2025年衛(wèi)生院多措并舉著力提升群眾滿意度工作總結(jié)2025年，XX鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院以“強(qiáng)基礎(chǔ)、提能力、優(yōu)服務(wù)”為主線，緊扣“群眾需求在哪里，服務(wù)就延伸到哪里”的工作理念，通過優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化能力建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)模式、完善反饋機(jī)制等多維度舉措，系統(tǒng)性破解基層就醫(yī)“急難愁盼”問題。全年門診滿意度從年初的82.3%提升至95.6%，住院患者綜合滿意度達(dá)98.1%，群眾投訴量同比下降67%，家庭醫(yī)生簽約履約率從78%提升至92%，基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目考核位列全區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)前三，切實(shí)將“以患者為中心”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為可感知、可量化的民生獲得感?，F(xiàn)將全年重點(diǎn)工作成效總結(jié)如下：一、以“流程再造”為切口，打通服務(wù)“最后一米”針對群眾反映突出的“排隊(duì)時(shí)間長、檢查等待久、重復(fù)跑腿”等問題，我院建立“需求導(dǎo)向-問題清單-整改銷號”閉環(huán)管理機(jī)制，全年累計(jì)梳理服務(wù)痛點(diǎn)12類37項(xiàng)，逐項(xiàng)制定優(yōu)化方案。在門診服務(wù)優(yōu)化方面，推行“一窗通辦+智能分流”模式：整合掛號、繳費(fèi)、查詢等功能，設(shè)立6個“一站式”綜合服務(wù)窗口，配備3臺自助服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算、報(bào)告打印等12項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)“一窗辦結(jié)”；引入智能叫號系統(tǒng)，對接HIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步醫(yī)生接診進(jìn)度，患者通過微信公眾號可實(shí)時(shí)查看候診隊(duì)列，平均候診時(shí)間從45分鐘縮短至18分鐘。針對老年群體，保留人工窗口并設(shè)置“銀發(fā)通道”，配備導(dǎo)診員全程協(xié)助，65歲以上患者滿意度達(dá)99.2%。在檢查檢驗(yàn)流程優(yōu)化上，推行“集中預(yù)約+結(jié)果互認(rèn)”機(jī)制：超聲、心電圖等檢查實(shí)行“分時(shí)段預(yù)約”，患者按預(yù)約時(shí)間提前10分鐘到院即可檢查，等待時(shí)間壓縮60%；與區(qū)人民醫(yī)院、中醫(yī)院建立檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)平臺，全年互認(rèn)血常規(guī)、生化等23項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目，減少重復(fù)檢查2137人次，為患者節(jié)省費(fèi)用約42萬元。同時(shí)，升級檢驗(yàn)設(shè)備，新增化學(xué)發(fā)光儀、全自動凝血分析儀，檢驗(yàn)報(bào)告出具時(shí)間從2小時(shí)縮短至40分鐘，急診項(xiàng)目30分鐘內(nèi)出結(jié)果。在住院服務(wù)提質(zhì)上，實(shí)施“醫(yī)護(hù)-患者-家屬”三方溝通機(jī)制：入院時(shí)由責(zé)任護(hù)士詳細(xì)講解住院流程、醫(yī)保政策及注意事項(xiàng)，發(fā)放“住院服務(wù)手冊”；治療中每日由主管醫(yī)生、護(hù)士聯(lián)合查房，同步病情進(jìn)展；出院前1天召開“出院準(zhǔn)備會”，明確用藥指導(dǎo)、康復(fù)計(jì)劃及隨訪安排，全年住院患者平均住院日從7.2天降至5.8天，患者對治療方案知曉率從85%提升至97%。二、以“能力提升”為核心，筑牢基層健康“守門人”防線針對基層醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不足、群眾“小病不愿看”的痛點(diǎn)，我院通過“內(nèi)培外引、上下聯(lián)動、專病突破”三維發(fā)力，推動服務(wù)能力從“?