醫(yī)技科室新員工人文服務(wù)培訓(xùn)方案演講人目錄01.醫(yī)技科室新員工人文服務(wù)培訓(xùn)方案02.培訓(xùn)方案總述03.培訓(xùn)目標(biāo)與設(shè)計(jì)原則04.培訓(xùn)模塊與內(nèi)容設(shè)計(jì)05.培訓(xùn)方案保障措施06.培訓(xùn)方案預(yù)期成效與總結(jié)01醫(yī)技科室新員工人文服務(wù)培訓(xùn)方案02培訓(xùn)方案總述培訓(xùn)方案總述醫(yī)技科室作為醫(yī)療體系中的“技術(shù)支撐中樞”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)與醫(yī)療決策準(zhǔn)確性。然而，當(dāng)前部分醫(yī)技人員存在“重技術(shù)操作、輕人文關(guān)懷”的傾向，將患者視為“檢查對(duì)象”而非“有情感需求的個(gè)體”，導(dǎo)致溝通不暢、信任缺失等問(wèn)題。本培訓(xùn)方案以“技術(shù)為基、人文為魂”為核心，通過(guò)系統(tǒng)性、場(chǎng)景化、互動(dòng)式的培訓(xùn)，引導(dǎo)新員工樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，掌握人文服務(wù)核心技能，實(shí)現(xiàn)從“技術(shù)操作者”到“有溫度的健康守護(hù)者”的角色轉(zhuǎn)變。方案涵蓋認(rèn)知構(gòu)建、技能習(xí)得、實(shí)踐應(yīng)用與持續(xù)優(yōu)化四大模塊，形成“知-信-行”的完整培訓(xùn)閉環(huán)，為醫(yī)技科室注入人文關(guān)懷的深層內(nèi)涵。03培訓(xùn)目標(biāo)與設(shè)計(jì)原則培訓(xùn)目標(biāo)

2.技能層面：熟練掌握與患者、家屬及臨床科室的溝通技巧，具備共情能力、沖突處理能力與服務(wù)流程優(yōu)化能力。4.文化層面：推動(dòng)科室形成“技術(shù)有精度、服務(wù)有溫度”的文化氛圍，促進(jìn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)與科室人文品牌協(xié)同發(fā)展。1.認(rèn)知層面：深刻理解人文服務(wù)在醫(yī)技科室的必要性，掌握醫(yī)學(xué)人文的核心價(jià)值觀，明確自身在患者全周期服務(wù)中的角色定位。3.行為層面：能在實(shí)際工作中主動(dòng)踐行人文關(guān)懷，將“尊重、理解、共情、賦能”融入檢查全流程，提升患者滿意度與醫(yī)療協(xié)作效率。01020304設(shè)計(jì)原則

2.理論與實(shí)踐結(jié)合：以“案例教學(xué)+情景模擬+臨床帶教”為核心，避免“填鴨式”理論灌輸，強(qiáng)化技能在真實(shí)場(chǎng)景中的應(yīng)用。4.持續(xù)迭代：建立培訓(xùn)效果動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，根據(jù)患者反饋、臨床需求變化定期優(yōu)化課程內(nèi)容與形式。1.需求導(dǎo)向：聚焦新員工入職初期的認(rèn)知短板與實(shí)踐痛點(diǎn)，通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷、臨床訪談明確培訓(xùn)重點(diǎn)（如患者焦慮緩解、報(bào)告解讀技巧等）。3.分層遞進(jìn)：按“認(rèn)知啟蒙-技能訓(xùn)練-實(shí)踐內(nèi)化-評(píng)估改進(jìn)”的邏輯設(shè)計(jì)模塊內(nèi)容，難度由淺入深，符合新員工成長(zhǎng)規(guī)律。0102030404培訓(xùn)模塊與內(nèi)容設(shè)計(jì)培訓(xùn)模塊與內(nèi)容設(shè)計(jì)（一）模塊一：認(rèn)知啟蒙——構(gòu)建人文服務(wù)價(jià)值體系（占總時(shí)長(zhǎng)30%）目標(biāo)：從根源上樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)理念，理解人文服務(wù)與技術(shù)質(zhì)量的辯證關(guān)系。