銀行柜員崗位職責(zé)及操作規(guī)范手冊一、崗位職責(zé)概述銀行柜員作為銀行服務(wù)的一線窗口崗位，肩負(fù)業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、合規(guī)風(fēng)控與運(yùn)營管理等多重職責(zé)，是保障銀行運(yùn)營合規(guī)性、客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)性的核心環(huán)節(jié)。其職責(zé)圍繞業(yè)務(wù)精準(zhǔn)辦理、客戶需求響應(yīng)、風(fēng)險合規(guī)防控、運(yùn)營秩序維護(hù)四個維度展開，具體如下：（一）業(yè)務(wù)辦理職責(zé)1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作：準(zhǔn)確辦理個人及對公客戶的現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶開立/銷戶、掛失解掛、密碼重置、單據(jù)打印等常規(guī)業(yè)務(wù)，確保交易金額、賬戶信息、業(yè)務(wù)類型與客戶指令完全一致。2.特殊業(yè)務(wù)處理：依規(guī)受理客戶身份核實(shí)、資金證明開具、賬戶凍結(jié)/解凍、遺產(chǎn)繼承類業(yè)務(wù)等特殊場景需求，嚴(yán)格執(zhí)行“雙人核對”“資料驗(yàn)真”等制度，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險。（二）客戶服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化：以禮貌、專業(yè)的態(tài)度接待客戶，主動詢問需求、引導(dǎo)業(yè)務(wù)流程；針對老年、殘障等特殊群體提供適老化、無障礙服務(wù)，提升客戶滿意度。2.咨詢答疑與引導(dǎo)：清晰解答客戶關(guān)于賬戶管理、業(yè)務(wù)規(guī)則、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等疑問；無法即時答復(fù)時記錄需求并協(xié)調(diào)反饋，同時引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、手機(jī)銀行等渠道，分流柜面壓力。（三）合規(guī)與風(fēng)險防控職責(zé)1.合規(guī)操作執(zhí)行：嚴(yán)格遵守反洗錢、賬戶管理、支付結(jié)算等監(jiān)管要求，落實(shí)客戶身份識別（KYC）、大額交易/可疑交易報告制度，杜絕違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。2.風(fēng)險識別與攔截：警惕電信詐騙、冒名開戶、虛假證件等風(fēng)險場景，對可疑交易、異?？蛻粜袨榧皶r上報，配合內(nèi)控部門開展風(fēng)險排查。（四）運(yùn)營管理職責(zé)1.現(xiàn)金與憑證管理：每日完成現(xiàn)金領(lǐng)繳、清點(diǎn)、軋賬，確保賬實(shí)相符；妥善保管空白憑證、印章、U盾等重要物品，按流程辦理領(lǐng)用、交接、作廢手續(xù)。2.系統(tǒng)與設(shè)備維護(hù)：熟練操作核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，及時登記業(yè)務(wù)日志；班前/班后檢查叫號機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備狀態(tài)，故障時立即報修并切換備用方案。（五）協(xié)作與信息傳遞職責(zé)1.內(nèi)部協(xié)作：與大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、后臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)高效聯(lián)動，傳遞客戶需求、業(yè)務(wù)疑難等信息，配合完成客戶分層服務(wù)、營銷推薦等工作。2.信息反饋：定期總結(jié)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、客戶建議，向主管反饋流程優(yōu)化需求；參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)與合規(guī)學(xué)習(xí)，持續(xù)提升崗位勝任力。二、操作規(guī)范細(xì)則（一）班前準(zhǔn)備規(guī)范1.環(huán)境與設(shè)備檢查：提前到崗，清潔柜臺區(qū)域；檢查叫號系統(tǒng)、點(diǎn)鈔機(jī)（驗(yàn)鈔功能測試）、打印機(jī)、密碼鍵盤等設(shè)備是否正常運(yùn)行，登錄核心系統(tǒng)確認(rèn)賬戶權(quán)限無誤。2.現(xiàn)金與憑證領(lǐng)用：根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)估，從金庫或上一班柜員處領(lǐng)用現(xiàn)金（按面額分類擺放），登記《現(xiàn)金交接登記簿》；領(lǐng)取空白憑證（如存單、支票、銀行卡），核對編號連續(xù)性并簽字確認(rèn)。