橫觀：從實(shí)時數(shù)據(jù)到歷史數(shù)據(jù)，縱觀：從管理人員數(shù)據(jù)到員工個人數(shù)據(jù)。（4）運(yùn)營賦能輔助模塊提供每日播報(bào)，視頻課堂，知識展示等，實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)、技能分享；提供小程序和運(yùn)營管理；提供模板定制，透過規(guī)則制定自定義數(shù)據(jù)儀表盤。（5）標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營數(shù)據(jù)分析模塊提供員工異動監(jiān)控、員工成熟度分析、員工離職預(yù)警、招聘質(zhì)量分析、培訓(xùn)質(zhì)量分析、全局走勢預(yù)測、全局波動分析等功能.（6）可視化數(shù)據(jù)儀表盤模塊提供班組及個人KPI儀表盤及排行榜、KPI歷史總榜、班組PK競賽、班組信息展示等功能。九、渠道運(yùn)營及智能化服務(wù)需求9.1渠道運(yùn)營服務(wù)要求為了滿足持續(xù)大幅增長的多渠道服務(wù)量需求、提升熱線服務(wù)效率，投標(biāo)人需提升運(yùn)營管理能力，通過多維度多方位的多渠道運(yùn)營傳播手段以提高多渠道服務(wù)的使用比例，進(jìn)而降低人工話務(wù)渠道的運(yùn)營費(fèi)用。與此同時，投標(biāo)人應(yīng)該具備服務(wù)內(nèi)容和運(yùn)營手段創(chuàng)新能力，通過提升多媒體渠道的服務(wù)體驗(yàn)和吸引力，為市民帶來更加便捷快速的熱線服務(wù)體驗(yàn)。9.1.1運(yùn)營服務(wù)投標(biāo)人配合采購人，主要圍繞“廣州12345”微信服務(wù)號、網(wǎng)頁渠道、粵省心、穗好辦APP12345專區(qū)及政協(xié)人大等其他互聯(lián)網(wǎng)渠道熱線接入等方面，加強(qiáng)運(yùn)營工作，根據(jù)市民需求，做好自助下單、自助查詢、無障礙閱讀等多渠道方式的服務(wù)運(yùn)營工作，同時對以上渠道方式的版本更新迭代及維護(hù)更新做好管理工作。結(jié)合訴求熱點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化多渠道可視化和互動性，在“廣州12345”微信服務(wù)號、視頻號、小程序等渠道持續(xù)進(jìn)行更新服務(wù)內(nèi)容，新建業(yè)務(wù)場景模塊。在遵循微信服務(wù)號功能和規(guī)范的前提下，根據(jù)熱線服務(wù)需求，依托系統(tǒng)推送微信服務(wù)號用戶消息，提升多渠道的推廣效果和協(xié)同服務(wù)，打造立體化多渠道服務(wù)體系。9.1.2多渠道同源投標(biāo)人應(yīng)對網(wǎng)站、微信服務(wù)號、小程序等多渠道自助服務(wù)相關(guān)功能進(jìn)行同源改造，確保企業(yè)、市民在不同渠道操作的功能設(shè)計(jì)、展示風(fēng)格、顯示內(nèi)容、結(jié)構(gòu)一致，確保體驗(yàn)的統(tǒng)一。9.1.3配合深化多渠道服務(wù)形象投標(biāo)人配合采購人，結(jié)合熱點(diǎn)服務(wù)需求制作專業(yè)視頻，通過視頻號、新聞媒體等不同渠道進(jìn)行推廣，將熱線打造為城市IP，展示城市溫度，與市民建立良好的情感連接，產(chǎn)生情感共鳴。以熱線貓IP形象為載體，通過品牌故事視頻傳播+政務(wù)聯(lián)動引導(dǎo)+多維度傳播，擴(kuò)大多渠道知名度，樹立全新的熱線品牌服務(wù)新形象。9.1.4配合策劃組織宣傳活動宣傳活動是多渠道推動的重要形式，主要是圍繞熱線服務(wù)新功能和民生熱點(diǎn)來開展。投標(biāo)人配合采購人，選取市民反映比較強(qiáng)烈、服務(wù)量居高不下的民生熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的民生熱點(diǎn)宣傳活動，結(jié)合多媒體的新功能進(jìn)行推廣，擴(kuò)大公眾參與移動端的使用量，引導(dǎo)市民使用多渠道服務(wù)，提煉、塑造熱線品牌，通過有影響力的媒體渠道進(jìn)行宣發(fā)，同時使線品牌更深入民心，打造專業(yè)形象。9.2運(yùn)營管理及監(jiān)控預(yù)警管理服務(wù)要求為了對熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效管理，順利完成本項(xiàng)目各項(xiàng)績效指標(biāo)，投標(biāo)人應(yīng)具備數(shù)字化的運(yùn)營管理服務(wù)和監(jiān)控預(yù)警服務(wù)等相關(guān)能力。