酒店前臺(tái)崗位工作職責(zé)手冊(cè)一、崗位定位與核心價(jià)值酒店前臺(tái)作為賓客接觸酒店的第一窗口與服務(wù)樞紐，肩負(fù)串聯(lián)預(yù)訂接待、入住退房、信息咨詢、客訴處理等全流程服務(wù)的重任。其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客體驗(yàn)與酒店口碑，需以專業(yè)、高效、溫暖的姿態(tài)，平衡標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化需求，成為酒店運(yùn)營(yíng)的“神經(jīng)中樞”。二、接待服務(wù)全流程管理（一）預(yù)抵賓客精細(xì)化準(zhǔn)備每日提前梳理當(dāng)日預(yù)訂名單，標(biāo)注VIP賓客、團(tuán)隊(duì)入住、特殊需求（如生日布置、房型偏好），同步與客房部、餐飲部確認(rèn)資源（如預(yù)留指定樓層、準(zhǔn)備歡迎水果）。對(duì)“待確認(rèn)”“擔(dān)保預(yù)訂”等特殊訂單，提前聯(lián)系賓客核實(shí)行程，避免空房損失；對(duì)延遲到店的賓客，靈活保留房型并更新房態(tài)。（二）到店接待高效執(zhí)行迎賓與信息核驗(yàn)：以微笑問候開啟服務(wù)，快速核對(duì)賓客身份信息（證件類型、有效期、人臉一致性），同步錄入公安旅業(yè)系統(tǒng)，確保合規(guī)性。入住手續(xù)辦理：結(jié)合房態(tài)系統(tǒng)分配房型，清晰講解房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)間等基礎(chǔ)信息；對(duì)首次入住賓客，可附加推薦酒店特色服務(wù)（如SPA、健身房）。特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：若遇“超售”或“房型不符”，需第一時(shí)間致歉，提供升級(jí)房型、延遲退房或合作酒店過渡等解決方案，同步上報(bào)管理層優(yōu)化房控策略。（三）退房服務(wù)閉環(huán)管理提前1小時(shí)核查賓客消費(fèi)記錄（迷你吧、洗衣、雜費(fèi)），避免退房時(shí)糾紛；高峰期可通過電話提醒，引導(dǎo)錯(cuò)峰退房。退房時(shí)快速核對(duì)房卡、押金單據(jù)，退還押金時(shí)清晰說(shuō)明消費(fèi)明細(xì)；主動(dòng)詢問賓客體驗(yàn)，記錄建議并反饋至質(zhì)檢部門。三、客房管理與房態(tài)動(dòng)態(tài)維護(hù)（一）房態(tài)實(shí)時(shí)同步機(jī)制每小時(shí)與客房部確認(rèn)“臟房”“維修房”“已清潔”狀態(tài)，通過PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）及時(shí)更新，確保房態(tài)100%準(zhǔn)確。對(duì)“臨時(shí)維修房”（如空調(diào)故障），需標(biāo)注預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，優(yōu)先協(xié)調(diào)備用房，避免影響后續(xù)預(yù)訂。（二）客房需求響應(yīng)體系接收賓客需求（如加床、換枕、維修）后，5分鐘內(nèi)傳達(dá)至相關(guān)部門，同步跟進(jìn)進(jìn)度（如“維修人員已出發(fā)，預(yù)計(jì)15分鐘到達(dá)房間”）。對(duì)“加急需求”（如突發(fā)身體不適需醫(yī)藥箱），啟動(dòng)“綠色通道”，協(xié)調(diào)值班經(jīng)理或保安協(xié)助，提升賓客安全感。四、賬務(wù)處理與收銀合規(guī)性（一）押金與支付管理依據(jù)房型、入住時(shí)長(zhǎng)收取押金，支持現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等多元方式；開具押金單時(shí)需注明金額、房型、退房日期，避免手寫錯(cuò)誤。對(duì)“免押會(huì)員”“協(xié)議客戶”，需核對(duì)權(quán)限范圍，同步在系統(tǒng)標(biāo)注“免押”標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)化退房流程。（二）消費(fèi)記賬與結(jié)算實(shí)時(shí)錄入賓客額外消費(fèi)（如餐廳簽單、商品購(gòu)買），確保賬單與實(shí)際消費(fèi)一致；對(duì)“掛賬”需求，需核驗(yàn)授權(quán)人簽字或公司協(xié)議。退房結(jié)算時(shí)，主動(dòng)詢問發(fā)票需求（普票/專票），準(zhǔn)確填寫抬頭、稅號(hào)，24小時(shí)內(nèi)完成開具與寄送（如需）。（三）備用金與票據(jù)管理備用金實(shí)行“雙人管理、日清日結(jié)”，交接時(shí)當(dāng)面清點(diǎn)并簽字確認(rèn)；禁止挪用備用金支付私人費(fèi)用或超額預(yù)支。發(fā)票、單據(jù)按編號(hào)順序使用，作廢單據(jù)需全聯(lián)留存并標(biāo)注原因；每月配合財(cái)務(wù)完成對(duì)賬，確保賬實(shí)相符。五、賓客關(guān)系維護(hù)與問題解決（一）咨詢服務(wù)專業(yè)化熟悉酒店周邊資源（交通、景點(diǎn)、餐飲），能提供“個(gè)性化推薦”（如“您喜歡安靜的餐廳，推薦步行5分鐘的XX私房菜”）。