2026年黑龍江單招旅游管理專業(yè)職業(yè)適應(yīng)性經(jīng)典題含答案（含服務(wù)禮儀）一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，計(jì)20分）1.在黑龍江省漠河景區(qū)接待游客時(shí)，若遇到游客詢問“北極星”的最佳觀賞時(shí)間，以下哪種回答最為專業(yè)？（）A.“晚上看，但得穿厚衣服”B.“大概晚上8點(diǎn)左右，天氣好就能看到”C.“具體時(shí)間得問景區(qū)工作人員”D.“北極星在景區(qū)北門，隨到隨看”2.黑龍江冬季旅游特色鮮明，以下哪項(xiàng)不屬于冰雪旅游的禮儀規(guī)范？（）A.帶領(lǐng)游客體驗(yàn)雪地摩托時(shí)提醒佩戴頭盔B.照顧行動(dòng)不便的老年游客上下冰雕展館C.鼓勵(lì)游客在雪地用腳劃圈制造噪音D.提醒游客穿著防滑鞋具3.在哈爾濱中央大街上，一位游客突然暈倒，以下處理方式最恰當(dāng)?shù)氖?？（）A.立即讓周圍游客拍照發(fā)朋友圈B.調(diào)用景區(qū)急救電話并疏散人群C.讓暈倒者平躺，等待交警到來D.用手機(jī)播放音樂分散注意力4.黑龍江邊境旅游需辦理特殊證件，以下哪項(xiàng)證件最常用？（）A.徒步旅行許可證B.邊境通行證（邊防證）C.游客健康綠碼D.駕駛證5.俄羅斯旅游團(tuán)在牡丹江口岸用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)特別注意避免推薦？（）A.驢肉火燒（東北特色）B.紅腸（俄式風(fēng)味）C.酸菜燉粉條（當(dāng)?shù)夭耍〥.豆腐腦（北方常見小吃）6.在五大連池景區(qū)講解火山地貌時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)避免使用哪種語言風(fēng)格？（）A.結(jié)合歷史傳說生動(dòng)描述B.大量引用專業(yè)地質(zhì)術(shù)語C.通過對比本地火山與意大利維蘇威火山D.用幽默比喻火山口形態(tài)7.若游客投訴酒店熱水不足，以下回應(yīng)最有效的是？（）A.“酒店就這樣，報(bào)喜不報(bào)憂”B.“您稍等，我?guī)湍从常Y(jié)果不能保證”C.“熱水管壞了，維修需要2小時(shí)”D.“這是個(gè)別現(xiàn)象，我們改進(jìn)”8.黑龍江少數(shù)民族較多，以下哪項(xiàng)行為最易引發(fā)民族文化沖突？（）A.在鄂倫春族村寨穿現(xiàn)代禮服拍照B.尊重當(dāng)?shù)鼗閱柿?xí)俗講解C.節(jié)日期間主動(dòng)參與民族歌舞活動(dòng)D.禁止游客拍攝宗教儀式9.在冬季雪鄉(xiāng)景區(qū)，游客因大雪被困車輛，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先協(xié)調(diào)？（）A.安排游客到附近火鍋店用餐B.聯(lián)系消防隊(duì)破冰救援C.幫游客用手機(jī)直播求救D.讓司機(jī)繼續(xù)駕車尋找救援10.黑龍江旅游投訴處理時(shí)限一般為多久？（）A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.5個(gè)工作日二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題3分，計(jì)15分）1.在黑龍江省邊境旅游中，導(dǎo)游需特別注意哪些安全事項(xiàng)？（）A.檢查游客邊防證有效性B.提醒游客避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生金錢糾紛C.在中俄邊境線禁止拍照D.隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對極端天氣E.