1人文服務(wù)的醫(yī)學(xué)內(nèi)涵與時(shí)代意義1.1醫(yī)學(xué)人文的歷史溯源從希波克拉底誓言到《大醫(yī)精誠(chéng)》，梳理醫(yī)學(xué)人文精神從“仁心仁術(shù)”到“尊重生命”的演變歷程，強(qiáng)調(diào)“醫(yī)乃仁術(shù)”的本質(zhì)是“技術(shù)服務(wù)與人文關(guān)懷的統(tǒng)一”。結(jié)合我院建院史中“老一輩醫(yī)技人員為患者連夜趕發(fā)危急值”的真實(shí)案例，說(shuō)明人文關(guān)懷是科室傳承的基因。1人文服務(wù)的醫(yī)學(xué)內(nèi)涵與時(shí)代意義1.2現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)技科室的要求對(duì)比“生物醫(yī)學(xué)模式”與“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的差異，指出醫(yī)技科室需從“提供檢查數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)向“滿足患者心理需求、輔助臨床決策”。例如：病理報(bào)告不僅是“一張紙”，更是患者及家屬制定治療方案的“定心丸”；影像檢查不僅是“發(fā)現(xiàn)病灶”，更是緩解患者“未確診焦慮”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。1人文服務(wù)的醫(yī)學(xué)內(nèi)涵與時(shí)代意義1.3患者需求的層次化解析基于馬斯洛需求層次理論，分析患者在檢查過(guò)程中的核心需求：01-生理需求：檢查舒適度（如CT掃描時(shí)的體位支撐、磁共振檢查的噪音緩解）；02-安全需求：對(duì)檢查輻射、疼痛的擔(dān)憂，需用通俗語(yǔ)言解釋“劑量安全范圍”；03-社交需求：孤獨(dú)感（如老年患者獨(dú)自做檢查），需主動(dòng)問(wèn)候與陪伴；04-尊重需求：隱私保護(hù)（如檢查時(shí)的遮蔽措施）、知情權(quán)（如檢查流程的提前告知）；05-自我實(shí)現(xiàn)需求：參與感（如引導(dǎo)患者配合呼吸訓(xùn)練以提升圖像質(zhì)量）。062醫(yī)技科室人文服務(wù)的特殊性與挑戰(zhàn)2.1“非接觸式服務(wù)”的人文短板與臨床科室相比，醫(yī)技科室（如檢驗(yàn)、影像）多存在“患者等候-檢查-離開(kāi)”的短流程接觸，易導(dǎo)致“服務(wù)碎片化”。例如：患者因等待抽血時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生不滿，若僅機(jī)械解釋“按流程操作”，忽略其情緒需求，易引發(fā)沖突。2醫(yī)技科室人文服務(wù)的特殊性與挑戰(zhàn)2.2技術(shù)壁壘下的溝通困境醫(yī)技人員熟悉專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但患者往往“聽(tīng)不懂”。如報(bào)告中的“占位性病變”“可疑異型細(xì)胞”可能引發(fā)患者恐慌，需轉(zhuǎn)化為“需要進(jìn)一步檢查的異常區(qū)域”“細(xì)胞形態(tài)稍有不規(guī)則，需醫(yī)生結(jié)合其他情況判斷”等通俗表達(dá)。2醫(yī)技科室人文服務(wù)的特殊性與挑戰(zhàn)2.3多角色協(xié)作中的人文傳遞醫(yī)技科室需與臨床、患者家屬形成服務(wù)閉環(huán)：檢驗(yàn)危急值需及時(shí)通知臨床并反饋患者情況；影像檢查發(fā)現(xiàn)意外病灶（如肺結(jié)節(jié)），需主動(dòng)提示臨床關(guān)注。例如：曾有一例胃鏡檢查患者，內(nèi)鏡醫(yī)生發(fā)現(xiàn)賁門(mén)黏膜異常，及時(shí)聯(lián)系臨床科室會(huì)診，早期確診胃癌，體現(xiàn)了“跨科室人文協(xié)作”的生命價(jià)值。3人文服務(wù)典型案例深度剖析3.1正面案例：“一張手繪圖的溫度”某超聲科新員工為一名5歲患兒做心臟檢查，孩子因恐懼哭鬧不配合。