2025年中職（高星級飯店運營）前廳管理實務(wù)階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.高星級飯店前廳部的首要任務(wù)是（）A.銷售客房B.提供信息C.迎接賓客D.處理投訴2.飯店大堂的溫度應(yīng)保持在（）A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃3.預(yù)訂員在接受客人預(yù)訂時，應(yīng)首先（）A.記錄客人信息B.確認預(yù)訂要求C.介紹飯店情況D.詢問客人姓名4.飯店為保證客人安全，通常會在大堂設(shè)置（）A.監(jiān)控系統(tǒng)B.背景音樂C.休息區(qū)D.商品部5.當客人辦理入住手續(xù)時，接待員應(yīng)（）A.快速完成手續(xù)辦理B.詳細介紹飯店設(shè)施C.詢問客人付款方式D.確認客人預(yù)訂信息6.高星級飯店前廳部員工的著裝要求是（）A.統(tǒng)一、整潔、得體B.時尚、個性、舒適C.隨意、方便、實用D.豪華、昂貴、醒目7.飯店大堂的照明設(shè)計應(yīng)（）A.明亮、刺眼B.溫馨、舒適C.昏暗、神秘D.多彩、花哨8.預(yù)訂變更或取消時，預(yù)訂員應(yīng)（）A.及時通知客人B.自行決定處理C.向上級匯報后處理D.不做任何處理9.為客人提供行李服務(wù)的員工是（）A.接待員B.行李員C.收銀員D.大堂經(jīng)理10.飯店前廳部的工作效率直接影響客人的（）A.滿意度B.消費金額C.停留時間D.投訴率11.當客人提出特殊要求時，接待員應(yīng)（）A.盡量滿足B.直接拒絕C.向上級匯報后決定D.拖延處理12.飯店大堂的公共衛(wèi)生間應(yīng)保持（）A.干凈、無異味B.有少量污漬C.有異味但不嚴重D.可以不打掃13.預(yù)訂確認的方式不包括（）A.口頭確認B.書面確認C.短信確認D.不確認14.客人入住后，接待員應(yīng)及時將客人信息傳遞給（）A.客房部B.餐飲部C.財務(wù)部D.所有部門15.飯店前廳部的服務(wù)宗旨是（）A.以盈利為目的B.以管理為重點C.以客人為中心D.以員工為核心16.大堂經(jīng)理的主要職責不包括（）A.處理客人投訴B.維護大堂秩序C.推銷飯店產(chǎn)品D.負責客房清潔17.飯店前廳部的工作環(huán)境應(yīng)（）A.嘈雜、熱鬧B.安靜、舒適C.陰暗、潮濕D.混亂、無序18.當客人退房時，收銀員應(yīng)（）分鐘內(nèi)完成結(jié)賬手續(xù)。A.2B.3C.4D.519.預(yù)訂處應(yīng)提前（）天整理預(yù)訂資料，以便掌握預(yù)訂情況。A.1B.2C.3D.420.飯店前廳部員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)不包括（）A.良好的溝通能力B.豐富的專業(yè)知識C.較強的應(yīng)變能力D.冷漠的服務(wù)態(tài)度第II卷（非選擇題共60分）21.（共10分）簡述高星級飯店前廳部的主要職能。22.（共10分）請說明飯店大堂布局設(shè)計的基本原則。23.（共10分）客人投訴的原因有哪些？前廳部應(yīng)如何處理客人投訴？24.（共15分）閱讀以下材料，回答問題。某飯店大堂，一位客人怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理投訴。客人稱他預(yù)訂的豪華套房，入住時卻發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施陳舊，與預(yù)訂時描述不符，要求更換房間。大堂經(jīng)理立即向客人道歉，并表示會盡快為他解決問題。大堂經(jīng)理首先查看了預(yù)訂記錄，確認客人預(yù)訂信息無誤。然后聯(lián)系客房部，了解房間情況。得知該豪華套房正在維修，暫時無法提供。大堂經(jīng)理考慮后，決定為客人升級到更高檔次的行政套房，并安排行李員協(xié)助客人更換房間?？腿藢μ幚斫Y(jié)果表示滿意。問題：（1）客人投訴的原因是什么？（5分）（2）大堂經(jīng)理是如何處理客人投訴的？（10分）25.（共15分）閱讀以下材料，回答問題。某飯店前廳部在一次接待團隊客人時，出現(xiàn)了一些問題。團隊客人到達時，接待員由于準備不足，辦理入住手續(xù)時間過長，導(dǎo)致客人等待時間過久，引起客人不滿。在分發(fā)房卡時，又出現(xiàn)了房卡信息錯誤的情況，使得部分客人找不到自己的房間?？腿巳胱『?，發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生狀況不佳，向大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理及時處理了這些問題，向客人道歉并安排人員重新打掃房間，重新發(fā)放正確的房卡，并對接待員進行了批評教育。問題：（1）前廳部在接待團隊客人時出現(xiàn)了哪些問題？（5分）（2）大堂經(jīng)理是如何處理這些問題的？（10分）答案：1.A；2.C；3.B；4.A；5.D；6.A；7.B；8.A；9.B；10.A；11.A；12.A；13.D；14.A；15.C；16.D；17.B；18.D；19.A；20.D；21.主要職能包括銷售客房、提供信息、迎接賓客、入住登記、行李服務(wù)、退房結(jié)賬、處理投訴等。；22.基本原則有滿足功能需求、營造舒適氛圍、體現(xiàn)飯店特色、注重安全便利、合理利用空間等。；23.投訴原因有飯店產(chǎn)品和服務(wù)問題、客人自身原因等。處理投訴要熱情接待、認真傾聽并記錄、表示歉意、迅速處理、及時反饋、跟進結(jié)果。；24.（1）客人預(yù)訂的豪華套房設(shè)施陳舊，與預(yù)訂描述不符。（2）大堂經(jīng)理先查看預(yù)訂記錄確認信息無誤，聯(lián)系客