疫情期間大堂接待培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS02.接待流程規(guī)范04.特殊場景應(yīng)對05.應(yīng)急處理機制01.上崗要求與準備03.健康安全管理06.培訓(xùn)總結(jié)與考核01上崗要求與準備CHAPTER健康監(jiān)測與報告制度每日體溫篩查所有上崗人員需在進入工作區(qū)域前完成體溫檢測，體溫異常者立即暫停工作并上報相關(guān)部門。癥狀主動申報員工需每日填寫健康申報表，包括咳嗽、乏力等異常癥狀，隱瞞不報者將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。密接追蹤機制建立員工行程臺賬，發(fā)現(xiàn)與高風(fēng)險人群接觸史需第一時間隔離并啟動應(yīng)急預(yù)案。個人防護裝備規(guī)范包括醫(yī)用外科口罩、一次性手套、護目鏡及防護面罩，接觸高風(fēng)險區(qū)域需升級至N95口罩和隔離衣。遵循“由上至下”原則，先戴帽子再戴口罩，確保防護服無裸露縫隙，并由專人監(jiān)督穿戴合規(guī)性。使用后的防護裝備需投入專用醫(yī)療廢物垃圾桶，嚴禁重復(fù)使用或隨意丟棄。基礎(chǔ)防護配置穿戴流程標(biāo)準化廢棄處理規(guī)程工作區(qū)域高頻消毒流程接觸面重點消殺對門把手、電梯按鈕、前臺桌面等每2小時使用含氯消毒劑擦拭，保持表面濕潤至少1分鐘。配備HEPA濾網(wǎng)空氣凈化器，每日營業(yè)前后使用紫外線燈對密閉空間照射消毒30分鐘以上。在公共區(qū)域張貼消毒時間表，明確責(zé)任人及消毒頻次，接受客戶監(jiān)督核查?？諝庋h(huán)管理消毒記錄可視化02接待流程規(guī)范CHAPTER無接觸入住/退房操作在酒店大堂顯著位置配置多功能自助終端，支持身份證識別、房卡發(fā)放、電子發(fā)票開具等功能，減少人工接觸環(huán)節(jié)，提升辦理效率。自助設(shè)備部署與優(yōu)化通過酒店官方小程序或APP實現(xiàn)遠程預(yù)訂、身份核驗、押金支付及電子房卡領(lǐng)取，確保賓客全程無需接觸前臺人員即可完成入住。移動端線上流程整合推廣掃碼支付、NFC近場支付等非現(xiàn)金結(jié)算方式，避免紙幣和POS機接觸傳播風(fēng)險，同時提供電子賬單明細推送服務(wù)。無接觸支付技術(shù)應(yīng)用010203安全距離引導(dǎo)與分流管理動態(tài)排隊系統(tǒng)設(shè)計利用地面標(biāo)識、電子屏顯及語音提示引導(dǎo)賓客保持1米以上間距，高峰期啟用分時段預(yù)約制，避免大堂人員聚集。VIP快速通道設(shè)置為商務(wù)賓客及特殊需求客戶開辟獨立服務(wù)通道，配備專屬設(shè)備與人員，縮短滯留時間并降低交叉接觸概率。分區(qū)服務(wù)網(wǎng)格化管理將大堂劃分為等候區(qū)、辦理區(qū)、咨詢區(qū)等獨立功能區(qū)塊，配備專職人員流動巡查，實時疏導(dǎo)人流并解答疑問。防疫信息公示與告知要點在入口、電梯間等關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置中英文對照的防疫須知展板，涵蓋口罩佩戴要求、消毒頻次、應(yīng)急聯(lián)系人等核心信息。多語言防疫公告展示通過掃碼填寫電子健康聲明表，自動關(guān)聯(lián)公安系統(tǒng)核驗行程軌跡，后臺實時監(jiān)控異常數(shù)據(jù)并觸發(fā)預(yù)警機制。