員工沒(méi)有強(qiáng)行操作，而是蹲下來(lái)畫(huà)了一幅“小超人打敗怪獸”的簡(jiǎn)筆畫(huà)，告訴孩子“超聲波就像小超人的眼睛，看看你心臟里有沒(méi)有怪獸，打敗了我們就能拿小禮物”。最終孩子配合完成檢查，家長(zhǎng)感動(dòng)于員工的耐心，主動(dòng)在滿意度評(píng)價(jià)中留言“細(xì)節(jié)里藏著醫(yī)者的仁心”。3人文服務(wù)典型案例深度剖析3.2反面案例：“一句冷冰冰的指令”一名老年患者因糖尿病血管病變需做下肢血管彩超，新員工僅說(shuō)“脫褲子躺床上”，未解釋檢查目的與過(guò)程?；颊咭螂[私暴露、對(duì)檢查的未知感產(chǎn)生強(qiáng)烈抵觸，甚至拒絕檢查，后經(jīng)帶教老師重新溝通、全程協(xié)助才完成。此案例警示：語(yǔ)言缺乏溫度、流程忽視患者體驗(yàn)，會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)失敗。（二）模塊二：技能習(xí)得——掌握人文服務(wù)核心能力（占總時(shí)長(zhǎng)40%）目標(biāo)：將人文理念轉(zhuǎn)化為可操作的服務(wù)行為，提升溝通、共情、應(yīng)急處理等實(shí)戰(zhàn)技能。1溝通技巧：搭建信任的橋梁1.1語(yǔ)言溝通：從“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”到“患者語(yǔ)言”-開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)：主動(dòng)問(wèn)候+身份介紹+目的告知（如：“阿姨您好，我是您的責(zé)任技師小李，接下來(lái)要給您做一個(gè)腹部B超，主要是看看肝臟和膽囊的情況，大概需要20分鐘，我會(huì)全程陪您”）；-解釋技巧：用“類比法”替代專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“核磁共振就像給身體拍‘無(wú)聲電影’，不會(huì)有輻射，就是機(jī)器有點(diǎn)吵，我會(huì)給您耳塞”）、“選擇式提問(wèn)”替代封閉式提問(wèn)（如“您是喜歡先做腹部檢查還是先做心臟檢查？”而非“要不要做腹部檢查？”）；-傾聽(tīng)技巧：采用“復(fù)述確認(rèn)法”（如“您是說(shuō)之前做過(guò)青霉素過(guò)敏，對(duì)嗎？那我會(huì)在系統(tǒng)中標(biāo)注，確保用藥安全”），避免打斷患者傾訴。1溝通技巧：搭建信任的橋梁1.2非語(yǔ)言溝通：傳遞無(wú)聲的關(guān)懷-眼神交流：與患者對(duì)話時(shí)保持平視，眼神溫柔（避免全程盯著屏幕或操作臺(tái)）；-肢體語(yǔ)言：主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便患者（如“您慢點(diǎn)，我扶您的胳膊”）、檢查時(shí)用簾布遮蔽非檢查部位（如“我會(huì)用這個(gè)毯子給您蓋好，只露出需要檢查的肚子”）；-環(huán)境適配：對(duì)兒童患者，可播放動(dòng)畫(huà)片分散注意力；對(duì)老年患者，檢查后主動(dòng)幫其整理衣物、系好扣子。1溝通技巧：搭建信任的橋梁1.3書(shū)面溝通：讓報(bào)告更有“人情味”-報(bào)告解讀模板：在檢驗(yàn)報(bào)告?zhèn)渥诩尤霚剀疤崾荆ㄈ纭把Ｒ?guī)提示白細(xì)胞略低，建議一周后復(fù)查，期間注意休息，避免感染”）；-自助打印指引：在打印機(jī)旁張貼“報(bào)告打印步驟圖文指南”，并標(biāo)注“如有疑問(wèn)，可到服務(wù)臺(tái)咨詢，我們會(huì)為您耐心解答”。2共情能力：走進(jìn)患者的“情緒世界”2.1共情的“三步法”03-解決問(wèn)題：針對(duì)情緒根源提供支持（如“您現(xiàn)在緊張是因?yàn)椴恢懒鞒蹋乙徊讲礁嬖V您，今天肯定能順利做完”）。