鐵路客運(yùn)記錄規(guī)范與應(yīng)用匯報(bào)人：2025-12-07未找到bdjson目錄CATALOGUE01客運(yùn)記錄基本概念02客運(yùn)記錄編制主體與對(duì)象03客運(yùn)記錄典型應(yīng)用情形04客運(yùn)記錄內(nèi)容規(guī)范05客運(yùn)記錄法律效力與管理06鐵路電報(bào)與記錄協(xié)同機(jī)制01客運(yùn)記錄基本概念定義與法律依據(jù)客運(yùn)記錄指在旅客或行李運(yùn)輸過(guò)程中因特殊情況，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項(xiàng)或車(chē)站與列車(chē)之間辦理業(yè)務(wù)交接的紙質(zhì)或電子憑證，具有法律效力。法定定義依據(jù)《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（鐵客〔2024〕115號(hào)），明確客運(yùn)記錄的制作標(biāo)準(zhǔn)、使用范圍及法律屬性，作為運(yùn)輸合同補(bǔ)充文件。法律依據(jù)載體形式包含紙質(zhì)與電子憑證，電子記錄需符合《電子簽名法》要求，確保記錄的合法性和可追溯性。形式要求核心功能與作用責(zé)任明確用于車(chē)站與列車(chē)之間的工作交接，確保特殊情況下（如旅客移交、設(shè)備故障）的信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。業(yè)務(wù)交接法律憑證內(nèi)部管理客運(yùn)記錄作為書(shū)面憑證，能夠清晰界定鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間的責(zé)任歸屬，避免糾紛時(shí)責(zé)任不清的問(wèn)題。在旅客服務(wù)異?；蛐欣钸\(yùn)輸問(wèn)題時(shí)，客運(yùn)記錄可作為后續(xù)處理（如補(bǔ)票、賠償）的重要依據(jù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)客運(yùn)記錄規(guī)范內(nèi)部流程，提升服務(wù)質(zhì)量和管理效率，確保運(yùn)輸過(guò)程的可控性。適用場(chǎng)景分類(lèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)交接列車(chē)與車(chē)站之間的旅客移交、設(shè)備故障報(bào)備等，客運(yùn)記錄確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。行李運(yùn)輸問(wèn)題涉及行李損壞、遺失、錯(cuò)運(yùn)等情況，客運(yùn)記錄作為責(zé)任認(rèn)定和賠償處理的書(shū)面證明。旅客服務(wù)異常包括超售、誤乘、傷病救助等場(chǎng)景，客運(yùn)記錄用于記載事件經(jīng)過(guò)和處理措施，為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。02客運(yùn)記錄編制主體與對(duì)象編制主體（承運(yùn)人/車(chē)站/列車(chē)）車(chē)站協(xié)同機(jī)制車(chē)站接收列車(chē)移交的客運(yùn)記錄后，需由值班站長(zhǎng)或指定客運(yùn)值班員復(fù)核確認(rèn)，形成"列車(chē)-車(chē)站"雙簽收制度，確保責(zé)任鏈條完整可追溯。列車(chē)長(zhǎng)核心作用列車(chē)運(yùn)行中發(fā)生的特殊情況（如旅客傷病、行李異常）必須由列車(chē)長(zhǎng)親自編制記錄，需載明事件經(jīng)過(guò)、處理措施及交接要求，并加蓋列車(chē)專(zhuān)用章確認(rèn)法律效力。法定編制權(quán)責(zé)客運(yùn)記錄編制主體嚴(yán)格限定為鐵路運(yùn)輸企業(yè)，包括車(chē)站工作人員及列車(chē)乘務(wù)組（列車(chē)長(zhǎng)為主責(zé)人），其他人員無(wú)權(quán)單方面制作或修改記錄內(nèi)容。涉及對(duì)象（旅客/托運(yùn)人/收貨人）旅客權(quán)益載體當(dāng)發(fā)生車(chē)票糾紛（如掛失補(bǔ)票后找回原票）、乘車(chē)意外（誤乘、越站）時(shí)，旅客有權(quán)要求承運(yùn)人出具客運(yùn)記錄作為后續(xù)處理的法定依據(jù)。01托運(yùn)人索賠依據(jù)對(duì)于行李包裹運(yùn)輸中出現(xiàn)的頂件、破損、錯(cuò)運(yùn)等情況，托運(yùn)人可憑客運(yùn)記錄向到站提出賠償請(qǐng)求，記錄需詳細(xì)記載物品狀態(tài)及責(zé)任判定。