9.2.1運(yùn)營管理應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營管理應(yīng)用服務(wù)，需要提供包括排班及考勤管理、人員動態(tài)監(jiān)控、人員效能監(jiān)控、人員績效監(jiān)控、人才儲備庫等相關(guān)監(jiān)控管理，輔助提升運(yùn)營團(tuán)隊(duì)效能：（1）排班及考勤管理：需提供排班及考勤管理功能，實(shí)現(xiàn)員工管理、排班管理、考勤管理、加班調(diào)休、支撐調(diào)度管理等功能。（2）人員動態(tài)監(jiān)控：需提供簽入簽出監(jiān)控、人員狀態(tài)監(jiān)控、話務(wù)時長監(jiān)控、外呼情況監(jiān)控等功能。（3）需提供常規(guī)績效分析、附加績效分析（加班等）等功能。"9.2.2監(jiān)控預(yù)警管理服務(wù)運(yùn)營管理超大規(guī)模的政務(wù)熱線項(xiàng)目，還需要集業(yè)務(wù)運(yùn)營、信息安全、數(shù)據(jù)資源于一體的統(tǒng)一監(jiān)控預(yù)警服務(wù)。（1）支持IT設(shè)備統(tǒng)一監(jiān)控、服務(wù)器硬件監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、存儲監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控、安全設(shè)備監(jiān)控等，支持對各項(xiàng)業(yè)務(wù)流量監(jiān)控，實(shí)時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)活動，識別攻擊行為，對異常行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和跟蹤，保障系統(tǒng)安全。（2）業(yè)務(wù)資源監(jiān)控和業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控，支持包括線路當(dāng)前并發(fā)、并發(fā)資源占比、數(shù)據(jù)庫連接數(shù)、業(yè)務(wù)機(jī)器負(fù)載情況等監(jiān)控，支持通過定期模擬人工操作和模擬業(yè)務(wù)流程，例如通過網(wǎng)頁連通測試、IVR測試、知識庫訪問等，貫穿業(yè)務(wù)重要環(huán)節(jié)，從用戶體驗(yàn)角度上盡快感知故障并進(jìn)行告警。（3）運(yùn)營風(fēng)險監(jiān)控：提供指標(biāo)監(jiān)控、話務(wù)波動監(jiān)控、隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控、工單監(jiān)控等功能，主要包括指標(biāo)情況監(jiān)控、全渠道波動情況監(jiān)控（含電話渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道及其他渠道）、團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)監(jiān)控、工單監(jiān)控。（4）服務(wù)風(fēng)險監(jiān)控：提供訴求數(shù)據(jù)監(jiān)控、服務(wù)態(tài)度監(jiān)控、服務(wù)話術(shù)監(jiān)控等功能。構(gòu)建服務(wù)風(fēng)險識別模型，智能感知熱線服務(wù)風(fēng)險隱患及發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，制定風(fēng)險評估辦法。（5）輿情風(fēng)險：提供集中訴求監(jiān)控、話務(wù)與輿情相關(guān)性模型、集中熱詞模型、輿情監(jiān)控等功能。構(gòu)建輿情風(fēng)險識別模型，智能感知熱線輿情風(fēng)險隱患及發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，制定風(fēng)險評估辦法，按照采購人輿情管控工作規(guī)范，對涉及熱線的網(wǎng)絡(luò)輿情開展常態(tài)化監(jiān)控，每日向采購人報(bào)送輿情監(jiān)控情況。9.3智能客服服務(wù)要求為了滿足大量的需要外呼聯(lián)絡(luò)和應(yīng)答服務(wù)量的場景需求，投標(biāo)人應(yīng)配備與需求相匹配的智能語音客服，能夠在時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)對眾多目標(biāo)電話號碼的外呼聯(lián)絡(luò)和應(yīng)答處理，并采集相關(guān)問答信息。9.3.1智能語音客服投標(biāo)人需以知識庫為核心，采用自動語音識別（ASR）、自然語義處理（NLP）、文本轉(zhuǎn)語音(TTS)等多項(xiàng)技術(shù)，在話務(wù)前端（IVR）構(gòu)建智能語音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下四項(xiàng)基本功能，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及時更新上線相應(yīng)功能。