數(shù)字化健康申報流程為每位入住賓客提供含口罩、消毒濕巾、體溫計的防疫包，附贈圖文版使用指南及酒店消殺記錄查詢二維碼?？头糠酪甙鼧?biāo)準化配置03健康安全管理CHAPTER賓客健康監(jiān)測執(zhí)行標(biāo)準體溫篩查流程配備非接觸式紅外測溫儀，對所有進入大堂的賓客進行體溫檢測，體溫超過37.3℃者需引導(dǎo)至隔離區(qū)復(fù)測并登記信息。要求賓客出示實時健康碼，綠碼方可通行，黃碼或紅碼需立即上報防疫部門并啟動應(yīng)急預(yù)案。針對高風(fēng)險地區(qū)賓客，需填寫詳細行程軌跡及健康狀況聲明表，存檔備查至少30天。健康碼核驗機制健康申報表填寫疑似病例隔離程序通過監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)取患者活動軌跡，鎖定2小時內(nèi)同區(qū)域接觸人員名單，配合疾控中心開展流調(diào)。密切接觸者追蹤環(huán)境終末消毒方案患者停留區(qū)域需封閉2小時后，由專業(yè)團隊使用含氯消毒劑進行空氣噴霧及物體表面擦拭消毒。發(fā)現(xiàn)咳嗽、發(fā)熱等癥狀賓客時，迅速引導(dǎo)至獨立隔離間，提供N95口罩及消毒用品，同步聯(lián)系定點醫(yī)療機構(gòu)。突發(fā)癥狀應(yīng)急處置預(yù)案對前臺臺面、電梯按鈕、門把手等區(qū)域，每2小時使用75%酒精或含氯消毒劑擦拭，并公示消毒記錄表。高頻接觸點消毒關(guān)閉回風(fēng)閥，采用全新風(fēng)模式運行，每周對風(fēng)口、濾網(wǎng)進行兩次專業(yè)清洗及消毒處理。中央空調(diào)系統(tǒng)管理配備自動感應(yīng)洗手設(shè)備及抗菌洗手液，坐便器采用紫外線+季銨鹽復(fù)合消毒，地漏每日注水密封防氣溶膠傳播。公共衛(wèi)生間深度清潔重點區(qū)域消毒技術(shù)規(guī)范04特殊場景應(yīng)對CHAPTER嚴格信息登記與核驗對來自高風(fēng)險地區(qū)的賓客需進行詳細的身份信息、行程軌跡及健康狀態(tài)登記，并核驗健康碼、核酸檢測報告等關(guān)鍵防疫證明，確保信息真實有效。專用通道與隔離區(qū)域設(shè)置為高風(fēng)險地區(qū)賓客設(shè)立獨立接待通道和臨時隔離等候區(qū)，避免與其他賓客交叉接觸，同時配備紫外線消毒設(shè)備及一次性防護用品。閉環(huán)服務(wù)管理安排專人全程引導(dǎo)賓客完成入住流程，包括行李消毒、房間分配及后續(xù)需求對接，確保服務(wù)過程無接觸且高效安全。高風(fēng)險地區(qū)賓客接待流程客戶投訴防疫問題的化解后續(xù)跟進與流程優(yōu)化快速響應(yīng)與情緒安撫清晰向客戶說明現(xiàn)行防疫規(guī)定的必要性及法律依據(jù)，同時靈活提供替代解決方案（如免費房型升級、延遲退房等）以彌補客戶體驗。針對客戶因防疫措施引發(fā)的投訴，需第一時間由值班經(jīng)理介入處理，通過主動傾聽、共情表達緩解客戶焦慮情緒，避免矛盾升級。記錄投訴案例細節(jié)并提交至質(zhì)檢部門，定期分析高頻投訴點以優(yōu)化防疫流程，同時通過回訪確認客戶滿意度。123政策解釋與替代方案提供OTA訂單防疫信息傳達03渠道客服專項培訓(xùn)針對OTA合作渠道的客服人員開展定期防疫政策培訓(xùn)，確保其能準確解答客戶咨詢，避免因信息傳遞錯誤導(dǎo)致訂單糾紛。