3.儀容與狀態(tài)調(diào)整：整理著裝（符合行服規(guī)范）、佩戴工牌，保持儀容整潔；提前熟悉當(dāng)日新業(yè)務(wù)通知、風(fēng)險提示，確保服務(wù)態(tài)度熱情專業(yè)。（二）業(yè)務(wù)辦理全流程規(guī)范1.客戶接待與身份核實(shí)接待禮儀：起身微笑問候，使用“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”等規(guī)范用語；雙手接遞客戶證件、資料，避免催促或冷漠回應(yīng)。身份核驗(yàn)：通過身份證閱讀器、人臉識別系統(tǒng)核實(shí)客戶身份，手工核對證件照片與本人一致性；代理業(yè)務(wù)需核驗(yàn)代理人與被代理人雙方身份，留存代理關(guān)系證明（如委托書）。2.業(yè)務(wù)憑證審核與錄入憑證審核：檢查客戶填寫的單據(jù)（如存款憑條、轉(zhuǎn)賬支票）是否要素齊全（日期、戶名、金額、簽章等）、字跡清晰；發(fā)現(xiàn)涂改、漏填時禮貌提醒客戶補(bǔ)正，禁止代客戶填寫關(guān)鍵信息。系統(tǒng)操作：根據(jù)憑證內(nèi)容準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，大額交易（如超過5萬元的現(xiàn)金存?。┬瓒魏藢痤~、賬戶信息；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需確認(rèn)收款方戶名、賬號、開戶行信息，避免“張冠李戴”。3.現(xiàn)金與實(shí)物處理現(xiàn)金清點(diǎn)：收款時需“一筆一清”，使用點(diǎn)鈔機(jī)正反復(fù)點(diǎn)（至少兩次），手工挑剔假幣（發(fā)現(xiàn)假幣時出具《假幣收繳憑證》，雙人簽字確認(rèn)）；付款時按“先記賬、后付款”原則，大額現(xiàn)金需拆捆復(fù)點(diǎn)，確保金額與系統(tǒng)指令一致。實(shí)物交付：銀行卡、存單、U盾等實(shí)物交付時，提示客戶核對信息（如卡號、姓名），并告知使用注意事項(xiàng)（如密碼修改、安全保管）。4.業(yè)務(wù)確認(rèn)與憑證歸檔單據(jù)確認(rèn)：將打印的回單、憑證交客戶核對，確認(rèn)無誤后請客戶簽字（如需要）；涉及收費(fèi)的業(yè)務(wù)，需提前告知資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免糾紛。憑證整理：按業(yè)務(wù)類型（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、特殊業(yè)務(wù)）分類整理憑證，標(biāo)注日期、序號，放入憑證箱待日終軋賬，禁止遺漏或錯放憑證。（三）特殊業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.掛失與解掛業(yè)務(wù)掛失辦理：客戶掛失時，核實(shí)身份后立即凍結(jié)賬戶（系統(tǒng)操作需雙人授權(quán)），登記《掛失登記簿》，提醒客戶7日內(nèi)補(bǔ)辦正式掛失或解掛；代理掛失需留存雙方證件，解掛時必須本人辦理。解掛與補(bǔ)卡：解掛時核對客戶身份、掛失時間，確認(rèn)無風(fēng)險后解除凍結(jié)；補(bǔ)卡業(yè)務(wù)需重新核對身份，制卡后提示客戶修改密碼，舊卡剪角作廢。2.凍結(jié)與解凍業(yè)務(wù)司法凍結(jié)：憑法院、公安等有權(quán)機(jī)關(guān)出具的《協(xié)助凍結(jié)通知書》辦理，核對文書編號、賬戶信息、凍結(jié)金額，雙人操作并登記《協(xié)助執(zhí)行登記簿》，凍結(jié)期限嚴(yán)格按文書要求設(shè)置。解凍業(yè)務(wù)：憑原凍結(jié)機(jī)關(guān)的《協(xié)助解凍通知書》，核對文書與凍結(jié)記錄一致性，雙人復(fù)核后解除凍結(jié)，留存文書復(fù)印件歸檔。3.賬戶銷戶業(yè)務(wù)銷戶審核：核對賬戶狀態(tài)（是否欠費(fèi)、凍結(jié)），收回未使用憑證（如支票、U盾），結(jié)清利息后辦理銷戶；單位賬戶銷戶需提供公章、法人授權(quán)書等資料，雙人核驗(yàn)印鑒。銷戶確認(rèn)：打印銷戶清單交客戶確認(rèn)，收回的憑證剪角作廢，賬戶信息在系統(tǒng)中標(biāo)記“銷戶”，相關(guān)資料隨當(dāng)日憑證歸檔。（四）日終處理規(guī)范1.現(xiàn)金軋賬與交接：清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)“現(xiàn)金余額”核對；誤差超過規(guī)定額度時立即查找原因（如重打單據(jù)、核對交易流水）；無誤后填寫《現(xiàn)金交接單》，與下一班柜員或金庫人員交接，雙人簽字確認(rèn)。2.憑證整理與歸檔：將當(dāng)日所有業(yè)務(wù)憑證按“先現(xiàn)金、后轉(zhuǎn)賬，先借方、后貸方”順序整理，粘貼《憑證封面》（注明日期、柜員號、憑證張數(shù)），經(jīng)主管復(fù)核后送檔案部門保管。3.系統(tǒng)與設(shè)備收尾：退出核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉設(shè)備電源，整理柜臺物品（如印章入箱、憑證入柜）；填寫《柜員日志》記錄當(dāng)日特殊事項(xiàng)（如設(shè)備故障、客戶糾紛）。