實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航。通過自動識別市民語音信息，精準(zhǔn)預(yù)判市民意圖，自動關(guān)聯(lián)服務(wù)策略，輔助市民快速準(zhǔn)確導(dǎo)航問題分類和服務(wù)事項(xiàng)。改變原有按鍵式操作，有效解決現(xiàn)在話務(wù)前端（IVR）接入層次多、點(diǎn)選耗時長的短板問題，同時還能夠避免因市民選錯分類而導(dǎo)致話務(wù)員再次人工接轉(zhuǎn)的情況，優(yōu)化市民感知。月度國語導(dǎo)航有效識別率須達(dá)到90%以上，月度粵語導(dǎo)航有效識別率須達(dá)到80%以上（有效識別率=有效識別量/有效接入量）（2）實(shí)現(xiàn)語音智能應(yīng)答。部署主題智能應(yīng)答機(jī)器人，針對市民大量簡單、高頻、熱點(diǎn)咨詢事項(xiàng)，系統(tǒng)能夠?qū)崟r感知、自動梳理形成應(yīng)答知識點(diǎn)，并結(jié)合文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)(TTS)，將原有部分人工回復(fù)咨詢事項(xiàng)轉(zhuǎn)為由系統(tǒng)自動應(yīng)答，同時還具備敏感信息（違法、反動）、閑聊識別拒接功能，實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)分流、緩解人工服務(wù)壓力。（3）實(shí)現(xiàn)前端詢辦一體?；?G消息富媒體交互形式特性，實(shí)現(xiàn)市民一步直達(dá)個性化業(yè)務(wù)指引頁，推進(jìn)詢辦全流程服務(wù)，深化熱線總客服形象。（4）實(shí)現(xiàn)人機(jī)無縫銜接。當(dāng)智能語音客服無法解決用戶疑問，或用戶主動要求轉(zhuǎn)人工的情況下，智能語音系統(tǒng)與人工座席直接對接，輔助話務(wù)員填寫事項(xiàng)分類、主要訴求等信息，進(jìn)一步壓減人工工單受理時長，提升整體服務(wù)效能。9.3.2智能在線客服投標(biāo)人需在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)客服基礎(chǔ)上，構(gòu)建支持意圖理解、多輪對話、知識推薦的智能在線客服系統(tǒng)，以自然語言處理（NLP）技術(shù)為核心推進(jìn)熱線客服向智能化、多媒體化、全渠道化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以下方面功能。（1）全場景服務(wù)能力。拓展企業(yè)服務(wù)、電動車、公積金、社保醫(yī)保等場景，進(jìn)一步聚焦高頻、復(fù)雜度相對低的主題業(yè)務(wù)，探索推進(jìn)多業(yè)務(wù)全場景應(yīng)用能力。（2）富媒體服務(wù)能力。在傳統(tǒng)文字應(yīng)答基礎(chǔ)上，市民可用自然語言與在線客服進(jìn)行交互，系統(tǒng)能夠自動識別和理解市民意圖，智能引導(dǎo)市民獲得所需的信息與服務(wù)。（3）多平臺整合能力。改變傳統(tǒng)的共享性差、標(biāo)準(zhǔn)不一的多渠道多應(yīng)用建設(shè)模式，搭建“多前端一后臺”的綜合在線客服體系，微信、網(wǎng)站、小程序等多種渠道統(tǒng)一接入，以用戶視角整合后端管理平臺實(shí)現(xiàn)對于客服體驗(yàn)的統(tǒng)一管理，進(jìn)一步提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營成本。（4）其他能力需求。智能在線客服系統(tǒng)還提供多候選輸出、熱門咨詢推薦、服務(wù)滿意度評價、敏感詞過濾、歷史記錄留存等功能模塊，為市民提供隨處可得的智能化、人性化服務(wù)。9.4數(shù)據(jù)分析服務(wù)9.4.1投標(biāo)人應(yīng)完成以下工作：（1）梳理數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)類別，承載業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集處理及數(shù)據(jù)分析；（2）為熱線分析集中提供數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)運(yùn)營及數(shù)據(jù)服務(wù)等；（3）開展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集，協(xié)助編制數(shù)據(jù)分析報(bào)告，提供規(guī)范化數(shù)據(jù)管理服務(wù)，提升數(shù)據(jù)提報(bào)效率。