；尽毕颉疤豳|(zhì)量”躍升。在人才隊(duì)伍建設(shè)上，建立“分層分類”培養(yǎng)體系：針對新入職人員，實(shí)施“導(dǎo)師制”帶教，由副主任醫(yī)師以上職稱人員“一對一”指導(dǎo)，全年帶教12人，均通過執(zhí)業(yè)資格考試；針對骨干力量，選派15名醫(yī)生到省人民醫(yī)院、市中醫(yī)院進(jìn)修全科、中醫(yī)、兒科等緊缺專業(yè)，進(jìn)修人員返崗后開展新技術(shù)8項(xiàng)，如中醫(yī)定向透藥治療、兒童霧化吸入規(guī)范操作等，兒科門診量同比增長40%；針對全體職工，每月開展“業(yè)務(wù)大練兵”，涵蓋急救技能、病歷書寫、院感防控等內(nèi)容，全年組織培訓(xùn)32場，考核合格率100%，3名醫(yī)生在區(qū)級技能競賽中獲獎。在醫(yī)聯(lián)體合作上，深化與區(qū)人民醫(yī)院“緊密型醫(yī)共體”建設(shè)：區(qū)醫(yī)院每周派駐5名專家（涵蓋內(nèi)科、外科、骨科、婦產(chǎn)科）固定坐診，全年接診3200人次，開展教學(xué)查房120次、病例討論60次；開通“綠色轉(zhuǎn)診通道”，通過遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)完成會診487例，上轉(zhuǎn)患者213例，下轉(zhuǎn)康復(fù)患者156例，實(shí)現(xiàn)“大病不出區(qū)、康復(fù)回基層”；引入?yún)^(qū)醫(yī)院“心電診斷中心”“醫(yī)學(xué)影像中心”資源，全年上傳心電圖1.2萬份、DR影像8000份，均由區(qū)醫(yī)院專家審核并出具報(bào)告，診斷準(zhǔn)確率提升至98.5%。在特色專科建設(shè)上，重點(diǎn)打造“中醫(yī)+慢病”雙品牌：投入80萬元擴(kuò)建中醫(yī)館，面積從80㎡增至200㎡，配備艾灸床、中藥熏蒸艙等設(shè)備12臺（套），開展針灸、推拿、刮痧等15項(xiàng)中醫(yī)適宜技術(shù)，全年中醫(yī)門診量達(dá)2.1萬人次，較去年增長65%；成立“慢性病管理中心”，由全科醫(yī)生、公衛(wèi)醫(yī)生、護(hù)士組成團(tuán)隊(duì)，對高血壓、糖尿病患者實(shí)施“一人一策”管理，通過定期隨訪、用藥調(diào)整、飲食指導(dǎo)，全年管理患者2300人，血壓、血糖控制達(dá)標(biāo)率分別從68%、62%提升至81%、75%，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在全區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣。三、以“服務(wù)延伸”為抓手，構(gòu)建全周期健康管理網(wǎng)絡(luò)聚焦群眾“未病預(yù)防、病中照護(hù)、病后康復(fù)”全鏈條需求，我院創(chuàng)新推出“家庭醫(yī)生+健康驛站+上門服務(wù)”組合拳，將健康服務(wù)從院內(nèi)延伸到社區(qū)、家庭。家庭醫(yī)生簽約服務(wù)提質(zhì)增效：優(yōu)化簽約團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，由“1名全科醫(yī)生+1名公衛(wèi)醫(yī)生+1名護(hù)士+1名村醫(yī)”組成12支團(tuán)隊(duì)，覆蓋全鎮(zhèn)15個村（社區(qū)）；推行“基礎(chǔ)包+個性包”簽約模式，基礎(chǔ)包涵蓋健康檔案管理、慢病隨訪等6項(xiàng)服務(wù)，個性包提供中醫(yī)理療、康復(fù)指導(dǎo)等4項(xiàng)可選服務(wù)，全年簽約1.8萬人（其中重點(diǎn)人群1.2萬人），履約率92%；建立“簽約服務(wù)積分制”，患者通過參與健康講座、完成隨訪等獲得積分，可兌換血壓計(jì)、健康工具包等物品，激發(fā)主動健康意識，簽約患者健康知識知曉率從58%提升至82%。健康驛站覆蓋末梢需求：在人口集中的5個村（社區(qū)）設(shè)立“健康驛站”，配備血壓儀、血糖儀、身高體重秤等設(shè)備，由村醫(yī)每周3天駐點(diǎn)服務(wù)，提供健康監(jiān)測、用藥咨詢、健康宣教等服務(wù)；驛站內(nèi)設(shè)置“健康讀書角”，擺放《高血壓防治手冊》《中醫(yī)養(yǎng)生指南》等科普資料200余冊；每月邀請我院醫(yī)生開展“健康小課堂”，全年舉辦講座45場，覆蓋群眾2300人次，群眾在家門口即可獲得“測、問、學(xué)”一站式健康服務(wù)。