銀行柜員業(yè)務(wù)操作實操手冊一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段操作規(guī)范（一）班前設(shè)備與憑證核查營業(yè)前需對核心業(yè)務(wù)工具進(jìn)行系統(tǒng)性檢查，確保服務(wù)順暢：設(shè)備檢測：啟動點(diǎn)鈔機(jī)（測試真?zhèn)巫R別、金額累加功能）、打印機(jī)（核驗憑條打印清晰度）、叫號機(jī)（確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接與叫號邏輯正常）；檢查柜外清設(shè)備（密碼鍵盤、刷卡器）靈敏度，若故障立即報備運(yùn)維并啟用備用設(shè)備。憑證與印章管理：核對空白憑證（存單、支票等）存量與編號連續(xù)性，重要空白憑證（銀行卡、U盾）需雙人雙鎖保管；檢查業(yè)務(wù)印章（公章、辦訖章等）清潔度與印模完整性，啟用前在廢紙上試蓋確認(rèn)清晰。（二）系統(tǒng)登錄與狀態(tài)確認(rèn)使用本人工號登錄綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，首次登錄需修改初始密碼（含字母、數(shù)字組合，每季度更新）。登錄后核對“尾箱金額”與昨日軋賬數(shù)據(jù)，確認(rèn)“在途資金”“未處理交易”為零；若有異常，立即聯(lián)系運(yùn)營主管核查，嚴(yán)禁擅自調(diào)整尾箱數(shù)據(jù)。二、現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作全流程指引（一）現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)遵循“先收款、后記賬”原則，操作步驟如下：1.憑證審核：核對《現(xiàn)金繳款單》（或存款憑條）要素（戶名、賬號、金額、款項來源），對公賬戶需確認(rèn)“用途”符合賬戶性質(zhì)（如經(jīng)營性賬戶不得標(biāo)注“個人消費(fèi)”）。2.現(xiàn)金清點(diǎn)與核驗：采用“機(jī)器點(diǎn)鈔+手工復(fù)點(diǎn)”結(jié)合方式：點(diǎn)鈔機(jī)過鈔時觀察金額累加是否與憑證一致，重點(diǎn)復(fù)點(diǎn)首尾及可疑票面（拼接幣、變造幣等）；發(fā)現(xiàn)假幣立即啟動假幣收繳流程（雙人核驗、出具《假幣收繳憑證》、加蓋假幣章），同步登記《假幣收繳登記簿》。3.系統(tǒng)錄入與憑證處理：將收款金額錄入系統(tǒng)（對公選“對公存款”、個人選“儲蓄存款”），核對回顯金額與實際收款一致后，打印存款憑證并加蓋“辦訖章”，第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)隨傳票歸檔。（二）現(xiàn)金付款業(yè)務(wù)遵循“先記賬、后付款”原則，操作步驟如下：1.憑證與身份核驗：審核取款憑證（支票、取款憑條）簽名/印鑒（對公支票需電子驗印輔助識別），核對客戶身份證件（代理取款需同時核驗代理人證件）。2.系統(tǒng)扣賬與配款：在“現(xiàn)金付款”模塊錄入賬號、金額（二次核對數(shù)字大小寫），扣賬成功后按“大額優(yōu)先、零整搭配”配款（如支取5000元，優(yōu)先配1張50元+9張500元）；配款后用點(diǎn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)，確保金額準(zhǔn)確。3.客戶交接與確認(rèn)：將現(xiàn)金平鋪交客戶（提示“請當(dāng)面清點(diǎn)，離柜后本行不承擔(dān)現(xiàn)金短款責(zé)任”），觀察客戶清點(diǎn)過程，若有疑問需再次復(fù)點(diǎn)并核對系統(tǒng)交易記錄。三、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)（一）賬戶管理類業(yè)務(wù)1.