9.4.2常規(guī)數(shù)據(jù)分析投標(biāo)人應(yīng)明確1名項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作的審核把關(guān)，任何提交的數(shù)據(jù)均應(yīng)由該名人員審核通過。熱線常規(guī)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按照需統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范、統(tǒng)計(jì)口徑、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)提交數(shù)據(jù)內(nèi)容，當(dāng)月的熱線常規(guī)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)于次月10日前完成并提交。包括但不限于：（1）話務(wù)部分常規(guī)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有：呼入量（通）、月呼入量（通）、日均呼入量（通）、工作日均呼入量（通）、非工作日均呼入量（通）、接通量（通）、接通率、小時接通率、通話均長（秒）、整理均長（秒）、處理均長（秒）、等待時長（秒）、重復(fù)呼入量（通）、短信發(fā)送量（個）、呼入轉(zhuǎn)接量（通）、知識點(diǎn)關(guān)聯(lián)量（通）、致命差錯量（通）、致命差錯率、非致命差錯量（通）、非致命差錯率、電話轉(zhuǎn)接分中心量（通）、雙號并行量（通）、緊急專線量（通）、專家座席量（通）等。上述數(shù)據(jù)應(yīng)區(qū)分來源、渠道、時段、話務(wù)隊(duì)列、性質(zhì)分類、問題分類、關(guān)鍵字等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對應(yīng)話務(wù)常規(guī)波動和非常規(guī)波動進(jìn)行原因分析。（2）工單部分常規(guī)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有：工單總量（件）、轉(zhuǎn)派工單總量（件）、日均轉(zhuǎn)派工單量（件）、工作日均轉(zhuǎn)派工單量（件）、非工作日轉(zhuǎn)派工單量（件）、重復(fù)反映訴求工單量（件）、工單辦理時長（小時）、辦理時長（小時）、按時辦結(jié)率、退單量（件）、退單次數(shù)（次）、退單時長（分）、按時退單率、致命差錯量（件）、致命差錯率、非致命差錯量（件）、非致命差錯率等。上述數(shù)據(jù)應(yīng)區(qū)分來源、渠道、時段、話務(wù)隊(duì)列、性質(zhì)分類、問題分類、關(guān)鍵字、承辦單位、經(jīng)辦單位、行政區(qū)域、涉事主體、退單原因等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外工單上傳附件量（件）根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)度同步提供，該數(shù)據(jù)應(yīng)增加區(qū)分上傳文件格式為相片、視頻、文字材料和上傳內(nèi)容為履責(zé)報(bào)告、書面答復(fù)、信訪答復(fù)、辦理情況等。（3）滿意度部分常規(guī)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有：初次有效評價量（件）、初次滿意度評價量（件）、重辦有效評價量（件）、重辦滿意度評價量（件）、致命差錯量、致命差錯率、非致命差錯量、非致命差錯率等，上述數(shù)據(jù)應(yīng)區(qū)分來源、渠道、時段、話務(wù)隊(duì)列、性質(zhì)分類、問題分類、關(guān)鍵字、承辦單位、經(jīng)辦單位、不滿意原因等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（4）互聯(lián)網(wǎng)渠道部分常規(guī)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有：微信、網(wǎng)站等各個渠道的訪問量，微信服務(wù)號、視頻號、微信小程序等關(guān)注量和閱讀量、微信圖文信息、短視頻推送期數(shù)、條數(shù)等。9.4.3階段性數(shù)據(jù)分析投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購人關(guān)于典型案例、非常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求，根據(jù)法律法規(guī)、權(quán)責(zé)清單、知識點(diǎn)等，在現(xiàn)有性質(zhì)分類、問題分類、關(guān)鍵字的基礎(chǔ)上，對工單受理內(nèi)容、辦理結(jié)果、滿意度評價結(jié)果、涉事主體、承辦單位、經(jīng)辦單位等梳理并制定分類規(guī)則，投標(biāo)人應(yīng)于收到采購人要求的1個工作日內(nèi)提交數(shù)據(jù)規(guī)則制定計(jì)劃方案，該方案應(yīng)明確制定數(shù)據(jù)梳理規(guī)則的完成時間。