收貨人驗(yàn)收憑證收貨人在提取行李包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，可要求車(chē)站當(dāng)場(chǎng)編制客運(yùn)記錄，記錄需雙方確認(rèn)貨物現(xiàn)狀，作為是否接受交付或啟動(dòng)索賠的關(guān)鍵證據(jù)。三方關(guān)聯(lián)性要求涉及行李包裹運(yùn)輸時(shí)，記錄必須同時(shí)關(guān)聯(lián)托運(yùn)人、收貨人及承運(yùn)方信息，確保運(yùn)輸合同關(guān)系的完整閉環(huán)。020304業(yè)務(wù)交接場(chǎng)景列車(chē)-車(chē)站應(yīng)急交接發(fā)生旅客突發(fā)疾病需下車(chē)救治時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)需編制記錄載明病情概要、已采取措施及需車(chē)站協(xié)助事項(xiàng)，與120急救人員及車(chē)站辦理三方簽認(rèn)?？缇诌\(yùn)輸問(wèn)題處理涉及跨鐵路局行李包裹錯(cuò)運(yùn)時(shí)，始發(fā)站與終到站需通過(guò)客運(yùn)記錄明確差錯(cuò)環(huán)節(jié)，記錄需附帶貨簽照片、裝車(chē)清單等輔助證明材料。設(shè)備故障報(bào)備流程列車(chē)設(shè)備故障影響服務(wù)時(shí)（如空調(diào)失效），需通過(guò)客運(yùn)記錄向終到站移交故障詳情，記錄需包含發(fā)生時(shí)間、影響范圍及臨時(shí)處置方案。03客運(yùn)記錄典型應(yīng)用情形誤乘/漏乘處理誤乘情形確認(rèn)當(dāng)旅客因車(chē)次混淆或站臺(tái)錯(cuò)誤登上非購(gòu)票列車(chē)時(shí)，需立即核對(duì)車(chē)票信息與列車(chē)運(yùn)行表，記錄誤乘時(shí)間、車(chē)站及原定車(chē)次，作為改簽或退票依據(jù)。若旅客因遲到未能登車(chē)，應(yīng)記錄其購(gòu)票信息、計(jì)劃乘車(chē)班次及漏乘原因，協(xié)助辦理后續(xù)車(chē)次改簽，并注明是否涉及聯(lián)程票中斷等特殊情況。誤乘旅客需移交至最近?？空緯r(shí)，客運(yùn)記錄需包含旅客身份信息、誤乘原因及已采取的安置措施，由列車(chē)長(zhǎng)與車(chē)站值班員雙簽確認(rèn)。漏乘應(yīng)急處置站車(chē)交接程序遺失物品交接乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺失物品后，應(yīng)立即登記物品特征（品牌、顏色、尺寸）、發(fā)現(xiàn)位置及時(shí)間，通過(guò)廣播尋失主；若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，需密封包裝并附交接單移交終到站。列車(chē)發(fā)現(xiàn)處理車(chē)站接收遺失物品后，須在24小時(shí)內(nèi)錄入鐵路失物系統(tǒng)，同步在12306網(wǎng)站發(fā)布招領(lǐng)公告，詳細(xì)列明物品類(lèi)別（如電子設(shè)備、證件）、保存期限及認(rèn)領(lǐng)所需身份核驗(yàn)材料。車(chē)站招領(lǐng)管理對(duì)現(xiàn)金、珠寶等高價(jià)物品，需由公安人員見(jiàn)證清點(diǎn)并單獨(dú)存放，認(rèn)領(lǐng)時(shí)需提供購(gòu)物憑證或派出所開(kāi)具的權(quán)屬證明，確保物權(quán)清晰。貴重物品特殊流程食品、鮮活物品保留不超過(guò)24小時(shí)，逾期未認(rèn)領(lǐng)則按環(huán)保規(guī)定銷(xiāo)毀，記錄中需注明處置時(shí)間、方式及監(jiān)督人員。腐壞物品處置旅客傷病緊急處置初步急救記錄乘務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)疾病或受傷旅客進(jìn)行基礎(chǔ)救護(hù)（如止血、CPR），同時(shí)記錄發(fā)病時(shí)間、癥狀表現(xiàn)、所用藥品及施救人員資質(zhì)，為后續(xù)醫(yī)療銜接提供依據(jù)。需送醫(yī)治療時(shí)，客運(yùn)記錄應(yīng)包含傷病旅客身份信息、病情簡(jiǎn)述、已采取的急救措施，以及移交醫(yī)院名稱(chēng)、接診醫(yī)生簽字，確保責(zé)任鏈條完整。如發(fā)現(xiàn)疑似傳染病例，除常規(guī)記錄外，需立即上報(bào)鐵路疾控部門(mén)，注明旅客行程軌跡、密切接觸者車(chē)廂座位號(hào)，配合啟動(dòng)防疫應(yīng)急預(yù)案。