02-回應(yīng)情緒：用“情感共鳴句”表達(dá)理解（如“您肯定是擔(dān)心檢查結(jié)果出來(lái)不好，我特別理解這種心情，很多患者一開(kāi)始都和您一樣”）；01-識(shí)別情緒：通過(guò)患者語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作判斷情緒狀態(tài)（如反復(fù)搓手、頻繁看表可能表示焦慮）；2共情能力：走進(jìn)患者的“情緒世界”2.2特殊人群的共心策略-腫瘤患者：避免在檢查中討論病情，多說(shuō)“我們會(huì)用最精準(zhǔn)的技術(shù)幫醫(yī)生找到病灶，為您的治療提供支持”；-兒童患者：用“游戲化語(yǔ)言”降低恐懼（如“我們給小寶寶的心臟拍個(gè)照片，看看它跳得像不像小兔子一樣快”）；-失智老人：耐心重復(fù)指令，動(dòng)作輕柔，必要時(shí)聯(lián)系家屬協(xié)助溝通。3沖突處理：化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”-場(chǎng)景1：患者因等待時(shí)間長(zhǎng)情緒激動(dòng)應(yīng)對(duì)流程：道歉（“讓您久等了，非常抱歉”）+解釋原因（“今天做CT的患者比預(yù)期多，我們已經(jīng)加開(kāi)了檢查間，請(qǐng)您再稍等10分鐘”）+補(bǔ)償措施（“等您做完后，我?guī)湍鷥?yōu)先打印報(bào)告”）；-場(chǎng)景2：患者對(duì)檢查安全性產(chǎn)生質(zhì)疑應(yīng)對(duì)流程：肯定顧慮（“您擔(dān)心輻射問(wèn)題，特別負(fù)責(zé)任”）+專業(yè)解釋（“這次檢查的劑量是國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)的1/10，相當(dāng)于乘飛機(jī)高空飛行2小時(shí)的輻射量”）+承諾保障（“我們會(huì)嚴(yán)格操作規(guī)程，確保您的安全”）；-場(chǎng)景3：患者隱私保護(hù)不到位應(yīng)對(duì)流程：立即糾正（“非常抱歉，我們馬上用簾子擋好”）+致歉補(bǔ)償（“為了表達(dá)歉意，我們幫您預(yù)約下次檢查的優(yōu)先時(shí)段”）。3沖突處理：化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”3.2沖突處理中的“自我情緒管理”-避免“情緒對(duì)抗”：當(dāng)患者言語(yǔ)激烈時(shí)，采用“先處理情緒、再處理事情”原則（如“您先消消氣，我們坐下來(lái)慢慢說(shuō)，我一定幫您解決問(wèn)題”）；-尋求支持：若沖突無(wú)法緩解，及時(shí)請(qǐng)帶教老師或科室介入，避免個(gè)人應(yīng)對(duì)失當(dāng)。4服務(wù)流程優(yōu)化：人文細(xì)節(jié)的“微創(chuàng)新”4.1患者等候體驗(yàn)優(yōu)化-環(huán)境改造：候診區(qū)增設(shè)飲水機(jī)、充電寶、健康宣教屏（滾動(dòng)播放檢查流程科普視頻）；1-流程透明：通過(guò)電子屏實(shí)時(shí)叫號(hào)并顯示預(yù)計(jì)等候時(shí)間（如“當(dāng)前正在檢查A003號(hào)，前面還有2人，約需15分鐘”）；2-主動(dòng)關(guān)懷：對(duì)elderly、孕婦等特殊患者提供優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)，并提前告知“您前面還有1位，準(zhǔn)備好就可以過(guò)來(lái)”。34服務(wù)流程優(yōu)化：人文細(xì)節(jié)的“微創(chuàng)新”4.2檢查過(guò)程舒適度提升-操作細(xì)節(jié)：抽血時(shí)采用“進(jìn)針前輕拍手臂”“邊操作邊聊天分散注意力”等技巧；MRI檢查前提供耳塞、眼罩，允許患者播放自己喜歡的音樂(lè)；在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容-健康指導(dǎo)：檢查后主動(dòng)告知注意事項(xiàng)（如“做胃鏡后2小時(shí)才能進(jìn)食，建議先喝點(diǎn)溫涼的粥，避免辛辣”）。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容（三）模塊三：實(shí)踐內(nèi)化——場(chǎng)景化演練與臨床帶教（占總時(shí)長(zhǎng)20%）目標(biāo)：通過(guò)真實(shí)場(chǎng)景模擬與臨床實(shí)踐，將技能轉(zhuǎn)化為本能反應(yīng)，形成“人文習(xí)慣”。