對(duì)常見問題（如WiFi密碼、泳池開放時(shí)間），制作“快捷應(yīng)答手冊(cè)”，確保話術(shù)統(tǒng)一且精準(zhǔn)。（二）投訴處理“黃金法則”遵循“傾聽-致歉-解決-跟進(jìn)”四步曲：先共情安撫（“非常抱歉給您帶來(lái)不便”），再快速定位問題（如衛(wèi)生問題聯(lián)系客房部重打掃），最后贈(zèng)送果盤或折扣券彌補(bǔ)體驗(yàn)，24小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。對(duì)“重復(fù)投訴”或“重大糾紛”，需升級(jí)至值班經(jīng)理，同步記錄《客訴臺(tái)賬》，分析根因優(yōu)化服務(wù)流程。（三）賓客檔案與忠誠(chéng)計(jì)劃建立“一人一檔”，記錄賓客偏好（如禁煙房、枕頭類型）、消費(fèi)習(xí)慣（如常購(gòu)紅酒），下次入住時(shí)主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)。推薦酒店會(huì)員計(jì)劃，講解積分規(guī)則（如“消費(fèi)1元積1分，積分可兌換免費(fèi)房晚”），引導(dǎo)賓客注冊(cè)并綁定信息。六、安全與合規(guī)管理體系（一）賓客信息安全防護(hù)嚴(yán)格保密賓客身份證、入住記錄等隱私數(shù)據(jù)，系統(tǒng)操作需設(shè)置個(gè)人密碼，禁止共享賬號(hào)；定期清理廢棄單據(jù)，避免信息泄露。對(duì)“公安查房”“司法查詢”等公權(quán)力需求，需核驗(yàn)證件并登記，同步上報(bào)管理層，按流程配合調(diào)查。（二）消防安全與應(yīng)急響應(yīng)每月參與消防培訓(xùn)，熟悉滅火器、應(yīng)急通道位置；前臺(tái)區(qū)域配備“應(yīng)急包”（手電筒、哨子、防毒面具），確保隨時(shí)可用。遇火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，需第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：通過廣播安撫賓客，引導(dǎo)沿安全通道撤離，同步聯(lián)系消防、醫(yī)療等外部支援。（三）證件核驗(yàn)與治安防控嚴(yán)格執(zhí)行“一人一證”登記制度，對(duì)未成年人、外籍賓客按法規(guī)要求錄入信息；發(fā)現(xiàn)“冒用證件”“可疑人員”，立即上報(bào)保安部并留存證據(jù)。夜間值班時(shí)，加強(qiáng)大堂巡視，關(guān)注醉酒、滯留人員動(dòng)態(tài)，必要時(shí)聯(lián)系警方協(xié)助，確保公共區(qū)域安全。七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與后勤支持（一）跨部門協(xié)同機(jī)制與客房部建立“房態(tài)溝通群”，實(shí)時(shí)同步入住、退房、維修需求；與銷售部協(xié)作處理“團(tuán)隊(duì)入住”，提前準(zhǔn)備房卡、歡迎信，確保批量接待效率。對(duì)“賓客特殊需求”（如會(huì)議設(shè)備租賃），主動(dòng)對(duì)接餐飲、工程等部門，形成“一站式服務(wù)”閉環(huán)。（二）物資與設(shè)備管理每日檢查前臺(tái)物資（房卡、單據(jù)、打印機(jī)紙），提前補(bǔ)充庫(kù)存；對(duì)POS機(jī)、制卡器等設(shè)備，按操作手冊(cè)維護(hù)，遇故障立即聯(lián)系IT部門。每月盤點(diǎn)“客用物資”（雨傘、充電器），標(biāo)注損耗情況，確?？烧３鼋琛＃ㄈ┙唤影鄻?biāo)準(zhǔn)化填寫《交接班日志》，詳細(xì)記錄“未完成事項(xiàng)”（如待跟進(jìn)的客訴、未結(jié)算的掛賬）、“特殊賓客”（如行動(dòng)不便需協(xié)助）、“賬務(wù)差異”等，雙方簽字確認(rèn)后交接。高峰期可采用“口頭+書面”雙交接，確保重要信息無(wú)遺漏。八、職業(yè)素養(yǎng)與自我提升（一）服務(wù)形象與溝通技巧保持“淡妝、整潔工服、無(wú)夸張配飾”的職業(yè)形象；溝通時(shí)使用“請(qǐng)、謝謝、抱歉”等禮貌用語(yǔ)，避免“生硬指令式”表達(dá)（如不說(shuō)“必須押金”，改說(shuō)“為保障您的消費(fèi)體驗(yàn)，需收取押金，退房時(shí)全額退還”）。學(xué)習(xí)“非暴力溝通”技巧，應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的賓客時(shí)，先復(fù)述需求（“我理解您因?yàn)榉块g問題很生氣”），再提出解決方案。（二）技能升級(jí)與知識(shí)儲(chǔ)備每季度學(xué)習(xí)PMS系統(tǒng)新功能（如移動(dòng)端入住、電子房卡），提升操作效率；掌握英語(yǔ)、日語(yǔ)等常用外語(yǔ)基礎(chǔ)會(huì)話，應(yīng)對(duì)國(guó)際賓客。關(guān)注酒店行業(yè)動(dòng)態(tài)（如“無(wú)接觸服務(wù)”趨勢(shì)），主動(dòng)提出流程優(yōu)化建議（如推出“自助退房終端”）。（三）壓力管理與情緒調(diào)節(jié)高峰期（如節(jié)假日、展會(huì)期間）提前制定“排班預(yù)案”，通過輪崗、彈性休息避免burnout；下班后可通過運(yùn)