02訂單確認環(huán)節(jié)雙重提示在OTA訂單確認郵件及短信中嵌入醒目防疫提醒模塊，要求客戶閱讀并勾選確認，必要時通過電話二次溝通高風(fēng)險地區(qū)客戶。01多平臺信息同步更新確保酒店官網(wǎng)及主流OTA平臺（如攜程、美團）的防疫政策頁面實時同步，包括入住要求、核酸檢測時效、隔離規(guī)定等關(guān)鍵信息，避免客戶誤解。05應(yīng)急處理機制CHAPTER快速識別與初步評估工作人員需熟練掌握疑似病例的癥狀特征（如發(fā)熱、干咳、呼吸困難等），發(fā)現(xiàn)后立即引導(dǎo)至獨立隔離區(qū)，避免與其他人員接觸。防護裝備規(guī)范使用上報與轉(zhuǎn)運協(xié)調(diào)疑似病例現(xiàn)場隔離流程隔離區(qū)工作人員必須穿戴醫(yī)用防護口罩、護目鏡、防護服及手套，確保自身安全前提下進行信息登記和體溫復(fù)測。第一時間聯(lián)系屬地疾控中心，按照指示協(xié)助疑似病例轉(zhuǎn)運至定點醫(yī)療機構(gòu)，并保留現(xiàn)場動線記錄供后續(xù)流調(diào)使用。密切接觸者追蹤與上報接觸范圍精準界定通過監(jiān)控錄像、登記臺賬及現(xiàn)場問詢，鎖定疑似病例活動軌跡2米范圍內(nèi)所有接觸人員，記錄其停留時長及防護措施情況。分級管控措施實施建立包含姓名、聯(lián)系方式、暴露時間的電子化追蹤檔案，每日更新健康狀況并同步至公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)平臺。對高風(fēng)險接觸者（未佩戴口罩、長時間共處密閉空間）立即安排核酸檢測和居家隔離，低風(fēng)險接觸者建議健康監(jiān)測14天。信息閉環(huán)管理污染區(qū)域科學(xué)劃分依據(jù)疑似病例活動路徑，優(yōu)先對高頻接觸表面（門把手、電梯按鈕、接待臺）及空氣系統(tǒng)進行重點消毒。環(huán)境終末消毒操作指南消毒劑選擇與配比使用含氯消毒劑（有效氯濃度≥1000mg/L）或75%酒精對硬質(zhì)表面擦拭，空氣消毒采用超低容量噴霧器噴灑過氧化氫。消毒效果驗證消毒完成后使用ATP熒光檢測儀對關(guān)鍵區(qū)域采樣，確保細菌總數(shù)≤10CFU/cm2且無致病微生物殘留。06培訓(xùn)總結(jié)與考核CHAPTER詳細講解口罩、手套、護目鏡及防護服的穿戴順序、更換頻率及廢棄處理流程，確保員工掌握標(biāo)準化操作。個人防護裝備規(guī)范使用明確不同區(qū)域（如前臺、等候區(qū)、電梯間）的消毒頻次，重點培訓(xùn)含氯消毒液的濃度配比及噴灑注意事項。消毒劑配比與消殺流程強化體溫檢測、健康碼核驗的標(biāo)準化步驟，建立員工疑似癥狀（如發(fā)熱、咳嗽）的快速響應(yīng)機制及上報路徑。健康監(jiān)測與異常上報防護知識要點復(fù)盤模擬發(fā)熱或健康碼異?？蛻舻膽?yīng)對流程，包括隔離引導(dǎo)、信息登記、環(huán)境終末消毒及后續(xù)追蹤閉環(huán)管理。情景模擬實操演練高風(fēng)險客戶接待場景演練大堂瞬時人流超限時的分流措施，如設(shè)置一米線、啟用備用通道、數(shù)字化預(yù)約系統(tǒng)調(diào)峰等實操技巧。突發(fā)聚集性事件處置通過角色扮演訓(xùn)練員工在手套破裂、口罩污染等突發(fā)情況下的緊急替換流程及污染區(qū)域臨時管控方法。防護裝備破損應(yīng)急處理分級響應(yīng)機制筆試考核測