特殊人群上門服務(wù)精準(zhǔn)暖心：建立“重點(diǎn)人群動態(tài)數(shù)據(jù)庫”，將80歲以上獨(dú)居老人、失能半失能患者、嚴(yán)重精神障礙患者等320人納入重點(diǎn)服務(wù)清單；制定“上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，明確服務(wù)內(nèi)容（包括基礎(chǔ)體檢、用藥指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練）、頻次（每月至少1次）及記錄要求；組建“紅手環(huán)”志愿者隊(duì)伍（由醫(yī)務(wù)人員、村干、黨員組成），全年開展上門服務(wù)1200人次，為行動不便患者送藥287次，協(xié)助辦理慢性病證156份。78歲的張奶奶因中風(fēng)長期臥床，家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)每月上門為其測血壓、指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練，其家屬感慨：“以前看病要折騰半天，現(xiàn)在醫(yī)生主動上門，我們省心多了！”四、以“閉環(huán)反饋”為保障，架起醫(yī)患溝通“連心橋”為確保服務(wù)改進(jìn)“有的放矢”，我院建立“多渠道收集-全流程處理-可視化反饋”的滿意度管理體系，讓群眾意見從“接收到”轉(zhuǎn)向“解決好”。在意見收集上，構(gòu)建“線上+線下”立體渠道：線上通過微信公眾號、醫(yī)院官網(wǎng)設(shè)置“滿意度調(diào)查”入口，全年收集電子問卷4200份；線下在門診大廳、病房設(shè)置意見箱12個，發(fā)放紙質(zhì)問卷8000份，開展“院長接待日”12次（每月最后一個周五），院領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接待群眾68人次；同時(shí)，通過家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)入戶隨訪、村醫(yī)日常巡查收集群眾意見，全年累計(jì)收集有效建議217條，涵蓋服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、檢查項(xiàng)目等9大類。在問題處理上，實(shí)行“分級響應(yīng)”機(jī)制：一般性問題（如窗口服務(wù)效率）由科室負(fù)責(zé)人24小時(shí)內(nèi)整改并反饋；復(fù)雜性問題（如設(shè)備短缺）由分管院長牽頭，3個工作日內(nèi)制定方案并明確完成時(shí)限；疑難問題（如政策解讀）提交院務(wù)會討論，5個工作日內(nèi)形成答復(fù)意見。全年處理群眾訴求203件，其中當(dāng)場解決121件，限時(shí)解決82件，解決率100%。例如，有患者反映“中藥代煎取藥時(shí)間長”，我院立即優(yōu)化代煎流程，將取藥時(shí)間從3天縮短至1天，并通過短信通知取藥，相關(guān)改進(jìn)獲患者點(diǎn)贊127次。在效果評估上，建立“滿意度-改進(jìn)-再評估”循環(huán)機(jī)制：每季度對滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成《服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》，重點(diǎn)關(guān)注得分低于90分的指標(biāo)（如“檢查報(bào)告解讀”“醫(yī)保政策咨詢”），針對性制定改進(jìn)措施；每半年開展“回頭看”，對已整改問題進(jìn)行滿意度復(fù)測，確保整改效果持續(xù)鞏固。全年開展復(fù)測4次，問題整改后滿意度平均提升15個百分點(diǎn)，群眾對“問題解決效率”的滿意度達(dá)96.8%。五、存在問題與改進(jìn)方向盡管全年工作取得顯著成效，但對照群眾日益增長的健康需求，仍存在三方面不足：一是人才結(jié)構(gòu)性矛盾突出，兒科、麻醉等緊缺專業(yè)醫(yī)生仍需外聘；二是信息化建設(shè)有待加強(qiáng)，遠(yuǎn)程會診、電子健康檔案共享等功能尚未完全打通；三是中醫(yī)特色服務(wù)知曉率不足，部分群眾對中醫(yī)適宜技術(shù)認(rèn)知度較低。2026年，我院將重點(diǎn)推進(jìn)三項(xiàng)工作：一是深化人才引育，與醫(yī)學(xué)院校合作開展“訂單式”培養(yǎng)，計(jì)劃引進(jìn)兒科、麻醉醫(yī)生各2名