安排游客集體用餐以防食物中毒2.黑龍江森林小火車旅游中，以下哪些屬于服務(wù)禮儀？（）A.檢查游客安全帶是否系好B.用方言介紹森林動(dòng)植物C.主動(dòng)為老人提供輪椅D.禁止游客在車廂內(nèi)飲食E.提醒游客不要觸摸車廂外樹枝3.在哈爾濱圣索菲亞教堂景區(qū)，導(dǎo)游應(yīng)避免的行為包括？（）A.指引游客踩踏臺(tái)階拍照B.講解教堂歷史時(shí)引用民間傳說C.強(qiáng)行售賣紀(jì)念品D.禁止游客觸摸教堂彩繪E.用手機(jī)閃光燈拍攝內(nèi)部穹頂4.若游客在漠河景區(qū)投訴導(dǎo)游講解重復(fù)，以下哪些改進(jìn)措施有效？（）A.提前準(zhǔn)備多套講解腳本B.用游客感興趣的故事替代枯燥數(shù)據(jù)C.每次講解后詢問游客滿意度D.要求游客提前預(yù)習(xí)景區(qū)資料E.用方言穿插講解增加趣味性5.黑龍江冬季旅游團(tuán)，導(dǎo)游需準(zhǔn)備的應(yīng)急物資包括？（）A.熱飲（如姜湯）B.雪地救援繩C.保暖毯子D.緊急藥品（如凍傷膏）E.俄羅斯貨幣兌換零錢三、判斷題（共10題，每題1分，計(jì)10分）1.黑龍江大興安嶺地區(qū)民族村寨參觀時(shí)，游客可以隨意觸摸當(dāng)?shù)鼐用竦念^飾。（×）2.在鏡泊湖景區(qū)，游客因天氣寒冷未穿防水鞋可被拒登游船。（×）3.黑龍江邊境旅游團(tuán)必須由持有《邊境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的旅行社組織。（√）4.冬奧會(huì)后，哈爾濱亞布力滑雪場導(dǎo)游需重點(diǎn)介紹索道運(yùn)行新規(guī)。（√）5.俄羅斯游客在中國餐廳要求用俄語點(diǎn)餐，導(dǎo)游應(yīng)立即拒絕。（×）6.五大連池景區(qū)內(nèi)游客可隨意采摘野果，導(dǎo)游無需提醒。（×）7.黑龍江少數(shù)民族節(jié)慶期間，導(dǎo)游應(yīng)避免穿著過于鮮艷的服裝。（√）8.游客投訴酒店房間有蟑螂，導(dǎo)游應(yīng)立即道歉并安排更換房間。（√）9.黑龍江冬季雪鄉(xiāng)景區(qū)游客投訴“過度商業(yè)化”，導(dǎo)游應(yīng)記錄并上報(bào)公司。（√）10.黑龍江夏季蚊蟲較多，導(dǎo)游只需提醒游客攜帶驅(qū)蚊液即可。（×）四、簡答題（共3題，每題5分，計(jì)15分）1.簡述黑龍江冰雪旅游中“服務(wù)禮儀六不準(zhǔn)”的具體內(nèi)容。2.若帶領(lǐng)俄羅斯游客游覽哈爾濱冰雪大世界，導(dǎo)游應(yīng)如何設(shè)計(jì)講解路線？3.在黑龍江邊境旅游中，若游客提出想購買少量人民幣，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？五、案例分析題（共2題，每題10分，計(jì)20分）1.案例：游客在黑龍江某景區(qū)投訴導(dǎo)游講解時(shí)手機(jī)播放音樂，導(dǎo)致無法清晰聽講。請分析導(dǎo)游行為的錯(cuò)誤之處，并提出改進(jìn)方案。2.案例：黑龍江某旅行社組織鄂倫春族村寨旅游團(tuán)，部分游客穿著過于暴露的服裝拍照，引發(fā)當(dāng)?shù)鼐用癫粷M。請分析沖突原因，并寫出導(dǎo)游的安撫話術(shù)。六、論述題（1題，10分）結(jié)合黑龍江冬季旅游特點(diǎn)，論述導(dǎo)游在服務(wù)中如何平衡“專業(yè)講解”與“情感溝通”的關(guān)系。