重點(diǎn)旅客移交傳染病防控報(bào)備04客運(yùn)記錄內(nèi)容規(guī)范必備要素（時(shí)間/車(chē)次/事由）精確時(shí)間記錄必須準(zhǔn)確記錄事件發(fā)生的日期、具體時(shí)間（精確到分鐘），包括列車(chē)始發(fā)、終到及事件發(fā)生的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保時(shí)間鏈條完整可追溯。事由分類(lèi)明確根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》對(duì)事由進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)（如票務(wù)糾紛、行李遺失、意外傷害等），需用規(guī)范術(shù)語(yǔ)描述，不得使用模糊表述。需注明列車(chē)車(chē)次、車(chē)廂號(hào)、席位號(hào)等詳細(xì)信息，涉及中轉(zhuǎn)或換乘時(shí)需同步記錄前后銜接車(chē)次，避免信息斷層影響后續(xù)處理。完整車(chē)次信息僅記錄現(xiàn)場(chǎng)可驗(yàn)證的事實(shí)（如旅客陳述、監(jiān)控畫(huà)面、實(shí)物證據(jù)等），禁止添加個(gè)人推測(cè)或責(zé)任判定，例如"旅客稱(chēng)錢(qián)包遺失"而非"乘務(wù)員疏忽導(dǎo)致遺失"?？陀^(guān)性?xún)?yōu)先按時(shí)間順序清晰陳述事件經(jīng)過(guò)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)需有因果關(guān)聯(lián)（如"因列車(chē)晚點(diǎn)導(dǎo)致旅客錯(cuò)過(guò)聯(lián)程車(chē)次"需同時(shí)記錄兩車(chē)次計(jì)劃時(shí)間與實(shí)際到發(fā)時(shí)間）。邏輯連貫性涉及票證需記錄票號(hào)、發(fā)到站、票價(jià)；行李包裹需注明品名、數(shù)量、重量及包裝特征；人員信息需包含姓名、身份證號(hào)及有效聯(lián)系方式。細(xì)節(jié)完整性使用鐵路系統(tǒng)統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)（如"越站""誤乘""等級(jí)變更"等），避免方言或口語(yǔ)化表達(dá)，確?？绮块T(mén)協(xié)作無(wú)歧義。術(shù)語(yǔ)規(guī)范化事實(shí)描述要求01020304簽字確認(rèn)流程01.多方確認(rèn)機(jī)制涉及旅客的記錄需由當(dāng)事人簽字確認(rèn)；無(wú)行為能力者需法定監(jiān)護(hù)人簽字；拒簽時(shí)需注明并由兩名工作人員見(jiàn)證簽字。02.責(zé)任追溯要求編制人需加蓋個(gè)人名章，值班站長(zhǎng)或列車(chē)長(zhǎng)作為復(fù)核人需二次簽字，重要記錄還需加蓋車(chē)站/列車(chē)段公章。03.存檔規(guī)范交接時(shí)接收方需在留存聯(lián)簽字并注明接收時(shí)間；紙質(zhì)記錄按年度-車(chē)次-編號(hào)三重分類(lèi)存檔，電子記錄同步上傳至鐵路客運(yùn)管理系統(tǒng)。05客運(yùn)記錄法律效力與管理存檔期限要求按業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)歸檔，如旅客服務(wù)異常類(lèi)（誤乘、傷病等）、行李運(yùn)輸問(wèn)題類(lèi)（損壞、遺失等）、內(nèi)部交接類(lèi)（列車(chē)移交、設(shè)備報(bào)修等），確保檢索效率。歸檔分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)保密與查閱權(quán)限記錄內(nèi)容可能涉及旅客隱私，需嚴(yán)格限制查閱權(quán)限，僅限業(yè)務(wù)主管部門(mén)、司法機(jī)構(gòu)或經(jīng)授權(quán)的糾紛處理人員調(diào)閱，并留存查閱日志備查?？瓦\(yùn)記錄作為法律憑證需按《檔案法》規(guī)定保存，紙質(zhì)記錄最低保存期限為3年，涉及糾紛或重大事件的應(yīng)延長(zhǎng)至5年以上，電子記錄需同步備份至安全存儲(chǔ)系統(tǒng)。文件存檔規(guī)范證據(jù)鏈完整性企業(yè)內(nèi)部分責(zé)司法采信要點(diǎn)旅客異議處理客運(yùn)記錄需與車(chē)票、監(jiān)控錄像、醫(yī)療證明等材料形成完整證據(jù)鏈，單獨(dú)記錄僅能證明事實(shí)存在，需結(jié)合其他證據(jù)明確責(zé)任劃分。