（五）應(yīng)急處理規(guī)范1.客戶糾紛處理情緒安撫：遇客戶投訴或不滿時，立即起身道歉，將客戶引導(dǎo)至“調(diào)解區(qū)”或辦公室，避免影響其他客戶；耐心傾聽訴求，記錄關(guān)鍵信息（如業(yè)務(wù)時間、柜員姓名、爭議點(diǎn)）。問題解決：能當(dāng)場解決的（如操作失誤、解釋不清）立即糾正并致歉；無法當(dāng)場解決的，告知客戶“我們會在X個工作日內(nèi)反饋結(jié)果”，同步上報主管協(xié)調(diào)處理，后續(xù)跟蹤反饋進(jìn)度。2.系統(tǒng)故障處理設(shè)備故障：如點(diǎn)鈔機(jī)卡鈔、打印機(jī)缺紙，立即切換備用設(shè)備，同時聯(lián)系技術(shù)人員維修；系統(tǒng)登錄異常時，檢查網(wǎng)絡(luò)、密碼，聯(lián)系運(yùn)營后臺重置，期間向客戶說明情況并引導(dǎo)至其他柜臺或自助設(shè)備。業(yè)務(wù)中斷：遇核心系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦理時，在柜臺擺放“系統(tǒng)維護(hù)”提示牌，引導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行、ATM等渠道，登記客戶需求（如緊急轉(zhuǎn)賬），系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先處理。3.現(xiàn)金差錯處理長款處理：發(fā)現(xiàn)尾箱現(xiàn)金多于系統(tǒng)余額時，立即核對當(dāng)日交易流水（重點(diǎn)排查存款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)），聯(lián)系客戶核實(shí)；無法查明原因的，按“長款掛賬”流程上報，待查清后退還客戶或上繳。短款處理：現(xiàn)金少于系統(tǒng)余額時，回憶當(dāng)日業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)（如付款金額、找零環(huán)節(jié)），調(diào)閱監(jiān)控錄像，必要時聯(lián)系客戶協(xié)助核查；確屬自身失誤的，按行內(nèi)規(guī)定賠償，同時上報主管備案。三、風(fēng)險防控與合規(guī)要求（一）操作風(fēng)險防控1.杜絕違規(guī)操作：禁止代客戶保管密碼、U盾、銀行卡，禁止違規(guī)簡化業(yè)務(wù)流程（如跳過身份核驗(yàn)、憑證審核），禁止“一手清”（單人辦理現(xiàn)金收付）。2.系統(tǒng)操作規(guī)范：錄入信息時需“一看、二輸、三核對”，避免因鍵盤誤觸、眼神偏差導(dǎo)致金額、賬號錯誤；交易成功后必須打印回單，禁止“無單交易”。（二）合規(guī)與反洗錢要求1.客戶身份識別（KYC）：對新開賬戶、大額交易、可疑業(yè)務(wù)的客戶，需通過“聯(lián)網(wǎng)核查”“問卷詢問”等方式了解客戶職業(yè)、資金來源，留存有效證件復(fù)印件，確?！傲私饽愕目蛻簟?。2.大額與可疑交易報告：發(fā)現(xiàn)單筆或當(dāng)日累計(jì)現(xiàn)金交易超過5萬元、轉(zhuǎn)賬超過20萬元（對公）/50萬元（對私）的異常交易，或客戶行為符合洗錢特征（如頻繁開戶銷戶、資金快進(jìn)快出），需填寫《可疑交易報告表》，24小時內(nèi)上報反洗錢部門。（三）道德與安全風(fēng)險防控1.職業(yè)操守堅(jiān)守：禁止挪用客戶資金、泄露客戶信息（如賬戶余額、交易明細(xì)），禁止接受客戶饋贈或利益輸送，嚴(yán)禁參與民間借貸、非法集資等活動。2.現(xiàn)金與印章安全：尾箱現(xiàn)金需隨用隨鎖，中午休息時放入保險柜；印章使用后立即入箱，禁止帶離柜臺，班后交專人保管，避免被盜用。四、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)禮儀規(guī)范1.著裝與儀容：按行規(guī)穿著制服（干凈整潔、無破損），佩戴工牌、領(lǐng)結(jié)（花）；男生不留長發(fā)、胡須，女生淡妝、長發(fā)束起，禁止佩戴夸張首飾。2.服務(wù)用語：使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語，禁止使用“不知道、辦不了、你自己看”等生硬語言；遇客戶咨詢時，回答需清晰、簡潔，避免專業(yè)術(shù)語過多導(dǎo)致誤解。（二）溝通與投訴處理技巧1.有效傾聽：客戶表達(dá)需求時，保持目光接觸、點(diǎn)頭回應(yīng)，避免中途打斷；重復(fù)客戶核心訴求（如“您是說要辦理掛失，對嗎？”），確保理解無誤。2.投訴應(yīng)對：接到投訴時，先致歉（如“非常抱歉給您帶來不便”），再說明解決思路（如“我會立即幫您核查這筆交易”），避免辯解或推諉；若客戶情緒激動，可遞上溫水，待其冷靜后再溝通。（三）職業(yè)素養(yǎng)提升1.持續(xù)學(xué)習(xí)：主動學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)（如數(shù)字人民幣、跨境匯款新規(guī)）、監(jiān)管政策（如“斷卡行動”、反電詐要求）