寵物醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)研背景與目的隨著養(yǎng)寵家庭數(shù)量持續(xù)增長，寵物醫(yī)療已成為寵物經(jīng)濟(jì)的核心賽道。寵物醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到寵物健康，更直接影響?zhàn)B寵人群的信任與選擇。為挖掘行業(yè)服務(wù)短板、明確優(yōu)化方向，本次調(diào)研圍繞服務(wù)體驗(yàn)、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境設(shè)施、價(jià)格機(jī)制等核心維度，面向全國養(yǎng)寵人群開展系統(tǒng)性調(diào)查，旨在為寵物醫(yī)療行業(yè)的品質(zhì)升級(jí)提供數(shù)據(jù)支撐與實(shí)踐參考。二、調(diào)研方法與樣本特征（一）調(diào)研周期202X年X月—X月，覆蓋寵物就醫(yī)“高峰（換季/節(jié)假日）+平峰”雙周期，確保數(shù)據(jù)反映真實(shí)服務(wù)場景。（二）調(diào)研對象與樣本量線上：通過寵物社群、養(yǎng)寵APP發(fā)放問卷，回收有效問卷896份，涵蓋犬、貓、異寵（如兔子、鳥類）飼養(yǎng)者，地域分布包含一、二線城市及部分三線城市。線下：選取15家不同規(guī)模的寵物醫(yī)院（連鎖品牌/社區(qū)門診/異寵?？疲瑢︶t(yī)護(hù)人員、客戶開展深度訪談，補(bǔ)充場景化反饋。（三）調(diào)研維度圍繞服務(wù)質(zhì)量（接待、溝通、態(tài)度）、醫(yī)療技術(shù)（診斷、治療）、環(huán)境設(shè)施（衛(wèi)生、設(shè)備）、價(jià)格與收費(fèi)（透明度、合理性）、后續(xù)服務(wù)（回訪、健康指導(dǎo)）五大維度設(shè)計(jì)調(diào)研問題，結(jié)合開放式反饋挖掘隱性需求。三、調(diào)研結(jié)果分析（一）服務(wù)質(zhì)量：態(tài)度獲認(rèn)可，溝通效率待提升接待與溝通：72%的客戶認(rèn)可前臺(tái)“響應(yīng)速度快”，但僅58%認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員能“清晰解釋診療方案”（如用藥邏輯、護(hù)理要點(diǎn)）。典型反饋如：“醫(yī)生太忙，只說要輸液，沒講清楚為什么必須用這種藥”“前臺(tái)重復(fù)詢問寵物信息，流程繁瑣又耗時(shí)”。服務(wù)態(tài)度：81%的客戶認(rèn)可醫(yī)護(hù)人員對寵物的耐心（如安撫應(yīng)激貓咪、輕柔保定幼犬），但23%反饋“存在區(qū)別對待”（如對高消費(fèi)客戶更熱情），私立連鎖醫(yī)院的此類反饋占比更高。（二）醫(yī)療技術(shù)：診斷準(zhǔn)確性存差異，異寵醫(yī)療資源稀缺診斷準(zhǔn)確性：68%的客戶表示“首次就診即明確病因”（如貓瘟、骨科損傷），但32%曾因“誤診/漏診”二次就醫(yī)，基層小型醫(yī)院的誤診反饋集中（如誤判皮膚病為“普通掉毛”、漏診老年犬心臟問題）。治療效果：75%的寵物在規(guī)范治療后癥狀改善，但異寵（兔子、鳥類等）的治療滿意度僅55%，核心痛點(diǎn)為“異寵專科醫(yī)生少、診療經(jīng)驗(yàn)不足”（如誤診鳥類呼吸道感染為應(yīng)激反應(yīng)）。（三）環(huán)境設(shè)施：衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率高，設(shè)備差距顯著衛(wèi)生與安全：79%的客戶認(rèn)可醫(yī)院“消毒措施完善”（如診室一寵一消、器械滅菌規(guī)范），但28%反饋“候診區(qū)寵物糞便清理不及時(shí)”，存在“未接種疫苗的幼犬與病寵同區(qū)等候”的交叉感染隱患。