鐵路內(nèi)部責(zé)任認(rèn)定中，記錄需明確標(biāo)注事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及車(chē)次及崗位人員，作為績(jī)效考核或追責(zé)的基礎(chǔ)依據(jù)。法院審理運(yùn)輸合同糾紛時(shí)，將重點(diǎn)核查記錄制作流程是否規(guī)范（如是否有經(jīng)辦人簽字、電子記錄是否含數(shù)字簽名）、內(nèi)容是否客觀(guān)具體（避免使用模糊表述）。若旅客對(duì)記錄內(nèi)容有異議，可申請(qǐng)復(fù)核并補(bǔ)充書(shū)面說(shuō)明，但單方異議不直接影響記錄效力，需通過(guò)仲裁或司法程序裁決。爭(zhēng)議處理依據(jù)推廣電子客運(yùn)記錄系統(tǒng)，通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)時(shí)錄入（如列車(chē)員PDA設(shè)備），同步至云端數(shù)據(jù)庫(kù)，減少紙質(zhì)流轉(zhuǎn)的丟失風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)紙化流程改造電子化發(fā)展趨勢(shì)區(qū)塊鏈存證技術(shù)多系統(tǒng)互聯(lián)互通試點(diǎn)應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)電子記錄進(jìn)行哈希值存證，確保數(shù)據(jù)不可篡改，提升司法舉證時(shí)的可信度，符合《電子簽名法》要求。與客票系統(tǒng)、投訴管理平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)記錄信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)（如通過(guò)身份證號(hào)匹配相關(guān)行程），提高事件處理效率。06鐵路電報(bào)與記錄協(xié)同機(jī)制特急電報(bào)處理特急電報(bào)用于鐵路系統(tǒng)內(nèi)最高優(yōu)先級(jí)通訊，如重大行車(chē)事故或自然災(zāi)害，要求在10分鐘內(nèi)完成接收-解碼-響應(yīng)全流程，確保信息傳遞零延誤。鐵路電報(bào)緊急通訊功能列車(chē)調(diào)度協(xié)調(diào)通過(guò)急報(bào)和限時(shí)電報(bào)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)段列車(chē)運(yùn)行調(diào)整，包含臨時(shí)加開(kāi)/停運(yùn)車(chē)次、變更運(yùn)行路線(xiàn)等關(guān)鍵指令，需同步抄送相關(guān)車(chē)站及調(diào)度所。安全預(yù)警傳遞針對(duì)線(xiàn)路塌方、信號(hào)故障等突發(fā)情況，采用標(biāo)準(zhǔn)電報(bào)模板（含事件類(lèi)型、影響范圍、處置建議）實(shí)現(xiàn)多部門(mén)同步預(yù)警，并附帶聯(lián)系人及復(fù)核機(jī)制。與客運(yùn)記錄的配合使用票證遺失協(xié)同處理當(dāng)旅客掛失車(chē)票時(shí)，車(chē)站需同時(shí)生成客運(yùn)記錄（記載旅客身份、行程及遺失細(xì)節(jié)）并拍發(fā)銀行匯款電報(bào)至財(cái)務(wù)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)退費(fèi)流程閉環(huán)管理。行包異常聯(lián)動(dòng)機(jī)制行李票貨分離情況下，到站需編制客運(yùn)記錄描述貨物現(xiàn)狀，同步向發(fā)站發(fā)送限時(shí)電報(bào)請(qǐng)求核查裝車(chē)記錄，兩部門(mén)依據(jù)雙憑證啟動(dòng)賠償程序。旅客傷害事件雙軌處置發(fā)生旅客人身傷害后，列車(chē)長(zhǎng)須立即編寫(xiě)客運(yùn)記錄（含事發(fā)時(shí)間、傷情及證人信息）并同步向就近車(chē)站和鐵路公安局發(fā)送急報(bào)，形成法律-醫(yī)療雙通道響應(yīng)?？缇謽I(yè)務(wù)交接標(biāo)準(zhǔn)化不同鐵路局間移交重點(diǎn)旅客時(shí)，始發(fā)站需在客運(yùn)記錄中注明特殊服務(wù)需求，同時(shí)向接收局客運(yùn)處拍發(fā)普通電報(bào)預(yù)告車(chē)次及交接節(jié)點(diǎn)，避免信息脫節(jié)。特殊事件聯(lián)動(dòng)處理流程危險(xiǎn)品應(yīng)急處置涉外事件處理規(guī)范大客流滯