單位/個人賬戶開立資料審核：單位開戶需審核營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、授權(quán)書（代辦時）等資料有效期與完整性，通過“企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”驗證執(zhí)照真?zhèn)?；個人賬戶需聯(lián)網(wǎng)核查身份證（未成年人開戶需監(jiān)護(hù)人陪同并提供關(guān)系證明）。系統(tǒng)操作：在“賬戶開立”模塊錄入客戶信息（單位賬戶需填寫“經(jīng)營范圍”“行業(yè)屬性”），上傳資料掃描件，提交運(yùn)營主管審核；審核通過后打印開戶回執(zhí)，同步激活賬戶（對公需簽《賬戶管理協(xié)議》，個人需設(shè)密碼）。2.賬戶銷戶與變更銷戶前需確認(rèn)賬戶無欠費(fèi)、無未達(dá)賬項，收回未使用憑證（支票、U盾等）；變更業(yè)務(wù)（手機(jī)號、地址等）需客戶填《變更申請表》，留存身份證件復(fù)印件，系統(tǒng)更新信息后打印回執(zhí)交客戶。（二）轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)1.柜面轉(zhuǎn)賬（同城/異地）審核轉(zhuǎn)賬憑證（電匯單、轉(zhuǎn)賬支票）收款人賬號、戶名、金額，對公轉(zhuǎn)賬需核驗印鑒；系統(tǒng)選“轉(zhuǎn)賬匯款”模塊，錄入信息后二次核對（通過“戶名校驗”驗證賬號與戶名一致性），提交后打印回單并加蓋“辦訖章”。2.反洗錢管控單筆≥5萬元現(xiàn)金匯款、≥20萬元轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，需詢問“資金用途”并記錄（如“工資發(fā)放”“貨款結(jié)算”）；發(fā)現(xiàn)可疑交易（頻繁拆分轉(zhuǎn)賬、資金流向敏感地區(qū)等），立即填《可疑交易報告表》上報反洗錢系統(tǒng)。（三）掛失解掛與特殊業(yè)務(wù)掛失需客戶本人辦理（特殊情況可公證委托），審核身份證后凍結(jié)賬戶；解掛時核驗客戶身份與掛失憑證，7日后（密碼掛失可即時解掛）解除凍結(jié)并更新密碼/憑證。四、特殊場景應(yīng)急處理（一）客戶糾紛處理遇客戶對業(yè)務(wù)存疑（如存款金額爭議），立即調(diào)取監(jiān)控、傳票核對，避免激化矛盾的表述（如“不可能出錯”）；確屬操作失誤，需致歉并啟動“沖正”流程（雙人授權(quán)后調(diào)整賬戶余額），同步登記《差錯登記簿》。（二）系統(tǒng)故障應(yīng)對核心系統(tǒng)宕機(jī)時，啟用手工登記簿（《手工傳票登記薄》《掛失登記薄》等）記錄業(yè)務(wù)，向客戶說明“系統(tǒng)升級，預(yù)計恢復(fù)時間XX分鐘”；系統(tǒng)恢復(fù)后，逐筆補(bǔ)錄手工業(yè)務(wù)，確保賬實一致。（三）突發(fā)事件處置遇搶劫、火災(zāi)等緊急情況，立即按下“一鍵報警”，疏散客戶至安全區(qū)域（低姿、捂口鼻），保護(hù)現(xiàn)金與重要憑證（鎖閉現(xiàn)金箱、憑證入保險柜），配合警方/消防人員調(diào)查。五、風(fēng)險防控與合規(guī)管理（一）操作風(fēng)險規(guī)避每日營業(yè)終了需“三核對”：尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)余額核對、傳票張數(shù)與交易筆數(shù)核對、重要空白憑證存量與使用量核對；發(fā)現(xiàn)長短款，立即啟動“查找-上報-掛賬”流程（長款掛“其他應(yīng)付款”，短款掛“其他應(yīng)收款”），嚴(yán)禁擅自填補(bǔ)。（二）合規(guī)要求落實客戶信息管理：嚴(yán)禁泄露客戶身份證、賬戶信息，系統(tǒng)操作后及時退出賬號；反洗錢工作：定期學(xué)習(xí)“可疑交易類型”，對高風(fēng)險客戶（境外個人、頻繁交易賬戶等）加強(qiáng)盡職調(diào)查。（三）事后監(jiān)督與復(fù)盤每周參與“業(yè)務(wù)差錯分析會”，針對“印鑒不符退票”“轉(zhuǎn)賬戶名錯誤”等差錯，總結(jié)原因（憑證審核不