設(shè)施完善度：大型連鎖醫(yī)院的“設(shè)備滿意度”（如DR、超聲儀）達(dá)83%，但社區(qū)型醫(yī)院中45%因設(shè)備老舊（如老式顯微鏡、非數(shù)字化X光機(jī)）導(dǎo)致診斷延遲，甚至錯(cuò)過最佳治療時(shí)機(jī)。（四）價(jià)格與收費(fèi)：透明度不足，溢價(jià)爭議突出價(jià)格透明度：62%的客戶認(rèn)為“收費(fèi)項(xiàng)目清晰”（如診療單逐項(xiàng)標(biāo)注費(fèi)用），但38%遭遇“隱性消費(fèi)”（如默認(rèn)添加營養(yǎng)膏、強(qiáng)制推薦“體檢套餐”），急診場景中“先救治后談價(jià)”的模式易引發(fā)事后糾紛（如“搶救后才說費(fèi)用要幾千”）。價(jià)格合理性：57%認(rèn)為“診療費(fèi)與服務(wù)匹配”（如專家會(huì)診費(fèi)、復(fù)雜手術(shù)費(fèi)），但43%覺得“藥品、耗材溢價(jià)過高”（如進(jìn)口驅(qū)蟲藥價(jià)格是電商平臺(tái)的2—3倍），“小病大治、過度檢查”的質(zhì)疑聲也較為集中。（五）后續(xù)服務(wù)：回訪覆蓋率低，健康指導(dǎo)形式單一僅45%的客戶收到醫(yī)院的“康復(fù)回訪”（如微信詢問寵物食欲、傷口恢復(fù)），29%希望獲得“居家護(hù)理指導(dǎo)”（如術(shù)后傷口消毒視頻、慢性病飲食方案），但多數(shù)醫(yī)院僅提供“文字說明”，實(shí)用性不足。四、核心問題與優(yōu)化建議（一）現(xiàn)存短板總結(jié)1.服務(wù)端：溝通效率低（診療方案解釋不足）、異寵醫(yī)療資源匱乏；2.運(yùn)營端：價(jià)格機(jī)制不透明（隱性消費(fèi)、急診糾紛）、后續(xù)服務(wù)覆蓋不足；3.技術(shù)端：基層醫(yī)院設(shè)備老舊，診斷能力受限。（二）針對性優(yōu)化建議1.人才培養(yǎng)：補(bǔ)全“溝通+?？啤蹦芰θ笨诼?lián)合獸醫(yī)協(xié)會(huì)開展“診療溝通技巧”培訓(xùn)（如“3分鐘講清病因+方案”的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)），同時(shí)重點(diǎn)扶持異寵診療課程（如開設(shè)兔子牙科、鳥類呼吸道?？婆嘤?xùn)），緩解異寵醫(yī)生稀缺現(xiàn)狀。2.運(yùn)營管理：透明化+人性化雙升級(jí)推行“診療項(xiàng)目清單制”：急診前明確“基礎(chǔ)搶救費(fèi)+可選項(xiàng)目費(fèi)”，避免事后糾紛；優(yōu)化候診動(dòng)線：設(shè)置“健康/患病寵物隔離候診區(qū)”（通過顏色標(biāo)識(shí)、物理隔斷區(qū)分），降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。3.技術(shù)升級(jí)：資源共享降低設(shè)備門檻基層醫(yī)院可通過“醫(yī)聯(lián)體”模式共享大型設(shè)備（如遠(yuǎn)程超聲診斷、數(shù)字化病理分析），或引入“移動(dòng)診療車”（配備DR、生化儀），解決設(shè)備老舊問題。4.客戶關(guān)系：從“治病”到“健康管理”轉(zhuǎn)型建立“寵物健康檔案+個(gè)性化回訪”系統(tǒng)：術(shù)后72小時(shí)內(nèi)電話/微信回訪，慢性病寵每兩周推送“飲食+護(hù)理”建議；科普形式創(chuàng)新：通過短視頻（如“貓瘟康復(fù)后如何復(fù)食”）、直播（如“異寵體檢避坑指南”）輸出實(shí)用知識(shí)，增強(qiáng)客戶粘性。五、調(diào)研結(jié)論本次調(diào)查顯示，寵物醫(yī)院的客戶滿意度呈現(xiàn)“頭部連鎖優(yōu)勢明顯，基層服務(wù)參差不齊”的特點(diǎn)，“醫(yī)療技術(shù)不均衡”與“服務(wù)體驗(yàn)不細(xì)致”是核心矛盾。未來行業(yè)需以“專業(yè)化（專科醫(yī)生）+人性化（溝通服務(wù)）+透明化（價(jià)格機(jī)制）”為