答案與解析一、單項(xiàng)選擇題答案1.B（需結(jié)合天氣和觀測條件，模糊回答不專業(yè)）2.C（制造噪音影響他人，違反景區(qū)規(guī)定）3.B（急救優(yōu)先，疏散人群避免踩踏）4.B（邊防證是跨境旅游核心證件）5.A（驢肉火燒熱量高，俄游客可能不適應(yīng)）6.B（專業(yè)術(shù)語易讓游客產(chǎn)生距離感）7.D（積極承諾改進(jìn)，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度）8.A（民族服飾有特殊象征意義）9.B（雪天救援需專業(yè)力量）10.C（投訴處理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限為72小時(shí)）二、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD（邊防證、糾紛、拍照限制、天氣需關(guān)注）2.ACDE（安全檢查、方言講解、輪椅服務(wù)、飲食禁忌、樹枝防護(hù)）3.ACDE（踩踏臺(tái)階、售賣紀(jì)念品、閃光燈、不尊重宗教）4.ABC（多腳本、故事化、反饋機(jī)制）5.ABCD（熱飲、救援繩、保暖毯、急救藥）三、判斷題答案1.×（民族服飾是文化遺產(chǎn)，需尊重）2.×（可勸導(dǎo)穿防水鞋，但不能拒登）3.√（邊防旅游有資質(zhì)要求）4.√（亞布力索道是冬奧遺產(chǎn)，需宣傳新規(guī)）5.×（應(yīng)協(xié)助翻譯或聯(lián)系餐廳服務(wù)人員）6.×（野果可能有毒性，需強(qiáng)調(diào)禁止采摘）7.√（民族節(jié)日有特殊著裝要求）8.√（及時(shí)處理投訴體現(xiàn)責(zé)任）9.√（記錄投訴有助于行業(yè)改進(jìn)）10.×（需提醒穿長袖褲、使用驅(qū)蚊燈等綜合措施）四、簡答題答案1.服務(wù)禮儀六不準(zhǔn)：-不準(zhǔn)與游客發(fā)生爭執(zhí)；-不準(zhǔn)收受游客財(cái)物；-不準(zhǔn)強(qiáng)迫游客消費(fèi)；-不準(zhǔn)講解與景區(qū)無關(guān)內(nèi)容；-不準(zhǔn)泄露游客隱私；-不準(zhǔn)在服務(wù)中玩手機(jī)。2.講解路線設(shè)計(jì)：-優(yōu)先展示冰雪大世界標(biāo)志性建筑（如冰滑梯、雪雕城堡）；-結(jié)合俄羅斯文化特色（如設(shè)計(jì)俄羅斯風(fēng)情區(qū)）；-安排互動(dòng)體驗(yàn)（如雪圈、冰壺）；-適時(shí)穿插俄羅斯游客故事增強(qiáng)代入感；-結(jié)尾安排熱飲休息區(qū)緩解寒冷。3.處理游客購匯請求：-解釋中國外匯管理規(guī)定，建議通過正規(guī)渠道換匯；-提供旅行社合作的兌換服務(wù)（如有）；-強(qiáng)調(diào)攜帶大量現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)；-引導(dǎo)游客通過支付寶等跨境支付方式。五、案例分析題答案1.錯(cuò)誤分析：-導(dǎo)游未提前說明音樂播放計(jì)劃；-違反景區(qū)講解規(guī)范（手機(jī)音量干擾游客）；-缺乏應(yīng)變能力（未主動(dòng)調(diào)整講解方式）。改進(jìn)方案：-提前準(zhǔn)備無線麥克風(fēng)；-關(guān)閉音樂時(shí)用口頭內(nèi)容銜接；-事后向游客致歉并說明改進(jìn)措施。2.沖突原因：-游客文化差異認(rèn)知不足；-缺乏對鄂倫春族服飾尊重教育；-導(dǎo)游未及時(shí)制止不當(dāng)行為。安撫話術(shù)：“各位朋友，非常抱歉，我們文化背景不同，當(dāng)?shù)鼐用駥γ褡宸椇苤匾暋Ｕ埓蠹蚁蚨鮽惔鹤迮笥褜W(xué)習(xí)，今后拍照盡量尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗。我已向他們解釋游客是友好的，希望他們理解?！绷⒄撌鲱}答案要點(diǎn)-專業(yè)講解：-黑龍江冬季特色（如冰雪活動(dòng)規(guī)則、氣候安全須知）；-文化背景（如鄂倫春族狩獵文化）。-情感溝通：-通過互動(dòng)提