數(shù)據(jù)梳理規(guī)則經(jīng)審核通過后，按采購人和投標(biāo)人雙方約定時間完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和提交。9.4.4專題數(shù)據(jù)分析針對特定主題進(jìn)行深度挖掘分析，特定問題根據(jù)采購人需要隨時增加，完成時限在30個日歷日內(nèi)。9.5智能外呼9.5.1智能外呼服務(wù)要求投標(biāo)人應(yīng)提供基于先進(jìn)的智能語音外呼技術(shù)（智能語音機(jī)器人）的智能外呼服務(wù)。并達(dá)到以下要求：（1）具備上下文理解及多輪對話服務(wù)能力。（2）具備特定業(yè)務(wù)場景開發(fā)配置功能，如外呼通知、外呼問卷場景。具備外呼問卷管理和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。（3）具備業(yè)務(wù)規(guī)則梳理，語音、語義識別效果統(tǒng)計(jì)和提升優(yōu)化能力。9.5.2費(fèi)用說明智能外呼服務(wù)費(fèi)用納入外呼通話分鐘數(shù)計(jì)費(fèi)。9.6智能化服務(wù)整合需求乙方須對熱線各渠道智能服務(wù)資源整合，提供統(tǒng)一的服務(wù)資源。9.7知識梳理和應(yīng)用服務(wù)針對現(xiàn)有熱線知識內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)性和結(jié)構(gòu)化梳理，構(gòu)建知識多級分類和標(biāo)簽體系，制定基于用戶場景的統(tǒng)一、規(guī)范的話術(shù)與應(yīng)對策略，形成高質(zhì)量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，以支撐智能客服、座席實(shí)時輔助等智能化應(yīng)用，助力服務(wù)效率與質(zhì)量的全面提升。十、應(yīng)急響應(yīng)能力投標(biāo)人具備突發(fā)應(yīng)急事件的調(diào)度能力，分級分類及時響應(yīng)各類緊急或者突發(fā)事件，能夠?qū)崿F(xiàn)緊急平臺擴(kuò)容、開通遠(yuǎn)程坐席、組織儲備人員上線接聽受理、異地坐席接入等能力，保障熱線服務(wù)渠道暢通和訴求辦理質(zhì)效。十一、項(xiàng)目驗(yàn)收要求11.1驗(yàn)收工作流程投標(biāo)人組建驗(yàn)收小組，提出驗(yàn)收申請，整理項(xiàng)目驗(yàn)收文檔。投標(biāo)人在年度正式驗(yàn)收前向采購人提交由第三方出具的項(xiàng)目審計(jì)報(bào)告，審計(jì)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括本項(xiàng)目的各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)使用、服務(wù)完成情況等詳細(xì)內(nèi)容。11.2驗(yàn)收主要內(nèi)容審核投標(biāo)人所提供的驗(yàn)收文檔材料，審核投標(biāo)人所提供的系統(tǒng)、場地、人員等符合合同中規(guī)定的要求，提供的時間符合雙方合同約定，平臺系統(tǒng)穩(wěn)定性、接通率等各項(xiàng)指標(biāo)是否符合合同要求。11.3主要驗(yàn)收指標(biāo)投標(biāo)人在實(shí)施項(xiàng)目過程及驗(yàn)收工作中，按照項(xiàng)目規(guī)定指標(biāo)及合同相關(guān)約定進(jìn)行實(shí)施及驗(yàn)收工作，接受第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督；按照合同要求組建及管理熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按投標(biāo)文件中承諾的薪酬制度向熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)放薪酬，向采購人提交逐月熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)薪酬發(fā)放報(bào)告、考勤報(bào)告、排班表、人員流失報(bào)告等，并建立常態(tài)的培訓(xùn)和考核機(jī)制，確保熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性；逐月提供合同規(guī)定的服務(wù)考核數(shù)據(jù)和其他所需數(shù)據(jù)和文檔。如未能達(dá)到合同規(guī)定考核指標(biāo)和滿足其他要