1情景模擬：在“仿真環(huán)境”中練兵1.1模擬場(chǎng)景設(shè)計(jì)圍繞“患者焦慮溝通”“隱私保護(hù)沖突”“危急值告知”等高頻場(chǎng)景，編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)化案例腳本，配備模擬患者（由專業(yè)演員或資深員工扮演）、模擬檢查設(shè)備（如超聲模型、檢驗(yàn)試管架）。1情景模擬：在“仿真環(huán)境”中練兵1.2演練形式與點(diǎn)評(píng)-分組演練：每5人一組，分別扮演“技師-患者-家屬-觀察員”，角色輪換；-復(fù)盤(pán)點(diǎn)評(píng)：演練后通過(guò)視頻回放，由帶教老師從“語(yǔ)言溫度”“肢體動(dòng)作”“流程規(guī)范性”等維度評(píng)分，指出改進(jìn)點(diǎn)（如“剛才您在解釋檢查流程時(shí)，全程沒(méi)有看患者，可能會(huì)讓他覺(jué)得不被重視”）；-優(yōu)秀案例示范：播放科室“人文服務(wù)之星”的操作視頻，提煉可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)（如“張老師在為患者做腸鏡前，會(huì)主動(dòng)遞上紙巾，說(shuō)‘檢查過(guò)程中如果腹脹，就告訴我，我會(huì)幫您調(diào)整，不用不好意思’”）。2臨床帶教：在“真實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)”中成長(zhǎng)2.1“一對(duì)一”導(dǎo)師制為每位新員工配備1名工作5年以上、患者滿意度≥98%的資深員工作為導(dǎo)師，簽訂《人文服務(wù)帶教協(xié)議》，明確帶教目標(biāo)（如1個(gè)月內(nèi)掌握10類特殊人群溝通技巧）與考核標(biāo)準(zhǔn)。2臨床帶教：在“真實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)”中成長(zhǎng)2.2帶教內(nèi)容與方式-跟崗實(shí)踐：導(dǎo)師全程陪同新員工接診，現(xiàn)場(chǎng)示范“如何安撫哭鬧患兒”“如何與憤怒家屬溝通”，并在操作后即時(shí)點(diǎn)評(píng)（如“剛才你主動(dòng)幫老人扶穩(wěn)輪椅，這個(gè)動(dòng)作患者很受用，下次可以更自然一些”）；-任務(wù)驅(qū)動(dòng)：要求新員工每日記錄1個(gè)“人文服務(wù)案例”（如“今天遇到一位怕疼的小朋友，我用‘小貼紙獎(jiǎng)勵(lì)法’讓他配合抽血，他媽媽說(shuō)還是第一次孩子打針不哭”），導(dǎo)師每周進(jìn)行1次案例分享會(huì)；-難點(diǎn)攻關(guān)：針對(duì)新員工提出的“如何應(yīng)對(duì)患者質(zhì)疑檢查必要性”“如何處理家屬要求加急報(bào)告”等問(wèn)題，導(dǎo)師組織小組討論，形成科室統(tǒng)一的《人文服務(wù)應(yīng)答手冊(cè)》。（四）模塊四：評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)——構(gòu)建培訓(xùn)質(zhì)量閉環(huán)（占總時(shí)長(zhǎng)10%）目標(biāo)：通過(guò)多維度評(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，形成“培訓(xùn)-反饋-優(yōu)化”的良性循環(huán)。1培訓(xùn)效果評(píng)估體系1.1過(guò)程評(píng)估-出勤與參與度：考核新員工培訓(xùn)出勤率、情景模擬互動(dòng)積極性（占比10%）；-理論測(cè)試：通過(guò)閉卷考試（題型包括單選、案例分析，如“遇到患者抱怨等待時(shí)間長(zhǎng)，如何回應(yīng)？”）檢驗(yàn)理論知識(shí)掌握度（占比20%）；-技能考核：采用OSCE（客觀結(jié)構(gòu)化臨床考試）模式，設(shè)置“患者溝通”“沖突處理”等站點(diǎn)，由考官現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分（占比30%）。1培訓(xùn)效果評(píng)估體系1.2結(jié)果評(píng)估03-臨床反饋：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研臨床科室對(duì)醫(yī)技科室協(xié)作效率（如危急值及時(shí)性、報(bào)告解讀清晰度）的評(píng)價(jià)（占比20%）；02-投訴率：統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)后3個(gè)月內(nèi)新員工涉及的人文服務(wù)投訴次數(shù)，較培訓(xùn)前下降50%；01-患者滿意度：對(duì)比培訓(xùn)前后新員工負(fù)責(zé)的患者滿意度（通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，包括“解釋是否清晰”“服務(wù)是否貼心”等維度，目標(biāo)提升15%）；04-自我反思：要求新員工提交《培訓(xùn)心得報(bào)告》，總結(jié)人文服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與實(shí)踐中的不足（占比10%）。2持續(xù)優(yōu)化機(jī)制2.1反饋收集渠道030201-定期座談會(huì)：每月組織新員工與患者代表、臨床代表座談，收集服務(wù)改進(jìn)建議；-匿名問(wèn)卷：在科室內(nèi)部系統(tǒng)開(kāi)設(shè)“培訓(xùn)反饋專欄”，鼓勵(lì)新員工提出課程內(nèi)容、形式的優(yōu)化意見(jiàn)；-大數(shù)據(jù)分析：通過(guò)醫(yī)院HIS系統(tǒng)提取患者投訴、表?yè)P(yáng)數(shù)據(jù)，定位高頻問(wèn)題（如“超聲檢查等候時(shí)間”），作為下階段培訓(xùn)重點(diǎn)。2持續(xù)優(yōu)化機(jī)制2.2培訓(xùn)內(nèi)容迭代根據(jù)評(píng)估結(jié)果與反饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整培訓(xùn)方案：-若“兒童患者溝通”考核通過(guò)率低，則增加“兒科心理學(xué)”專題講座與模擬兒童患者演練；-若臨床反映“報(bào)告解讀不及時(shí)”，則新增“危急值快速上報(bào)流程”“臨床溝通話術(shù)”等實(shí)操課程；-每季度更新《人文服務(wù)案例庫(kù)》，納入最新發(fā)生的典型正反面案例，確保培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)。05培訓(xùn)方案保障措施組織保障成立“醫(yī)技科室人文服務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組”，由科室主任擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)、教學(xué)秘書(shū)、資深技師任組員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)方案審定、資源協(xié)調(diào)、效果監(jiān)督。下設(shè)“培訓(xùn)執(zhí)行小組”，具體負(fù)責(zé)課程設(shè)計(jì)、導(dǎo)師選拔、考核評(píng)估等工作。師資保障-內(nèi)部師資：選拔科室“人文服務(wù)之星”、投訴處理經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任帶教老師，定期組織“教學(xué)能力培訓(xùn)”（如案例教學(xué)方法、情景模擬引導(dǎo)技巧）；-外部師資：邀請(qǐng)醫(yī)院社工部、心理學(xué)教研室、禮儀培訓(xùn)師開(kāi)展專題講座（如“醫(yī)患溝通心理學(xué)”“職業(yè)形象與禮儀”）。資源保障-場(chǎng)地與設(shè)備：配備2間情景模擬實(shí)訓(xùn)室（配備模擬人、叫號(hào)系統(tǒng)、隱私簾等設(shè)施），1間理論培訓(xùn)教